【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 退貨單，不打白條 賣場(chǎng)通道是否暢道 卸貨時(shí)做到文明裝卸 庫(kù)房商品是否分類存放，堆碼整齊無(wú)安全隱患 熟練掌握商品知識(shí) 積極配合處理顧客的退、換貨投訴4453323343四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司三大精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 工作認(rèn)真細(xì)致，全月進(jìn)出商品無(wú)差錯(cuò) 供應(yīng)商表?yè)P(yáng)、好人好事有典型事跡 防損意識(shí)強(qiáng)，對(duì)維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn) 全月考評(píng)未扣分555555防損員服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)23字 講普通話 微笑服務(wù) 迎賓語(yǔ)、送客語(yǔ)清晰、響亮，語(yǔ)次、頻率 迎賓員著淡妝53354二紀(jì)律 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議 穿工作服，佩戴工號(hào)牌 吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 儀表儀容、精神面貌 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 不服從分配，欺騙頂撞上司3342454三業(yè)務(wù) 巡視嚴(yán)肅認(rèn)真、監(jiān)卡 購(gòu)物車、籃及時(shí)周轉(zhuǎn)、定點(diǎn)放置 橫幅、POP的懸掛、擺放和檢查 茶水及時(shí)保證供應(yīng) 大宗業(yè)務(wù)送貨、主動(dòng)卸貨 熟悉賣聲內(nèi)所有商品的布局 賣場(chǎng)秩序、安全維護(hù) 各出入口進(jìn)出商品、人員的檢查 電腦小票與商品的核對(duì)查驗(yàn) 不良顧客的及時(shí)妥善處理1 突發(fā)事件的及時(shí)妥善處理23322223332四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)妥善處理的實(shí)事 委屈、建議、舉報(bào) 抓到小偷 防損意識(shí)強(qiáng)、店面無(wú)虧損 顧客表?yè)P(yáng)、好人好事有突出事跡 全月考評(píng)未扣分5452545九、門店店長(zhǎng)工作制度店長(zhǎng)是門店的代表者責(zé)任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)劃者和指揮者，是員工工作的鼓勵(lì)者和協(xié)調(diào)者，是門店日常營(yíng)運(yùn)工作的分析者和控制者。其主要任務(wù)是：遵照公司營(yíng)運(yùn)政策、計(jì)劃及目標(biāo)，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對(duì)顧客提供最佳服務(wù)，以達(dá)到公司核定的銷售目標(biāo)。一、 權(quán)責(zé) 了解和掌握公司營(yíng)運(yùn)方針與目標(biāo)，制定本店的銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，將本店的各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確傳達(dá)給部下，并隨時(shí)予以追蹤控制，以確保其達(dá)到或超越。抓好商品結(jié)構(gòu)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)、毛利等商品管理工作，通過(guò)嚴(yán)格科學(xué)的管理，追求門店最大的銷售利益。 全權(quán)辦理本店的銷售及服務(wù)事項(xiàng)，提供高品質(zhì)價(jià)格合理的商品及良好的服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境，以提高公司在該地區(qū)的市場(chǎng)占有率，并建立良好的服務(wù)聲譽(yù)和形象。 觀察所轄地區(qū)市場(chǎng)需求的變化、商圈的動(dòng)向，將競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)搜集、整理和傳達(dá)，及時(shí)將最新情報(bào)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理。 根據(jù)具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化，制訂商品促銷措施，策劃營(yíng)銷手段，開展公關(guān)活動(dòng)，以提高商品銷量和公司在所轄區(qū)域的知名度。 加強(qiáng)對(duì)門店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語(yǔ)言，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。 根據(jù)本店?duì)I業(yè)狀況和工作計(jì)劃，估計(jì)所需備用金和其他款項(xiàng)的收支；估計(jì)所需零鈔數(shù)額，及時(shí)領(lǐng)取兌換、報(bào)帳；嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，不斷降低營(yíng)運(yùn)成本。 密切關(guān)注收銀員的工作情況和精神狀態(tài)，嚴(yán)格禁止收款不入帳、少入帳現(xiàn)象；如有此類情況發(fā)生，應(yīng)立即制止并上報(bào)總經(jīng)理；及時(shí)將營(yíng)業(yè)款存放指定銀行，嚴(yán)禁未經(jīng)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理同意將營(yíng)業(yè)款挪作他用，確保賬款安全。 依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考核和獎(jiǎng)金分配；全權(quán)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理作業(yè)，保證門店正常運(yùn)行。 與人力資源部配合，有計(jì)劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項(xiàng)規(guī)章制度、政策；將員工對(duì)公司的意見、要求、建議直接報(bào)告總經(jīng)理。 以店長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)和不卑不亢、誠(chéng)懇的態(tài)度，認(rèn)真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。1 抓好門店防盜工作，通過(guò)有效的方法和途徑做好內(nèi)盜的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)對(duì)防損隊(duì)伍的管理，按照公司的有關(guān)規(guī)定妥善處理外盜行為。1 以高度的責(zé)任感，迅速處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫、打架爭(zhēng)吵等等。1 配合財(cái)務(wù)做好廢紙款、罰款等營(yíng)業(yè)外收入款的管理，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫(kù)、擅自截流外來(lái)收入等不良行為。1 運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)員工士氣，公平、公正、客觀對(duì)待每一位員工，在店內(nèi)建立健康、民主的工作氛圍；抓好門店領(lǐng)導(dǎo)班子成員的管理工作，并督導(dǎo)其依照工作標(biāo)準(zhǔn)和要求做好各項(xiàng)工作。1 積極組織在門店開展有意義的競(jìng)賽和文娛活動(dòng)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。1 負(fù)責(zé)門店對(duì)外公關(guān)事物，允許和鼓勵(lì)門店經(jīng)理對(duì)酬中有關(guān)政府職能部門及長(zhǎng)期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭遵守和執(zhí)行《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。 必須具備賣場(chǎng)管理的四項(xiàng)基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。 品德誠(chéng)實(shí)，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。三、 組織關(guān)系 受業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 接受總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的指導(dǎo)和建議；接受財(cái)務(wù)部店長(zhǎng)的工作監(jiān)督。 以誠(chéng)摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。十、門店副店長(zhǎng)工作制度副店長(zhǎng)是門店?duì)I業(yè)店長(zhǎng)工作的得力助手，負(fù)責(zé)門店商品管理工作，協(xié)助店長(zhǎng)全面完成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長(zhǎng)不在的時(shí)候，全權(quán)處理門店的日常事務(wù)。一、 權(quán)責(zé) 協(xié)助店長(zhǎng)的各項(xiàng)日常工作，完成店長(zhǎng)安排的指派任務(wù)，做好店長(zhǎng)的參謀和助手。 積極為門店的各項(xiàng)工作出謀劃策，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和工作表現(xiàn)，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)店內(nèi)人員及商品的最新動(dòng)態(tài)。 協(xié)助店長(zhǎng)搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動(dòng)；保質(zhì)、保量按時(shí)完成公司下達(dá)的活動(dòng)指標(biāo)，積極開展豐富多彩的文娛活動(dòng)，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。 與倉(cāng)庫(kù)密切配合，做好店內(nèi)商品的物流工作，確保店面物流通暢，保證節(jié)日購(gòu)物高峰的庫(kù)存需要和商品不缺貨。 負(fù)責(zé)對(duì)門店商品的管理工作，密切關(guān)注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫(kù)存結(jié)構(gòu)等情況，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)方案。 負(fù)責(zé)（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評(píng)價(jià)、月度獎(jiǎng)金申報(bào)表的制作、報(bào)告，按崗位需要及時(shí)分配、調(diào)配人員。掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)。 加強(qiáng)對(duì)門店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質(zhì)量，確保員工對(duì)食堂工作的滿意度在70%以上。 重視對(duì)基層管理人員（領(lǐng)班）的指導(dǎo)和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。 對(duì)門店的日常事務(wù)有安排、調(diào)配的權(quán)力，重大事項(xiàng)請(qǐng)示總經(jīng)理意見后再做處理。 對(duì)員工的晉（降）級(jí)、獎(jiǎng)懲有重要建議權(quán)。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》及公司其它有關(guān)的規(guī)章制度。 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。 必須具備賣場(chǎng)管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。 品德誠(chéng)實(shí)，關(guān)懷員工，做好公仆。三、 組織關(guān)系 受店長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。 以誠(chéng)摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 十一、領(lǐng)班工作制度一、 權(quán)責(zé)： 負(fù)責(zé)管理本班的日常工作及人員安排，完成營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)副店長(zhǎng)臨時(shí)指派工作。 負(fù)責(zé)本班對(duì)應(yīng)品類商品的管理工作，帶領(lǐng)本區(qū)員工積極配合品類管理及相關(guān)業(yè)務(wù)員完成本班所轄商品的銷售。⑴ 及時(shí)掌握本班商品的銷售、庫(kù)存情況，適時(shí)調(diào)整本班的要貨計(jì)劃，確保各類商品的正常庫(kù)存。⑵ 領(lǐng)班必須認(rèn)真審核本班商品的要貨計(jì)劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報(bào)表。⑶ 領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)店的商品價(jià)格和促銷動(dòng)態(tài)，每月對(duì)本店商品的市場(chǎng)調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。要求確保調(diào)查結(jié)果的及時(shí)性準(zhǔn)確性。⑷ 對(duì)于公司每月進(jìn)行的特價(jià)快訊（DM廣告），領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作：A、按門店劃分的社區(qū)范圍進(jìn)行；B、要每家每戶送發(fā)，不得流于形式，嚴(yán)禁浪費(fèi)。⑸ 針對(duì)促銷活動(dòng)及促銷商品及時(shí)準(zhǔn)備、縣掛POP，負(fù)責(zé)本店工作范圍內(nèi)POP、宣傳畫的維護(hù)管理工作，保持POP的整潔、美觀，及時(shí)撤換過(guò)期的POP廣告。⑹ 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過(guò)程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。⑺ 積極準(zhǔn)備、組織好每月的商品盤點(diǎn)工作，做好有關(guān)盤點(diǎn)的培訓(xùn)和安排，圓滿完成本班的盤點(diǎn)任務(wù)。 遵守公司規(guī)章制度，下屬有嚴(yán)重違紀(jì)行為，要負(fù)連帶責(zé)任。 在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。 嚴(yán)明紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見，包弊員工者每次罰款10元。 每日寫好工作筆記。 每日準(zhǔn)備記錄本班員工的日?？己撕涂记谇闆r，月底統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)。 作好本區(qū)員工的日常考核、考評(píng)，及時(shí)向營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)反映員工的表現(xiàn)情況，關(guān)心員工的生活，及時(shí)將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)，當(dāng)好員工與營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)之間的橋梁。 組織好本班員工參加公司或門店的各項(xiàng)活動(dòng)，如征稿、聯(lián)歡等，并可根據(jù)實(shí)際情況自行組織本班員工開展小型娛樂(lè)活動(dòng)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、健康、向上集體氛圍。 注重自身業(yè)務(wù)技能和管理能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，經(jīng)常組織本班員工進(jìn)行與日常工作相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》及公司其它規(guī)章制度。 熟悉門店管理業(yè)務(wù)，特別對(duì)所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。 既有實(shí)干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調(diào)工作的能力。三、 組織關(guān)系： 受營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。 與其它班團(tuán)結(jié)協(xié)作，并對(duì)其中工作中出現(xiàn)的問(wèn)題加強(qiáng)溝通，及時(shí)指正。十二、營(yíng)業(yè)員工作制度 積極主動(dòng)完成 本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。過(guò)期商品未能及時(shí)下柜每一品種罰款十元，由此造成顧客投訴影響公司聲譽(yù)者將予以重罰。 熟悉商品，作好商品的要貨和陳列，因自身原因造成商品的缺貨，每一個(gè)品種罰款20元。 營(yíng)業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營(yíng)業(yè)員自負(fù)。 營(yíng)業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。 營(yíng)業(yè)員對(duì)于退貨徹底清理，未清理干凈的退貨造成損失由營(yíng)業(yè)員自負(fù)。 工作時(shí)不得影響顧客購(gòu)物，時(shí)時(shí)將顧客的方便和利益放在第一位。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙箱應(yīng)及時(shí)清理；上貨時(shí)商品不允許放在地上（可以用紙箱或購(gòu)物籃裝好在上貨）；有空閑時(shí)間應(yīng)在工作區(qū)范圍內(nèi)來(lái)回巡視。 三米服務(wù)：營(yíng)業(yè)員無(wú)具體工作時(shí)，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動(dòng)向來(lái)店購(gòu)物顧客打招呼、服務(wù)。 工作時(shí)看到顧客手上拿有幾樣商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客遞送購(gòu)物籃，并使用禮貌用語(yǔ)：先生（小姐）請(qǐng)使用購(gòu)物籃，違者每次罰款5元。 作好商品的要貨計(jì)劃；計(jì)劃要有預(yù)見性，暢銷商品要保證一周的庫(kù)存：計(jì)劃要合理，避免不應(yīng)有的庫(kù)存：營(yíng)業(yè)員對(duì)于本人責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌，及時(shí)申報(bào)合理的要貨計(jì)劃：要貨計(jì)劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項(xiàng)都不能少：要貨計(jì)劃不合格者每張罰款5元。 營(yíng)業(yè)員要確保賣場(chǎng)地面潔凈。違者一次罰款5元。1 抹布用后要及時(shí)收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴(yán)禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。1 營(yíng)業(yè)員要確保其工作視線范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購(gòu)物環(huán)境的垃圾在賣場(chǎng)內(nèi)。1 合理安排當(dāng)班的工作時(shí)間，一般情況下在早、晚客流較少時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨、衛(wèi)生等工作；在購(gòu)物高峰期，無(wú)特殊情況營(yíng)業(yè)員只能進(jìn)行巡視和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作。1 上下班營(yíng)業(yè)員必須作好當(dāng)天工作的交接。1 營(yíng)業(yè)員就餐、上廁所等暫離崗位的時(shí)候，必須告之相鄰營(yíng)業(yè)員或領(lǐng)班代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視。十三、收銀員工作制度 每日晨會(huì)后立即進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購(gòu)物袋、進(jìn)行衛(wèi)生工作等。 收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細(xì)則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)周到。 排隊(duì)付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語(yǔ)，熱情服務(wù)，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。 不管顧客對(duì)錯(cuò)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，違者每次罰款10元。 在顧客較少的時(shí)候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時(shí)按照裝袋原則進(jìn)行。 嚴(yán)禁用筆私自統(tǒng)計(jì)交易金額，違者停職反省三天。 錯(cuò)收顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)處理，嚴(yán)禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。每月由服務(wù)臺(tái)對(duì)差錯(cuò)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)月出現(xiàn)三次以上差錯(cuò)的記過(guò)失一次，罰款5元。情節(jié)嚴(yán)重、不勝任收銀崗位的，酌情調(diào)換崗位或予勸退。 上班時(shí)不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。 吃飯、交接班及晚班下班時(shí)保證有1—3臺(tái)收銀機(jī)正常工作，如顧客排隊(duì)較長(zhǎng)，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。 工作地保持微笑，收銀臺(tái)附近不得放置員工茶懷等私人物品。1 不允許為親朋好友結(jié)帳，違者罰款10元。1 對(duì)顧客購(gòu)買的可以