【正文】 的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括 17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 104所示。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說明。備注： 5． 5． 前臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查 6臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)作測(cè)試。備注： 7． 7． 退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注： 8． 8． 退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣 100 元以下 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松嗣駧?100200 元的商品，由前臺(tái)主管簽名認(rèn)可。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)管理層簽名認(rèn)可。備注： 10． 10． 當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過 3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開一臺(tái)收銀機(jī)？備注： 11． 11． 收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更改時(shí)，必須得到管理層的授權(quán)。備注： 14． 14． 是否使用《店內(nèi)使用商品 登記表》？備注： 15． 15． 對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16． 16． 是否使用清除并在 10 分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對(duì)報(bào)告》中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交易時(shí)間，以確保交易的清除是在起始交易后 10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧客，而不會(huì)因此在前臺(tái)主管清除交易時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。 表 105索賠每月工作回顧 1． 1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時(shí)間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在 4 天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請(qǐng)以及索賠通知）。向索賠辦公室的員工詢問，是否對(duì)損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對(duì)這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去 24小時(shí)都沒有“結(jié)束索賠 ”的商品，應(yīng)對(duì)這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。 4． 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5． 5． 是否對(duì)“被竊商品”進(jìn)行處理？備注： 6． 6． 是否即時(shí)對(duì)已過期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 五、 五、收貨區(qū)每月工作回顧 六、 六、《收貨區(qū)每月工作回顧》是對(duì)收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評(píng)估，包括 6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 106所示。備注： 檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫(kù)存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。備注： 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注： 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 一、 一、 UPC條形碼每月工作回顧 《 UPC 條形碼每月工作回顧》 是對(duì)條形碼管理、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)信息交流及盤點(diǎn)設(shè)備的管理等的評(píng)估，包括 4項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 107所示。檢查系統(tǒng)是否工作正常。備注： 2． 2． 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱？同時(shí)是否有簽出 /入登記手冊(cè)？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還 UPC 辦公室？競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱讀這份報(bào)告不是 UPC辦公室員 工的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報(bào)告，在取出或交還報(bào)告的同時(shí)，要做登記，并確保在閱讀后交回 UPC辦公室。與 UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個(gè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷤渥ⅲ? 4． 4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午 9： 00前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門有無(wú)未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。 表 108現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告》及其他相關(guān)報(bào)告？查閱報(bào)告以確保管理人員對(duì)這些試行和最終報(bào)告均瀏覽過。備注： 3． 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理 人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱 10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時(shí)，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。備注： 5． 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號(hào)？備注： 6． 6． 是否核查過所有的 POS 機(jī)的讀帶？查閱 10 份最近的《收銀機(jī)銷售報(bào)告》，如果此報(bào)告 上總金額有變化，管理人員必須核對(duì) POS收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注： 8． 8． 是否對(duì)前一天的所有更改都進(jìn)行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無(wú)誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中。小票累計(jì)總額必須與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中的退款總額一致。備注： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷤渥ⅲ? 11． 11． 存款的程序是否與最新的運(yùn)作指南相符合？商場(chǎng)內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場(chǎng)內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時(shí)，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注： 13． 13． 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時(shí)間，還應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。備注： 15． 15． 領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會(huì)引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注： 17． 17． 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注： 18． 18． 是否遵循“粉紅單” 的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣 20 元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個(gè)工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。備注： 21． 21． 鑰匙箱控制。所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《管理人員每月工作回顧》是對(duì)整個(gè)商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評(píng)估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 109所示。備注： 2． 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》 并每天遞交給總經(jīng)辦。 表 1010人事部每月工作回顧 1． 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請(qǐng)表》？備注： 2． 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 3． 所有的《入職申請(qǐng)表》是否保留兩年？檢查《入職申請(qǐng)表》中的記錄日期。備注： 5． 5． 是否在離職后 48小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注： 7． 7． 以下報(bào)告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報(bào)告是否存放在固定的文件夾中?！睹吭鹿べY報(bào)表》（保存 3個(gè)月）?！冻?勤時(shí)間調(diào)整報(bào)告》（保存 3個(gè)月）。備注： 8． 8． 《考勤例外報(bào)告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注： 11． 11． 是否在評(píng)估到期之日前 45天內(nèi)完成對(duì)員工的評(píng)估？查看 10份完成的評(píng)估表，確認(rèn)該評(píng)估是在評(píng)估到期日前完成。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 資上漲例外報(bào)告》。備注： 14． 14． 在人事部?jī)?nèi)是否張貼有注明 60天內(nèi)需要做工作評(píng)估的《員工工作回顧布告欄》（對(duì)已經(jīng)做過評(píng)估的員工要做出記號(hào)）？檢查是否張貼有此布告欄 ，查看此欄中是否注明 60 天內(nèi)需要做評(píng)估的員工名單，已做過評(píng)估的員工是否做出記號(hào)。備注： 16． 16． 員工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查 15 份員工的個(gè)人資料，確保所有例外已經(jīng)做過更改。備注： 21． 21． 保存 1年的所有書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中（需再保存 2年時(shí)）？查看過期書面警告文件夾，以確保里面的所有書面警告已有 1年，但不超過 3年。備注： 23． 23． 員工考勤計(jì)劃是否到位，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報(bào)告。備注： 25． 25． 員工的工作時(shí)間安排是否在 3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時(shí)間工作安排（還有未來 2周的）。備注： 26． 26． 所有經(jīng)理上班時(shí)間是否有明確的書面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來 2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注： 28． 28． 是否對(duì)所有的員工進(jìn)行過培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，抽查 5 名新入職員工是否完成所需的培訓(xùn)課程。備注： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷤渥ⅲ? 30． 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時(shí)間參加人事部安排的培訓(xùn)。 31． 31． 商場(chǎng)內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都 佩戴工牌。備注： 32． 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購(gòu)部，顧 客服務(wù)臺(tái)，營(yíng)運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每位員工是否佩戴工牌。備注： 33． 33． 員工所有的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購(gòu)部及營(yíng)運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每 位 員工是否帶個(gè)人物品。為什么同樣是連瑣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。山姆 1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全 的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。市場(chǎng)營(yíng)銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量?！边@句話，言簡(jiǎn)意賅地說明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷管理工作的靈魂?！币虼耍砟钅苻D(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_拓者開創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界。而這一定價(jià)策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的 “女褲經(jīng)驗(yàn)”。于是，他開了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷售。維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。我們一直也從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣的褲子，但 1條 。于是我學(xué)到了一個(gè)看似非常簡(jiǎn)單的道理：如果我用單價(jià) 80美分買進(jìn)東西，以 1美圓的價(jià)格出售，其銷量竟然是以 出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出 了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。 ” 直到今天，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒有動(dòng)搖。 三、企業(yè)能否長(zhǎng)壽 世界首富比爾”比爾 ” 這些言語(yǔ)，充 滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂 “ 物極必反 ” 。而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場(chǎng)是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無(wú)限的，一家企業(yè)的市場(chǎng)是可以無(wú)限的開拓的。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨裉斓某晒Γ髽I(yè)最好的時(shí)候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個(gè)道理。競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)不可避免，沒有競(jìng) 爭(zhēng)的世界是空白的世界。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 那有錯(cuò)了。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場(chǎng)營(yíng)銷水平。 例如，沃爾瑪有個(gè)“日落規(guī)則” —— 當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個(gè)例子。而當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個(gè)忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。顧客就是市場(chǎng)，只有企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場(chǎng)的不二法門。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。在沃爾瑪有個(gè)誰(shuí)都不可逾越的鴻溝，即（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這正是真正體現(xiàn)了“ 顧客至上 ” ， “ 顧客是上帝 ” 的道理。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在 10英尺 （相當(dāng)于 3米）之內(nèi)時(shí)，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 216 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 營(yíng)觀念給去過沃爾瑪購(gòu)物的顧客非常深的印象。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么 ？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無(wú)上的職責(zé)。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供