【正文】 第五章專業(yè)術(shù)語 第六章店面各部門工作職責(zé) 第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程 前臺部工作特點 前臺部工作職責(zé) 前臺部工作指南與工作流程 服務(wù)規(guī)范 前臺與防損配合事項 市場部工作職責(zé)、推廣計劃與目標(biāo) 市場推廣管理與方法 第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求 工作流程 原材料與商品質(zhì)量驗收 第三節(jié)非食品部 工作內(nèi)容與程序 非食品部門崗位職責(zé)與工作要求 電器部工作內(nèi)容與程序 辦公用品部工作程序與管理 商品布置、陳列與價格標(biāo)簽 工作清單與安全 商品運作報告 第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理 生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求 生鮮工作職責(zé)與要求 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 生鮮區(qū)每日工作流程 庫存管理 鮮度保鮮 生鮮食品防損 訂貨 第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序 收貨部工作職責(zé) 倉臺作業(yè)程序 收貨辦公室作業(yè)程序 索賠辦公室作業(yè)程序 庫存控制與叉車維修作業(yè)程序 第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 防損部工作職責(zé) 收貨區(qū)防損員崗位技能 前臺 防損員崗位技能 員工通道控制 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容 第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計 第一節(jié)賣場布局設(shè)計 第二節(jié)商品陳列 第八章庫存的管理與訂貨 第九章商品驗收及驗收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗收 第二節(jié)商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)商品驗收程序 第十章商品損耗控制 第十一章盤點 第一節(jié)營運盤點概念 第二節(jié)樓面盤點要求 第十二章促銷 第十三章市調(diào) 第一節(jié)開店前 第二節(jié)營業(yè)市調(diào) 第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備 第一節(jié)疏散演練內(nèi)容 第二節(jié)實戰(zhàn)演練方法 第三節(jié)遇到問題怎么辦 第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理 第五節(jié)營業(yè) 涉及的問題及解決方法 第三章 倉儲式商店營運管理期望 倉儲式商店營運管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月營運工作回顧》報告。 表 101 一、 風(fēng)險管理每月工作回顧 《風(fēng)險管理每月工作回顧》是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評估，包括42 項內(nèi)容，具體如表 102所示。備注 : 16． 鮮食部備品是否充足？備注 : 17． 各部門經(jīng)理是否隨時進行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注： 24． 商場是否有安全小組組長？備注： 25． 安全小組工作是否有書面計劃？備注： 26． 每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注： 2． 是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注： 3． 每個部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫水道是否暢通。檢查冷凍陳列柜的溫度保持在 3度以下。 表 104前臺每月工作回顧 1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3． 每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報告》。大金額退款時，由更高級管理層簽名認可。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進行降價為零的處理？將衣服標(biāo)簽取 下，破損的商品送往慈善機構(gòu)，不能對這些破損商品進行折價再出售。檢查所有的商品是否逐個地計算過，即使已經(jīng)對商品進行過歸類。備注： 4． 所有補貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理 、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單，進行跟進。備注： 8． 是否對前一天的所有更改都進行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機銷售報告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機銷售報告》中。備注： 14． 是否實施“現(xiàn)金職責(zé)計劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機現(xiàn)金短 缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。所有鑰匙在進出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。備注： 5． 是否在離職后 48小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3位最近 離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注： 8． 《考勤例外報告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 文件箱不使用時是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進行工作指導(dǎo)？備注： 20． 對員工的書面警告是否存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺，營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。 （二）、評價超市與商品的優(yōu)劣 評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣 （ 1）衛(wèi)生狀況。 評價生鮮品優(yōu)劣 （ 1）商品質(zhì)量。 二、超市商品經(jīng)營失敗的原因 超市經(jīng)營失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率 非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。 服務(wù)。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。德國著名的經(jīng)濟學(xué)家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的生產(chǎn)力比起財富要好很多倍。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會認為是缺資金，但我認為很多企業(yè)缺理念。 其實，市場是有限的，不是無限的。 那有錯了。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。如果你 想象自己是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自己的要求 —— 品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！边@句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。在城市條 件下，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開店。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。 必要的停車條件、顧客停車場地及供應(yīng)商用進貨空間。 我國目前尚處于超市發(fā)展的初級階段，針對超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為主的特點，超級市場店址選擇的原 則應(yīng)是： 超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。三要素是： （ 1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持 —— 至少支持一家店的人口數(shù)。 雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會產(chǎn)生任何效果。 取得資料的來源如表 2—— 1所示： 表 2—— 1 取得資料的來源表 資料類別 來源 人口數(shù)、戶數(shù)資料 都市計劃、建設(shè)指定用圖 競爭分布圖 競爭店或未來大型店預(yù)定計劃 競爭店銷售業(yè)績 城市政府 城市政府 實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會 政府工商部門 實地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑 人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時應(yīng)預(yù)測 35年后的人口變化。 （ 2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。 （ 3）消費者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費時間、資金的工作，執(zhí)行起來也最為困難，并易為一般人所疏忽。 從超市本身來看，商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機械化，商圈范圍越大，反之則越小，例如，表 22 中，郊外超級市場的徒步范圍是 500 米，自行車為 1500 米，而小汽車大 3000米。 如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。它是傳播超市形象、擴 大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。例如美國“ 7ELEVEN”超市連鎖集團、百廉特價超市等。不能與其他超市雷同，最好也不要類似。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于記憶的傳播，還能引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費者能夠相互交流與溝 通。 （二）、招牌的內(nèi)容 超市招牌的內(nèi)容要求在表達上簡潔突出而且字的大小要考慮到中遠距離的傳達效果，具有良好的可視度及傳播效果。通?？梢杂脽粝浠蛏唐纺Ｐ?、人物造型來做招牌等。 一、賣場設(shè)計中應(yīng)注意的幾個問題 賣場設(shè)計中應(yīng)注意幾個關(guān)鍵的經(jīng)營管理技術(shù)，既：如何讓顧客進入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。 出入口處商品的布局及陳列方式。 （三）、如何讓顧客在商品面前停留 如何讓超市審場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩?到購物車?yán)铮@是商家必須努力去探討去做的工作。根據(jù)顧客的購買心理，顧客在作出購買決策之前，觸摸商品是必須經(jīng)過的階段。 二、賣場布局的基本要求 （一）、賣場的基本原則 入口、出口處要分清。 整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角。家樂福的賣場出入口設(shè)計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計在一層，而將出口處設(shè)計在二層。 （ 2）不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值：如表 25所示。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。 直角轉(zhuǎn)彎。 第四節(jié) 超市賣場磁石點理論 所謂磁石賣場，既是依據(jù)對顧客負有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導(dǎo)顧客采購的效果。新商品的引進伴隨著風(fēng)險，將新商品配置于第二磁石的位置，必會吸引消費者走入賣場的最里面。變化的速度，可刺激顧客來店采購的次數(shù)。包括：熱門商品；特 意大量陳列商品；廣告宣傳商品。 （三）明亮、華麗的商品 明亮、華麗的商品通常也是流行、時尚的商品。此處應(yīng)配置的商品為： （一）消費量多的商品 （二）消費頻度高的商品消費量多、消費頻率高的商品是絕大多數(shù)消費者隨時要使用的也是時常要購買的。 出口在入口的一端。 首先設(shè)計主通道，主通道遵循下列各項原則： 以主通道的條件而言，通道須寬廣。一個良好的布局設(shè)計是超市經(jīng)營者經(jīng)營思想的最終體現(xiàn)。 （三）、賣場的通道 超市的通道分主通道和副通道。 如圖 21表示入口與出口的關(guān)系（陰影部分表示死角） （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 圖 21 入口與出口的關(guān)系 大型綜合超市賣場的出入口設(shè)計。 店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻 率高的商品。除此 之外，為了吸引顧客購買，還必須考慮以下一些問題： 反復(fù)購買、連帶商品的擺放位置。 商品陳列的位置。 （二）、如何讓顧客在店內(nèi)行走 如何讓顧客在店內(nèi)行走，實際上是賣場商品的如何配置，既商品布局的問題。 （一）、如何讓顧客進入店內(nèi) 任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請顧客進入店內(nèi)開始的，因此如何讓顧客很容易地進入店內(nèi)購物就成為賣場設(shè)計首先考慮的問題。 對于所有零售業(yè)來說，費用最低而最有效的促銷策略是在于對賣場經(jīng)營技術(shù)的開發(fā)和運用。在各種材質(zhì)選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。因此，招牌一般應(yīng)包含有如下內(nèi)容：超市的名稱；超市的標(biāo)志；超市的標(biāo)準(zhǔn)色；超市的營業(yè)時間。 必須具有統(tǒng)一性 超市名稱不但要與超市理念識別、活動識別相統(tǒng)一，符合和反映超市理念的內(nèi)容，而且要體現(xiàn)超市服務(wù)宗旨、商品形象，使人看到超市名稱 就能感受到超市的經(jīng)營理念，這樣有助于超市樹立良好的形象。采用這種命名，需要注意避免超市名稱的雷同及重復(fù)。好的店名能給人留下生動、清晰的印象，同時還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費者。 例如建一個超市基本的投資情況如下（不含設(shè)備投資）： 當(dāng)?shù)刈饨? 建筑結(jié)構(gòu)費用 裝修費用（頂、地、墻及消防） 經(jīng)營費用 經(jīng)營費 用可分為：固定費用和變動費用兩類。由于收入水平及消費習(xí)慣的影響，居民購物頻 率顯示出不同的特征。從一般情況看，位于都市中的超級市場商圈要大大小于位于城郊的超級市場的商圈范圍。 四、超市商圈設(shè)定 （一）、商圈的組合種類 一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈 3種： 中小商圈約 500— 1500米，顧客以徒步或自行車可達，以出售便 利商品、生活必需品為主。 （ 3）競爭店特別是比本店大 2倍以上的大型店，是否在重要地點有設(shè)立的可能。 競爭店分 布狀況可以從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營協(xié)會或相關(guān)資料取得，也可采取實地調(diào)查的方法，了解地