【正文】 一樣，讓他們感到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對選址是很有意義的。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。調(diào)查估計通過店前的行人最少流量。在新建分店或改建舊店時要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。超級市場經(jīng)營的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。三條件是： （ 1）開店 10 年以上持續(xù)力如何？是否具未來性、可持續(xù)經(jīng)營 10年以上； （ 2）足夠的集客能力； （ 3）進(jìn)出容易的超市腹地（買場及停車場）。同一立地條件也會因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營計劃，并以此為開店的根據(jù)。 （ 4）競爭店或未來大型店 的預(yù)定計劃。 （ 1）人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。大致可分為下列三點： （ 1）交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對于某地 區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。 超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口 712 萬人；以經(jīng)營食品為主的超級市場的商圈更小，商圈人口僅為 。如表 23所 示。一般而言，開店投資的項目主要包括： （一）、設(shè)備 如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào) 設(shè)備、收銀機系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)備、內(nèi)倉設(shè)備、賣場陳列設(shè)備等。同時，也是一個超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。一般以創(chuàng)辦人的姓名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對超市的發(fā)展、超市業(yè)績的提升、商品的銷售有沒有效力。如名稱比較難懂、美感不強，則不利于傳播，很難收到好的效果。還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍(lán)色為住色調(diào)設(shè)計。通常為長條形招牌或選擇燈箱形式加以突出。賣場是超市的“臉面”，正如同人的臉總充滿表情一樣，超市的賣場也要不斷地適應(yīng)顧客的需要以及市場環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿活力。 出入口的位置、開入程度及有無障礙。 商品的分類，既反復(fù)購買商品，沖動購買商品，連帶購買商品在店內(nèi)的位置。 照明與 POP廣告。 總之，對于超市企業(yè)來說，開發(fā)賣場經(jīng)營管理技術(shù)將是一項長期持續(xù)不斷的努力。 收銀處要設(shè)在出口附近。沃爾瑪在設(shè)計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設(shè)計為從二層賣場入口，將一層賣場設(shè)計為出口，具體示意圖如圖 22所示。 賣場通道寬度的設(shè)計應(yīng)視賣場規(guī)模大小決定，要遵循賣場設(shè)計的基本規(guī)則，比如人的基本快度、購物車的基本寬度都有一定的標(biāo)準(zhǔn)，具體如下： （ 1）通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)： 人體區(qū)間的前方最寬，其次是側(cè)面，背后最窄。 無論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來，國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分冗用品）與出口聯(lián)系起來。 以入口為起點。商品陳列組合的時候，原則上依各品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。在此應(yīng)配置的新品有： （一）最新的商品 消費者總是不斷追求新奇。通常情況可配置如下的商品： （一）特價品 （二）高利潤的商品 （三）季節(jié)商品 （四）購買頻率較高的商品 （五）促銷 端架商品，可視其為臨時賣場。 第四章 食品衛(wèi)生與安全 一、食品產(chǎn)生投訴的原因 食品投訴（包括銷售前）的原因主要有包裝不良 28%腐爛 19%，雜物混入 16%，因為食品對人體有特別的直接影響，所以日期管理（允許銷售日期等）溫度管理（冷藏商品的冷藏銷售等）品質(zhì)管理（鮮度的視察，不良品銷售的發(fā)現(xiàn)活動等）是防止投宿的重點。 三、第三磁石賣場：端架商品 第三磁石指的是端架的 位置。 （三）主力商品 二、第二磁石賣場：展示觀感強的商品 第二磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。 在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購 的商品，而在主通道的盡頭再預(yù)制作能吸引顧客選購的賣場。 需為平面（不要凹凸不平）。 超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客 計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。 通道設(shè)計的原則要 ：（ 1）寬闊； （ 2）筆直； （ 3）平坦； （ 4）少拐角； （ 5）比賣場明亮； （ 6）沒有障礙物。以如下是以圖為例。 生活必須品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個商場。 試食商品的陳列。 商品陳列的量以及陳列的面。 通路的設(shè)計、特別是主通路的設(shè)計。 停車場的大小及其位置。一些經(jīng)營者總把原因歸結(jié)為個人消費的低迷。 （二）、橫置招牌 即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對顧客吸引的最強，如加各種裝飾，如霓虹燈、熒光照射等，會使其效果更加突出。因此，要求色彩選擇應(yīng)溫馨、明亮而且醒目突出，使消費者過目不望不忘。 必須具有可傳達(dá)性 超市 CI 設(shè)計中的超市名稱，必須具有較強的傳達(dá)力。 以其他方式來命名 如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)命名等。一個好的名稱，可以增強超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流。超市經(jīng)營的毛利率要大于費用率，是一個基本的經(jīng)營原則。如表 24所示。 表 22 國外某超級市場位置與商圈范圍 位置 徒步商圈范圍 自行車商圈范圍 小汽車 都市 300— 500米 700— 800米 城郊 500米 1500米 3000米 （ 2）超級市場規(guī)模不同，商圈范圍不同。 超大商圈是指高速公路或捷運系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。 現(xiàn)地調(diào)查。 （ 2）以預(yù)定地為中心，半徑 500 米、 1000 米，若是大型店也可以 2022 米、 3000 米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。 （ 2）都市計劃、都市建設(shè)指定用圖。 經(jīng)營計劃擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。 商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上，應(yīng)以超級市場為先來規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點，以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式 —— 超市來提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。以賣場面積為基準(zhǔn)來規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于 20 平方米。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等。了解一定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量。包括人口、戶數(shù)、收入、消費水平及及消費習(xí)俗等。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等社會條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？ 城市設(shè)施?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失 去一位不滿意的顧客。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“ 顧客”這個核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)則” —— 當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。 四、企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟(jì)的特點是什么？就是競爭。蓋茨還常說：“微軟還有 100天就倒閉。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時候進(jìn)店，都能買到物美價廉的商品。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務(wù)， 獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。裝修豪華、成本高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高 10%15%， 可以大規(guī)模的降價銷售。以中高層收入的消費者為主。 供應(yīng)商欺詐達(dá) 6%。 （ 5）包裝水平。 （ 5）商品組合。 一、超市經(jīng)營的特點 （一）、消費對象與購物的特點 消費對象 （ 1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。備注： 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時間參加人事部安排的培訓(xùn)。備注： 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 13． 工資上漲幅度是否在有效時間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實際情況?！睹吭鹿べY報表》（保存 3個月）。備注： 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 19． 任何超過人民幣 200元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。備注： 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合？查閱 10份最近的《每日存款報告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（ MOPR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注： 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱 10份最近的《管理人員回顧報告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。查看報告時間。 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。備注： 14． 是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注： 15． 對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16． 是否使用清除并在 10 分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對報告》中，要核查兩個電腦小票之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交易后 10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管清除交易時出現(xiàn)現(xiàn) 金短缺現(xiàn)象。備注： 6． 是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進(jìn) 行數(shù)目平衡。備注： 13． 部門的食品加工臺表面是否干凈？查看桌子的臺面、底部桌腿及其他。備注： 8． 垃圾鏟是否易??？垃圾鏟是否經(jīng)常倒空保持干凈 。備注： 42． 在每個工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個部門經(jīng)理對其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注 : 21． 商場外圍是否整潔有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注 : 10． 易燃物品是否存放于安全地點？詢問管理人員易燃物品應(yīng)存放何處?！睹吭聽I運工作回顧》報告每 3 個月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級別的管理人員）來完成。完成《每月營運工作回顧》報告后， 總經(jīng)理需將《營運工作例外改進(jìn)備忘錄》呈交總部。備注 : 6． 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注 : 7． 工具存放間是否干凈？備注 : 8． 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場的組織管理統(tǒng)一性）備注 : 9． 叉車司機是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕 駛員名單，人事部的員工個人檔案是否存有測試試題？詢問幾位同事，是否開過叉車并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。加長線不能放在地面上，只能從天花板吊下。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號碼。備注： 6． 收貨區(qū)大門處的地下水道是否保持通暢？備注： 7． 滅蟲計劃是否到位？清潔用品是否到位。所有食品的擺放應(yīng)高于地板 10公分。備注： 5． 前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查 6 臺收銀機進(jìn)行運作測試。備注： 12． 每臺收銀機是否貼有一張 PLU編碼表？備注： 13． 推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注。檢查系統(tǒng)是否工作正常。備注： 2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過管理人員的批 準(zhǔn)。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注： 17． 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點？備注： 18． 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣 20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個工作程序必須以文 件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。 表 109管理人員每月工作回顧 1． 每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回顧》報告?！犊记诶鈭蟾妗罚ū４?3個月）。備注： 12． 根據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報告》。備注： 23． 員工考勤計劃是否到位，并對此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報告。備注： 29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報告表》，并根據(jù)此表來培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)