【正文】 上預(yù)定信息，向客人確認(rèn)；將預(yù)定信息準(zhǔn)確輸入電腦系統(tǒng)，等待客人抵達(dá)；（二）、客房團(tuán)體預(yù)訂流程：客人致電前廳/客人抵達(dá)前廳要求預(yù)訂團(tuán)體房。F、 訂房人的姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。雙手將房卡遞給客人，并?？腿巳胱∮淇臁? ②、退有效賓客卡，公安系統(tǒng)要退房。I、道別：歡迎下次光臨，請(qǐng)走好。對(duì)于鎖牌報(bào)失損壞，鎖壞等原因不能正常使用，應(yīng)注明原因做好登記，并及時(shí)通知相關(guān)部門維修，做好跟進(jìn)工作，不能影響營(yíng)業(yè)需要。注意事項(xiàng)：當(dāng)客人入場(chǎng)時(shí)，發(fā)卡禮賓應(yīng)注意，若客人個(gè)子高則發(fā)上柜，個(gè)子矮的則發(fā)下柜，同行卡人發(fā)同一區(qū)域的柜子，不要發(fā)上下柜，左右柜，邊角柜，為了便于客人更衣及更衣員服務(wù)客人，同時(shí)入場(chǎng)幾批客人柜子盡量分開區(qū)域發(fā)放。發(fā)卡禮賓每班交接時(shí)需將發(fā)卡臺(tái)未派出去鎖牌過(guò)一次機(jī)，避免錄入電腦未即使取消產(chǎn)生消費(fèi)，則由當(dāng)班禮賓員負(fù)責(zé)買此帳單。(十六)、行李寄存流程：物品寄存服務(wù)室對(duì)本公司顧客免費(fèi)提供，不對(duì)外。所有寄存物品必須在寄存登記本上， 按欄目填寫做好相關(guān)記錄。(十八)、客人遺留物品登記程序及處理程序：一、首先必須遵守公司相關(guān)規(guī)定，拾到客人物品必須上交?！痹诋?dāng)天沒有找到的情況下，可讓客人留下聯(lián)系方式，記錄好客人的遺留物品時(shí)間，以便我們找到后方便聯(lián)系客人。（提前十五分鐘開例會(huì)）列隊(duì)、喊口號(hào)、提高員工士氣。表?yè)P(yáng)好的員工，批評(píng)違規(guī)違紀(jì)表現(xiàn)不好的員工。(二十三)、客人中途返回流程：咨客將押金當(dāng)面清點(diǎn)清楚交還客人，帶客進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)：至收銀處，將客人外出單交還收銀處查詢核對(duì)無(wú)誤后，收銀將外出單收回，押金和鎖牌交給咨客；當(dāng)客人交外出單給咨客時(shí)，咨客應(yīng)該查外出時(shí)間是否在3個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓客人簽名核對(duì)簽名模式是否一致；客人進(jìn)場(chǎng)后，需在《客人外出登記表》上注明外出返回時(shí)間，并簽名確認(rèn)。 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。B、不可將對(duì)講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用“完畢”。初始化卡 清楚門鎖的信息。提供各種相應(yīng)的服務(wù)。4．清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。1責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督即可獨(dú)立完成工作。效率——提供高效的服務(wù)，關(guān)注工作的細(xì)節(jié)，急賓客所需，為賓客所需，為賓客排憂解難，籍以贏得客人的滿意及中心的聲譽(yù)。接起電話注意禮貌地先報(bào)自己的工號(hào)，再問有什么可以幫到人的。七、接聽電話禮儀(一)、接聽電話要求：所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話要先說(shuō)：“你好”。服從上司：樂于聽從上級(jí)決定和命令，即使遇到說(shuō)錯(cuò)也要“先服從，后上訴”給上司予以尊重。禮貌和微笑：發(fā)自內(nèi)心的禮貌和微笑，會(huì)使顧客舒暢滿意，上司鼓勵(lì)同事相處融洽。員工必須是個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于會(huì)所設(shè)施服務(wù)，民族風(fēng)情，國(guó)際國(guó)內(nèi)新聞焦點(diǎn)，還是日常生活知識(shí)，都能為顧客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。接待人員每天、每班必須按時(shí)制有效貴賓卡，確保發(fā)給賓客的鑰匙卡是有效的完好的在退房時(shí)收回的賓客卡，要檢查是否完好，如有損壞需提示客人賠償，并及時(shí)報(bào)上級(jí)更換開房時(shí)，需告知賓客以下幾個(gè)方面 （1）若第2天需續(xù)住，請(qǐng)到總臺(tái)續(xù)卡 （2）開門的正確方法 （3）請(qǐng)妥善保管房卡（4）損壞或遺失需賠償將房間卡準(zhǔn)確的放于鑰匙架上面，房卡上的房號(hào)要清楚，所有房卡的完好及有效接待在為賓客續(xù)卡之前，要先問清收銀是否要交續(xù)住金，經(jīng)收銀決定后方可續(xù)卡各班員工必須保證每間房都配有相對(duì)的賓客卡所有報(bào)損、作廢的賓客卡需及時(shí)清除信息嚴(yán)禁將賓客卡借于他人使用及隨處放置(二十八)、使用IC卡的種類及權(quán)限：賓客卡 賓客使用的卡，在某個(gè)時(shí)間段能開指定的房間清潔卡 功能同服務(wù)卡。結(jié)束用“完畢”。B、對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí)。對(duì)講機(jī)實(shí)行“誰(shuí)持機(jī)、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)丟失、誰(shuí)賠償”的原則，臨時(shí)領(lǐng)用必須報(bào)告上級(jí)，并做好登記。不得私自調(diào)班，如需調(diào)班，需提前向經(jīng)理或主管打招呼申請(qǐng)，并經(jīng)同意后，方可調(diào)班。下班后例會(huì)亦由當(dāng)班管理層主持，全體當(dāng)值人員參加。客人取物時(shí)，若忘記密碼則通知當(dāng)值經(jīng)理處理。前廳服務(wù)人員在接到客人向其報(bào)失物品時(shí)，第一時(shí)間查看遺失物品登記本看是否有登記，如沒有，必須做到有禮、有熱情，細(xì)心周到安撫客人“不要著急，我們盡量幫您找”。如果第三者沒有寄存卡的副聯(lián)，客人的書面證明或是寄存客人沒有留言第三者需代領(lǐng)物時(shí)所需寄存的物品一概不能交給第三者領(lǐng)取。對(duì)于擺放時(shí)，動(dòng)作要輕，以免損壞，超過(guò)一件數(shù)目的大件物品寄存時(shí)一定要用繩子穿綁好，對(duì)于易碎的物品應(yīng)在上面寫有“小心輕放”的字條掛在寄存物品上，動(dòng)作要輕以免損壞。若寄存物品太多，儲(chǔ)物室放不下應(yīng)通知當(dāng)值經(jīng)理另找安全的地方寄存。當(dāng)樓面發(fā)現(xiàn)鎖牌未開通時(shí)，由經(jīng)手人再次看清楚確認(rèn)后，前廳記下經(jīng)手人部門、姓名、同時(shí)讓更衣查詢柜子有沒有人使用，確認(rèn)有人用后手工開通，并在手工登記本上注明XX員工開通，XX更衣查柜。交待后，將錄入電腦的鎖牌確認(rèn)輸入電腦并手工登記在入客登記表上。 ⑥、將當(dāng)日退房的掛賬公司的賬單整理好。G、簽名確認(rèn)：復(fù)查賬單后，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)消費(fèi)金額。（四）、退房程序規(guī)范：接待：A、 問候：先生/小姐，早上好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？B、 退房：請(qǐng)把您的房卡和押金單給我好嗎？C、 問詢：先生/小姐，您昨天住得好嗎？D、 意見：記錄好客人的意見，謝謝您的寶貴意見，以及對(duì)我們的支持。D、 收銀收取相應(yīng)的押金，（如現(xiàn)金支付則需開具押金單并讓客人簽名確認(rèn)，留一聯(lián)給客人保存，提醒客人退房時(shí)憑押金單及房卡退房。D、 團(tuán)體抵達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間。（3）、房間類型、房?jī)r(jià)及房間數(shù)。（3）、客人幫其做鐘技師加買鐘，操作程序參照第一條：客人打電話到前廳詢問有無(wú)VIP商務(wù)房、多功能房、情侶房、棋牌房、客房等；(十一)、前廳預(yù)訂房間流程：咨客詢問客人需要什么類型房間“幾個(gè)人的、大概幾點(diǎn)鐘到、姓氏以及電話號(hào)碼多少”讓客人稍等。(九)、客人到達(dá)前廳點(diǎn)鐘流程：客人在前廳和咨客說(shuō)點(diǎn)XX號(hào)技師，咨客收到后請(qǐng)客人稍等；咨客馬上在前廳電腦上查詢XX技師在不在空閑狀態(tài)，如在崗空閑狀態(tài)回復(fù)客人，詢問是否要預(yù)約、客人貴姓、聯(lián)系電話、大概幾點(diǎn)鐘上鐘或提醒客人點(diǎn)了技師需要在XX分鐘內(nèi)上鐘，否則電腦系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消，指引客人進(jìn)場(chǎng)；若該技師不在崗，則回復(fù)客人，該技師今天不在崗，是否要CALL她（他）回來(lái)，還是改點(diǎn)其他技師，如客人需要點(diǎn)，記下客人姓氏、聯(lián)系電話，等下CALL到結(jié)果回復(fù)他。并及時(shí)將房態(tài)由VD改為VC，如高峰期無(wú)法及時(shí)更改房態(tài)，需電話通知前廳收銀VC房號(hào)。在22：00點(diǎn)之前入住的客人可送果盤一個(gè)。行李較少，押金不足時(shí)，且有房卡在房間時(shí)，樓層當(dāng)值管理人員會(huì)同公司值班人員及保安會(huì)同查房，并將客人物品清點(diǎn)登記，做退房處理（此客人房卡做掛失處理）。若收銀接收聯(lián)系單未將留言打上，造成客人投訴或跑單，責(zé)任則由收銀承擔(dān)。咨客須將舊鎖牌交由當(dāng)值管理員作好登記，并定時(shí)通知工程人員過(guò)來(lái)維修；若客人在消費(fèi)途中無(wú)意或有意將鎖牌丟失，應(yīng)通知更衣封柜，如客人走時(shí)進(jìn)行撬柜，必須賠償相應(yīng)工本費(fèi)用50元，如客人消費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，必須至前廳重新拿取鎖牌，并與同行 組合，在收銀處進(jìn)行留言操作，買單時(shí)進(jìn)行相應(yīng)操作；當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí)，更衣員必須拿好客人鎖牌，引領(lǐng)至前廳傳呼咨客，并將顧客鎖牌雙手交給咨客，如忙時(shí)更衣員可提醒顧客將鎖牌戴在手上，然后傳呼給咨客繼續(xù)跟進(jìn)；如客人同行幾位一起買單，鎖牌由一人負(fù)責(zé)拿鎖牌時(shí)，必須與咨客交接清楚，如客人有意將鎖牌放入皮包或口袋時(shí)，更衣員必須提示并告之咨客，避免跑單；如客人結(jié)帳完畢后，又返回更衣室取物或梳妝時(shí)，咨客必須傳呼交接給更衣員，說(shuō)明情況。如果最后買單的客人C，不愿意買A客人的單，只愿意買B客人的單，則A客人的單還是留給B客人買單。注：所有的留單都必須看清楚鎖牌，正確填寫字跡清晰?？腿讼M(fèi)完出來(lái)在前廳要求留單給在場(chǎng)內(nèi)客人買單，前廳服務(wù)人員詢問客人是否知道他朋友的具體位置是否同行來(lái)！然后在電腦里查詢?cè)摽腿说逆i牌的最后消費(fèi)具體位置，在打電話到該區(qū)域叫該區(qū)域的服務(wù)員去該位置確定他是否愿意幫他朋友買單?！笨腿藢?duì)帳單如有異議，詳細(xì)向客人解釋消費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用。如有小孩，說(shuō)明小孩沒有拿鎖牌或說(shuō)明XX鎖牌是小孩鎖牌，做好交接。(三)、工作制度：嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域，如：手機(jī)、提包等；嚴(yán)禁攜帶會(huì)所物品外出；工作時(shí)間不得擅自離崗，無(wú)故竄崗，擅自離崗；４、上班時(shí)嚴(yán)禁使用公司電話打私人電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事；５、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所嘻笑打鬧，大聲喧嘩；６、嚴(yán)禁使用客梯或其他客用設(shè)施。 2電腦密碼妥善保管，一人一個(gè)，不許共用。 1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。 1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。1關(guān)注團(tuán)隊(duì)、會(huì)議抵離情況,及時(shí)更新歡迎牌。協(xié)助客人搬運(yùn)行李，引領(lǐng)客人到接待處和房間，換房。11.、做好當(dāng)班的各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)、寫好交接班記錄。7.、拿單給客人結(jié)帳時(shí)須有買單本，并用半跪式服務(wù)，雙手托著買單本呈給買單的客人，并報(bào)上帳單上的消費(fèi)金額。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)服從上級(jí)的工作指示，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，主要負(fù)責(zé)大堂的接待工作，直接對(duì)前廳副理負(fù)責(zé)。檢查各收銀員是否按程序操作。1每年為員工工作表現(xiàn)評(píng)估，激勵(lì)員工。1督導(dǎo)行李員、門童和商務(wù)中心服務(wù)員的日常工作，保證服務(wù)質(zhì)量。熟知房間出租情況，保證房?jī)r(jià)符合飯店價(jià)格政策。 1制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工考核。 1注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。每天檢查掌握房間狀態(tài)并了解客人情況。1與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況。清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書，并隨時(shí)抽查收銀的掌握情況，作為業(yè)務(wù)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)之一。1做好安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作，抓好班組精神文明建設(shè)。做好對(duì)客戶信用的評(píng)估工作，督導(dǎo)本部門信用政策的執(zhí)行。1交班； 督導(dǎo)重點(diǎn)：與鐘房、收銀、服務(wù)員核對(duì)報(bào)客表、客戶主任訂房表，做好當(dāng)日工作報(bào)表，寫好交班本，清理鎖牌，清潔區(qū)域衛(wèi)生，鎖好辦公用具，將鑰匙交與前臺(tái)，參加班后會(huì)。1協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系工作流程簽到打卡，提前10分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)區(qū)域，組織點(diǎn)到，召開班前會(huì)；督導(dǎo)重點(diǎn)：進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)以前整理好儀容儀表，(女化好淡妝，盤好頭發(fā))，認(rèn)真聽取部長(zhǎng)在班前會(huì)上的工作布置及相關(guān)注意事項(xiàng)，查看交班本，檢查相關(guān)物品； 督導(dǎo)重點(diǎn)：查看交班本有無(wú)交待事宜和注意事項(xiàng)，報(bào)客表、訂房登記表等各類報(bào)表及便條紙、筆等勞動(dòng)用具是否齊全，如果不夠，及時(shí)申領(lǐng)，核查鎖牌，檢查崗位衛(wèi)生； 督導(dǎo)重點(diǎn)：將留宿房間內(nèi)的鎖牌收回，避免丟失，核查鎖牌數(shù)量是否齊全，將鎖牌按從小到大的順序排列好，搞好本區(qū)域衛(wèi)生，擺放大堂內(nèi)相關(guān)物品，更換當(dāng)日?qǐng)?bào)紙報(bào)紙，整理房態(tài)圖； 督導(dǎo)重點(diǎn)：與服務(wù)員做好溝通，確定哪些房間是完全OK的，哪些是沒做細(xì)節(jié)衛(wèi)生的，哪些房間是有工程問題，哪些房間是在房間緊張的情況下才可以使用的；登記訂房； 督導(dǎo)重點(diǎn)：以接到客戶經(jīng)理或客人訂房電話的時(shí)間為準(zhǔn)，詳細(xì)記錄客人姓氏、電話號(hào)碼、到位時(shí)間等情況，如果是客戶主任訂房，在超過(guò)預(yù)訂到達(dá)時(shí)間30分鐘后，要詢問客戶經(jīng)理是否取消訂房或延長(zhǎng)時(shí)間。熟悉酒店?？腿撕屠峡腿撕托彰?、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。部門的消防工作及成本控制。督導(dǎo)前廳部各崗位工作流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范的落實(shí)。隨時(shí)收集、征求客人意見，及時(shí)處理客人的投訴。代表酒店管理層，協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各服務(wù)區(qū)域的對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。1負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。派房； 督導(dǎo)重點(diǎn)：派房原則——公平公正科學(xué)合理。以身作責(zé)，帶領(lǐng)收銀員嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)結(jié)帳收款部的日常管理工作，做好本部門各項(xiàng)工作的組織、指揮和協(xié)調(diào)，保證結(jié)帳收款工作有條不紊、準(zhǔn)確及時(shí)。負(fù)責(zé)編制客帳分析表，及時(shí)反映月末的結(jié)帳、對(duì)帳、盤點(diǎn)工作，每月向總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理提供酒店應(yīng)收帳款、客帳余額報(bào)告。檢查各個(gè)收銀點(diǎn)的文具、表格、賬單是否足夠，不夠時(shí)及時(shí)補(bǔ)齊。負(fù)責(zé)處理各項(xiàng)賬務(wù)、現(xiàn)金的差錯(cuò)更正和追收，并及時(shí)提出請(qǐng)示報(bào)告。檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常。前廳部部長(zhǎng)崗位說(shuō)明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級(jí)前廳部大堂副理職務(wù)名稱前廳部部長(zhǎng)直屬下級(jí)前廳部領(lǐng)班工作概況參與服務(wù)。 為客人介紹店內(nèi)外各種餐飲、娛樂、旅游設(shè)施及近期店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)。 1檢查客人行李接送的記錄。 當(dāng)班結(jié)束時(shí)，應(yīng)與下一班次做好交接工作。 處理特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長(zhǎng)住房日期，提前離店，客人投訴以及其它緊急事件。 1負(fù)責(zé)核對(duì)當(dāng)天所有的單據(jù)是否正確。掌握收銀員的所有工作程序和技能。協(xié)助主管做好收銀部門的日常工作。熱情接待每一位客人。并根據(jù)酒店的帳務(wù)制度控制發(fā)票的使用。熟悉各種房類，酒店設(shè)施，城市情況，以便答復(fù)問詢。1搬運(yùn)離店行李，留意房間及遺留物品。