【正文】 ……………………………………………… 28（四）前廳主管……………………………………………………………… 29（五）禮賓主管……………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員………………………………………………………29（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員……………………………………… 30（八）宴會預(yù)訂員…………………………………………………………… 30（九）行李員、門童………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………… 30（十一）銷售主管…………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表…………………………………… 31（十三）公關(guān)部經(jīng)理…………………………………………………………31（十四）美工人員…………………………………………………………… 31四、營運部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程……………………………………………………… 33電梯應(yīng)接服務(wù)流程……………………………………………………… 35抵店散客行李運送流程………………………………………………… 36離店散客行李運送流程………………………………………………… 37抵店團體客人行李運送流程…………………………………………… 38離店團體客人行李運送流程…………………………………………… 39客人行李寄存流程……………………………………………………… 40客人行李領(lǐng)取流程……………………………………………………… 41處理住店客人信件流程………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程………………………………………………431處理已離客人信件流程…………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程…………………………………………441處理客人傳真流程………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程……………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程………………………………451一般代理服務(wù)流程………………………………………………………461代購和確認機票流程……………………………………………………471提供特殊服務(wù)流程………………………………………………………481尋人服務(wù)流程…………………………………………………………… 48（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂工作流程……………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預(yù)訂客房流程………………50 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程…………………………51接受信件預(yù)訂客房流程………………………………………………… 52接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程………………………………………………… 53接受VIP預(yù)訂客房流程………………………………………………… 54接受公費預(yù)訂流程……………………………………………………… 55接受團隊預(yù)訂流程……………………………………………………… 56輸入預(yù)訂流程…………………………………………………………… 57修改預(yù)訂流程…………………………………………………………… 581取消預(yù)訂流程…………………………………………………………… 591核對預(yù)訂流程…………………………………………………………… 601婉拒預(yù)訂流程…………………………………………………………… 611處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程…………………………………………………621客史檔案管理流程………………………………………………………631預(yù)訂資料存檔流程………………………………………………………631處理訂房的特殊要求流程………………………………………………641代訂房流程……………………………………………………………… 65（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程……………………………………………………66 查詢客人房號流程………………………………………………………68 預(yù)先安排客房流程………………………………………………………69 預(yù)訂散客登記流程………………………………………………………69 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程……………………………70 上門客人登記流程………………………………………………………71 VIP接待流程…………………………………………………………… 73團體接待流程………………………………………………………………74換房，增住和加床流程…………………………………………………… 75處理客人延期離店流程…………………………………………………761住店客人交領(lǐng)鑰匙流程…………………………………………………771配制鑰匙流程……………………………………………………………771處理客人遺失鑰匙流程…………………………………………………771留言服務(wù)流程……………………………………………………………781總臺接受客人叫醒服務(wù)流程……………………………………………79（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動， 政府VIP客人和重大的會議接待）…………………80宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范……………………………………………………… 81（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范接收傳真流程…………………………………………………………… 85發(fā)送傳真流程…………………………………………………………… 86復印服務(wù)流程…………………………………………………………… 87 打字及電腦文字處理流程………………………………………………88 特快專遞流程……………………………………………………………89 借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程……………………………………90出租INTERNET（E—mail）流程………………………………………90（六）前廳部電話總機工作規(guī)范話務(wù)員工作流程………………………………………………………… 91市內(nèi)進線處理流程……………………………………………………… 92酒店內(nèi)線電話處理流程………………………………………………… 93長途來電或外線緊急電話強插處理流程…………………………………93叫醒電話處理流程……………………………………………………… 94客人外出留言處理流程………………………………………………… 95處理非常事件流程……………………………………………………… 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程……………………………………………………… 97大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程…………………………………………98處理超額預(yù)訂流程………………………………………………………100處理客人遺留物品及認領(lǐng)流程…………………………………………101處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程……………………………………102非常事件的處理流程……………………………………………………103（八）營運部投訴運轉(zhuǎn)圖………………………………………………… 104（九）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范制定市場計劃流程………………………………………………………105市場營銷計劃報批流程…………………………………………………107市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程……………………………………107（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程………………………………………………………108電話銷售工作流程………………………………………………………108陪同參觀流程……………………………………………………………109長包房銷售工作流程……………………………………………………109（十一）團隊操作規(guī)范團隊預(yù)訂流程……………………………………………………………111團隊協(xié)調(diào)工作流程………………………………………………………112（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范………………………………… 113（十三）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范………………………………………… 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程………………………………………………………115續(xù)簽銷售合同工作流程…………………………………………………116（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程……………………………………………………………117檔案管理工作流程………………………………………………………118（十六）公關(guān)部工作規(guī)范制定公關(guān)計劃工作規(guī)范…………………………………………………119廣告運作規(guī)范……………………………………………………………119重大活動策劃規(guī)范………………………………………………………121五、營運部服務(wù)工作質(zhì)量標準（一）前廳環(huán)境標準車場通道………………………………………………………………… 122店徽標牌………………………………………………………………… 122大堂布局和裝飾…………………………………………………………122（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標準………………………………………………… 122（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標準…………………………………… 122（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標準………………………………………… 122（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標準…………………………………… 123（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標準………………………………………… 123（七）前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標準……………………………… 123（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標準……………………………… 124（九）前廳部電話總機服務(wù)工作質(zhì)量標準……………………………… 124（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標準………………………………… 125（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標準…………………………………… 125（十二）銷售管理質(zhì)量標準……………………………………………… 126（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標準……………………………………………… 126（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標準………………………………………… 126（十五）VIP接待質(zhì)量標準……………………………………………… 127（十六）合同管理質(zhì)量標準……………………………………………… 127（十七）檔案管理質(zhì)量標準……………………………………………… 127（十八）辦公室管理質(zhì)量標準…………………………………………… 127（十九）宴會預(yù)訂部工作質(zhì)量標準……………………………………… 127六、營運部管理制度（一）質(zhì)量管理制度……………………………………………………… 129（二）安全管理制度……………………………………………………… 129（三）財產(chǎn)物資管理制度………………………………………………… 130（四）預(yù)算管理和經(jīng)濟活動分析管理制度……………………………… 132（五）成本管理制度……………………………………………………… 132（六）計劃管理制度……………………………………………………… 133（七）銷售合同管理制度………………………………………………… 133（八）工作業(yè)績考核與營運運行評估制度……………………………… 134（九）員工考勤制度……………………………………………………… 134（十）員工培訓制度……………………………………………………… 135（十一）人事管理制度…………………………………………………… 135（十二）檔案管理制度…………………………………………………… 136（十三）工作例會制度…………………………………………………… 137（十四）國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度…………………………………138（十五）鑰匙管理制度…………………………………………………… 138（十六）辦公室管理制度………………………………………………… 138（十七）拜訪客戶制度…………………………………………………… 139（十八）VIP接待制度………………………………………………………139（十九）前廳部培訓管理制度…………………………………………… 139（二十）銷售部培訓制度………………………………………………… 140七、營運部工作溝通與協(xié)作（一）部門之間的溝通與協(xié)作…………………………………………… 142（二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作………………………………………………… 146八、營運部業(yè)務(wù)報表（一）銷售部業(yè)務(wù)報表本市客源接待統(tǒng)計表……………………………………………………148本市客房供給情況表……………………………………………………149競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表………………………………150競爭對手各類房價調(diào)查表………………………………………………151競爭對手餐飲設(shè)施與價格情況調(diào)查表…………………………………152競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表…………………………………………153 競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表…………………………154 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表………………………………………… 155 各細分市場需求分析表