【正文】 情況；。安排下屬班次，布置任務，定期組織員工業(yè)務培訓，檢查工作日志。 1注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。 1幫助處理客人的疑難、特殊及緊急的問題，不能解決的問題要及時上報。1督導行李員、門童和商務中心服務員的日常工作，保證服務質(zhì)量。 1檢查客人行李接送的記錄。 1應經(jīng)常向主管匯報本班次各區(qū)域員工的工作情況，并提出改進意見。 1負責核對當天所有的單據(jù)是否正確。負責核對所有房號、房租等，如有錯誤報主管審核后改正。 1培訓新員工，了解現(xiàn)代辦公設備最新信息，并不斷更新設備。 1制定培訓計劃，負責員工考核。對員工晉升，提出建議。 1每年為員工工作表現(xiàn)評估，激勵員工。 當班結(jié)束時，應與下一班次做好交接工作。協(xié)助大堂副理檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務?？腿说囊蠹巴对V，遇不能解決的問題及時報告主管。每天檢查掌握房間狀態(tài)并了解客人情況。 檢查、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務；保證客人的物件、留言均能按照飯店標準及時、準確無誤地送到客人房間。熟知房間出租情況，保證房價符合飯店價格政策。為客人介紹店內(nèi)外各種餐飲、娛樂、旅游設施及近期店內(nèi)舉辦的各種活動。與客管處、行李部、計財部及銷售部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。 處理特殊情況，如客人不按期到達，延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其它緊急事件。 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況。安排下屬班次，布置任務，定期組織員工業(yè)務培訓，檢查工作日志。 1注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。 1幫助處理客人的疑難、特殊及緊急的問題，不能解決的問題要及時上報。1督導行李員、門童和商務中心服務員的日常工作，保證服務質(zhì)量。 1檢查客人行李接送的記錄。1應經(jīng)常向主管匯報本班次各區(qū)域員工的工作情況，并提出改進意見。 1負責核對當天所有的單據(jù)是否正確。負責核對所有房號、房租等，如有錯誤報主管審核后改正。 1培訓新員工，了解現(xiàn)代辦公設備最新信息，并不斷更新設備。1制定培訓計劃，負責員工考核。對員工晉升，提出建議。1每年為員工工作表現(xiàn)評估，激勵員工。 當班結(jié)束時，應與下一班次做好交接工作。遵守酒店相關(guān)財務規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定。掌握收銀員的所有工作程序和技能。檢查各個收銀點的文具、表格、賬單是否足夠，不夠時及時補齊。 檢查收款柜臺的各種設備驗鈔機、壓印機、POS機等運轉(zhuǎn)是否正常。收銀員用餐、休息時代替其工作，在營業(yè)高峰期協(xié)助收銀員工作。檢查各收銀員是否按程序操作。定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書，并隨時抽查收銀的掌握情況，作為業(yè)務評估的標準之一。經(jīng)常檢查各收銀臺的衛(wèi)生情況，保證工作崗位的整潔。協(xié)助主管做好收銀部門的日常工作。負責處理各項賬務、現(xiàn)金的差錯更正和追收，并及時提出請示報告。1完成上級交辦的其它工作。工作流程咨客崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部副理職務名稱前廳部咨客直屬下級無工作概況迎送并引導客人。接待客人進場，離場客人的買單及提供客人在前廳的咨詢。管理權(quán)限財務權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責服從上級的工作指示，遵守各項規(guī)章制度，主要負責大堂的接待工作，直接對前廳副理負責。2.、保持良好的儀容儀表、著裝和良好的精神狀況，著淡妝上班及準時參加班前會并接受上級的 工作指示。3.、搞好崗位衛(wèi)生、檢查交班記錄、做好接班工作、準備好各類物品和表格、保證正常的營業(yè)。熱情接待每一位客人。客人到達時致歡迎語，并詢問客人的消費類別，有無訂房，向客人推介本部門的消費項目、收費標準，幫客人安排好房間。知會樓面招呼茶水、知會客戶經(jīng)理跟進接待客人。抄好匙牌或房號的入單送鐘登記，并在咨客的入客登記表上做好記錄。6.、咨客接到買單通知時，須清楚買單的房號和組合，要求鐘房和收銀協(xié)助打單。7.、拿單給客人結(jié)帳時須有買單本，并用半跪式服務，雙手托著買單本呈給買單的客人，并報上帳單上的消費金額。8.、要清楚客人結(jié)帳的方式：現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)房帳、掛帳或優(yōu)惠券。咨客須熟練操作程序。并根據(jù)酒店的帳務制度控制發(fā)票的使用。9.、正確接聽電話，對訂房做好記錄，對各種查詢須熱情、耐心講解。同時提高警惕、靈活應對陌生人的詢問、維護酒店利益。對各種形跡可疑的陌生人須及時將情況匯報上級。10.、對下鐘的客人跟好單、并熱情送客。11.、做好當班的各類報表統(tǒng)計、寫好交接班記錄。歡迎及引導客人，向客人提供行李、問詢、代辦等服務。服從安排，按時上班，堅持站立服務。熟悉各種房類，酒店設施，城市情況，以便答復問詢。在大堂歡迎、等候客人，保持微笑服務、敬語服務，用語得當，記住客人姓名，盡量用姓氏稱呼。堅持在崗站立服務，有人頂替才可離開（或記錄去向）。主動為上下車的客人抄錄出租車車牌號，開關(guān)車門，并將抄錄的卡片交給客人，指示方向。安排的士，幫助客人寄存行李，系上行李牌。協(xié)助客人搬運行李，引領(lǐng)客人到接待處和房間，換房。帶客人參觀客房，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店設施。遞送留言、包裹，酒店文件與其他跑腿任務。1搬運離店行李，留意房間及遺留物品。1在行李柜接聽電話，記錄信息，接受投訴，答復客人。1保持行李房等工作區(qū)域清潔，向上級報告大堂設備和設施故障。1和保安溝通，確保門口交通暢通。1注意天氣變化，提醒客人加減衣物，防寒防暑；留意大堂。1關(guān)注團隊、會議抵離情況,及時更新歡迎牌。1留意進出酒店的客人特征，對閑雜人等、隨意蹲坐及其它可疑人員提出委婉詢問，確保酒店安全。1協(xié)助前廳其他員工工作，及時處理各種對客服務。收銀員崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部收銀領(lǐng)班職務名稱前廳部收銀員直屬下級無工作概況客人離場時帳單的打印，買單時現(xiàn)金的收訖。識別各種卡及刷卡操作。做好各種報表，上交營業(yè)額。管理權(quán)限財務權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。 準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。 根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。 制作、呈報各種報表報告。 每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。 1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。 1每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。 1妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。 1備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關(guān)手續(xù)）。 1協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務工作。 1在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。 1嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。 1員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 1正確處理客人的留言、電傳等。 每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。 2做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。 2密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。 2做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 2電腦密碼妥善保管，一人一個，不許共用。 三、前廳部概述(一)、前廳部慨述：前廳部是會所經(jīng)營、創(chuàng)收、創(chuàng)利部門，也是前廳、銷售等服務設施的經(jīng)營管理部門，前廳部的經(jīng)營管理和服務水準，將直接影響著會所的形象、聲譽和經(jīng)濟效益。(二)、前廳部作用：前廳部常位于會所主要入口處，是客人進店后獲得信息的主要場所。其次，對于會所來說，前廳部是會所組織客源、銷售、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。(三)、基本任務：積極銷售會所的產(chǎn)品；為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務；向客人提供各類前廳服務；收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息；做好與其他各部門之間對客服務的業(yè)務關(guān)系協(xié)調(diào)；負責全天賓客一切消費的收款業(yè)務；建立客戶檔案，記錄客人在會所期間的主要情況及數(shù)據(jù)；四、前廳部的規(guī)章制度(一)、考勤制度：嚴格遵守上下班打卡制度，不遲到、不早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得帶簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；事假須提前一天通知副理，說明原因經(jīng)批準后方可休假；病假須持醫(yī)院證明方可休假；嚴禁私自換班，換班須由副理或領(lǐng)班批準方可；嚴禁曠工，如有將嚴格按照公司相關(guān)規(guī)章制度處理。(二)、禮貌規(guī)范：上班時按會所規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈整潔。上班時間，男孩必須保持面部清潔，女孩著淡妝、微笑，保持精神飽滿；保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體；與客人交談時語氣輕柔、語速適度，回答客人問題要簡明、準確，接聽電話時要快速準；掌握住店客人情況，尤其是重要客人，如：人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排等，以便提供真對性服務和個性化服務；禮賓員要保持充沛的精力，做到彬彬有禮、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往的工作；客人到達后，迎賓員須向客人問好，表示問候和歡迎，同時使用歡迎敬語，詢問是否需要行李服務；工作在崗位時，要主動留意出入會所客人的情況特征，對形跡可疑的人主動詢問，使客人既感到親切又不會出現(xiàn)難堪之處，從而體現(xiàn)會所服務周到；當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如客人有行李應主動幫客人拿行李，向客人微笑道別。如遇雨天要主動提供雨傘服務。(三)、工作制度：嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域，如：手機、提包等；嚴禁攜帶會所物品外出；工作時間不得擅自離崗，無故竄崗，擅自離崗；４、上班時嚴禁使用公司電話打私人電話，不做與工作無關(guān)的事；５、嚴禁在公共場所嘻笑打鬧，大聲喧嘩；６、嚴禁使用客梯或其他客用設施。(四)、工作紀律：１、積極參加例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，自覺愛護保養(yǎng)各項設施設備；２、當職期間要認真仔細避免出現(xiàn)失誤，造成會所損失；３、工作中互相配合、理解、溝通，要注意部門之間相互配合溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象；４、工作中出現(xiàn)問題要及時上報，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)；５、嚴禁越級、跨部門上報問題；６、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀事件；７、服從領(lǐng)導安排，對上級安排的任務要保質(zhì)保量的完。五、服務流程及操作規(guī)范(一)、前廳迎客流程：客人到達，一樓迎賓主動迎上前，面帶微笑致歡迎詞并詢問：“先生/小姐，您好/早上好/中午好/晚上好！請問是水療還是客房、還是足療？”確認消費類型后，禮賓/咨客再次詢問：“請問幾位？”確認后，主動幫客人引導到相關(guān)區(qū)域，并用對講機CALL相關(guān)工作人員：“迎接XX先生/小姐幾位或男賓X位，女賓X位，入住客房/水療、足療。”當客人到達三樓，全體人員起立，面帶微笑（收銀特殊情況除外），引領(lǐng)咨客帶頭：“早上好/中午好/下午好/晚上好！”然后全體人員一起：“歡迎光臨！”詢問客人是否有預定： A、客房預定由咨客致電五樓服務臺 B、技師預定由咨客致電鐘房 C、多功能房等預定由咨客致電休息廳服務臺 D、客戶副理預定任何房型，須先致電前廳咨客，再由前廳人員致電各部門并向客人介紹水療或客房消費：“先生/小姐，您好！（接下）（接上）這是我們的價目表?！彼熆停鹤煽透鶕?jù)客人人數(shù)，準備好鎖牌并組合，輸入電腦。 咨客發(fā)放鎖牌時：“先生/小姐，您好！這是您的鎖牌，請小心保管?！笨头靠停河勺煽鸵I(lǐng)至收銀處，收銀員面帶微笑向客人問好并詢問客人：“我們這里有XX房XX元，XX房XX元；請問您需要入住什么房？”確認房型后知會客人：“先生/小姐，請出示您的身份證?！钡怯涃Y料完畢后，詢問客人：“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”“請問您入住幾天？”“請問您有貴重物品需要寄存嗎？”最后，知會客人：“我們的退房時間為中午12：00前（部長級以上處理14：00前退房客人）”送至男女賓門口接應處/客房水療：咨客引領(lǐng)客人至男女賓部：“先生/小姐，這邊請，小心臺階！”知會更衣：“迎接先生/小姐，X位（會員稱呼姓氏）將鎖牌交于更衣手中。如有小孩，說明小孩沒有拿鎖牌或說明XX鎖牌是小孩鎖牌，做好交接。 致祝福語：“祝您愉快！”客房：咨客：“先生/小姐，這邊請，小心臺階！”（接下） （接上）向客人指引方向，并?？腿耍骸白Ｄ淇?！” 返回崗位，迎接下一批客人。更衣送客人至前廳，CALL咨客，咨客應“