【正文】 本店導(dǎo)購(gòu)員基本服務(wù)理念。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來(lái)?yè)Q?；颉边@件衣服打折后是84元，您給我的是100元，找您16元?！?　　　　　　　　　　　導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)零售單據(jù)之前，應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說(shuō)出來(lái)：“這件衣服是120元，打7折后是84元。 組織盤點(diǎn)★ 需對(duì)照入倉(cāng)簿、貨場(chǎng)進(jìn)貨簿，以查對(duì)是否正常；★ 每天需填寫盤點(diǎn)表，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理?！?留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見(jiàn)及策略。人類并不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一個(gè)人一生下來(lái)就可以具有上列（1）～（3）項(xiàng)的性格。（3）、知識(shí)方面★ 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)?！?擁有包容力――雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起?！?自己也身為一位導(dǎo)購(gòu)員。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂(lè)意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫?gòu)物時(shí)做出最佳選擇。注：店員具體工作由店長(zhǎng)安排1）在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2）協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；3）及時(shí)整理好顧客弄亂的貨品；4）按店長(zhǎng)吩咐到店外派發(fā)傳單和招呼客人入店。備注：早會(huì)的主持者不一定都是店長(zhǎng)，可以輪流1）合理安排員工進(jìn)行店鋪清潔，陳列整理和更換，以及存款；2）安排員工吃飯休息時(shí)間；3）根據(jù)實(shí)場(chǎng)實(shí)際情況安排員工分區(qū)SALE客，收銀和管倉(cāng)；4）準(zhǔn)備收銀臺(tái)零錢開(kāi)鋪、安排工作做整店例行檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并以解決，如不能馬上解決，須記錄下來(lái)向有關(guān)人員匯報(bào)，并加以跟進(jìn)。三、 崗位編排：﹡店長(zhǎng) 副店長(zhǎng)（如有必要可設(shè)此職） 　收銀員 　導(dǎo)購(gòu)員；﹡如店鋪面積較小，可以不設(shè)副店長(zhǎng)，其職責(zé)由店長(zhǎng)承擔(dān)，店長(zhǎng)在必要的情況下也可兼收銀員 四、 店鋪人手?jǐn)?shù)量：﹡店鋪因人手充足可實(shí)現(xiàn)銷售分區(qū)，保證完美的服務(wù)質(zhì)量、妥善處理各種突發(fā)事件，須保證店內(nèi)每15平方米內(nèi)要有一個(gè)售貨員，也就是說(shuō)每間店鋪專業(yè)人手?jǐn)?shù)量要等于或大于店鋪面積除以15平方米/人；﹡但經(jīng)銷商可根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣?、區(qū)域人流量、節(jié)假日等實(shí)際情況增加或略減人手。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠(chéng)、友善、周到的服務(wù)，是專賣店每一位員工義不容辭的責(zé)任。品牌釋義：“青蛙皇子”品牌延伸于著名的童話故事：一個(gè)英俊的王子被巫師變成了一只青蛙，只有他在被一個(gè)人真心地愛(ài)上他之后才能轉(zhuǎn)變回王子。由享有中國(guó)童裝王子美譽(yù)的中國(guó)第一位十佳服裝（童裝）設(shè)計(jì)師鄧慶云先生領(lǐng)銜設(shè)計(jì)，韓國(guó)等國(guó)家著名設(shè)計(jì)大師擔(dān)任產(chǎn)品研發(fā)顧問(wèn)。BBLY服裝公司店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)目　錄一、 目錄…………………………………………………………………1二、 企業(yè)簡(jiǎn)介……………………………………………………………6品牌文化……………………………………………………………7企業(yè)理念……………………………………………………………7服務(wù)理念……………………………………………………………7服務(wù)承諾……………………………………………………………7三、 寫在前面……………………………………………………………8四、 引言…………………………………………………………………9五、 基礎(chǔ)篇人力配置與崗位編排人力配置………………………………………………………………11上崗程序………………………………………………………………11崗位編排………………………………………………………………11店鋪人手?jǐn)?shù)量…………………………………………………………11時(shí)間設(shè)置………………………………………………………………121） 營(yíng)業(yè)時(shí)間…………………………………………………………122） 上班時(shí)間…………………………………………………………123） 休息時(shí)間…………………………………………………………124） 關(guān)鍵時(shí)段的管理…………………………………………………125） 店長(zhǎng)每日工作流程………………………………………………136） 店員每日工作流程………………………………………………14角色定位：………………………………………………………………15 顧客……………………………………………………………………15 店長(zhǎng)……………………………………………………………………151） 店長(zhǎng)的資質(zhì)與條件………………………………………………162） 店長(zhǎng)工作職責(zé)……………………………………………………17 收銀員………………………………………………………………191） 招呼………………………………………………………………192） 結(jié)算、收款………………………………………………………193） 裝袋………………………………………………………………204） 其它………………………………………………………………21 導(dǎo)購(gòu)員…………………………………………………………………211） 店鋪運(yùn)作…………………………………………………………222） 貨品管理…………………………………………………………223） 顧客服務(wù)…………………………………………………………22六、 管理篇專賣店行為規(guī)范： 專賣店規(guī)章制度……………………………………………………24 營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………24 制服標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………25員工獎(jiǎng)懲規(guī)定………………………………………………………26 獎(jiǎng)勵(lì)…………………………………………………………………26 懲罰…………………………………………………………………26 處分類別……………………………………………………………27物流控制：…………………………………………………………28 貨品管理……………………………………………………………28 倉(cāng)庫(kù)管理……………………………………………………………28終端專賣店運(yùn)作表單：…………………………………………………………29 百變樂(lè)園終端（日）銷售報(bào)表……………………………………30 百變樂(lè)園終端產(chǎn)品（日）流通報(bào)表………………………………31 百變樂(lè)園終端（周）銷售分析表…………………………………32 百變樂(lè)園終端（周）流通報(bào)表……………………………………33 百變樂(lè)園終端（月）銷售報(bào)表……………………………………34 百變樂(lè)園終端（月）產(chǎn)品流通表…………………………………35 百變樂(lè)園終端（月）銷售分析表…………………………………36 百變樂(lè)園終端（月）底盤存表……………………………………37 日常表格管理………………………………………………………38 填表說(shuō)明……………………………………………………………39顧客投訴處理：………………………………………………………40 顧客投訴的主要六大原因…………………………………………40 顧客在投訴時(shí)想得到什么…………………………………………40 接受投訴的六大要素………………………………………………41 妥當(dāng)處理投訴的重要性……………………………………………41 投訴未得到正確處理的后果………………………………………41 有效處理投訴的原則………………………………………………41 投訴處理過(guò)程中的“禁句”………………………………………42 處理客戶投訴的范例………………………………………………43換貨及退貨原則標(biāo)準(zhǔn)：…………………………………………………44 換貨原則……………………………………………………………44 退款原則……………………………………………………………45貨品流失預(yù)防：　　　　　　　　　……………………………………………………46 目的…………………………………………………………………46 店鋪貨品流失之重要性……………………………………………46 貨品流失之要素分析………………………………………………46臨時(shí)應(yīng)急處理：…………………………………………………48 緊急事件……………………………………………………………48 處理突發(fā)事件目標(biāo)…………………………………………………48 遇到突發(fā)事件時(shí)同事們須注意到四大要點(diǎn)………………………48 遇到火警發(fā)生時(shí)……………………………………………………48 遇到電源中斷時(shí)……………………………………………………49 遇到水浸時(shí)…………………………………………………………49 遇到盜竊時(shí)…………………………………………………………50 遇到搶劫時(shí)…………………………………………………………51 遇到偷竊時(shí)采用措施………………………………………………51 突然患病的顧客……………………………………………………52陳列技術(shù)：七、 提升篇服務(wù)技巧：　　　　　　　　　……………………………………………………54 顧客類型……………………………………………………………54 服務(wù)步驟……………………………………………………………57 頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件…………………………68 賣場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng)…………………………………………68 賣場(chǎng)上的禁忌………………………………………………………68 如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間……………………………………69 如何掌握顧客的心理………………………………………………70 銷售應(yīng)對(duì)的執(zhí)行技巧………………………………………………71教育訓(xùn)練方法：　　　　　　　　………………………………………………………73 演講、講習(xí)的方式…………………………………………………73 跟真正的實(shí)務(wù)相結(jié)合的方式………………………………………73 對(duì)范例的個(gè)案研究…………………………………………………73 樹(shù)立一個(gè)良好的典范制度對(duì)范例的個(gè)案研究……………………73如何提高營(yíng)業(yè)額：　　　　　　　　　　　　……………………………………………75 營(yíng)業(yè)計(jì)算法則………………………………………………………75 客流量………………………………………………………………75 顧客入店比率………………………………………………………76 顧客交易比率………………………………………………………76 平均購(gòu)買商品數(shù)……………………………………………………76 購(gòu)買商品平均單價(jià)…………………………………………………76改善檢討：　　　　　　　　………………………………………………………77 專賣店的管理………………………………………………………77 貨品的管理…………………………………………………………77 店內(nèi)環(huán)境的轉(zhuǎn)變……………………………………………………77 專賣店日?？己恕?7八、 常識(shí)篇服裝的洗滌、保養(yǎng)常識(shí)：………………………………………83 服裝的洗滌方法……………………………………………………831） 棉織物………………………………………………………832） 羊毛織物……………………………………………………843） 粘膠纖維織物………………………………………………844） 滌綸織物……………………………………………………845） 一般做工考究的高級(jí)呢絨服裝……………………………846） 不能干洗的服裝……………………………………………847） 人造革、合成革（PU涂層面料）…………………………848） 羽絨服裝的洗滌……………………………………………84 服裝的保養(yǎng)………………………………………………………851） 服裝在保養(yǎng)過(guò)程中的變異……………………………………852） 服裝收藏保管的條件…………………………………………863） 不同服裝的保養(yǎng)方法…………………………………………87服裝、紡織品基本常識(shí)：……………………………………………88 紡織原料分類………………………………………………………88 百變樂(lè)園常用服裝面料簡(jiǎn)介………………………………………891） 全棉織物的服裝性能特點(diǎn)………………………………………892） 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”……………………………893） 全棉絲光服裝面料………………………………………………904） 毛織物的性能特點(diǎn)………………………………………………905） 滌綸………………………………………………………………916） 高密NC布………………………………………………………917） 常見(jiàn)污漬的去除方法……………………………………………91企業(yè)簡(jiǎn)介 佛山市青蛙皇子服裝有限公司（東方制衣廠）座落在中國(guó)廣州佛山經(jīng)濟(jì)圈核心——佛山市禪城區(qū)，擁有集辦公、生產(chǎn)車間、員工生活小區(qū)及配套娛樂(lè)設(shè)施、占地38000平方米的“青蛙皇子工業(yè)園”以及“青蛙皇子”多個(gè)知名品牌，是一個(gè)擁有員工二千余人，集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型國(guó)際知名專業(yè)童服裝企業(yè)。品牌文化 “青蛙皇子”品牌是佛山市青蛙皇子服裝有限公司于1992年創(chuàng)立，1996年在中國(guó)大陸注冊(cè)，2004年在馬德里知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)組織機(jī)構(gòu)注冊(cè)歐盟、俄羅斯、新加坡、越南、印度、美國(guó)、韓國(guó)、日本等三十余個(gè)國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際童裝品牌。2004年獲“中國(guó)知名品牌”。人力資源是專賣店最重要的資源，必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。