【正文】 及聯(lián)系電話。 ② 若客人采用押金擔(dān)保方式，預(yù)訂員需告知訂房人必須在當(dāng)天下午 6： 00之前在前臺預(yù)付押金擔(dān)保訂房。 5. 核對 預(yù)訂信息輸入完畢后，預(yù)訂員須確認(rèn)在電腦中已有擔(dān)保預(yù)訂的標(biāo)記。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 3. 送行李到房間 ① 將行李平穩(wěn)擺放行李車上，在推車入店時，注意不提損壞客人和酒店財物； ② 在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報出“ Bell Service” ； ③ 客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后才可離開，如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班； ④ 對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 收取行李 ① 依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李； ② 與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名； ③ 如客人不在房間，又未將行李放在房間外應(yīng)及時報告領(lǐng)班解決； ④ 根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。 4. 行李放行及存檔 ① 由領(lǐng)班問清團隊行李員所取的行李的團號和團名； ② 待團隊行李員確認(rèn)完行李件數(shù)后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號； ③ 領(lǐng)班把團隊離店登記單存檔。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 １０ 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號： SWFD020310 文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：散客入店及客房服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 出門迎接 ① 門僮主動迎接抵達酒店的客人，為客人打開車門，請客人下車，并致親切問候“ Good morning/Good afternoon/Good to Hotel” ； ② 從出租車內(nèi)取出客人行李（如遇易碎或貴重物 品應(yīng)妥善搬運）請客人確認(rèn)行李件數(shù)，以免遺漏； ③ 迅速引導(dǎo)客人走進店門，到前臺進行入店登記。 3. 引導(dǎo)客人去房間 ① 客人辦理完畢入店手續(xù)后，行李員從前臺服務(wù)員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上； ② 如果幾位客人同時入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每位客人逐漸確認(rèn)行李，在行李牌上寫請客人的房間號碼，并婉轉(zhuǎn)的告訴 客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間； ③ 引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目，使客人初步了解酒店，然后按叫電梯； ④ 電梯叫到，請客人先進電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置在電梯上行過程中，繼續(xù)向客人介紹酒店有關(guān)情況，回答客人問詢； ⑤ 電梯到達目的樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進入客房。 5. 登記 ① 待送完客人后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)，時間； ② 如遇早到而暫時無法進房間的客人，應(yīng)將行李放在行李臺旁，代客人保管，待客人房間安排好后，再送入房間。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) １１ 文 件 號： SWFD020311 文件名稱：散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：散客離店行李服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 得到通知收取客人行李 當(dāng)客人要離店，打電話要求收取行李時，行李員需問清客人房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間； 前 廳 部 行 李 員 2. 登記 行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號碼迅 速去取客人行李。和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有直接還給客人或交給大堂經(jīng)理； ③ 行李員把客人行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號碼，站在一旁等候客人。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 保管客人所存的行李 ① 將半天或一天的短期存放行李，存放在行李房間的外側(cè)，以便搬運。 3. 為客人查找提取行李 ① 禮貌的收回客人寄存行李 牌的下聯(lián)收據(jù)； ② 禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找； ③ 根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可請客人幫助查找； ④ 把行李取出后，交于客人核實，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄； ⑤ 幫助客人將行李搬運出店或送到房間； ⑥ 如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報告當(dāng)班領(lǐng)班，通過檢驗客人身份，核時無誤后，方可領(lǐng)取。 違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予 處罰。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 登記 ① 在包裹寄存登記本上編號（逐項填齊）； ② 日期、時間、存入人、收取人、存放地點、物品名稱、接收包裹的服務(wù)員的簽字。 4. 客人接收包裹 ① 詢問客人取何種物品； ② 在包裹登記本中查找客人所取物品； ③ 核查客人身份、證件等，各相符將物品交給客人，并讓客人在登記本上簽字，表示已收取。 備注： 當(dāng)收到預(yù)抵客人的信件、包裹、郵件等方法同上； 客人暫存物品，留給自己的如煙、酒、小包裹等，可不在包裹本中登記，但要編號，存放在柜臺中較明顯但不礙事的地方，等客人自取，但不能過夜。 違反上述規(guī)定者按《處罰細則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 修補 ① 按行李破損情況實施修補； ② 如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘出 租車費用需由客人支付。 3. 交予客人 ① 將修理好的行李、修理費用和出租車費用單據(jù)交給客人，待客人查驗無誤后方可離開。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號： SWFD020315 文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程 發(fā)文目的：規(guī)范流程 １５ 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：行李員代客購物 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 接到客人的需求 ① 當(dāng)接到客人委托代購的需求時，應(yīng)記下物品名稱、大約的價格等信息。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 收取費用 ① 告之客人購物地點； ② 告之客人需付來回的出租車 費； ③ 收取大致的費用。 4. 與客人確認(rèn) ① 將物品、余額及發(fā)票交于客人，并請客人確認(rèn)； ② 回到工作崗位，向禮賓部主管或大堂經(jīng)理報告。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號： SWFD020316 文件名稱：長住客人的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)文目的：規(guī)范流程 １６ 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：長住客人的接待服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 長住戶的定義 ① 長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少連續(xù)居住 14 天。 ③ 按照財務(wù)規(guī)定收取押金； ④ 前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明長住戶種類； ⑤根據(jù)客人要求建立帳單； ⑥一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立歷史，并存檔。 ② 財務(wù)部需檢查客人帳單，無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目； ③ 客人檢查帳目準(zhǔn)確無誤后，到前臺或者財務(wù)部付帳 ； ④ 前臺將客人已付清的帳目轉(zhuǎn)交回財務(wù)部存檔。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范