【正文】 總監(jiān)對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目發(fā)出“整改、預(yù)防單”，店面服務(wù)稽核由店長記錄于 “ 前臺、老師巡查記錄 ” 中，直接在店面例會中通知相關(guān)崗位整改。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)過程中所涉及的設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放管理。 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 工作內(nèi)容 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第一部分：店面各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及其要求 一、整體店面布局格調(diào) 戶外燈箱 確保燈箱噴畫和霓虹燈管完好能正常使用；規(guī)定每日開、關(guān)時(shí)間 前臺燈箱 確保燈箱噴畫完好能正常使用，表面無灰塵，退色或破損應(yīng)及時(shí)更換 二、倉庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 倉庫要求 干燥、通風(fēng)，各類物品分類擺放，危險(xiǎn)物品妥善管理 鐵架 一般三層 ，一層放易耗物品、一層放易燃物品、一層放成品、底部放其它 易耗物品 整齊的擺放在易挪取的地方（最底層），并且每一類物品用標(biāo)簽分類標(biāo)明 成品 放在最高處，需分類存放，并用標(biāo)簽標(biāo)明 大件物品 放在最底部，倉庫所有物品注意滅蟲、滅鼠工作 三、布草房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 毛巾柜 所有毛巾干凈、無破損、整齊分類擺放，并用標(biāo)簽標(biāo)明 熱毛巾柜 表面干凈，無水跡、灰塵；柜內(nèi)毛巾擺放整齊、溫度達(dá)標(biāo)、無異味 康浴足有限管理公司 熱水器 表面干凈，無水跡、灰塵；能正常運(yùn)作 塑料桶 表面干凈，無水跡、灰塵；分為白毛巾桶、黃毛巾桶、垃圾桶，所 有臟毛巾分類擺放 木桶 表面干凈，無水跡、桶內(nèi)無殘留物； 托盤 表面干凈、無水跡、污跡，擺放整齊 百寶箱 箱內(nèi)所有物品擺放整齊 四、辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 辦公桌 表面干凈，無破損、灰塵；桌面文件擺放整齊 辦公凳 表面干凈，無破損、灰塵 電腦 表面干凈，無水跡、灰塵，且需設(shè)密碼，由專人保管 打印機(jī) 表面干凈，無水跡、灰塵 傳真機(jī) 表面干凈，無水跡、灰塵 藥箱 表面干凈，無灰塵，箱內(nèi)藥需備有醒酒類、腳癬類、感冒類、鐵打類藥水 /藥膏 五、水吧臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及其要求 冰箱 表面干凈無灰塵、水跡； 內(nèi)部物品擺放整齊無異味 糖水盅 表面干凈無水跡，內(nèi)部糖水量不超過整盅的 2/3，且需有蓋子或透明膜蓋住 消毒柜 表面干凈，無水跡、灰塵、異味；內(nèi)部器皿能達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn) 微波爐 表面干凈，無水跡、灰塵、異味；能正常運(yùn)作 垃圾桶 表面干凈，無水跡、灰塵；時(shí)刻應(yīng)用桶蓋蓋好，桶內(nèi)垃圾不超過 2/3，且不能過夜 電線 表面干凈，無多余的膠袋，所有線頭無亂竄現(xiàn)象 抽屜 表面干凈，無水跡、灰塵；內(nèi)部物品能合理分類擺放，并用標(biāo)簽分類標(biāo)清楚 六、前臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 宣傳品 所有對外所發(fā)的宣傳品需統(tǒng)計(jì)清楚數(shù)量、使用狀 態(tài)、擺放，且由傳人保管 音響 表面無灰塵，音質(zhì)清晰，碟片整齊存放 前臺排班表 需有各崗位人員清楚的每月 /每周上班時(shí)間，貼前臺桌面 /辦公室 桌面 表面干凈無灰塵、水跡、雜物，工作用具整齊地分類擺放 電腦 表面干凈，無灰塵，能正常運(yùn)作 打印機(jī) 表面干凈，無灰塵，能正常運(yùn)作 電話 表面干凈，無灰塵，擺放整齊 工作筆記本 表面干凈，無破損，分類擺放 文件 表面干凈，無破損，各類文件能合理分類保管，且需有專人保管 訂座卡 表面干凈，無灰塵。 公司服務(wù)稽核（定期、隨時(shí)、專項(xiàng)）所發(fā)出的相關(guān)記錄由 不合格項(xiàng)目的發(fā)出部門 負(fù)責(zé)保存；各部門和店面自行組織的服務(wù)稽核，其記錄由各部和店面負(fù)責(zé)人保存。 稽核完畢 后 稽核組長 對稽核結(jié)果進(jìn)行匯總，經(jīng)總經(jīng)理 確認(rèn) 后作內(nèi)部通報(bào)。 服務(wù)稽核實(shí)施流程 服務(wù)稽核計(jì)劃 公司級服務(wù)稽核由總經(jīng)理 于每年第四季度編制下一年度稽核計(jì)劃， 不 定期稽核一般每年至少四次 。 服務(wù)稽核的頻次： 公司級服務(wù)稽核：公司的服務(wù)稽核行為，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，每季度進(jìn)行一次。 培訓(xùn)中心技術(shù)部負(fù)責(zé)組織技術(shù)部對店面的技術(shù)質(zhì)量稽核的策劃與組織，同時(shí)組織對糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。 對于在工作中遇到有人無理取鬧的現(xiàn)象，情節(jié)比較嚴(yán)重的，店面管理人員無法解決時(shí)，可撥打 110報(bào)警，求助法律的保護(hù)。 惡意性投訴：投訴人因?yàn)榉N種原因在投訴中對企業(yè)做出傷害性行為。 營運(yùn)部監(jiān)控店面投訴的上報(bào)情況，如發(fā)現(xiàn)店面未按本規(guī)范執(zhí)行投訴流程情況的，嚴(yán)格按照《員工獎罰制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 技師間相互介紹、上下鐘不報(bào)樓層吧臺或服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平引起顧客投訴者，均按照 《美林員工獎罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 為鼓勵技師提高業(yè)績，采取點(diǎn)鐘、加鐘不動牌的方式，即：原地翻牌，等技師下鐘后向前臺報(bào)鐘，再將牌子翻過來；單項(xiàng)洗頭、拔火罐、刮痧等項(xiàng)目也采取不動牌的方式操作。 4. 程序 技師服務(wù)順序排列規(guī)則： 一般情況下各店技師分三個班次，早班 10： 30— 22： 中班 11： 30— 23： 晚班 12： 30— 1：00，每三天換班一次。 顧客結(jié)束服務(wù)后需要繼續(xù)休息：如懸灸師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺人員幫助送客；如懸灸師下鐘后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門口等到顧客離開送顧客至電梯口或門口。具體的技術(shù)操作流程省略，詳細(xì)內(nèi)容另見技術(shù)類文件。 問候 康浴足有限管理公司 懸灸師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 為顧客拿取鞋子，詢問顧客是否需要公司免費(fèi)贈送的襪子（根據(jù)實(shí)際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放在推拿床右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。 提示顧客將皮帶、貴重物品及硬物存放在按摩床下的抽屜里，請顧客確認(rèn)。 技師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中推拿技術(shù)、服務(wù)提供工作。 詢問顧客是否需要免費(fèi)洗頭（根據(jù)各店實(shí)際情況增減此程序）。 按完足部和小腿后，將顧客腳上的按摩油擦干凈，請顧客稍等，去拿熱毛巾敷腳；或顧客要求洗腳，去雜工房打一桶清水，將顧客的腳放在墊腳凳上，放好木桶，將顧客的雙腳放在木桶邊緣灑少量的水，涂抹沐浴露清洗過后，用毛巾將沐浴露擦干凈。 檢查顧客雙腳，如有創(chuàng)口應(yīng)幫顧客貼好創(chuàng)可貼。 列隊(duì) 以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間（特別說明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在 3 分鐘內(nèi)。 對當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的問題記錄在“交接班記錄”上?！? 如果顧客使用會員卡結(jié)帳，也應(yīng)嚴(yán)格按照會員卡的收銀流程操作。 班前檢查 查看“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問題。 《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)。 擦鞋的程序 : 擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 康浴足有限管理公司 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶 、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。 服務(wù)員在清點(diǎn)布草過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。 收房程序 當(dāng)顧客離開時(shí)，服務(wù)員主動向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放 到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您／您們消費(fèi)愉快 ”走出房間輕手關(guān)門。 樓層空崗時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照《前臺接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 在接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)要事先與領(lǐng)隊(duì)作好溝通，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣傳品妥善處理。 技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有 無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好 記錄。在顧客等位的時(shí)候，帶位人員 負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時(shí)帶齊自己的隨身物品）詢問 顧客是否看電視，打開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。 店長負(fù)責(zé)前臺接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān) 控和指導(dǎo)工作。 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當(dāng)班人員。電梯門打開后請顧客進(jìn)入電梯，按下 營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對顧客說：“貴賓 **樓有人接待您”，并且迅速用對講機(jī)向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通知前臺未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等，便于前臺安排接待工作。 迎賓的形態(tài)要求（參照《員工行為規(guī)范》）。 店面消防安全檢查 保安員在日常工作過程中按《消防安全守則》進(jìn)行消防安全檢查，每天與管理人員兩次（營業(yè)前、營業(yè)后）查房時(shí)必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無挪動，能否正常使用，是否過期等，出現(xiàn)問題要及時(shí)與后勤部門聯(lián)系。如因工作需要暫離本崗位，必須有人替崗 ,交崗的時(shí)候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。 保安員在泊車過程中指揮車輛停放時(shí)直接引領(lǐng)顧客把車輛停放在指定的車位。 相關(guān)文件 《保安員接待操作規(guī)范》 《迎賓接待 操作規(guī)范》 《前臺接待操作規(guī)范》 《服務(wù)員接待操作規(guī)范》 顧客結(jié)帳后離店 顧客離開大廈 顧客離開停車區(qū) 工作人員：前臺、收銀員 工作內(nèi)容：送別、征詢顧客滿意度 工作人員：迎賓 工 作內(nèi)容：送別 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：送別 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息 康浴足有限管理公司 《清潔工接待操作規(guī)范》 《技師操作規(guī)范》 相關(guān)記錄 《前臺、老師 巡查記錄 》 《保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄》 《洗手間衛(wèi)生巡查表》 《巡房情況登記（早、中班）》 《巡房情況登記（晚班）》 保安員 接待 作業(yè) 規(guī)范 目的 規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 保持接待環(huán)境： 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備 設(shè)施，包括房間、空調(diào)、通信、消防等，應(yīng)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。 康浴足有限管理公司 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 目的： 對店面服務(wù)提供的過程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。要求不能靠在椅背上，只坐整個凳面的 2/3 盡量身體向有客方傾斜但不能正對著對方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。 引領(lǐng)顧客時(shí)走在顧客右前方 米處，行進(jìn)速度與顧客一致。 牙及口 ： 勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。 對雙手的要求 ：必須清洗干凈，手指甲不可長過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡，不可涂有色指甲油。 面部的要求 ：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝， 涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 對飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等 ；其他崗位飾品以簡潔、大方為宜。 行走 ： 保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動，兩手自然擺動，行進(jìn)中兩眼平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 坐姿 ： 在工作場合或與人交際的過程中 ，會涉及到坐姿。 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動。 店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧。 服務(wù)過程記錄： 各店面服務(wù)過程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫，每月各店面的記錄應(yīng)實(shí)施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營運(yùn)中心。如非到本店消費(fèi)的車輛也應(yīng)作出合理的指引。 保安員當(dāng)班期間不可以擅自離崗，應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 店面結(jié)束營業(yè)后，保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對店面內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員離開等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 4. 程序 迎賓是店面對外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求， 認(rèn)真完成本崗位工作 ， 樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。 迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動幫顧客按電梯。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機(jī)密內(nèi)容。 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督；其 康浴足有限管理公司 他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目并確認(rèn)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實(shí)際情況與顧客做簡單的交流，將顧客帶到相應(yīng)的位置后，先將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。 當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無服