【正文】 本店導購員基本服務理念。也請您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個顏色或款式時或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來換。或”這件衣服打折后是84元，您給我的是100元，找您16元?！?　　　　　　　　　　　導購員在開零售單據(jù)之前，應將價格標簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是120元，打7折后是84元。 組織盤點★ 需對照入倉簿、貨場進貨簿，以查對是否正常；★ 每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理?！?留意市場趨勢（如對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（1）～（3）項的性格。（3）、知識方面★ 具有能觀察出消費者變化的知識?！?擁有包容力――雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起?！?自己也身為一位導購員。因此，一位優(yōu)秀的店長應擁有明朗的性格及包容力。顧客的付出，便是我們的收入，我們應從內(nèi)心感激他們，并且很樂意為他們提供服務，幫助他們在購物時做出最佳選擇。注：店員具體工作由店長安排1）在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務；2）協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；3）及時整理好顧客弄亂的貨品；4）按店長吩咐到店外派發(fā)傳單和招呼客人入店。備注：早會的主持者不一定都是店長，可以輪流1）合理安排員工進行店鋪清潔，陳列整理和更換，以及存款；2）安排員工吃飯休息時間；3）根據(jù)實場實際情況安排員工分區(qū)SALE客，收銀和管倉；4）準備收銀臺零錢開鋪、安排工作做整店例行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題并以解決，如不能馬上解決，須記錄下來向有關(guān)人員匯報，并加以跟進。三、 崗位編排：﹡店長 副店長（如有必要可設此職） 　收銀員 　導購員；﹡如店鋪面積較小，可以不設副店長，其職責由店長承擔，店長在必要的情況下也可兼收銀員 四、 店鋪人手數(shù)量：﹡店鋪因人手充足可實現(xiàn)銷售分區(qū)，保證完美的服務質(zhì)量、妥善處理各種突發(fā)事件，須保證店內(nèi)每15平方米內(nèi)要有一個售貨員，也就是說每間店鋪專業(yè)人手數(shù)量要等于或大于店鋪面積除以15平方米/人；﹡但經(jīng)銷商可根據(jù)當?shù)靥厣?、區(qū)域人流量、節(jié)假日等實際情況增加或略減人手。以適宜的價格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務，是專賣店每一位員工義不容辭的責任。品牌釋義：“青蛙皇子”品牌延伸于著名的童話故事：一個英俊的王子被巫師變成了一只青蛙，只有他在被一個人真心地愛上他之后才能轉(zhuǎn)變回王子。由享有中國童裝王子美譽的中國第一位十佳服裝（童裝）設計師鄧慶云先生領銜設計，韓國等國家著名設計大師擔任產(chǎn)品研發(fā)顧問。BBLY服裝公司店鋪營運管理手冊目　錄一、 目錄…………………………………………………………………1二、 企業(yè)簡介……………………………………………………………6品牌文化……………………………………………………………7企業(yè)理念……………………………………………………………7服務理念……………………………………………………………7服務承諾……………………………………………………………7三、 寫在前面……………………………………………………………8四、 引言…………………………………………………………………9五、 基礎篇人力配置與崗位編排人力配置………………………………………………………………11上崗程序………………………………………………………………11崗位編排………………………………………………………………11店鋪人手數(shù)量…………………………………………………………11時間設置………………………………………………………………121） 營業(yè)時間…………………………………………………………122） 上班時間…………………………………………………………123） 休息時間…………………………………………………………124） 關(guān)鍵時段的管理…………………………………………………125） 店長每日工作流程………………………………………………136） 店員每日工作流程………………………………………………14角色定位：………………………………………………………………15 顧客……………………………………………………………………15 店長……………………………………………………………………151） 店長的資質(zhì)與條件………………………………………………162） 店長工作職責……………………………………………………17 收銀員………………………………………………………………191） 招呼………………………………………………………………192） 結(jié)算、收款………………………………………………………193） 裝袋………………………………………………………………204） 其它………………………………………………………………21 導購員…………………………………………………………………211） 店鋪運作…………………………………………………………222） 貨品管理…………………………………………………………223） 顧客服務…………………………………………………………22六、 管理篇專賣店行為規(guī)范： 專賣店規(guī)章制度……………………………………………………24 營業(yè)人員的儀容標準………………………………………………24 制服標準……………………………………………………………25員工獎懲規(guī)定………………………………………………………26 獎勵…………………………………………………………………26 懲罰…………………………………………………………………26 處分類別……………………………………………………………27物流控制：…………………………………………………………28 貨品管理……………………………………………………………28 倉庫管理……………………………………………………………28終端專賣店運作表單：…………………………………………………………29 百變樂園終端（日）銷售報表……………………………………30 百變樂園終端產(chǎn)品（日）流通報表………………………………31 百變樂園終端（周）銷售分析表…………………………………32 百變樂園終端（周）流通報表……………………………………33 百變樂園終端（月）銷售報表……………………………………34 百變樂園終端（月）產(chǎn)品流通表…………………………………35 百變樂園終端（月）銷售分析表…………………………………36 百變樂園終端（月）底盤存表……………………………………37 日常表格管理………………………………………………………38 填表說明……………………………………………………………39顧客投訴處理：………………………………………………………40 顧客投訴的主要六大原因…………………………………………40 顧客在投訴時想得到什么…………………………………………40 接受投訴的六大要素………………………………………………41 妥當處理投訴的重要性……………………………………………41 投訴未得到正確處理的后果………………………………………41 有效處理投訴的原則………………………………………………41 投訴處理過程中的“禁句”………………………………………42 處理客戶投訴的范例………………………………………………43換貨及退貨原則標準：…………………………………………………44 換貨原則……………………………………………………………44 退款原則……………………………………………………………45貨品流失預防：　　　　　　　　　……………………………………………………46 目的…………………………………………………………………46 店鋪貨品流失之重要性……………………………………………46 貨品流失之要素分析………………………………………………46臨時應急處理：…………………………………………………48 緊急事件……………………………………………………………48 處理突發(fā)事件目標…………………………………………………48 遇到突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點………………………48 遇到火警發(fā)生時……………………………………………………48 遇到電源中斷時……………………………………………………49 遇到水浸時…………………………………………………………49 遇到盜竊時…………………………………………………………50 遇到搶劫時…………………………………………………………51 遇到偷竊時采用措施………………………………………………51 突然患病的顧客……………………………………………………52陳列技術(shù)：七、 提升篇服務技巧：　　　　　　　　　……………………………………………………54 顧客類型……………………………………………………………54 服務步驟……………………………………………………………57 頂尖銷售員應具備的十二項心態(tài)與條件…………………………68 賣場尖峰時間的注意事項…………………………………………68 賣場上的禁忌………………………………………………………68 如何處理沒有顧客的閑暇時間……………………………………69 如何掌握顧客的心理………………………………………………70 銷售應對的執(zhí)行技巧………………………………………………71教育訓練方法：　　　　　　　　………………………………………………………73 演講、講習的方式…………………………………………………73 跟真正的實務相結(jié)合的方式………………………………………73 對范例的個案研究…………………………………………………73 樹立一個良好的典范制度對范例的個案研究……………………73如何提高營業(yè)額：　　　　　　　　　　　　……………………………………………75 營業(yè)計算法則………………………………………………………75 客流量………………………………………………………………75 顧客入店比率………………………………………………………76 顧客交易比率………………………………………………………76 平均購買商品數(shù)……………………………………………………76 購買商品平均單價…………………………………………………76改善檢討：　　　　　　　　………………………………………………………77 專賣店的管理………………………………………………………77 貨品的管理…………………………………………………………77 店內(nèi)環(huán)境的轉(zhuǎn)變……………………………………………………77 專賣店日常考核……………………………………………………77八、 常識篇服裝的洗滌、保養(yǎng)常識：………………………………………83 服裝的洗滌方法……………………………………………………831） 棉織物………………………………………………………832） 羊毛織物……………………………………………………843） 粘膠纖維織物………………………………………………844） 滌綸織物……………………………………………………845） 一般做工考究的高級呢絨服裝……………………………846） 不能干洗的服裝……………………………………………847） 人造革、合成革（PU涂層面料）…………………………848） 羽絨服裝的洗滌……………………………………………84 服裝的保養(yǎng)………………………………………………………851） 服裝在保養(yǎng)過程中的變異……………………………………852） 服裝收藏保管的條件…………………………………………863） 不同服裝的保養(yǎng)方法…………………………………………87服裝、紡織品基本常識：……………………………………………88 紡織原料分類………………………………………………………88 百變樂園常用服裝面料簡介………………………………………891） 全棉織物的服裝性能特點………………………………………892） 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”……………………………893） 全棉絲光服裝面料………………………………………………904） 毛織物的性能特點………………………………………………905） 滌綸………………………………………………………………916） 高密NC布………………………………………………………917） 常見污漬的去除方法……………………………………………91企業(yè)簡介 佛山市青蛙皇子服裝有限公司（東方制衣廠）座落在中國廣州佛山經(jīng)濟圈核心——佛山市禪城區(qū)，擁有集辦公、生產(chǎn)車間、員工生活小區(qū)及配套娛樂設施、占地38000平方米的“青蛙皇子工業(yè)園”以及“青蛙皇子”多個知名品牌，是一個擁有員工二千余人，集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型國際知名專業(yè)童服裝企業(yè)。品牌文化 “青蛙皇子”品牌是佛山市青蛙皇子服裝有限公司于1992年創(chuàng)立，1996年在中國大陸注冊，2004年在馬德里知識產(chǎn)權(quán)保護組織機構(gòu)注冊歐盟、俄羅斯、新加坡、越南、印度、美國、韓國、日本等三十余個國家和地區(qū)的國際童裝品牌。2004年獲“中國知名品牌”。人力資源是專賣店最重要的資源，必須建立一支素質(zhì)良好的服務隊伍。