【正文】 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020317 文件名稱：處理客房免費(fèi)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)流程 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 １７ 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：處理客房免費(fèi)升級(jí) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行 部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 選定客房 ① 選定免費(fèi)升級(jí)的客房，并在電腦中和入住登記單上記下“免費(fèi)升級(jí)（ +原因）”。“ XX 先生 /小姐，此次我們很高興為您提供客房的免費(fèi)升級(jí)，您將住到我們 XX房間，祝您入住愉快 !” 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 ②如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯(cuò)了地方，在客人出示了他的護(hù)照或者身份證后，立即為客人做一把新鑰匙。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 收鑰匙 ①客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人要回鑰匙卡。再需多發(fā)放鑰匙需經(jīng)前廳部經(jīng)理同意。 ②公司代表如書面申請(qǐng)不需復(fù)制鑰匙，應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行 。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020319 文件名稱：給客人辦理結(jié)賬退房標(biāo)準(zhǔn)流程 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：給客人辦理結(jié)賬退房 １９ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 問(wèn)候客人 ① 按照標(biāo)準(zhǔn)稱呼客人：“早上好 /下午好，先生 /小姐，我能為您做什么嗎？” 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 收鑰匙 ① 如果客人要結(jié)帳，問(wèn)客人收回鑰匙。 3. Mini Bar 消費(fèi) ① 詢問(wèn)客人昨晚是否消費(fèi)過(guò) Mini Bar. ② 如有，立即將金額輸入電腦。 5. 確認(rèn)付 款方式 ① 詢問(wèn)客人付款方式 ,如果公司已為其付款 ,請(qǐng)客人在賬單上簽字 即可。 7. 祝愿客 人旅途愉快 ① 感謝客人，并祝愿客人旅途愉快。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020320 文件名稱：緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 ２０ 工作項(xiàng)目：緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 的打印分發(fā)及使用方法 ① 發(fā)生特殊情況需緊急暫停電腦時(shí)，前臺(tái)人員馬上打印所需報(bào)表，包括： （按字母順序），四份； （按房號(hào)順序），四份； 分別發(fā)送到前臺(tái)、總機(jī)室、房務(wù)中心、商務(wù)中心，以便查尋客 人的房間號(hào)碼，掌握客 人住店期間的情況； ： 一份發(fā)送至前臺(tái)接待處，當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接 待人員核查此報(bào)表中的客人姓名、住店日期、房費(fèi)等情況，盡 快為客人辦理入住手續(xù)； 、及空房報(bào) 表：各一份發(fā)送至前臺(tái)，以明確掌握全酒店房間的分配； ：一份發(fā)送至前臺(tái)接待處，客人結(jié)帳 時(shí)，需查清報(bào)表上所顯示的客人總帳，并問(wèn)清客人是否發(fā)生其 他消費(fèi)，并向客人解釋清楚發(fā)生的情況，在手寫帳單的情況下， 需向客人索取名片，由財(cái)務(wù)部寄出電腦打印的新帳單，如在電 腦系統(tǒng)完全正常的情況下， 發(fā)現(xiàn)電腦帳目與實(shí)際客人所支付帳 目不符合時(shí)需向財(cái)務(wù)部說(shuō)明原因，由財(cái)務(wù)部及信用卡客人本人聯(lián)系，處理差額部分的帳目； ：一份 為當(dāng)天預(yù)離客人離店前事先打印明細(xì)帳單。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 電腦操作為 客 人 建立歷史 ① 確保有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性； ② 將完整的信息輸入電腦中； ③ 特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并提醒有關(guān)人員在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中注意。 4. 修改客人歷 史 和 新信 息 的 輸入 ① 當(dāng)客人再次光顧酒店時(shí)，如有任何更改，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確； ② 當(dāng)需補(bǔ)充客人對(duì)以前的信息時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢； ③ 當(dāng)客人首次光臨時(shí)，應(yīng)收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020322 文件名稱：客人晚離店免房費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：客人晚離店（免費(fèi)） ２２ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 客人提出晚 離 店 的要求 ① 準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)間； ② 查對(duì)客人的姓名及房號(hào)的準(zhǔn)確性； ③ 根據(jù)酒店住 客率判斷是否接受客人晚離店的要求。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 把信息輸入 電 腦 系統(tǒng) ① 如果可以，把客人晚離店的時(shí)間輸入電腦，以便周知。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 廳前部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020323 文件名稱：旅行社散客入住標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目： 旅行社散客入住 ２３ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 旅行社入住憑證確認(rèn) ① 旅行社客人到前臺(tái)向客人索取旅行社入住憑證。 ③ 檢查入住券 其他項(xiàng)目，包括：客人姓名、抵、離店日期、定房類型、帳目要求、住店期間包含的服務(wù)項(xiàng)目。 ③ 如客人已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)，只付雜費(fèi)押金即可。 ② 如客人繼續(xù)用旅行社的價(jià)格，必須讓旅行社在客人退房前發(fā)客人延住確認(rèn)書到酒店。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號(hào)： SWFD020324 文件名稱：散客分房的標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項(xiàng)目：散客分房 ２４ 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門 /崗位 核查部門 核查媒介 1. 查尋特殊要求報(bào)告 ① 打印當(dāng)天入住散客的報(bào)表； ② 電腦查詢特殊要求報(bào)告，以了解客人的特殊要求； ③ 查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。 3. 報(bào)表存檔 ① 打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表存檔 。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 前 廳 部 接 待 員 行政部 2. 為客人辦理 入 店 手續(xù) ① 在登記卡上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡及房卡上簽字； ② 核對(duì)一切有關(guān)文件，包括：護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； ③ 為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期。 3. 提供其他幫助 ① 入住手續(xù)完畢后，詢問(wèn)客人是否需要行李員幫忙；將房卡及鑰匙交于客人 /行李員，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過(guò)得愉快。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 ③ 電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。（制鑰匙、寫鑰匙信封） 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰