【文章內(nèi)容簡介】 歸口管理部門為質(zhì)量管理部。 在接到藥品質(zhì)量投訴時，營業(yè)員第一時間處理，若處理不了依次由質(zhì)量管理員、門店經(jīng)理、公司質(zhì)量管理部處理，并填寫《顧客投訴受理卡》，若進行電話查詢，還應做好“藥品質(zhì)量查詢記錄”。 經(jīng)核實確認藥品質(zhì)量合格，應在確認后及時通知顧客，并做好解釋工作。 經(jīng)核實確認藥品質(zhì)量不合格，由公司質(zhì)管部做出處理，及時給顧客退、換貨，不得拖延。 門店在陳列檢查、儲存銷售過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問藥品，應及時采取停售措施，并向質(zhì)量管理部發(fā)出查詢，做好《藥品質(zhì)量查詢記錄》。確認合格的，解除停售，繼續(xù)銷售。 經(jīng)確認藥品質(zhì)量不合格，應計算機鎖定、暫停銷售，入不合格藥品柜。 附件： 相關質(zhì)量記錄： 《停售通知單》冷藏藥品管理制度 收貨前應查看并確認運輸過程中溫度是否符合要求后才可接收貨物，移入待驗區(qū)并通知驗收人進行驗收；冷藏藥品的收貨應在冷藏或陰涼環(huán)境中進行，不得在露天、陽光直射或周圍影響環(huán)境溫度的位置。到貨時，不能提供運輸過程符合冷藏藥品的溫度記錄和到貨符合溫度要求的數(shù)據(jù)，拒絕收貨，并報質(zhì)量管理人員處理。 冷藏藥品驗收在到貨5分鐘內(nèi)完成，驗收人員須按照冷藏藥品的溫度要求及外觀質(zhì)量情況進行驗收，驗收合格后立即轉入低溫柜存放；如對質(zhì)量有疑問要及時上報質(zhì)量管理員進行待查。 冷藏藥品要存放于可調(diào)節(jié)溫度的冷柜中，品種應擺放整齊。 門店營業(yè)人員每天應在指定的時間檢查冷藏設備的運行功能，記錄儲存溫度；如冷藏柜制冷運行不正常或溫度達不到設定范圍要及時維修，同時查看冷藏藥品的質(zhì)量，如不符合規(guī)定將藥品隔離停止銷售，并做好記錄上報質(zhì)量管理員處理。 銷售需冷藏藥品時，營業(yè)員應在顧客結賬并核對銷售小票信息無誤后，再將所售冷藏藥品從冰箱中取出、交予顧客，并提醒顧客冷藏保存。藥品有效期管理制度 本企業(yè)規(guī)定：藥品有效期在六個月內(nèi)、進口藥品在九個月內(nèi)的均為近效期藥品，對效期較短的藥品按3分之一時間為近效期時限。 近效期藥品應按批號、效期遠近依次堆碼在柜臺內(nèi)，并嚴格執(zhí)行“先產(chǎn)先銷”，“近期先銷”，“易變先銷”的原則。 營業(yè)員對計算機系統(tǒng)提醒為依據(jù)，做好近效期藥品銷售工作。 對近效期藥品進行催銷：銷售時必須向顧客詳細說明效期問題。避免造成不必要的麻煩和損失。門店應將只有1個月效期的藥品撤下柜臺，停止銷售。特殊情況，需由采配部、質(zhì)管部共同審批后方可銷售，銷售時應向顧客說明有效期。 公司配送中心依據(jù)《近效期藥品提醒》將藥品統(tǒng)一調(diào)回，集中處理。 超效期計算機自動鎖定，停售，下架。 附件： 相關質(zhì)量記錄： 《藥品停售通知單》環(huán)境衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度一、營業(yè)場所應寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，每天早晚各做一次清潔。二、地面、貨架、柜臺、桌面、櫥窗應清潔，不得有與經(jīng)營、服務無關的物品。三、陳列藥品的貨柜、貨架及櫥窗應保持整潔、明亮，按照品種、規(guī)格、劑型或用途分類將藥品擺放整齊，做到規(guī)范有序，所陳列的藥品不積塵、不變色。四、員工應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)、指甲修剪整齊。五、營業(yè)員應注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、大方。工作服每周至少洗滌3次。在崗期間應化淡妝。六、建立員工健康檔案，對直接接觸藥品的工作人員應每年進行一次健康檢查并檢查結果記入檔案，對患有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應立即調(diào)離直接接觸藥品的工作崗位。七、附件：相關質(zhì)量記錄： 《員工健康檔案》 《企業(yè)員工個人健康檢查檔案》提供用藥咨詢、指導合理用藥等藥學服務管理制度 樹立“質(zhì)量第一、顧客至上”的服務觀念，保證顧客合理用藥。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師按照藥品說明書負責向顧客介紹藥品的功效、服用方法、禁忌等事項。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師負責顧客咨詢工作。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師不斷學習，參加繼續(xù)教育，掌握國家藥品科技動態(tài)，向顧客介紹藥學領域新進展，合理用藥。 營業(yè)員在藥師、執(zhí)業(yè)藥師指導下合理向顧客介紹所需藥品。 店堂內(nèi)設顧客咨詢臺、顧客意見簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理，做到有問必答，滿意為止。 做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得以盈利為目的虛假夸大宣傳和誤導顧客。 出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細詢問病情后賣藥，必要時，請藥師給予咨詢指導，以免發(fā)生意外。 銷售藥品時，不得親疏有別，以貌取人，假公濟私。 如違反上述規(guī)定，將予以處罰。1 附件： 《顧客意見簿》人員培訓及考核管理制度 提高員工的質(zhì)量素質(zhì)、業(yè)務水平，更好地為顧客服務，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，特制定本制度。 質(zhì)官員應根據(jù)公司制定的年度培訓計劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓工作。制定本藥店的年度培訓計劃及培訓方案。 藥店員工的質(zhì)量知識學習以藥店定期組織集中學習和自學方式為主，培訓人員在“培訓現(xiàn)場記錄統(tǒng)計表”簽字。藥學專業(yè)技術人員每年的教育時間不得少于16學時。 藥店新進人員上崗前須進行質(zhì)量教育、培訓，主要內(nèi)容為《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、崗位標準操作程序、各類質(zhì)量臺賬、記錄的登記方法以及有關藥品質(zhì)量方面的法律、法規(guī)等。培訓結束，根據(jù)考核結果擇優(yōu)錄取。 藥店在崗員工須進行藥品知識的學習。考核。每月考核一次，考核結果與次年簽訂上崗合同掛鉤。 藥店質(zhì)量管理人員每年參加公司質(zhì)量管理部舉辦的質(zhì)量管理知識培訓班，并當場考核質(zhì)量業(yè)務水平。 經(jīng)營情況調(diào)整而需要員工轉崗時，轉崗員工為適應新工作崗位需進行質(zhì)量教育培訓，培訓內(nèi)容和事件視新崗位與原崗位差異程度而定。并建立員工個人培訓教育檔案（二）。 如未按照總公司布置的教育、培訓計劃開展工作或在考核中成績不合格者，對所涉及的部門或人員按總公司有關規(guī)定處理。 質(zhì)量管理員應建立健全本藥店的質(zhì)量教育檔案，檔案內(nèi)容包括：年度培訓教育規(guī)劃、每次培訓教育實施方案、培訓記錄、考核成績匯總、整改措施等，檔案保存五年。 質(zhì)量管理員應建立健全員工個人培訓教育檔案（二），檔案內(nèi)容包括：培訓教育登記表、學歷證明、職稱證書、歷次培訓教育考核證明及其它資料。檔案保存五年。質(zhì)量教育培訓及考核管理制度 教育培訓的考核管理： 對于參加藥品監(jiān)督管理部門組織的培訓，由藥品監(jiān)督管理部門進行了考核的參加人員應將考核結果或培訓教育證書原件交質(zhì)量管理部驗證后留復印件存檔。 公司或本藥店組織的培訓教育，由各相關部門組織考核。記錄“培訓考核表”。 對于考核不合格，應安排補考，并在試卷上標明“補考”字樣。 教育培訓考核結果的認定： 藥品監(jiān)督管理部門組織的培訓，考核結果供藥品監(jiān)督管理部門對有關崗位人員資格認定的參考依據(jù)，以及總公司及本藥店有關崗位人員聘用的參考依據(jù)。 內(nèi)部培訓考核結果，可作為總公司及本藥店對有關崗位人員及其業(yè)務技能要求的認定依據(jù)，以及公司內(nèi)部對員工晉級、加薪或獎懲的參考依照。 附件：相關質(zhì)量記錄： 《培訓計劃表》 《培訓現(xiàn)場記錄統(tǒng)計表》 《培訓教育檔案（一）、（二）》 《培訓記錄表》 《培訓考核表》藥品不良反應報告制度 藥品不良反應（又稱ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關或意外的有害反應。 藥品不良反應主要包括藥品已知和未知的副作用、毒性反應和過敏反應等。 副作用：是治療劑量的藥物所產(chǎn)生的某些與防治疾病目的無關的作用。 反應的臨床表現(xiàn)主要有： 中樞神經(jīng)系統(tǒng)反應：如頭痛、眩暈、失眠、耳鳴、耳聾等。 造血系統(tǒng)反應：如再生障礙性貧血等。