【文章內容簡介】 運營部與對方約談，并將最終約談結果呈文報公司領導審批。③ 運營部根據(jù)公司領導審批意見安排法務部起草《合同終止協(xié)議書》，運營部負責與商戶簽字蓋章確認，走內部審批程序。④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅱ至viii項。3. 對于合同期滿商戶撤場：① 商戶按合同約定期內書面通知運營部合同期滿后撤場。② 運營部通知財務部（轉交商戶撤場函復印件）③ 財務部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單給運營部。④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅲ至viii項。 注意事項1) 欠費商戶撤場必須走《商戶撤場審批單》流程，最終經總經理批準。2) 《商戶撤場工作單》運營部必須在確認商戶無任何欠費后才能組織填寫報審。3) 商戶撤場后的商鋪恢復程度由運營部和招商部、市場部、工程部根據(jù)現(xiàn)場狀態(tài)決定，并報主管副總核準。4) 商戶撤場后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后開業(yè)前完成（特殊情況不得超過24小時）。5) 運營部、法務部跟進后續(xù)商戶注銷營業(yè)執(zhí)照事宜。7）商戶續(xù)租程序租期內商戶續(xù)約由運營部負責溝通、談判及手續(xù)的完成。責任部門：1）運營部，負責根據(jù)合同到期情況跟商戶溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調整位置及面積等），上報領導根據(jù)公司決議與商戶完成相關手續(xù)，完成續(xù)租審批流程。2）財務部，根據(jù)合同內與商戶續(xù)租時間截點提前通知運營部注意；配合運營部核算租金標準，協(xié)助完成續(xù)租審批流程。3）法務部，協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。4）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場情況，給予續(xù)租意見。操作程序對于原地不動（面積位置均不做變化）的商戶1）由運營部負責與商戶溝通，由商戶提出書面申請，運營部上報公司例會，確定續(xù)約租金及租期；2）運營部溝通確定后上報公司領導，批復后走內部審批流程；3）法務部協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。二、聯(lián)營區(qū)開閉店流程及收銀監(jiān)管：一）運營部管理主要工作內容及制度（詳見崗位職責）二）商戶銷售管理及相關規(guī)定(經營分析）1) 商戶須于每日晚21:3022:00期間，將當日的銷售額報至M層前臺或當班樓管處，以便運營部進行銷售匯總。2) 對于前日晚未及時上報銷售的商戶，運營部將于次日上午10:00前電話詢問或上門統(tǒng)計。3) 當班樓管將統(tǒng)計的銷售全部錄入電腦進行匯總，作為銷售分析的基礎數(shù)據(jù)。4) 樓管每周需按照銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)對轄區(qū)內商戶的銷售進行分析，為公司決策提供必要的數(shù)據(jù)（信息）支持。三）聯(lián)營區(qū)開閉店管理流程：開閉店流程圖：開店：9:10—9:30 由通勤口進入各自商鋪9:30—9:55 換工裝，搞衛(wèi)生，整理內務，準備開業(yè)9:55—10:00 廣播播放“開業(yè)提示語”10:00—10:10 播放“迎賓曲”和“迎賓詞”10:00—10:05 早迎閉店：21:15—21:45 衛(wèi)生清潔時間21:45—22:00 晚送22:00 關燈、鎖門1. 聯(lián)營區(qū)所有商戶員工入商區(qū)時間為早9：40時，統(tǒng)一由2樓1F李寧門前正門集合，由樓層管理人員及安管部共同把控，所有導購員工必須按時集合，由樓管點名并開當日早會后，統(tǒng)一進入商區(qū)，安管人員關閉卷簾門。如有遲到人員，需接受樓層管理人員處理后方可進入商區(qū)內。2. 導購員工入場后，先清點貨品，如有問題，需在商場營業(yè)前通知樓管，由安管人員介入清查。商場營業(yè)后，安管人員撤離商區(qū)，如在提出貨品數(shù)量不清問題，均有各商戶自行負責，藍色港灣概不負責。3. 每日晚22：00時后，所有導購員工清理完貨品后，到2樓1F李寧門前正門集合，由樓管點名后，統(tǒng)一離場，所有導購員工，只能攜帶透明包離場，如有大包，需接受樓管及安管人員檢查后，方可離開。4. 3F樓早教如需早入場，需提前申請，并由B2層坐客梯直接到3F，冰場需由2樓1F李寧門前正門直接進入商戶內。四）上下班工作流程 員工上下班須在公司指定地點（辦公區(qū)出入口等處）進行“面部圖像考勤識別驗證”，以確認上下班時間。 考勤識別驗證期間須遵守秩序，避免爭搶、嬉笑、打鬧或大聲喧嘩。 如因考勤系統(tǒng)或自身原因未能驗證，則應立即報告部門文員或人力資源部，以及時處理。 正常情況下每日按照部門排班表規(guī)定的時間上下班，保證不遲到、不早退。 如有特殊情況需延時加班，需提前與部門領導及人力資源部申請，得到批準后，填寫“加班單”，部門領導簽字后，上報人力資源部備案。 每日上班考勤后，應迅速更換工裝?？焖僬碜约杭爸苓吂の唬M行簡單衛(wèi)生清潔。查看工作交接記錄，做好本日工作準備。下班須寫完交接班記錄（重要事宜需與當事人電話溝通），整理好工位，更換工裝,進行考勤識別驗證后離開公司。五）花車租賃 花車租賃價格有公司統(tǒng)一制定。 商戶租賃花車應提前7日向運營部提交書面申請。 租賃申請得到批準后，由運營部負責與商戶簽訂“花車租賃協(xié)議”，明確花車租賃的時間、數(shù)量、押金、租賃費及相關權利義務。 “花車租賃協(xié)議”簽署并繳納相關費用后，運營部負責安排商戶到指定地點領取花車。當場移交花車時須仔細查看花車是否完好無損，保證使用功能并兼顧美觀，以確保公司形象。 花車使用結束，商戶須將花車歸還至運營部指定地點。運營部對花車進行驗收，確認完好無損后啟動押金退還流程。如發(fā)現(xiàn)花車損壞則按照損壞程度進行賠償。六）特賣監(jiān)管 商戶品牌商品特賣，須提前7日向運營部提交書面申請。 運營部根據(jù)品牌、特賣規(guī)模、時間段、檔期等進行安排。 特賣品牌商品須具備合法手續(xù)。特賣開始前提供全套復印件給運營部備案。 特賣商戶員工需統(tǒng)一工裝，使用文明用語，接受運營部的崗前培訓及日常監(jiān)管，并提前3日到運營部辦理出入證。 特賣進、撤場須在非營業(yè)時間進行，并提前3日到運營部辦理進場手續(xù)。 進、撤場過程中注意對現(xiàn)場及周邊環(huán)境、設施的保護。如造成損害，按價賠償。 營業(yè)期間特賣區(qū)應保持衛(wèi)生清潔，垃圾、灰塵須及時清理。七）聯(lián)營區(qū)收銀監(jiān)管：因聯(lián)營區(qū)多為獨立商鋪，比較隱蔽，極易出現(xiàn)私收銀現(xiàn)象。私收銀將使商區(qū)蒙受經濟損失。為杜絕這一現(xiàn)象，應采取如下措施： 加強營業(yè)時間的巡查，對個別（疑似私收銀）現(xiàn)象進行跟蹤監(jiān)控。 對有私收銀事實或嫌疑的商戶進行重點監(jiān)控。 加強與管理區(qū)域內商戶員工的聯(lián)系，通過他們及時了解有關商戶私收銀的動向。 與財務部收銀同時保持聯(lián)系，請他們配合監(jiān)管。八）商品退換與投訴處理：1）商品退換原則:(1) 盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨；(2) 如果不屬于質量問題但在退換范圍之內，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。2）處理投訴七大步驟:(1) 耐心聆聽鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。(2) 表示同情讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他 的投訴，這會使他對你有信心。(3) 不管是非曲直，要虛心道歉。(4) 決不進行議論與辯解(5) 提出解決方法設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。(6) 獲取顧客同意對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行。否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。(7) 跟進結果取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。3）處理投訴技巧：1)顧客表揚:服務員在接受顧客表揚投訴時，按下列程序操作:(1) 細心傾聽顧客的陳述或向顧客呈遞“顧客投訴單”。(2) 請顧客登記詳細情況。(3) 用真誠、平靜的語言告訴顧客：“謝謝您褒獎，請多光顧，歡迎多提意見”。2)化解抱怨(1) 在顧客抱怨時不要打斷顧客。(2) 從抱怨的瑣碎、零亂中判斷出問題真象。(3) 以盡可能溫和方式解決:。(A) 先向顧客道歉，并看是否可以解決。道歉有助于改善場面，讓顧客更通情達理。(B) 如果只是個誤會，應有信心、有理有節(jié)的處理。(C) 防止事態(tài)發(fā)展成大聲爭吵，以免影響其他顧客情緒。(D) 對顧客表示理解也有助于緩和氣氛，因為他們總以為會有爭端。(4) 當不能處理時，通知有關部門，得到進一步指示。(5) 解決事情后應給顧客道歉。3)商品質量投訴(1) 耐心聽取顧客投訴內容，不要打擾其談話。(2) 仔細檢查商品或請顧客詳細陳述商品使用情況。(3) 澄清疑點。(4) 在可能的范圍內向有關投訴者解釋。(5) 如不能及時解釋，應向投訴者說明會交由有關部門處理，一有結果會馬上和投訴者聯(lián)系。(6) 要求投訴者登記詳細投訴內容，并留下姓名、地址、有回復后方可反饋。4)批評投訴(1) 耐心聽取顧客陳述，不要打擾其說話。(2) 待顧客將投訴內容說完，應先平靜顧客心情。(3) 向顧客道歉。(4) 在可能的范圍向投訴者解釋。(5) 向顧客呈遞“投訴單”(探求顧客真實意圖)請投訴者登記詳細經過和意見，留下姓名、地址和電話，告訴投訴者會由有關部門處理，一有結果立刻與顧客聯(lián)絡。(6) 將有關投訴內容及涉及的人與事報有關部門，澄清事情真實情況，請有關部門處理。5)電話投訴(1) 在接聽電話時，要先說:“您好，SOLANA 藍色港灣”，再等待顧客陳述。(2) 耐心聽完顧客的詢問或要求。(3) 用最簡短、清晰明確的語言回答顧客，在不能解答時應將通話內容、問題登記，及時通知有關部門處理。(4) 切不要隨便發(fā)表見解，以免誤導顧客。(5) 不要向顧客應允任何事情，不要私自加入自己的偏見。(6) 如不能即時解答，應通知顧客會盡快調查，一有結果會通知投訴人。九）安全管理：防盜安全管理1) 個人及團伙偷竊特征(1) 眼神異常飄動，關注顧客而不關心商品；(2) 穿著不合體的寬衣服；(3) 幾個人與眾多顧客一同進店；(4) 將隨身攜帶的手提袋放在商品上；(5) 不斷地在柜臺徘徊走動。2) 偷竊易發(fā)生的時間(1) 營業(yè)高峰期；(2) 剛開門時；(3) 交接班時；(4) 營業(yè)清淡時；(5) 換班就餐時。3) 偷竊的重點區(qū)域(1) 柜臺、貨架商品擺放不當?shù)奈恢茫?2) 照明較暗的場所；(3) 容易混雜的場所；(4) 通道狹小的場所。4) 一般偷竊的方法(1) 藏入衣內或隨身攜帶的提袋內；(2) 帶著商品走動，尋找機會隱藏；(3) 幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式；(4) 帶著多件商品進入試衣室。5) 防偷竊的方法(1) 消除賣場內死角；(2) 營業(yè)員合理定位；(3) 增強照明設施或安裝玻璃鏡子等；(4) 商品陳列整齊、井然有序；(5) 隨時提高警惕。6) 防盜日常管理工作(1) 做好班前、班后的防盜安全檢查。(2) 掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列規(guī)律，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應及時核對,確認被盜要馬上報告運營部。(3) 做好被盜現(xiàn)場的保護及警戒工作。(4) 商戶員工應注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時報告樓面經理，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、去向，有條件的要跟蹤至場外。(5) 營業(yè)期間的被盜責任均由被盜商戶員工承擔。防火安全管理1) 商戶員工必須嚴格執(zhí)行“防火安全制度”。2) 做好班前班后的防火安全檢查。3) 熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。4) 牢記火警電話“119”和商區(qū)消防控制中心電話“59056506”。5) 任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于公區(qū)及商鋪范圍內。6) 在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。7) 如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報告， 并積極采取措施進行處理。8) 發(fā)生火警火災時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向物業(yè)（安管部）報告，報告時要講明樓層、區(qū)域、商戶、 燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號，接著向運營部報告。9) 商戶員工要聽從安管部消防人員及運營部工作人員的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關 氣閥，有爆炸危險的要先采取防爆措施。10) 導購員在未接到離崗通知前，要堅守所在的商鋪。11) 積極協(xié)助做好火災現(xiàn)場的保護及警戒。十）環(huán)境及物業(yè)管理：關于商區(qū)攝影、拍照的管理規(guī)定：1） 外來人員（包括來公司參觀學習人員）未經允許一律不得對商區(qū)進行攝影、拍照。公司管理人員、安管員、導購員應態(tài)度和藹地勸阻未經批準的攝影與拍照行為。2） 各級新聞單位因工作需要，需對商區(qū)進行攝影、拍照，必須事先預約，由市場推廣部統(tǒng)一安排，并發(fā)放“拍攝證”，由市場部工作人員陪同采訪或請安管員隨同。3） 確因工作需要攝影、拍照的非新聞單位人員，必須經市場部批準，發(fā)放“拍攝證”，并派人帶領到指定區(qū)域攝影、拍照，拍照過程中不得逾越指定范圍。4） 任何單位在場內攝影、拍照，必須出示“商區(qū)采訪證”或“拍攝證”，由安管人員核對拍攝區(qū)域、拍攝內容后方能按規(guī)定進行。5） “商區(qū)采訪證”、“拍攝證”均屬當日有效證件，過期作廢處理?，F(xiàn)場POP管理：1) 現(xiàn)場使用的POP架應統(tǒng)一為畫架樣式支架；2) POP廣告應按照季節(jié)及活動檔期及時更新；3) POP活動內容及圖案應至少提前7日報電子版向運營部申請，批準后方可擺放；4) 各商戶應將POP廣告安裝在POP架上，嚴禁張貼在柜臺、墻面及燈箱上，違者將視情節(jié)輕重給予懲罰。十一）促銷花車管理流程： 首先要求花車能夠滿足該次促銷的使用功能。