【正文】 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 易為一般人所疏忽。 從超市本身來看，商圈范圍不同。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 小型超市 中型超市 大型超市 120— 399 400— 2499 2500以上 步行 10分鐘之內(nèi) 步行 10分鐘或開車 5分鐘 驅(qū)車 20分鐘左右 （ 3）顧客購物出行方式不同，超級市場商圈范圍不同。 （二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。同時，也是一個超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。一般以創(chuàng)辦人的姓 名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對超市的發(fā)展、超市業(yè)績的提升、商品的銷售有沒有效 『學習改變?nèi)松诼犛X傳達上，超市名稱要響亮，易于上口，有節(jié)奏感，才能具有傳播力。一般應(yīng)采用暖色或中色調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時還要注意各色彩之間的恰當搭配。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （二）、橫置招牌 即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對顧客吸引的最強，如加各種裝飾，如霓虹燈、熒光照射等，會使其效果更加突出。一些經(jīng)營者總把原因歸結(jié)為個人消費的低迷。 停車場的大小及其位置。商品布局要實現(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光顧，實現(xiàn)上述三個目的要取決于以下幾項技術(shù)應(yīng)用： 顧客流動路線的設(shè)計。 商品陳列的形式。 新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式。 店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品。 如圖 21表示入口與出口的關(guān)系（陰影部分表示死角） （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 圖 21 入口與出口的關(guān)系 大型綜合超市賣場的出 入口設(shè)計。 以上沃爾瑪、家樂福雖然賣場設(shè)計出入口不同，但都有各自的風格與特點。 行走路線 一層賣場 收銀臺 『學習改變?nèi)松? 無論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來，國外的做法是入。人體區(qū)間寬度大約是 米， 2 人雙向并排是 ，而如果是 1人正面 的寬度與另一個人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是 ，其他依此類推。 行走路線 二層賣場 下一層 往一層 入口 出口 圖 22 沃爾瑪賣場出入口示意圖 （ 2）法國家樂福超市出入口設(shè)計。 整體布局應(yīng)當一目了然，不存死角。 二、賣場布局的基本要求 （一）、賣場的基本原則 入口、出口處要分清。因此這就要求商家在注意展 示、表現(xiàn)商品的同時，還必須考慮商品陳列的形狀和開發(fā)符合于顧客肢體動作的陳列用具。這其中包括： 陳列的商品是什么（能否吸引顧客）。 正門入口處的清潔及整理整頓。 （一）、如何讓顧客進入店內(nèi) 任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請顧客進入店內(nèi)開始的，因此如何讓顧客很容易地進入店內(nèi)購物就成為賣場設(shè)計首先考慮的問題。 對于所有零售業(yè)來說，費用最低而最有效的促銷策略是在于對賣場經(jīng)營技術(shù)的開發(fā)和運用。 三、超市企業(yè)招牌的種類 （一）、廣告 塔 既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來吸引消費者、宣傳自己的店鋪。在具體制作招牌時，有以下幾個問題要特別考慮： （一）、招牌的色彩 消費者對于招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起到吸引消費者的巨大作用。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營者與顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營。 以其他方式來命名 如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營目標命名等。一個好的名稱，可以增強超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流。超市經(jīng)營的毛利率要大于費用率，是一個基本的經(jīng)營原則。 表 24 顧客購買頻率與超市商圈范圍 位置 每天購買 每周 34次 每周 1次 都市 300米 500米 700800 郊外 500米 700800米 1500米 五、超級市場立地投資評估 超級市場開店投資的主要支出項目 一個超級市場的開設(shè)前期要投入大量的資金。如表 23所示。 超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口 712 萬人；以經(jīng)營食品為主的超級市場的商圈更小，商圈人口僅為 。 競爭店調(diào)查確認：對某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來明確本店可達到多少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時搬入住戶、住滿。 『學習改變?nèi)松? 雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會產(chǎn)生任何效果。三要素是： （ 1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持 —— 至少支持一家店的人口數(shù)。 我國目前尚處于超市發(fā)展的初級階段，針對超 市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為主的特點，超級市場店址選擇的原則應(yīng)是： 超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。 1投資的最高限額。 附近店的狀況。 人口數(shù)及住戶數(shù)。 城市規(guī)劃。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、 二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲 『學習改變?nèi)松@樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠要盡力幫助顧客，永遠要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標語：（ 1）顧客永遠是對的；（ 2）顧客如果有錯誤，請參看第一條。 ” 這就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的 “ 三米原則 ” 。 “以顧客為導向”應(yīng)該變成一種意識，根植在每 個員工的心中。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒，而是被自己打倒。 四、企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。蓋茨還常說：“微軟還有 100天就倒閉。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。查看員工工裝的穿著是否符合要求。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓。備注： 22． 22． 所有的主管是否了解如何改進工齡超過 /少于 6 個月員工的工作？抽查 2 名營運部門經(jīng)理和 2 名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導程序。備注： 12． 12． 根據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事 政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工 『學習改變?nèi)松犊记诶鈭蟾妗罚ū４?3個月）。 表 109管理人員每月工作回顧 1． 1． 每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回顧》報告。備注： 19． 19． 任何超過人民幣 200元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 20． 收銀機讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10． 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合？查閱 10 份最近的《每日存款報告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（ MOPR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注： 4． 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，管理人員必須審閱每項《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項都匯入正確部門。備注： 3． 3． 檢查盤點機的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。 表 106收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查 直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后 24小時內(nèi)完成收貨報告。備注： 2． 2． 破損商品。人民幣 200 元以上的商品，由部門 經(jīng)理簽名認可。 表 104前臺每月工作回顧 1． 1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2． 2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3． 3． 每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報告》。檢查冷凍陳列柜的溫度保持在 3度以下。備注： 4． 4． 漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注： 5． 5． 食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 29． 29． 安全小組是否組織員工對意外事故進行回顧？ 30． 30． 是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？ 31． 31． 在體力工作之前，是否做熱身運動？備注： 32． 32． 員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注： 33． 33． 是否有員工 意外事故文件檔案？備注： 34． 34． 人事部是否有報銷單及病假單原件？備注： 35． 35． 員工受傷如需就醫(yī)，是否在 24小時內(nèi)通知人事部？ 36． 36． 受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注： 37． 37． 是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注： 38． 38． 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注 : 19． 19． 是否 每月對緊急出口進行一次檢查？備注 : 20． 20． 加長電線是否只是臨時使用？加長電源線只是臨時使用，但時間不能超過 90 天。備注 : 『學習改變?nèi)松瓿伞睹吭聽I運工作回顧》報告后，總經(jīng)理需將《營運工作例外改進備忘錄》呈交總部。 『學習改變?nèi)松鸂I運部站的管理人員每月一次親自完成《每月營運工作回顧》報告，通過此報告負責各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進的方面，給員工提供必要的培 訓和指導，對過去一個月營運工作中出現(xiàn)的問題制定出改進計劃。備注 : 5． 5． 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注 : 18． 18． 是否每月對滅火器進行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注： 27． 27． 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注： 28． 28． 管理人員是否于事故發(fā)生 2小時內(nèi)與當事人聯(lián)系查清事實？備注： 『學習改變?nèi)松鷤渥ⅲ? 2． 2． 是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注： 3． 3． 每個部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫水道是否暢通。熱烤雞陳列箱的溫度至少保持在 60度。備注： 17． 17． 洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注： 控制要求總數(shù)： 完 全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 三、前臺每月工作回顧 《前臺每月工作回顧》是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符