【正文】 信息 ① 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始信息 ② 詢問客人現(xiàn)在更改的信息，如入住時(shí)間、房型、房間數(shù)量。 3. 處理取消預(yù)訂 ① 感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí) 通知酒店； ② 詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂； ③ 將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。 前 廳 部 預(yù) 訂 員 銷 售 員 財(cái)務(wù) 部 訂房 單 2. 查詢電腦 進(jìn)入電腦程序，輸入客人姓名，了解是否經(jīng)預(yù)訂但未抵店。 客人如沒有如期住店，必須在當(dāng)天下午 6： 00以前取消預(yù)訂或者必須支付一晚房費(fèi)。 ８ 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020308 文件名稱： 入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 接收行李 ① 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，行李員問清行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，在團(tuán)隊(duì)入店登記表上登上姓名和行 李車牌號(hào)； ② 由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)； ③ 整齊存放行李，全部系上行李牌，并用網(wǎng)罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿； 前 廳 部 行 李 員 團(tuán)隊(duì)入店登記表 2. 分檢行李 ① 根據(jù)前臺(tái)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫在行李牌上； ② 與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)入店分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改； ③ 及時(shí)將已知房間號(hào)碼的行李送到房間； ④ 如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 3. 收取客人行李 ① 在三分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”或“ Bellservice” ； ② 待 客 人 開 門 后 ， 向 客 人 問 候 “ Good morning/Good Afternoon/Good Evening， Mr./Ms XX” 。 備注： 注： 易損壞的物品，易腐壞的食品、危險(xiǎn)品、易燃品、植物等不予保管。如客未來領(lǐng)取，應(yīng)讓門僮將物品登記后送入客人房間； 當(dāng)存放時(shí)間較長或不能確定客人何時(shí)才能收到的情況下，不留食品或容易變質(zhì)的物品； 每班結(jié)束后，接待員要認(rèn)真交接寄存物品并在登記本上簽字，并核查該物品是否完好； 貴重物品若客人堅(jiān)持要存，應(yīng)讓客人將物品放在大堂經(jīng)理處。（藥品除外） ② 白天需先向禮賓部主管匯報(bào)；晚上向大堂經(jīng)理匯報(bào)。 3. 付帳程序 ① 長住客與酒店簽有合同，居住酒店時(shí)間至少為 14天，長住客超過一個(gè)月的按月結(jié)算。如果客人不能在前臺(tái)馬上出示他的有效證件，大堂經(jīng)理應(yīng)陪同客人到房間，檢查他的有效證件。 ② 詢問客人是否行李員已經(jīng)收集了他的行李，或者是否需要行李服務(wù)。 前 廳 部 接 待 員 行政部 報(bào)表 ① 前臺(tái)接待人員仔細(xì)查閱報(bào)表，分清報(bào)表的使用范圍及方法； ② 盡量與客人解釋原因，贏得客人的理解與支持。 ④如果住客率較高，不能接受客人晚離店的要求，應(yīng)向客人解釋原因。 3. 延住 ① 客人要求延住正常情況下告訴客人延住期間的房價(jià)將是酒店 WALK IN 價(jià)格。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020325 文件名稱：預(yù)訂散客入 住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理 ２５ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 接待有預(yù)訂 散 客 抵達(dá)酒店 ① 當(dāng)客抵達(dá)酒店時(shí)，首先表示歡迎、有禮貌地問明客人姓名并以作稱呼； ② 客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久，（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先先向客人道歉）； ③ 在辦理入店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 存檔 ① 根據(jù)團(tuán)隊(duì)分房單作好準(zhǔn)備工作。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020326 文件名稱：團(tuán)隊(duì)房間的分配 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)房間的分配 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部核查媒 ２６ 門 介 1. 分配團(tuán)隊(duì)房間 ① 根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)航班分配房間； ② 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。 ② 對(duì)有特殊要求的房間，提前做好準(zhǔn)備工作。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 入住 ① 為客人辦理入住手續(xù) ② 禁止將酒店給旅行社的協(xié)議價(jià)告訴客人。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 索酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020318 文件名稱：電子鑰匙卡的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 １８ 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：電子鑰匙卡的發(fā)放 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 發(fā)鑰匙 ①一個(gè)房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個(gè)人， 可以發(fā)兩把鑰匙。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 長住戶抵店 時(shí) 的 接待 ① 當(dāng)長住客人抵達(dá)酒店時(shí)，按照 VIP 客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； ② 提醒客人，若房間住 2位客人，需登記 2位客人的證件，并以他們的簽字字樣為準(zhǔn)，以方便客人在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域消費(fèi)的簽字掛帳。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 5. 取消登記記錄 當(dāng)客人將寄存物品取走時(shí)，應(yīng)將包裹本上登記的項(xiàng) 目逐一取消，表示寄存已完成。將長期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起來以免錯(cuò)拿； ② 在行李寄存筆記本上登記所存行李情況標(biāo)明位置，件數(shù)，日期，顏色及存放人姓名和寄存牌編號(hào)，如有貴重易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志； ③ 如發(fā)現(xiàn)長期不取物品，立即通知禮賓部主管。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 3. 核對(duì) ① 統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合； ② 由領(lǐng) 班與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無誤請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)離店單上簽字； ③ 當(dāng)從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開。 6. 存檔 預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期，客人姓的第一個(gè)字母順序存檔，以備查尋。 ７ 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020307 文件名稱：擔(dān)保預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：擔(dān)保預(yù)訂（ guarantee） 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 通知訂房人 有 關(guān)酒 店 規(guī)定 預(yù)訂員需要禮貌、客氣、耐心并準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定即： ① 酒店有權(quán)利在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)的當(dāng)天下午 6 點(diǎn)之前取消預(yù)訂，而無須另行通知。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處