【文章內(nèi)容簡介】 銷售服務(wù)。 ：營業(yè)員對本制度的實施負責。 ： ，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，樹立企業(yè)良好形象，同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等的一切相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。 、掛牌上崗，微笑迎客，站立服務(wù)。 ，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問題耐心細致。，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語；不得使用服務(wù)忌語；不準同顧客吵架，頂嘴；不準談笑嘲弄顧客。 ，清潔衛(wèi)生水杯。 、導購臺，提供咨詢服務(wù)，指導顧客安全、合理用藥，做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。 、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導顧客。 ，注意觀察顧客神情，顧客如有疑意，應(yīng)詳細問病慎賣藥，以免發(fā)生意外。 ，不親疏有別，以貌取人，假公濟私?！邦櫩鸵庖姴尽薄ⅰ叭彼幍怯洸尽?，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客的批評和投訴并及時加以解決，對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)認真對待，詳細記錄，及時處理。文件名稱：門店質(zhì)量信息管理制度編號：HZYMMDZD012201501起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。：確保質(zhì)量信息傳遞順暢，及時溝通各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理情況，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 ：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《中華人民共和國藥品管理法》。 ：適用于門店所有質(zhì)量信息的管理。 ：門店質(zhì)量管理人員對本制度的實施負責。 ： ，并作用于質(zhì)量控制過程及結(jié)果的所有相關(guān)因素。 ，各相關(guān)人員為網(wǎng)絡(luò)單元的信息反饋、傳遞、分析及處理的完善質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)體系。 ： 、法規(guī)及行政規(guī)章等； ； ； ； 、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報表、文件等； 、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。 ，對質(zhì)量信息進行及時的收集、匯總、分析、傳遞、處理、上報，并負責對質(zhì)量管理信息的處理進行歸類存檔。 、及時、高效、經(jīng)濟。 ： ：A、通過統(tǒng)計報表定期反映各類質(zhì)量相關(guān)信息；B、通過質(zhì)量分析會、工作匯報會等會議收集質(zhì)量相關(guān)信息；C、通過填報質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)記錄實現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞；D、通過多種方式收集員工意見、建議，了解質(zhì)量信息；E、通過總部質(zhì)量管理部傳遞下達的《質(zhì)量信息處理單》收集匯總質(zhì)量信息。 ：A、通過問卷、座談會、電話訪問等調(diào)查方式收集信息；B、通過現(xiàn)場觀察及咨詢了解相關(guān)信息；C、通過電子信息媒介收集質(zhì)量信息；D、通過公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息；E、通過現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需質(zhì)量信息。 、突發(fā)的重大質(zhì)量信息要以書面形式，在24小時內(nèi)及時向企業(yè)負責人及總部反饋，確保質(zhì)量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。 、配合，定期將質(zhì)量信息報門店質(zhì)量管理員，經(jīng)質(zhì)量管理員分析匯總后，再上報總部。文件名稱：門店不合格藥品管理制度編號：HZYMMDZD013201501起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、配送中心、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。：對不合格藥品實行控制性管理，防止購進不合格藥品和將不合格藥品銷售給顧客。 ：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《中華人民共和國藥品管理法》。 ：門店進貨驗收、養(yǎng)護、銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不合格藥品的管理。 ：質(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護員、采購員、保管員、營業(yè)員對本制度的實施負責。 ： ，其質(zhì)量與人體的健康密切相關(guān)。為嚴格不合格藥品的控制管理，嚴防不合格藥品進入或流出本企業(yè)，確保消費者用藥安全，根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）及實施細則等法律、法規(guī)，特制定本制度。 ； 。凡與法定質(zhì)量標準及有關(guān)規(guī)定不符的藥品，均屬不合格藥品，包括： （即含量測定）結(jié)果不符合法定質(zhì)量標準有關(guān)規(guī)定的藥品； （即理化鑒別）結(jié)果不符合法定質(zhì)量標準有關(guān)規(guī)定的藥品； （即微生物測定）結(jié)果不符合國家有關(guān)規(guī)定的藥品； 、標簽及說明書不符合國家有關(guān)規(guī)定的藥品。 ，或有疑問藥品，應(yīng)禁止收貨，并通知質(zhì)量管理員確認、處理；確定為不合格藥品的，拒絕收貨并退回配送中心。 ，應(yīng)出具《藥品質(zhì)量報告書》或《不合格藥品停銷通知單》，及時通知營業(yè)員立即停止銷售，并將不合格藥品存放不合格品柜。 ，應(yīng)立即停止銷售，并將不合格藥品下柜，報質(zhì)量管理員處理。 、檢驗判定為不合格品時，或上級藥監(jiān)、藥檢部門公告、發(fā)文、通知查處發(fā)現(xiàn)的不合格品，門店應(yīng)立即檢查核對 ，如有符合的即刻停止銷售，并將不合格藥品存放不合格品柜。 ，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批號、規(guī)格、單位、數(shù)量、顧客姓名、聯(lián)系方式、追回原因、經(jīng)手人、供貨企業(yè)等； ，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批號、規(guī)格、單位、數(shù)量、控制方式、控制原因、經(jīng)手人、供貨企業(yè)等。 ，并用紅色標注。 ：、銷毀由配送中心統(tǒng)一管理，各連鎖門店不得擅自銷毀不合格藥品；、銷毀由各門店企業(yè)負責人提出申請，填報不合格藥品報損有關(guān)單據(jù)； ，應(yīng)在總部質(zhì)量管理部和其他有關(guān)部門監(jiān)督下進行。并填寫“報損藥品銷毀記錄”。 ，應(yīng)查明原因，分清責任，及時制定與采取糾正、預(yù)防措施。 ，應(yīng)按經(jīng)營責任制、質(zhì)量責任制的有關(guān)規(guī)定予以處理；造成嚴重后果的，依法予以處罰。 、養(yǎng)護員、營業(yè)員、質(zhì)量管理員對不合格藥品的情況，應(yīng)按質(zhì)量信息反饋制度的規(guī)定按季向公司總部質(zhì)管部報告，對重大不合格藥品事件應(yīng)隨時上報。 《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定，認真、及時、規(guī)范地做好不合格藥品的處理、報損和銷毀記錄，記錄妥善保存五年。 《不合格藥品控制處理程序》的規(guī)定執(zhí)行。文件名稱：門店質(zhì)量否決的管理規(guī)定編號：HZYMMDZD014201501起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、人力資源部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。：加強各門店內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，明確質(zhì)量否決權(quán)的地位，增強各門店員工的質(zhì)量意識，加大質(zhì)量管理的力度。 ：根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《中華人民共和國藥品管理法》。 ：門店各環(huán)節(jié)藥品質(zhì)量否決的管理。 ：質(zhì)量管理人員對本制度實施負責。 ： ： ：門店質(zhì)量管理員有權(quán)對藥品的來貨、驗收、養(yǎng)護、銷售及查詢中發(fā)現(xiàn)的藥品合法性、內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量等不符合要求的質(zhì)量問題提供給質(zhì)管部，質(zhì)管部根據(jù)實際情況可以給予一票否決。 ：對于營業(yè)場所、驗收養(yǎng)護等經(jīng)營環(huán)境的質(zhì)量達不到法律、規(guī)范要求或在運行中出現(xiàn)問題，門店質(zhì)量管理員有權(quán)根據(jù)實際情況給予以否決。 ：對于影響企業(yè)質(zhì)量責任落實，影響經(jīng)營藥品質(zhì)量的行為的問題，門店質(zhì)量管理員有權(quán)予以不同程度的否決。 ：門店質(zhì)量否決權(quán)的行使人是公司的質(zhì)管部，門店質(zhì)量管理員屬于質(zhì)管部的質(zhì)量管理組，同時設(shè)有驗收組和養(yǎng)護組，其具體職能包括以下主要內(nèi)容： ，已上架的不合格藥品統(tǒng)一下架按“不合格藥品程序處理”。 ，不合格的藥品按《門店不合格藥品質(zhì)量管理操作規(guī)程》處理； ，封存或上報總部統(tǒng)一銷毀； ； 、設(shè)施，儀器用具決定停止使用并提出添置、改造，完善建議。 ： 在質(zhì)量管理中，一般采取以下方式進行質(zhì)量否決 ，確認有質(zhì)量問題的藥品要終止該藥品的經(jīng)營活動。 ： 質(zhì)量獎懲是質(zhì)量否決制度的重要手段，一般采取以下措施： 。發(fā)生重大質(zhì)量事故，如經(jīng)銷假藥，因經(jīng)營管理不善，造成人身傷亡等，對責任人予以整體否決，扣發(fā)其全部獎金。根據(jù)其情節(jié)輕重扣發(fā)工資或給予必要的行政處分，直至刑事處分。 。質(zhì)量工作考核與經(jīng)營目標相結(jié)合，對柜組和個人在藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量工作中作出的成績或出現(xiàn)的問題，結(jié)合日常工作情況提出獎勵或處罰建議，報公司總部批準執(zhí)行。 ，對于日常質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的較為重大的質(zhì)量問題，除組織及時整改妥善處理外，根據(jù)情節(jié)輕重予以必要的經(jīng)濟處罰，包括罰款、扣獎金、降級等。 ..4建立質(zhì)量獎勵基金用于在質(zhì)量工作中作出顯著成績的個人，以及在質(zhì)量培訓中成績優(yōu)異者，以表彰質(zhì)量工作先進，調(diào)動員工做好質(zhì)量工作的積極性。文件名稱：門店質(zhì)量事故處理和報告制度編號：HZYMMDZD015201501起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。：加強本企業(yè)所經(jīng)營藥品發(fā)生質(zhì)量事故的管理，有效預(yù)防重大質(zhì)量事故的發(fā)生。 ：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《中華人民共和國藥品管理法》。 ：發(fā)生質(zhì)量事故藥品的管理。 ：質(zhì)量管理人員、營業(yè)員對本制度的實施負責。 ： ：質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。 ：由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉爛變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟損失1000元以上；銷售、發(fā)藥出現(xiàn)差錯或其它質(zhì)量問題，并嚴重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者；從總部外的其他渠道購進假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級通報批評，造成較壞影響或損失在1000元以上者； ：保管不當，一次性造成損失100元以上，1000元以下者；從總部外的其他渠道購進“三無”產(chǎn)品或假冒、失效、過期藥品，造成一定影響或損失在1000元以下者。 、時限： ，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的，所在門店必須在1小時內(nèi)報藥店負責人、質(zhì)量管理員，由門店質(zhì)量管理員在24小時內(nèi)報總部有關(guān)部門； ，查清原因后，再作書面匯報，一般不得超過2天； ，并在一個月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報企業(yè)負責人及總部有關(guān)部門。 ，發(fā)生門店或個人要抓緊通知各有關(guān)人員采取必要的制止、補救措施，以免造成更大的損失和后果。 ，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，堅持“三不放過”原則，即事故原因不清不放過；事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有制定預(yù)防措施不放過，及時了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門做好事故的善后工作。 ，組織人員認真分析，確認事故原因，明確有關(guān)人員的責任，提出整改措施。 ： ，經(jīng)查實，在季度質(zhì)量考核中予以相應(yīng)處罰； ，經(jīng)查實，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究行政、刑事責任，除責任人以外，事故發(fā)生者所在部門必須承擔相應(yīng)責任； ，經(jīng)查實，將追究經(jīng)濟、行政、刑事責任； ，企業(yè)負責人、質(zhì)量管理員，應(yīng)分別承擔相應(yīng)的質(zhì)量責任。 。文件名稱：門店質(zhì)量查詢管理制度編號：HZYMMDZD016201501起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、連鎖門店、質(zhì)管部存檔。：規(guī)范質(zhì)量查詢活動，做好質(zhì)量查詢工作。 ：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《中華人民共和國藥品管理法》。 ：門店質(zhì)量查詢的管理。 ：門店質(zhì)量管理人員。 ： 、陳列、銷售等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)藥品質(zhì)量問題，向總部質(zhì)管部反映關(guān)于藥品質(zhì)量及其處理的查詢與追詢的文書公函； ：進貨驗收、藥品養(yǎng)護及銷售等環(huán)節(jié)發(fā)生的藥品質(zhì)量查詢； ，如來貨不符合法定標準或合同質(zhì)量條款，應(yīng)將藥品暫存，并于到貨日起1個工作日內(nèi)，向總部質(zhì)管部匯報，待總部質(zhì)管部與配送單位核查處理后，按總部回復意見進行相應(yīng)處理。 ： ，應(yīng)及時下架或下柜，填寫《藥品停售通知單》，暫停銷售，通知門店質(zhì)量管理員進行復查； ，質(zhì)量管理員應(yīng)簽發(fā)《解除停售通知單》，去除暫停銷售標志并恢復銷售； ，應(yīng)先將不合格藥品放入不合格品柜并將問題上報總部，由總部質(zhì)管部進行現(xiàn)場調(diào)查取證。 ： ，發(fā)現(xiàn)藥品存在質(zhì)量問題，應(yīng)立即通知暫停銷售，等待復查； ，立即通知恢復銷售；質(zhì)量不合格時，應(yīng)及時通知將該批號藥品下架放入不合格品柜，并向總部質(zhì)管部聯(lián)系質(zhì)量查詢事宜； ，應(yīng)按《門店質(zhì)量投訴管理制度》進行相應(yīng)處理，然后根據(jù)具體情況進行質(zhì)量查詢。 ：如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，且門店質(zhì)量管理員解決不了的，應(yīng)及時以電話、電子郵件方式通知總部質(zhì)管部，并做好質(zhì)量查詢函件記錄備查。 ，應(yīng)上報總部質(zhì)管部，由總部進行質(zhì)量查詢；超過有效期的藥品，一般不再進行質(zhì)量查詢，上報總部質(zhì)管部進行統(tǒng)一處理。文件名稱：門店質(zhì)量投訴管理制度編號：HZYMMDZD017201501起草部門：質(zhì)管部起草人：王德才審閱人：惠麗娜批準人：昝海震起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：質(zhì)量負責人、質(zhì)管部、運營部、人力資源部、連鎖門店、質(zhì)管部