【正文】 的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。A客人離店要時(shí)，要及時(shí)為客人開啟大門，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。抵店客人攜帶行李運(yùn)送流程向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。離店散客行李運(yùn)送流程接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，服務(wù)人員要協(xié)助客人拿行李，并提醒客人檢查有無(wú)落下物品。 取物人前來(lái)提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。交接衛(wèi)生檢查表。并通報(bào)各部門負(fù)責(zé)人。晚班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)上崗。（5）將當(dāng)天接受的預(yù)訂資料存檔。（3）將上月的預(yù)訂資料裝訂成冊(cè)，存放在指定地方。接受訂房時(shí)，填寫預(yù)訂單。客人不接受，建議客人錯(cuò)時(shí)預(yù)訂。根據(jù)客人的要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房號(hào)。接受公費(fèi)預(yù)訂流程 公費(fèi)預(yù)訂是指由政府部門邀請(qǐng)接待的外國(guó)代表或個(gè)人，接待單位持有政府部門批發(fā)文件，并注明由某接待單位支付費(fèi)用的預(yù)訂。 伙食標(biāo)準(zhǔn)，菜別，宴請(qǐng)活動(dòng)。接受預(yù)訂者在預(yù)訂單上簽名，并將信息輸入電腦。如上述資料不詳時(shí)，應(yīng)立即與銷售部聯(lián)系，補(bǔ)全資料。 預(yù)訂處接到團(tuán)隊(duì)通知單時(shí)，再次與電腦記錄的預(yù)訂資料內(nèi)容核對(duì)，確保準(zhǔn)確性，然后按抵店日期存放在預(yù)訂欄中。此客人來(lái)店住宿的房夜數(shù)超過(guò)30房夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。如是日本客人應(yīng)輸入英文姓名，中國(guó)人姓名可用漢語(yǔ)拼音字母輸入電腦。修改預(yù)訂流程 接到更改預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人的原預(yù)訂單。如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問(wèn)清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時(shí)更正接送通知單。若是通過(guò)傳真來(lái)要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后，將來(lái)電和復(fù)電與原來(lái)預(yù)訂資料合訂在一起存檔。 如原預(yù)訂有接機(jī)，訂餐等特殊要求的取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知有關(guān)部門。 認(rèn)真核對(duì)每一份預(yù)訂所填寫的預(yù)訂單的內(nèi)容是否與函電中的要求相符，電腦中的預(yù)訂信息與預(yù)訂單是否相同，仔細(xì)核對(duì)每一欄目，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。1婉拒預(yù)訂流程 每當(dāng)酒店客房緊張時(shí)，預(yù)訂處不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對(duì)婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是酒店的潛在客人。無(wú)論是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定的地方。視情況決定是否收取一天空房費(fèi)。 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)到未到的預(yù)訂通知單由銷售部負(fù)責(zé)存檔，其他應(yīng)到未到的預(yù)訂單，應(yīng)按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。在客史的“ment”中，可輸入特殊項(xiàng)目備查，如：客人未結(jié)帳離店等情況。先按預(yù)訂的抵店日期分類，放入指定檔案袋存檔。1處理訂房的特殊要求流程項(xiàng) 目工 作 流 程接機(jī)接車（1） 接到客人在預(yù)訂中注明的要求酒店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次，抵達(dá)人數(shù)，姓名，要求用車的類型及數(shù)量，并報(bào)車價(jià)。（3） 如客人需要豪華車接送，應(yīng)與禮賓處聯(lián)系，滿足客人的要求。代訂會(huì)場(chǎng)（1） 客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂酒店會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置等，并立即與宴會(huì)預(yù)訂處聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。新婚訂房（1） 預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問(wèn)詢組為客人安排大床房間。（2） 為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專用客房，并通知客房部。首先推薦網(wǎng)絡(luò)酒店及兄弟酒店，并向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)可享受折扣優(yōu)惠并保證其預(yù)訂。（三）前廳部接待問(wèn)詢工作規(guī)范接待問(wèn)詢組工作流程班次工 作 流 程早班與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。早班人員檢查夜班人員完成的各項(xiàng)工作，包括檢查報(bào)表是否齊全和準(zhǔn)確，然后專人分送各有關(guān)部門。與客房部聯(lián)系，確認(rèn)已排好VIP團(tuán)隊(duì)房間都已處于正常接待狀態(tài)。1交接班。（4） 辦理散客入住登記手續(xù)。（8） 去結(jié)帳處收集離店客人的鑰匙，放回鑰匙格內(nèi)。（2） 掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)。（6） 整理檢查和核對(duì)公安局通緝、協(xié)查單。（10）打掃本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生，整理辦公用品及補(bǔ)充工作必需用品。（3）本市各大酒店和主要社會(huì)餐館，主要商店，旅游點(diǎn)。（7）教堂的地點(diǎn)及開放日期、時(shí)間。B、問(wèn)查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香 港或臺(tái)灣的拼法）；C、問(wèn)清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號(hào)是什么，或是否與其他人一起來(lái)往；D、問(wèn)清客人是從何處來(lái)，何日何時(shí)抵店，何日離店；E、問(wèn)清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對(duì)登記單；G、問(wèn)對(duì)方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問(wèn)一下其丈夫的姓名，然 后根據(jù)夫姓查找。如查詢者要求，可請(qǐng)其留言，一旦找到客人或客人以后來(lái)訪時(shí)轉(zhuǎn)交。預(yù)先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因?yàn)閂IP房?jī)?nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊(duì)客人要求安排相對(duì)集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。安排好的VIP客人，團(tuán)隊(duì)及有特殊要求的客人用房房號(hào)時(shí)，立即以書面形式分送客房部、餐飲部，以便及時(shí)安排布置。登記驗(yàn)證請(qǐng)客人填寫外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)、房?jī)r(jià)等以防差錯(cuò)。（3）?？腿俗〉暧淇?。（2）接到客人出示的記賬憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本酒店的，并看清其他服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人數(shù)、住幾晚、付款方式等。三核對(duì)是：核對(duì)客人本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。（2）不填寫房?jī)r(jià)，并注意房?jī)r(jià)保密。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。（2）登記驗(yàn)證工作必須做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。（2）將客人登記單等合訂在一起。（4） 港澳同胞登記時(shí)，憑我國(guó)政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。（8） 免收升級(jí)差額： 如客人原預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)單間，并已得到酒店確認(rèn)，但入住登記時(shí)酒店無(wú)標(biāo)準(zhǔn)單間可提供，而只能提供豪華房或套房，向客人解釋，并給予升級(jí)，讓客人住豪華房或套房而支付標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)。（2） 處理投訴：客人來(lái)到柜臺(tái)投訴，接待問(wèn)訊員能處理的事情，應(yīng)及時(shí)處理（按大堂副理處理投訴程序）；遇到不能處理的事情，可請(qǐng)大堂副理接洽處理，決不允許不能處理或與接待問(wèn)訊組無(wú)關(guān)為由拒絕處理投訴。 其他（1） 接受預(yù)訂：客人來(lái)柜臺(tái)要求預(yù)訂客房時(shí)，應(yīng)先確定是否可接受預(yù)訂，如能接受的，則按客房預(yù)訂的程序辦理，經(jīng)手人在《預(yù)訂單》上簽名后送交預(yù)訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作。（6） 持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應(yīng)按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明。（2） 外籍賓客要驗(yàn)護(hù)照號(hào)碼、姓名、國(guó)籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。（2）祝客人住店愉快。安排房間在電腦中挑選房號(hào)，取出鑰匙。（2）客人未預(yù)訂并要求住宿時(shí)，應(yīng)向客人介紹各種房類，一般由高價(jià)房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿意的客房。（2）?？腿俗〉暧淇?。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)等以防差錯(cuò)。登記驗(yàn)證（1）請(qǐng)客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。提供其他幫 助（1）如有留言及時(shí)轉(zhuǎn)交。三核對(duì)是：核對(duì)客人本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。如已預(yù)訂，根據(jù)客人報(bào)出的姓名在電腦中查找，一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，應(yīng)參照查詢流程反復(fù)查找。在電腦排房屏幕中挑選Vacant Clean房號(hào)?？腿瞬辉诜块g（1）原則上不把房號(hào)告訴查詢者。未查到房號(hào)向查詢者表示歉意并說(shuō)明已通過(guò)多種方法查找。查詢客人房號(hào)流程查詢客人房號(hào)流程（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名,進(jìn)行查找。（5）本市各航空公司的辦事處地址及航班問(wèn)詢服務(wù)電話號(hào)碼，船期和火車時(shí)刻的問(wèn)詢服務(wù)電話號(hào)碼。接待問(wèn)詢組應(yīng)掌握并備有的查詢資料（1）本酒店各種服務(wù)的經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（8） 檢查、清理每一鑰匙格，處理過(guò)期的留言單。（4） 統(tǒng)計(jì)應(yīng)到客人的預(yù)訂，次日統(tǒng)一交預(yù)訂處作處理。（10） 交接班。（6） 檢查、復(fù)核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容，包括：姓名，抵離日期，房?jī)r(jià)等，然后送結(jié)帳處。（2） 掌握當(dāng)天客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類。1客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證（Voucher）等，經(jīng)主管檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙，并將它們插入鑰匙格內(nèi)。 通過(guò)傳真、長(zhǎng)途電話、E—MAIL、UTELL網(wǎng)絡(luò)、TOLL—FREE免費(fèi)電話等方式為客訂房，并要求對(duì)方及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂。 問(wèn)清客人抵達(dá)后是否要求機(jī)場(chǎng)迎送，如客人要求接機(jī)，則請(qǐng)客人提供抵達(dá)日期及航班時(shí)間。如客人需要，預(yù)訂員須填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。（3） 客人抵店前兩天，預(yù)訂組主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會(huì)場(chǎng)事宜。（2） 如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交票臺(tái)或禮賓處，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。（2） 預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名，人數(shù)，抵達(dá)日期及航班/車次時(shí)間，車型及數(shù)量，費(fèi)用結(jié)算方式。 如有更改抵店日期的預(yù)訂資料與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。1預(yù)訂資料存檔流程 凡確認(rèn)書面的預(yù)訂，必須將來(lái)電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。 預(yù)訂組應(yīng)至少每月檢查整理客史一次。旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂處負(fù)責(zé)將旅行社與酒店聯(lián)系訂房和確認(rèn)的來(lái)往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。 查看客人的預(yù)訂來(lái)往資料，證實(shí)沒(méi)有任何通知要求取消預(yù)訂。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實(shí)無(wú)房，酒店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。遇到難以婉拒的客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示大堂副理或前廳部經(jīng)理。取出有疑問(wèn)或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的預(yù)訂單，通過(guò)打電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。 如預(yù)訂時(shí)已支付了預(yù)訂金的，應(yīng)通知前臺(tái)收帳處與收交預(yù)付金記錄單和收到預(yù)付金確認(rèn)書核對(duì)無(wú)誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預(yù)付款退還申請(qǐng)單。 在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號(hào)記下。 應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并更新預(yù)訂單和電腦記錄。 若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可根據(jù)情況建議改換房間種類，實(shí)在無(wú)房時(shí)，應(yīng)向客人推薦相關(guān)的其他酒店。 若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號(hào)?？腿松洗巫〉陼r(shí)如有帳目未了清的記錄，應(yīng)將此信息在預(yù)訂單上注明，并通知結(jié)帳處。輸入預(yù)訂流程 輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。 將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦進(jìn)行排房，然后將團(tuán)隊(duì)訂房資料單存檔。接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 有關(guān)旅行社團(tuán)隊(duì)的傳真預(yù)訂，由銷售部負(fù)責(zé)復(fù)電確認(rèn)，并將團(tuán)隊(duì)訂房資料單送到前廳部預(yù)訂組。 預(yù)訂人姓名，電話，單位及單位地址。 抵離日期和航班或車次的時(shí)間。將VIP信息填入預(yù)訂單并記錄在冊(cè)。接受預(yù)訂后，如發(fā)現(xiàn)首次來(lái)店屬VIP范圍的客人，將客人姓名，公司，職稱或身份等資料上報(bào)前廳經(jīng)理。向訂房者說(shuō)明房?jī)r(jià)，并在預(yù)訂單上注明。查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。每月一天工作（1）統(tǒng)計(jì)上月公司合同客戶新和客源及預(yù)定情況。（3）掌握當(dāng)天預(yù)訂情況，將需控制接受預(yù)定的日期在黑板上注明。（7）接受電話預(yù)訂和處理各種書面預(yù)訂，并將預(yù)訂信息資料存檔。（4）檢查當(dāng)日的預(yù)定，確認(rèn)VIP房?jī)?nèi)布置和客人預(yù)訂及酒店確認(rèn)的來(lái)往書面資料一并交吧臺(tái)。（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范預(yù)訂工作流程班 次預(yù) 訂 工 作 流 程早班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)到崗。處理客人信件流程收到信件，立即登記，看姓名和聯(lián)系方式是否清楚（接件后立即聯(lián)系客戶）接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清楚取物人姓名、單位、地址或電話號(hào)碼，問(wèn)清留物人姓名及電話。行李送到客人附近后迅速放在指定區(qū)域或按客人的吩咐放好，并讓客人核對(duì)行李件數(shù)。B沒(méi)有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹?