【正文】 臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查 6 臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)作測(cè)試。備注： 17． 洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 前臺(tái)每月工作回顧 《前臺(tái)每月工作回顧》是對(duì)前臺(tái)的部門(mén)與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括17 項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 104所示。所有食品的擺放應(yīng)高于地板 10公分。熱烤雞陳列箱的溫度至少保持在 60 度。備注： 6． 收貨區(qū)大門(mén)處的地下水道是否保持通暢？備注： 7． 滅蟲(chóng)計(jì)劃是否到位？清潔用品是否到位。是否確保洗手地點(diǎn)干凈并且沒(méi)有雜物阻礙。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱(chēng)、地址和電話號(hào)碼。檢查小組會(huì)議記錄。加長(zhǎng)線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注 : 15． 梯子是否完好？損壞的梯 子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注 : 6． 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注 : 7． 工具存放間是否干凈？備注 : 8． 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場(chǎng)工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場(chǎng)的組織管理統(tǒng)一性）備注 : 9． 叉車(chē)司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車(chē)駕 駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測(cè)試試題？詢(xún)問(wèn)幾位同事，是否開(kāi)過(guò)叉車(chē)并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。營(yíng)運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。完成《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告后， 總經(jīng)理需將《營(yíng)運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄》呈交總部。商品部營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 第一部分 倉(cāng)儲(chǔ)式商店 第一章 概論 第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié)特征與定位 第三節(jié)會(huì)員制簡(jiǎn)介 第四節(jié)市場(chǎng)定位與投資預(yù)算 第五節(jié)商店運(yùn)作的專(zhuān)業(yè)詞匯 第二章 商品定位與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)商品定位 第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制 第三章 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 第二部分 商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理 第三部分 超市經(jīng)營(yíng)與管理 第一章概 論 第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng) 第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考 第二章超市店鋪開(kāi)發(fā) 第一節(jié)選址定位 第二節(jié)店名、招牌 第三節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第四節(jié)超市賣(mài)場(chǎng)磁石點(diǎn)理論 第三章公司總體介紹 第四章食品衛(wèi)生與安全 第五章專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 第六章店面各部門(mén)工作職責(zé) 第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程 前臺(tái)部工作特點(diǎn) 前臺(tái)部工作職責(zé) 前臺(tái)部工作指南與工作流程 服務(wù)規(guī)范 前臺(tái)與防損配合事項(xiàng) 市場(chǎng)部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo) 市場(chǎng)推廣管理與方法 第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 食品雜貨部門(mén)崗位職責(zé)與要求 工作流程 原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收 第三節(jié)非食品部 工作內(nèi)容與程序 非食品部門(mén)崗位職責(zé)與工作要求 電器部工作內(nèi)容與程序 辦公用品部工作程序與管理 商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽 工作清單與安全 商品運(yùn)作報(bào)告 第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理 生鮮食品部門(mén)崗位職責(zé)與要求 生鮮工作職責(zé)與要求 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 生鮮區(qū)每日工作流程 庫(kù)存管理 鮮度保鮮 生鮮食品防損 訂貨 第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序 收貨部工作職責(zé) 倉(cāng)臺(tái)作業(yè)程序 收貨辦公室作業(yè)程序 索賠辦公室作業(yè)程序 庫(kù)存控制與叉車(chē)維修作業(yè)程序 第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 防損部工作職責(zé) 收貨區(qū)防損員崗位技能 前臺(tái) 防損員崗位技能 員工通道控制 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容 第七章商品陳列及賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第一節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第二節(jié)商品陳列 第八章庫(kù)存的管理與訂貨 第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收 第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)商品驗(yàn)收程序 第十章商品損耗控制 第十一章盤(pán)點(diǎn) 第一節(jié)營(yíng)運(yùn)盤(pán)點(diǎn)概念 第二節(jié)樓面盤(pán)點(diǎn)要求 第十二章促銷(xiāo) 第十三章市調(diào) 第一節(jié)開(kāi)店前 第二節(jié)營(yíng)業(yè)市調(diào) 第十四章商店開(kāi)業(yè)前的演練與準(zhǔn)備 第一節(jié)疏散演練內(nèi)容 第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法 第三節(jié)遇到問(wèn)題怎么辦 第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理 第五節(jié)營(yíng)業(yè) 涉及的問(wèn)題及解決方法 第三章 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門(mén)的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告?！睹吭?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告每 3 個(gè)月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級(jí)別的管理人員）來(lái)完成。 表 101 一、 風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧 《風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧》是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評(píng)估，包括42 項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 102所示。備注 : 10． 易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢(xún)問(wèn)管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注 : 16． 鮮食部備品是否充足？備注 : 17． 各部門(mén)經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注 : 21． 商場(chǎng)外圍是否整潔有序？檢查商場(chǎng)外圍是否留有設(shè)備與商品。備注： 24． 商場(chǎng)是否有安全小組組長(zhǎng)？備注： 25． 安全小組工作是否有書(shū)面計(jì)劃？備注： 26． 每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注： 42． 在每個(gè)工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個(gè)部門(mén)經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注： 2． 是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注： 3． 每個(gè)部門(mén)的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫(kù)水道是否暢通。備注： 8． 垃圾鏟是否易?。坷P是否經(jīng)常倒空保持干凈 。檢查冷凍陳列柜的溫度保持在 3度以下。備注： 13． 部門(mén)的食品加工臺(tái)表面是否干凈？查看桌子的臺(tái)面、底部桌腿及其他。 表 104前臺(tái)每月工作回顧 1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3． 每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿(mǎn)意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動(dòng)操作報(bào)告》。備注： 6． 是否按正確的程序來(lái)處理前臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn) 行數(shù)目平衡。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)管理層簽名認(rèn)可。備注： 14． 是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注： 15． 對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16． 是否使用清除并在 10 分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對(duì)報(bào)告》中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交易時(shí)間，以確保交易的清除是在起始交易后 10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧客，而不會(huì)因此在前臺(tái)主管清除交易時(shí)出現(xiàn)現(xiàn) 金短缺現(xiàn)象。向索賠辦公室的員工詢(xún)問(wèn)，是否對(duì)損壞的食品類(lèi)以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取 下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對(duì)這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門(mén)順序來(lái)排列。檢查所有的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過(guò)，即使已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行過(guò)歸類(lèi)。查看報(bào)告時(shí)間。備注： 4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門(mén)？在系統(tǒng)上核查商品管理 、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門(mén)有無(wú)未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注： 3． 在現(xiàn)金離開(kāi)辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過(guò)所有出納現(xiàn)金？查閱 10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開(kāi)辦公室時(shí)，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。備注： 8． 是否對(duì)前一天的所有更改都進(jìn)行過(guò)簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無(wú)誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告》中。備注： 10． 是否累加過(guò)銀行存款小票總額并與《每日存款報(bào)告》的最終副本相符合？查閱 10份最近的《每日存款報(bào)告》（只查閱最終副本），確保每天都累計(jì)過(guò)銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報(bào)告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報(bào)告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報(bào)告（ MOPR）的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。備注： 14． 是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短 缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 19． 任何超過(guò)人民幣 200元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。備注： 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 5． 是否在離職后 48小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3位最近 離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中?！睹吭鹿べY報(bào)表》（保存 3個(gè)月）。備注： 8． 《考勤例外報(bào)告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注： 13． 工資上漲幅度是否在有效時(shí)間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實(shí)際情況。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注： 20． 對(duì)員工的書(shū)面警告是否存放在員工個(gè)人資料中？詢(xún)問(wèn)人事部員工是否了解書(shū)面警告的工作程序。備注： 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫(xiě)具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注： 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時(shí)間參加人事部安排的培訓(xùn)。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購(gòu)部，顧 客服務(wù)臺(tái)，營(yíng)運(yùn)各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)查看每位員工是否佩戴工牌。 一、超市經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) （一）、消費(fèi)對(duì)象與購(gòu)物的特點(diǎn) 消費(fèi)對(duì)象 （ 1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費(fèi)對(duì)象。 （二）、評(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣 評(píng)價(jià)超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣 （ 1）衛(wèi)生狀況。 （ 5）商品組合。 評(píng)價(jià)生鮮品優(yōu)劣 （ 1）商品質(zhì)量。 （ 5）包裝水平。 二、超市商品經(jīng)營(yíng)失敗的原因 超市經(jīng)營(yíng)失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營(yíng)損失為首，由于超市是開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，失竊率 非常高，經(jīng)營(yíng)者往往是防不勝防。 供應(yīng)商欺詐達(dá) 6%。 服務(wù)。以中高層收入的消費(fèi)者為主。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。裝修豪華、成本高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平均高 10%15%， 可以大規(guī)模的降價(jià)銷(xiāo)售。為什么同樣是連瑣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門(mén)大吉。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部以良好的服務(wù)， 獲得了越來(lái)越多顧客的信任，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。德國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說(shuō)過(guò)：“一個(gè)國(guó)家不可能窮，如果它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來(lái)越好，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富要好很多倍。例如，“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開(kāi)支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來(lái)自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣(mài)價(jià)，褲子的銷(xiāo)量會(huì)猛增。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說(shuō)難，難在哪里呢？問(wèn)題在哪里呢？有人說(shuō)是資金問(wèn)題，有人說(shuō)是管理問(wèn)題，也有人說(shuō)是體制問(wèn)題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。蓋茨還常說(shuō)：“微軟還有 100天就倒閉。 其實(shí)，市場(chǎng)是有限的，不是無(wú)限的。 四、企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。 那有錯(cuò)了。 例如，沃爾瑪有個(gè)“日落規(guī)則” —— 當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個(gè)例子。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶(hù)生活在一個(gè)忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶(hù)的方式之一。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)都圍繞著“ 顧客”這個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。如果你 想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自己的要求 —— 品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便靈活、停車(chē)條件便利等等。如果顧客是在下魚(yú)天來(lái)店購(gòu)物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車(chē)。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)