【導(dǎo)讀】羄肆芁螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅芇蝿肀膅蒃蚅聿羋芅蟻肈肇薁薇肇膀莄袆肆節(jié)蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃螁膆莀葿螀艿薆螈蝿羈荿螄螈膀蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞芀裊螆肅蒅螁螅膇羋蚇襖艿蒃薃袃罿芆葿袂肁蒂袇袂芄芅螃袁莆薀蠆袀肆莃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀羇羀薇蚆羆肂荿薂羆膅薅薈羅莇蒈袆羄肆芁螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅芇蝿肀膅蒃蚅聿羋芅蟻肈肇薁薇肇膀莄袆肆節(jié)蕿螂肅莄莂蚈肄肄薇薃螁膆莀葿螀艿薆螈蝿羈荿螄螈膀蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞芀裊螆肅蒅螁螅膇羋蚇襖艿蒃薃袃罿芆葿袂肁蒂袇袂芄芅螃袁莆薀蠆袀肆莃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀羇羀薇蚆羆肂荿薂羆膅薅薈羅莇蒈袆羄肆芁螂羃腿蒆蚈芁艿薄羈羈蒄蒀肀肅

　　

【正文】 2. 電腦操作為 客 人 建立歷史 ① 確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性； ② 將完整的信息輸入電腦中； ③ 特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并提醒有關(guān)人員在對(duì)客人服務(wù)過程中注意。 3. 查詢 ① 當(dāng)客人做預(yù)定時(shí)，要查詢客人歷史； ② 當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查詢客人歷史； ③ 當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí)，要 查詢歷史。 4. 修改客人歷 史 和 新信 息 的 輸入 ① 當(dāng)客人再次光顧酒店時(shí)，如有任何更改，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確； ② 當(dāng)需補(bǔ)充客人對(duì)以前的信息時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢； ③ 當(dāng)客人首次光臨時(shí)，應(yīng)收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020322 文件名稱：客人晚離店免房費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：客人晚離店（免費(fèi)） ２２ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 客人提出晚 離 店 的要求 ① 準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)間； ② 查對(duì)客人的姓名及房號(hào)的準(zhǔn)確性； ③ 根據(jù)酒店住 客率判斷是否接受客人晚離店的要求。 ④如果住客率較高，不能接受客人晚離店的要求，應(yīng)向客人解釋原因。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 把信息輸入 電 腦 系統(tǒng) ① 如果可以，把客人晚離店的時(shí)間輸入電腦，以便周知。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 廳前部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020323 文件名稱：旅行社散客入住標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目： 旅行社散客入住 ２３ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 旅行社入住憑證確認(rèn) ① 旅行社客人到前臺(tái)向客人索取旅行社入住憑證。 ② 檢查入住券付帳的詳細(xì)說明。 ③ 檢查入住券 其他項(xiàng)目，包括：客人姓名、抵、離店日期、定房類型、帳目要求、住店期間包含的服務(wù)項(xiàng)目。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 入住 ① 為客人辦理入住手續(xù) ② 禁止將酒店給旅行社的協(xié)議價(jià)告訴客人。 ③ 如客人已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)，只付雜費(fèi)押金即可。 3. 延住 ① 客人要求延住正常情況下告訴客人延住期間的房?jī)r(jià)將是酒店 WALK IN 價(jià)格。 ② 如客人繼續(xù)用旅行社的價(jià)格，必須讓旅行社在客人退房前發(fā)客人延住確認(rèn)書到酒店。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予 處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020324 文件名稱：散客分房的標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：散客分房 ２４ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 查尋特殊要求報(bào)告 ① 打印當(dāng)天入住散客的報(bào)表； ② 電腦查詢特殊要求報(bào)告，以了解客人的特殊要求； ③ 查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 分配房間 ① 首先檢查 VIP及特殊要求客人房間是否已完全準(zhǔn)備完畢； ② 按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求的客人分房； ③ 分配早航班客人的房間，使其在入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房； ④ 電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。 3. 報(bào)表存檔 ① 打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表存檔 。 ② 對(duì)有特殊要求的房間，提前做好準(zhǔn)備工作。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020325 文件名稱：預(yù)訂散客入 住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理 ２５ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 接待有預(yù)訂 散 客 抵達(dá)酒店 ① 當(dāng)客抵達(dá)酒店時(shí)，首先表示歡迎、有禮貌地問明客人姓名并以作稱呼； ② 客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久，（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先先向客人道歉）； ③ 在辦理入店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 為客人辦理 入 店 手續(xù) ① 在登記卡上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡及房卡上簽字； ② 核對(duì)一切有關(guān)文件，包括：護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； ③ 為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期。 ④按財(cái)務(wù)規(guī)定收取客人押金。 3. 提供其他幫助 ① 入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；將房卡及鑰匙交于客人 /行李員，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過得愉快。 4. 信息儲(chǔ)存 ① 接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名 的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等； ② 檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中； ③ 登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020326 文件名稱：團(tuán)隊(duì)房間的分配 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)房間的分配 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部核查媒 ２６ 門 介 1. 分配團(tuán)隊(duì)房間 ① 根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)航班分配房間； ② 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。 ③ 電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 存檔 ① 根據(jù)團(tuán)隊(duì)分房單作好準(zhǔn)備工作。（制鑰匙、寫鑰匙信封） 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 酒店 模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020327 文件名稱：團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理 ２７ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗 位 核查部門 核查