【文章內(nèi)容簡介】 歸口管理部門為質(zhì)量管理部。 在接到藥品質(zhì)量投訴時，營業(yè)員第一時間處理，若處理不了依次由質(zhì)量管理員、門店經(jīng)理、公司質(zhì)量管理部處理，并填寫《顧客投訴受理卡》，若進(jìn)行電話查詢，還應(yīng)做好“藥品質(zhì)量查詢記錄”。 經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，應(yīng)在確認(rèn)后及時通知顧客，并做好解釋工作。 經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，由公司質(zhì)管部做出處理，及時給顧客退、換貨，不得拖延。 門店在陳列檢查、儲存銷售過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)及時采取停售措施，并向質(zhì)量管理部發(fā)出查詢，做好《藥品質(zhì)量查詢記錄》。確認(rèn)合格的，解除停售，繼續(xù)銷售。 經(jīng)確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)計算機(jī)鎖定、暫停銷售，入不合格藥品柜。 附件： 相關(guān)質(zhì)量記錄： 《停售通知單》冷藏藥品管理制度 收貨前應(yīng)查看并確認(rèn)運(yùn)輸過程中溫度是否符合要求后才可接收貨物，移入待驗區(qū)并通知驗收人進(jìn)行驗收；冷藏藥品的收貨應(yīng)在冷藏或陰涼環(huán)境中進(jìn)行，不得在露天、陽光直射或周圍影響環(huán)境溫度的位置。到貨時，不能提供運(yùn)輸過程符合冷藏藥品的溫度記錄和到貨符合溫度要求的數(shù)據(jù)，拒絕收貨，并報質(zhì)量管理人員處理。 冷藏藥品驗收在到貨5分鐘內(nèi)完成，驗收人員須按照冷藏藥品的溫度要求及外觀質(zhì)量情況進(jìn)行驗收，驗收合格后立即轉(zhuǎn)入低溫柜存放；如對質(zhì)量有疑問要及時上報質(zhì)量管理員進(jìn)行待查。 冷藏藥品要存放于可調(diào)節(jié)溫度的冷柜中，品種應(yīng)擺放整齊。 門店營業(yè)人員每天應(yīng)在指定的時間檢查冷藏設(shè)備的運(yùn)行功能，記錄儲存溫度；如冷藏柜制冷運(yùn)行不正?；驕囟冗_(dá)不到設(shè)定范圍要及時維修，同時查看冷藏藥品的質(zhì)量，如不符合規(guī)定將藥品隔離停止銷售，并做好記錄上報質(zhì)量管理員處理。 銷售需冷藏藥品時，營業(yè)員應(yīng)在顧客結(jié)賬并核對銷售小票信息無誤后，再將所售冷藏藥品從冰箱中取出、交予顧客，并提醒顧客冷藏保存。藥品有效期管理制度 本企業(yè)規(guī)定：藥品有效期在六個月內(nèi)、進(jìn)口藥品在九個月內(nèi)的均為近效期藥品，對效期較短的藥品按3分之一時間為近效期時限。 近效期藥品應(yīng)按批號、效期遠(yuǎn)近依次堆碼在柜臺內(nèi)，并嚴(yán)格執(zhí)行“先產(chǎn)先銷”，“近期先銷”，“易變先銷”的原則。 營業(yè)員對計算機(jī)系統(tǒng)提醒為依據(jù)，做好近效期藥品銷售工作。 對近效期藥品進(jìn)行催銷：銷售時必須向顧客詳細(xì)說明效期問題。避免造成不必要的麻煩和損失。門店應(yīng)將只有1個月效期的藥品撤下柜臺，停止銷售。特殊情況，需由采配部、質(zhì)管部共同審批后方可銷售，銷售時應(yīng)向顧客說明有效期。 公司配送中心依據(jù)《近效期藥品提醒》將藥品統(tǒng)一調(diào)回，集中處理。 超效期計算機(jī)自動鎖定，停售，下架。 附件： 相關(guān)質(zhì)量記錄： 《藥品停售通知單》環(huán)境衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度一、營業(yè)場所應(yīng)寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，每天早晚各做一次清潔。二、地面、貨架、柜臺、桌面、櫥窗應(yīng)清潔，不得有與經(jīng)營、服務(wù)無關(guān)的物品。三、陳列藥品的貨柜、貨架及櫥窗應(yīng)保持整潔、明亮，按照品種、規(guī)格、劑型或用途分類將藥品擺放整齊，做到規(guī)范有序，所陳列的藥品不積塵、不變色。四、員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)、指甲修剪整齊。五、營業(yè)員應(yīng)注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、大方。工作服每周至少洗滌3次。在崗期間應(yīng)化淡妝。六、建立員工健康檔案，對直接接觸藥品的工作人員應(yīng)每年進(jìn)行一次健康檢查并檢查結(jié)果記入檔案，對患有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應(yīng)立即調(diào)離直接接觸藥品的工作崗位。七、附件：相關(guān)質(zhì)量記錄： 《員工健康檔案》 《企業(yè)員工個人健康檢查檔案》提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥等藥學(xué)服務(wù)管理制度 樹立“質(zhì)量第一、顧客至上”的服務(wù)觀念，保證顧客合理用藥。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師按照藥品說明書負(fù)責(zé)向顧客介紹藥品的功效、服用方法、禁忌等事項。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師負(fù)責(zé)顧客咨詢工作。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師不斷學(xué)習(xí)，參加繼續(xù)教育，掌握國家藥品科技動態(tài)，向顧客介紹藥學(xué)領(lǐng)域新進(jìn)展，合理用藥。 營業(yè)員在藥師、執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)下合理向顧客介紹所需藥品。 店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺、顧客意見簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理，做到有問必答，滿意為止。 做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得以盈利為目的虛假夸大宣傳和誤導(dǎo)顧客。 出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)詢問病情后賣藥，必要時，請藥師給予咨詢指導(dǎo)，以免發(fā)生意外。 銷售藥品時，不得親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。 如違反上述規(guī)定，將予以處罰。1 附件： 《顧客意見簿》人員培訓(xùn)及考核管理制度 提高員工的質(zhì)量素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，更好地為顧客服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，特制定本制度。 質(zhì)官員應(yīng)根據(jù)公司制定的年度培訓(xùn)計劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作。制定本藥店的年度培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)方案。 藥店員工的質(zhì)量知識學(xué)習(xí)以藥店定期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，培訓(xùn)人員在“培訓(xùn)現(xiàn)場記錄統(tǒng)計表”簽字。藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員每年的教育時間不得少于16學(xué)時。 藥店新進(jìn)人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育、培訓(xùn)，主要內(nèi)容為《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序、各類質(zhì)量臺賬、記錄的登記方法以及有關(guān)藥品質(zhì)量方面的法律、法規(guī)等。培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄取。 藥店在崗員工須進(jìn)行藥品知識的學(xué)習(xí)?？己恕Ｃ吭驴己艘淮?，考核結(jié)果與次年簽訂上崗合同掛鉤。 藥店質(zhì)量管理人員每年參加公司質(zhì)量管理部舉辦的質(zhì)量管理知識培訓(xùn)班，并當(dāng)場考核質(zhì)量業(yè)務(wù)水平。 經(jīng)營情況調(diào)整而需要員工轉(zhuǎn)崗時，轉(zhuǎn)崗員工為適應(yīng)新工作崗位需進(jìn)行質(zhì)量教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和事件視新崗位與原崗位差異程度而定。并建立員工個人培訓(xùn)教育檔案（二）。 如未按照總公司布置的教育、培訓(xùn)計劃開展工作或在考核中成績不合格者，對所涉及的部門或人員按總公司有關(guān)規(guī)定處理。 質(zhì)量管理員應(yīng)建立健全本藥店的質(zhì)量教育檔案，檔案內(nèi)容包括：年度培訓(xùn)教育規(guī)劃、每次培訓(xùn)教育實施方案、培訓(xùn)記錄、考核成績匯總、整改措施等，檔案保存五年。 質(zhì)量管理員應(yīng)建立健全員工個人培訓(xùn)教育檔案（二），檔案內(nèi)容包括：培訓(xùn)教育登記表、學(xué)歷證明、職稱證書、歷次培訓(xùn)教育考核證明及其它資料。檔案保存五年。質(zhì)量教育培訓(xùn)及考核管理制度 教育培訓(xùn)的考核管理： 對于參加藥品監(jiān)督管理部門組織的培訓(xùn)，由藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行了考核的參加人員應(yīng)將考核結(jié)果或培訓(xùn)教育證書原件交質(zhì)量管理部驗證后留復(fù)印件存檔。 公司或本藥店組織的培訓(xùn)教育，由各相關(guān)部門組織考核。記錄“培訓(xùn)考核表”。 對于考核不合格，應(yīng)安排補(bǔ)考，并在試卷上標(biāo)明“補(bǔ)考”字樣。 教育培訓(xùn)考核結(jié)果的認(rèn)定： 藥品監(jiān)督管理部門組織的培訓(xùn)，考核結(jié)果供藥品監(jiān)督管理部門對有關(guān)崗位人員資格認(rèn)定的參考依據(jù)，以及總公司及本藥店有關(guān)崗位人員聘用的參考依據(jù)。 內(nèi)部培訓(xùn)考核結(jié)果，可作為總公司及本藥店對有關(guān)崗位人員及其業(yè)務(wù)技能要求的認(rèn)定依據(jù)，以及公司內(nèi)部對員工晉級、加薪或獎懲的參考依照。 附件：相關(guān)質(zhì)量記錄： 《培訓(xùn)計劃表》 《培訓(xùn)現(xiàn)場記錄統(tǒng)計表》 《培訓(xùn)教育檔案（一）、（二）》 《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)考核表》藥品不良反應(yīng)報告制度 藥品不良反應(yīng)（又稱ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。 藥品不良反應(yīng)主要包括藥品已知和未知的副作用、毒性反應(yīng)和過敏反應(yīng)等。 副作用：是治療劑量的藥物所產(chǎn)生的某些與防治疾病目的無關(guān)的作用。 反應(yīng)的臨床表現(xiàn)主要有： 中樞神經(jīng)系統(tǒng)反應(yīng)：如頭痛、眩暈、失眠、耳鳴、耳聾等。 造血系統(tǒng)反應(yīng)：如再生障礙性貧血等。