【文章內(nèi)容簡介】 在服務(wù)過程中應(yīng)遵循“熱情主動、細(xì)致周到、體現(xiàn)人文關(guān)懷”的原則，具體要做到以下幾點： (1)注意恰當(dāng)稱謂，實行首診、首問負(fù)責(zé)制，營造溫馨氣氛。 (2)將護患溝通和健康教育有機地融入各項護理操作過程中。 (3)及時滿足病人需要。服務(wù)對象對護理人員服務(wù)態(tài)度滿意率≧95％。 五、基礎(chǔ)護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)新入院的病人，由當(dāng)班護士負(fù)責(zé)宣教，病人個人衛(wèi)生良好。 按護理級別要求，定時巡視病人，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，發(fā)現(xiàn)病情變化及時報告醫(yī)生，及時處理，及時、準(zhǔn)確記錄。 病人床單位，物品擺放整齊，且使用方便；床單被褥平整干燥，無碎屑，床下無雜物，無便器。 分級護理制度落實，按要求定時做好病人臨床護理(含晨午間護理)。六 潔：口腔、頭發(fā)、皮膚、手足、會陰、肛門；三 短：頭發(fā)短、胡須、指(趾)甲短；四 無：無褥瘡、無燙傷、無墜床、無并發(fā)癥；四及時：巡視病房、觀察病人、報告醫(yī)師、處置搶救及時；一保持：各種引流管清潔通暢，定時更換，輸液定期觀察記錄，執(zhí)行無菌技術(shù)的原則。 病人臥位舒適，符合病情要求，并有安全措施。 護士九知道：床號、姓名、性別、年齡、診斷、病情、飲食、治療、護理、心理、檢查結(jié)果。 基礎(chǔ)護理合格率≥95％。 六、特、一級護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)特級護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24小時專人床邊守護，嚴(yán)密觀察病情變化。 備好急救藥品及器材，隨時準(zhǔn)備搶救。 按護理常規(guī)認(rèn)真落實各項護理措施，記錄客觀、真實、完整、及時、準(zhǔn)確。 正確執(zhí)行醫(yī)囑。 加強基礎(chǔ)護理，嚴(yán)防并發(fā)癥，確保病人安全。 特護合格率≧90％。 (二)一級護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按一級護理要求定時巡視，嚴(yán)密觀察病情變化，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 正確及時執(zhí)行醫(yī)囑，完成各項治療。 按護理常規(guī)，認(rèn)真落實各項護理措施并記錄。 落實基礎(chǔ)護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，意識障礙患者必須專人陪護，必要時加護欄。 掌握患者一般情況及病情，包括床號、姓名、診斷、病情、飲食、治療、護理、心理、檢查結(jié)果。 一級護理合格率≥95％。 七、整體護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織分工嚴(yán)密，護士分管的病人責(zé)任到人，有工作秩序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢控方法，有疾病護理常規(guī)及健康教育資料。患者入院后作入院介紹。 按護理程序?qū)Σ∪藢嵤┯行У闹委?、護理、預(yù)防和保健措施，基礎(chǔ)護理合格率≥95％。 護士對所負(fù)責(zé)的病人做到九知道(床號、姓名、診斷、病情、治療、護理、飲食、心理、檢查結(jié)果)，分管的病人、醫(yī)師對護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量滿意率≥95％。 護理記錄單記錄應(yīng)客觀、真實、及時、完整、準(zhǔn)確。 病入住院期間，護士要根據(jù)醫(yī)療、護理及病人的需要開展健康教育，適當(dāng)記錄。出院時向患者進(jìn)行康復(fù)護理指導(dǎo)，定期隨訪。 八、健康教育管理標(biāo)準(zhǔn) 科室有常見病標(biāo)準(zhǔn)健康教育資料。 護理人員應(yīng)人人參與健康教育，并將健康教育貫穿病人從入院到出院全過程。 按護理程序?qū)嵤┙】到逃\用溝通技巧。 有完善的健康教育檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查健康教育落實效果，進(jìn)行分析，評價及反饋。 健康教育質(zhì)量達(dá)標(biāo)率≥90％。 九、消毒隔離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)一般標(biāo)準(zhǔn) 護士進(jìn)行無菌操作時要嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則。 無菌物品、器材必須放置于無菌物品專用柜儲存，無菌物品無過期失效。 存放無菌物品(含無菌液)的容器清潔，定期滅菌，無菌物品微生物檢測符合要求。 熟悉各種消毒方法、消毒液的濃度、配制方法與使用方法，器械消毒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，無菌溶液注明開啟日期，超過2小時后不得使用；啟封的各種溶媒超過24小時不得使用。 實行一人一針一管一消毒。 氧氣濕化瓶(含瓶內(nèi)水及連接管)、吸痰管、導(dǎo)尿管、各種引流管等保持管道通暢，按規(guī)定時間更換消毒。(二)治療室、處置室、換藥室 有統(tǒng)一的管理規(guī)定。室內(nèi)清潔整齊，按規(guī)定用消毒液拖地及擦拭物體表面，有專用的清潔用具。 物品按規(guī)定放置，嚴(yán)格區(qū)分無菌區(qū)、清潔區(qū)及污染區(qū)，室內(nèi)無私人物品。 定期對物體表面、空氣、工作人員的手進(jìn)行細(xì)菌檢測，有報告單。 (三)病床單位 病床單位清潔整齊，被服按時更換，必要時隨時更換。 病床每天濕掃，做到每床一套濕掃用具，床旁桌、椅每天濕抹，做到一桌一巾，用后徹底消毒。 病人離院，床單位必須終末消毒處理。 (四)污物處理 污染被服定點放置，不亂丟亂放。 使用過的器械經(jīng)初步浸泡消毒后，再清洗包裝滅菌。 凡厭氧菌、綠膿桿菌等特殊菌群感染的器械、衣物要按規(guī)定嚴(yán)格處理，敷料用特殊醫(yī)用袋包裝，焚燒。 (五)便器 便器無污垢，用后浸泡消毒。 便器消毒液濃度符合要求，并定期更換。 (六)常規(guī)物品滅菌合格率 100％。 十、護理安全管理標(biāo)準(zhǔn)明確責(zé)任。實行“醫(yī)院——護士長”二級目標(biāo)管理責(zé)任制，醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療安全管理小組，科室成立醫(yī)療安全監(jiān)控小組。 建立醫(yī)療安全管理制度，有防范處理護理缺陷和過失的預(yù)案。 堅持預(yù)防為主的原則，重視前饋控制，做到“三預(yù)、四抓、兩超”，三 預(yù)：預(yù)查、預(yù)想、預(yù)防；四 抓：抓易出事故的人、時間、環(huán)節(jié)、部門；兩 超：超前教育、超前監(jiān)督。 把好物品采購關(guān)。在采購護理用品時，做到三證齊全，物品質(zhì)量、性能符合要求。在醫(yī)療活動過程中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)護理過失，可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，做到立即逐級匯報。 科室有護理過失和缺陷登記本，對發(fā)生的過失或缺陷進(jìn)行登記。 醫(yī)院每季度、科室每月對出現(xiàn)的過失或缺陷作出定性分析，作出相應(yīng)的處理，并有改進(jìn)措施。 十一、臨床護理教育管理標(biāo)準(zhǔn) 明確責(zé)任，實行醫(yī)院和科室教學(xué)二級管理責(zé)任條例。 建立健全臨床護理教育管理制度，有長期、短期教育規(guī)劃。臨床護理教育管理包括：新護士的崗前培訓(xùn)、護士規(guī)范化培訓(xùn)、繼續(xù)護理學(xué)教育。 根據(jù)不同培訓(xùn)要求有相應(yīng)的培訓(xùn)計劃、內(nèi)容、方法并實施。 有完善的考核和評價標(biāo)準(zhǔn)。 不同層次的護理人員，能達(dá)到規(guī)定的相應(yīng)的護理水平。 五、護理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目錄：一、人 員二、病人護理質(zhì)量三、消毒隔離四、護理文書（略）五、急救藥械六、病房環(huán)境及安全管理 一、人 員（一）護士素質(zhì) 儀 表：1．儀表端莊，著裝規(guī)范。護士服整潔、莊重，衣帽整齊統(tǒng)一。 2．春、秋、冬季穿長袖工作服，工作褲、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配白色工作鞋，同膚色長筒襪，衣領(lǐng)及裙邊不外露。 3. 不濃妝上崗，上班不戴耳環(huán)（釘）、戒指、手鏈、腳鏈及有色眼鏡。不染有色指（趾）甲。 4．不戴彩色頭飾，頭發(fā)前不遮眉后不過頸。 5．佩帶胸牌于工作服左上口袋處。 儀 態(tài)： 1．精神飽滿，儀態(tài)端莊。 2．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真、一絲不茍。 3．講普通話，使用文明言語，態(tài)度和藹，禮貌待人，服務(wù)熱情。 4．愛護、體貼病人，熟知病人的姓名，稱謂尊重。 5．站立、行走姿勢優(yōu)美，步態(tài)輕盈敏捷，符合護士禮儀要求。 工作行為： 1．嚴(yán)格遵守護理人員職業(yè)道德和醫(yī)院的規(guī)章制度。 2．保持良好的護患關(guān)系（不收受紅包、禮品、宴請，不通過病人辦私事）。 不與病人談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 3．耐心答詢，實行首次接待負(fù)責(zé)制。 4．不談?wù)摬∪说碾[私，暴露病人的操作時注意遮擋。 5．上班時間不做與工作無關(guān)的事情，不看書報等。 6．工作中不嬉笑、閑談、大聲喧嘩，不在病人面前竊竊私語。 7．工作時做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。 8．嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到，不早退，不電話請假。 9．不脫崗，不會客，不攜帶與工作無關(guān)的物品上崗（如mp3等）。 10．堅守工作崗位，必須外出時向護士長請假。（二）護士長工作要求 1．熟知病房各項護理規(guī)章制度。 2．運用各項規(guī)章制度