【正文】 室作業(yè)程序 索賠辦公室作業(yè)程序 庫(kù)存控制與叉車(chē)維修作業(yè)程序 第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 防損部工作職責(zé) 收貨區(qū)防損員崗位技能 前臺(tái) 防損員崗位技能 員工通道控制 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容 第七章商品陳列及賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第一節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第二節(jié)商品陳列 第八章庫(kù)存的管理與訂貨 第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收 第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)商品驗(yàn)收程序 第十章商品損耗控制 第十一章盤(pán)點(diǎn) 第一節(jié)營(yíng)運(yùn)盤(pán)點(diǎn)概念 第二節(jié)樓面盤(pán)點(diǎn)要求 第十二章促銷(xiāo) 第十三章市調(diào) 第一節(jié)開(kāi)店前 第二節(jié)營(yíng)業(yè)市調(diào) 第十四章商店開(kāi)業(yè)前的演練與準(zhǔn)備 第一節(jié)疏散演練內(nèi)容 第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法 第三節(jié)遇到問(wèn)題怎么辦 第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理 第五節(jié)營(yíng)業(yè) 涉及的問(wèn)題及解決方法 第三章 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門(mén)的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告。備注 : 15． 梯子是否完好？損壞的梯 子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。是否確保洗手地點(diǎn)干凈并且沒(méi)有雜物阻礙。備注： 17． 洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 前臺(tái)每月工作回顧 《前臺(tái)每月工作回顧》是對(duì)前臺(tái)的部門(mén)與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括17 項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 104所示。備注： 2． 破損商品。與 UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來(lái)維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)維修，同時(shí)也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注： 13． 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過(guò)現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時(shí)間，還應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。備注： 4． 離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查 3份《員工調(diào)動(dòng)表》，看是否填寫(xiě)正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注： 16． 員工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查 15 份員工的個(gè)人資料，確保所 有例外已經(jīng)做過(guò)更改。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。 （ 8）指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。 質(zhì)量。 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考 一、企業(yè)銷(xiāo)售什 么 什么是銷(xiāo)售？許多人會(huì)脫口而出，銷(xiāo)售不就是商品與金錢(qián)的交換么？ 可是，在當(dāng)今的買(mǎi)方市場(chǎng)，銷(xiāo)售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢(qián)交換這么簡(jiǎn)單，而且 222 不是想交換 222就能交換。于是，他開(kāi)了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷(xiāo)售。而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。吉夫立即趕回商店，打開(kāi)藥房，填寫(xiě)了那名客戶(hù)的處方把藥給病人送去。（ 2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。” 由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。 交通條件。 道路狀況。消費(fèi)者一般每周至少購(gòu)買(mǎi)一次，有的主婦會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。 （二）、調(diào)查的基本種類(lèi) 預(yù)備調(diào)查。例如：空地的延伸、大量住宅的 興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時(shí)搬入住戶(hù)、住滿(mǎn)。例如有人作過(guò)調(diào)查，人們對(duì)肉、魚(yú)、蔬菜、水果的經(jīng)營(yíng)性購(gòu)物距離不足2 公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費(fèi)品為 45公里。 （二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。 以經(jīng)營(yíng)特色來(lái)進(jìn) 行命名 這種方式把超市的經(jīng)營(yíng)特色用名稱(chēng)來(lái)進(jìn)行表達(dá)與強(qiáng)化，從而使消費(fèi)者便于認(rèn)識(shí)記憶。在視覺(jué)傳播中，應(yīng)以簡(jiǎn)約為基本原則。 （四）、立式招牌 既放置在超市門(mén)口的人行道上的招牌，用來(lái)增加超市對(duì)行人的吸引力。 店內(nèi)的通透性。 （四）、如何讓顧客購(gòu)買(mǎi) 商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選、便于顧客拿取、便于顧客購(gòu)買(mǎi)。 通道要有足夠的寬度。人體區(qū)間寬度大約是 米， 2 人雙向并排是 米寬，而如果是 1人正面的寬度與另一個(gè)人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是 ，其他依此類(lèi)推。 延壁面至內(nèi)部。 10 年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價(jià)格再便宜也很難出售。 五、第五磁石賣(mài)場(chǎng)：賣(mài)場(chǎng)堆頭 第五磁石賣(mài)場(chǎng)位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣(mài)場(chǎng)，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷(xiāo)、特賣(mài)的非固定性賣(mài)場(chǎng)以堆頭為主。所以將其配置于第一磁石的位置以增加銷(xiāo)售量。 需為直線(xiàn)。主通道從入口開(kāi)始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。 商品擺放要充分考慮到購(gòu)物的順序。 商品陳列的形式。一個(gè)超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素： 超市的選址及附件交通狀況。 三、超市企業(yè)招牌的種類(lèi) （一）、廣告塔 既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來(lái)吸引消費(fèi)者、宣傳自己的店 鋪。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽(tīng)之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營(yíng)者與顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費(fèi)者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營(yíng)。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號(hào)，所以它成為在 VI 的設(shè)計(jì)體系當(dāng)中首要考慮的問(wèn)題。即使是對(duì)同一種商品也會(huì)出現(xiàn)購(gòu)物頻率的差異，這種差異會(huì)影響超市的商圈范圍，一般說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率越高，商圈范圍越小，反之，則越大。 大商圈的范圍約 5000米，顧客來(lái)店以坐車(chē)較多，而且大多數(shù)以購(gòu)物為目的，大部分是以日常生活用品選購(gòu)為主。然后再將上述資料，做成競(jìng)爭(zhēng)分布圖，方法如下： （ 1） 1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶(hù)數(shù)。 估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。 1員工配置。 競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。 一、超級(jí)市場(chǎng)的立地條件 （一）、城市商業(yè)條件 選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括： 城市類(lèi)型。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。 “以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。”比爾”因此，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_(kāi)拓者開(kāi)創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界。 （三）、超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別 百貨商店。 行政錯(cuò)誤達(dá) 20%。 （ 4）商店設(shè)備。備注： 29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，并根據(jù)此表來(lái)培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時(shí)間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注： 12． 根據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報(bào)告》。 表 109管理人員每月工作回顧 1． 每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無(wú)丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。檢查系統(tǒng)是否工作正常。備注： 12． 每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張 PLU編碼表？備注： 13． 推車(chē)員在推車(chē)時(shí)是否知道安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事服務(wù)。所有食品的擺放應(yīng)高于地板 10公分?；瘜W(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠(chǎng)家的名稱(chēng)、地址和電話(huà)號(hào)碼。備注 : 6． 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注 : 7． 工具存放間是否干凈？備注 : 8． 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場(chǎng)工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場(chǎng)的組織管理統(tǒng)一性）備注 : 9． 叉車(chē)司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車(chē)駕 駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測(cè)試試題？詢(xún)問(wèn)幾位同事，是否開(kāi)過(guò)叉車(chē)并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案?！睹吭?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告每 3 個(gè)月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級(jí)別的管理人員）來(lái)完成。備注 : 21． 商場(chǎng)外圍是否整潔有序？檢查商場(chǎng)外圍是否留有設(shè)備與商品。備注： 8． 垃圾鏟是否易??？垃圾鏟是否經(jīng)常倒空保持干凈 。備注： 6． 是否按正確的程序來(lái)處理前臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn) 行數(shù)目平衡。 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門(mén)順序來(lái)排列。備注： 3． 在現(xiàn)金離開(kāi)辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過(guò)所有出納現(xiàn)金？查閱 10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開(kāi)辦公室時(shí)，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。備注： 19． 任何超過(guò)人民幣 200元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失?！睹吭鹿べY報(bào)表》（保存 3個(gè)月）。備注： 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。 一、超市經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) （一）、消費(fèi)對(duì)象與購(gòu)物的特點(diǎn) 消費(fèi)對(duì)象 （ 1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費(fèi)對(duì)象。 （ 5）包裝水平。以中高層收入的消費(fèi)者為主。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部以良好的服務(wù)， 獲得了越來(lái)越多顧客的信任，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣(mài)價(jià)，褲子的銷(xiāo)量會(huì)猛增。 四、企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿(mǎn)意的商品，而不愿失 去一位不滿(mǎn)意的顧客。包括人口、戶(hù)數(shù)、收入、消費(fèi)水平及及消費(fèi)習(xí)俗等。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等。 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃部門(mén)在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上，應(yīng)以超級(jí)市場(chǎng)為先來(lái)規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以此來(lái)取代傳統(tǒng)的菜場(chǎng)、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式 —— 超市來(lái)提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。 （ 2）都市計(jì)劃、都市建設(shè)指定用圖。 現(xiàn)地調(diào)查。 表 22 國(guó)外某超級(jí)市場(chǎng)位置與商圈范圍 位置 徒步商圈范圍 自行車(chē)商圈范圍 小汽車(chē) 都市 300— 500米 700— 800米 城郊 500米 1500米 3000米 （ 2）超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模不同，商圈范圍不同。超市經(jīng)營(yíng)的毛利率要大于費(fèi)用率，是一個(gè)基本的經(jīng)營(yíng)原則。 以其他方式來(lái)命名 如以外來(lái)名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)命名等。因此，要求色彩選擇應(yīng)溫馨、明亮而且醒目突出，使消費(fèi)者過(guò)目不望不忘。一些經(jīng)營(yíng)者總把原因歸結(jié)為個(gè)人消費(fèi)的低迷。 通路的設(shè)計(jì)、特別是主通路的設(shè)計(jì)。 試食商品的陳列。以如下是以圖為例。 超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客 計(jì)劃性、非計(jì)劃性的購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營(yíng)目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣(mài)場(chǎng)。 在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購(gòu) 的商品，而在主通道的盡頭再預(yù)制作能吸引顧客選購(gòu)的賣(mài)場(chǎng)。 三、第三磁石賣(mài)場(chǎng)：端架商品 第三磁石指的是端架的 位置。通常情況可配置如下的商品： （一）特價(jià)品 （二）高利潤(rùn)的商品 （三）季節(jié)商品 （四）購(gòu)買(mǎi)頻率較高的商品 （五）促銷(xiāo) 端架商品，可視其為臨時(shí)賣(mài)場(chǎng)。商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各品群別有關(guān)的部門(mén)，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個(gè)別擺置。 無(wú)論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來(lái)，國(guó)外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分冗用品）與出口聯(lián)系起來(lái)。沃爾瑪在設(shè)計(jì)賣(mài)場(chǎng)布局時(shí)，分為上下兩層，將入口處設(shè)計(jì)為從二層賣(mài)場(chǎng)入口，將一層賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)為出口，具體示意圖如圖 22所示。 總之，對(duì)于超市企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)將是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)不斷的努力。 商品的分類(lèi)，既反復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品，沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)商品，連帶購(gòu)買(mǎi)商品在店內(nèi)的位置。賣(mài)場(chǎng)是超市的“臉面”，正如同人的臉總充滿(mǎn)表情一樣，超市的賣(mài)場(chǎng)也要不斷地適應(yīng)顧客的需要以及市場(chǎng)環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿(mǎn)活力。還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍(lán)色為住色調(diào)設(shè)計(jì)。它考慮的是超市的名稱(chēng)有沒(méi)有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對(duì)超市的發(fā)展、超市業(yè)績(jī)的提升、商品的銷(xiāo)售有沒(méi)有效力。同時(shí)，也是一個(gè)超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。如表 23所 示。大致可分為下列三點(diǎn)： （ 1）交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對(duì)于某地 區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。 （ 4）競(jìng)爭(zhēng)店或未來(lái)大型店 的預(yù)定計(jì)劃。三條件是： （ 1）開(kāi)店 10 年以上持續(xù)力如何？是否具未來(lái)性、可持續(xù)經(jīng)營(yíng) 10年以上； （ 2）足夠的集客能力； （ 3）進(jìn)出容易的超市腹地（買(mǎi)場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng)）。在新建分店或改建舊店時(shí)要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。包括商店數(shù)、員