【文章內(nèi)容簡介】 相關(guān)的工作跟進(jìn)（或調(diào)整） ? 及時了解生意情況，分析其比例、同期升跌幅度；每單、每員工生意額、 SU 等。 ? 透過對《店長周工作匯報》的完成，對店鋪整體銷售、庫存、促銷推廣、產(chǎn)品暢、慢流進(jìn)行有效分析，并向區(qū)域主管（或自營部經(jīng)理）提供處理建議 《店鋪營運管理制度》 第 12 頁 共 94 頁 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 資訊分享與信息管理 ? 留意外界因素和市場競爭因素 對生意的影響，并及時向區(qū)域主管反饋信息 ? 建立規(guī)范的店鋪文件管理流程和制度 ? 根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等 ? 留意天氣變化、外界環(huán)境變化及鄰近對手的推廣及銷售情況，及時向區(qū)域主管反饋 ? 每周定期召開店長周例會，進(jìn)行店鋪銷售周報的分析、匯報工作（內(nèi)容包括：銷售分析、庫存分析、推廣分析、同行競爭對比、人員狀況、需公司協(xié)助跟進(jìn)事宜） 店鋪財務(wù)管理 ? 每天進(jìn)行營業(yè)結(jié)算，核實收款員的所有票據(jù)和現(xiàn)金，并作即時的封存或安排專人送行 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范 ? 嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級別 員工（如突機檢查收銀機等）防止出現(xiàn)舞弊 ? 有效控制店鋪運營費用 ? 核對并有效監(jiān)控每天營業(yè)額與票據(jù)相符 ? 合理、安全安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法 ? 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理和票據(jù)管理制度與流程 ? 發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用 ? 定時進(jìn)行抽查 ? 發(fā)現(xiàn)問題，即時處理并向區(qū)域主管反饋 ? 運營費用分為：固定費用和可變費用 ? 店長應(yīng)合理控制可變費用（水電費、電話費、包裝費用、文具易耗品費用等） 店鋪服務(wù)管理 ? 體現(xiàn)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)一性，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供超越顧客期望的服務(wù) ? 顧客投訴的處理 ? 建立顧客與公司良好關(guān)系 ? 現(xiàn)場監(jiān)控店鋪全體員工提供統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)和流程請見后附的《服務(wù)篇》） ? 掌握處理顧客投訴的技巧（具體見后附） ? 建立完善的顧客管理檔案（包括顧客的姓名、聯(lián)系方式、喜好、銷售記錄、過往的問題） ? 定期溝通和主動聯(lián)系顧客，保持情感交流 《店鋪營運管理制度》 第 13 頁 共 94 頁 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 店鋪貨場管理 ? 賣場上聲、色、光、人、貨、場的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 ? 留意店鋪各項設(shè)施與設(shè)備（如電器、裝修等）的運作正常 ? 檢查及留意店鋪有否潛在危險（如走火通道、應(yīng)急燈、電量負(fù)荷、滅火器材等）確保顧客、同事和貨品的安全，避免意外或損失 ? 培養(yǎng)同事愛惜和合理運用公司資源（如文具、蒸餾水、膠袋等）的觀念 ? 合理調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售 ? 檢查店鋪所有的 VM 道具（如海報、櫥窗、模特、家私、 POP等），保持整潔、標(biāo)識清晰及合理存放。 POP：推廣宣傳品 ? 隨時跟進(jìn)店鋪賣場的 6 大版塊的管理（詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)請見《店長實務(wù)管理課程》內(nèi)容） ? 定期進(jìn)行檢查 ? 如出現(xiàn)問題，即時填寫《店鋪維修申請單》? 交工程部維修 ? 跟進(jìn)維修情況 ? 定期進(jìn)行檢查 ? 如出現(xiàn)問題，即時上報公司相關(guān)同事或填寫《店鋪維修申請單》 ? 跟進(jìn)維修情況 ? 留意同事的使用過 程，發(fā)現(xiàn)問題，即時提醒或教育同事 ? 根據(jù)公司《陳列手冊》為標(biāo)準(zhǔn)指引，調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售提升 ? 及時因應(yīng)天氣節(jié)令、店鋪實際銷售情況調(diào)整貨品陳列 ? 每周定期安排更換櫥窗、模特、鞋服的掛版，減少鞋服的殘損 ? 每天營業(yè)前進(jìn)行檢查，確保賣場陳列和道具的鮮活、整潔，有效提升賣場氣氛 ? 如發(fā)現(xiàn)問題，即時安排同事跟進(jìn)或向營運部反映 《店鋪營運管理制度》 第 14 頁 共 94 頁 店長每天工作流程 營業(yè)前 1． 營業(yè)前 30 分鐘，進(jìn)行考勤簽到，并檢查儀容儀表 2． 召開早會（控制在 10 分鐘） 3． 人員的定崗定位安排落實 4． 營業(yè)前工作（賣場、陳列、衛(wèi)生、燈光、音響等）檢查 5． 發(fā)放收款零鈔 營業(yè)中 營業(yè)后 1． 檢查人員崗位落實情況 2． 完成《銷售日報表》《庫存日報表》《補貨單》等 3． 發(fā)送銷售信息和報表、補貨單等（如有電腦聯(lián)網(wǎng)） 4． 現(xiàn)場營運管理（銷售、服務(wù)、人員、貨品、賣場等） 5． 安排人員充電（午餐）時間 6． 每天按時向自營部經(jīng)理報銷售數(shù)據(jù)，并向整個店鋪同事默契發(fā)布，鼓勵或提醒同事需作相關(guān)跟進(jìn) 7． 填寫《店長交更本》做好工作的交接與跟進(jìn) 8． 跟進(jìn)交接班的現(xiàn)場點數(shù)工作 9． 進(jìn)行店鋪的自我評核，將發(fā)現(xiàn)問題記錄 10． 準(zhǔn)備明天早會的銷售分析和問題跟進(jìn)， 下班前的檢查 11． 晚會（回顧當(dāng)天銷售、服務(wù)等情況） 1． 進(jìn)行銷售的核對與核實，清點當(dāng)天銷售現(xiàn)金款項 2． 安排各崗位人員進(jìn)行營業(yè)結(jié)束的整理工作（補貨、陳列、衛(wèi)生等） 3． 晚會（回顧當(dāng)天銷售、服務(wù)等情況） 4． 記錄需跟進(jìn)事宜在《店長交更本》 5． 檢查設(shè)備、賣場安全，檢查員工隨身包袋等，集體離開 《店鋪營運管理制度》 第 15 頁 共 94 頁 收款員角色定義 店鋪運作之員工，主要負(fù)責(zé)店鋪收款和現(xiàn)金管理、帳務(wù)工作、文件處理等 工作。同時亦需要為顧客提供專業(yè)周到的服務(wù)形象，創(chuàng)造銷售業(yè)績。 收款員職責(zé)與日常工作 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 現(xiàn)金管理 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)管理制度和流程，保障店鋪現(xiàn)金的安全、準(zhǔn)確 ? 實施店鋪收款工作 ? 核對每天的營業(yè)款項和票據(jù) ? 按公司制度進(jìn)行現(xiàn)金管理和及時送行（或及時送交款項至財務(wù)部），確保營業(yè)款項的安全、準(zhǔn)確以及票據(jù)規(guī)范 ? 對店鋪的備用金進(jìn)行管理 ? 對店鋪的銷售發(fā)票進(jìn)行管理和保管 ? 按制度開啟發(fā)票，填寫規(guī)范、清晰 ? 嚴(yán)格執(zhí)行店鋪的收款操作流程 ? 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施店鋪的收款工作（具體 參照《導(dǎo)購隨身卡》中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程） ? 每天向店長提交營業(yè)數(shù)據(jù)和銷售報表 文件管理 ? 對店鋪報表、盤點表等進(jìn) 行妥善保管 ? 對公司文件和相關(guān)資訊進(jìn)行 分類管理 ? 顧客檔案的有效管理 ? 對各類店鋪報表進(jìn)行分類保管，嚴(yán)禁透露店鋪銷售狀況 ? 定期整理和清理各類文件和報表 ? 協(xié)店助長進(jìn)行對文件的管理，重要的政策、制度向全體員工講解，并落實簽名確認(rèn) ? 定期整理顧客檔案，并確保檔案的安全性 協(xié)助銷售 ? 對店鋪的銷售承擔(dān)一定的責(zé)任 ? 同樣承擔(dān)一定的銷售目標(biāo)，在現(xiàn)場提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) ? 在完成本職工作 的同時，需協(xié)助同事完成店鋪的銷售 ? 協(xié)店助長進(jìn)行現(xiàn)場的營業(yè)管理，跟進(jìn)同事的銷售、服務(wù)等表現(xiàn) 《店鋪營運管理制度》 第 16 頁 共 94 頁 資深導(dǎo)購角色定義 店鋪運作之員工，依據(jù)公司對店鋪之生意、形象及服務(wù)等指示，負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪之日常運作，包括輔導(dǎo)同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長、副店長均不在店鋪時，作為店鋪之臨時負(fù)責(zé)人。 資深導(dǎo)購職責(zé)與日常工作 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 人員方面 ? 新入職人員的教練 ? 教導(dǎo)同事 ? 安排人員工作及站位 ? 了解新同事的工作履歷 ? 制定適當(dāng)教練計劃和日程表 ? 按照計劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新 同事的表現(xiàn)，及時提供回應(yīng) ? 教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯 ? 教導(dǎo)同事專業(yè)銷售技巧 ? 及時給予同事提供幫助 ? 根據(jù)店長安排，安排同事站位及分配工作 ? 旺場時加強同事的走位配合和呼應(yīng) 貨品方面 ? 負(fù)責(zé)貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 負(fù)責(zé)次貨及補貨的處理 ? 到貨時進(jìn)行驗收貨品的處理 ? 按公司要求對調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核 ? 按要求分類擺放后倉貨品 ? 及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長 ? 按公司要求進(jìn)行次貨處理 ? 及時將售出貨品補回貨場 《店鋪營運管理制度》 第 17 頁 共 94 頁 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 貨場方面 ? 檢查及跟進(jìn)貨場的衛(wèi)生 ? 檢查及跟進(jìn)貨場的陳列 ? 開業(yè)前檢查 Logo 燈箱、地面、家私、收銀臺、 POP 等各方面的衛(wèi)生 ? 跟進(jìn)沒有做好的事項 ? 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM 擺設(shè) ? 陳列物料的保管、申領(lǐng)、維護(hù)等 LOGO：品牌圖形標(biāo)志 導(dǎo)購員角色定義 店鋪運作的基本員工，店鋪中的執(zhí)行層。主要負(fù)責(zé)店鋪的銷售工作，提供統(tǒng)一、規(guī)范的顧客服務(wù)，實施店鋪的陳列，有效維護(hù)店鋪和品牌的形象 導(dǎo)購員的職責(zé)和日常工作 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 銷售與服務(wù)方面 ? 完成個人銷售目標(biāo) ? 掌握產(chǎn)品知識和銷 售技巧，促進(jìn)銷售的提升 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，掌握良好的銷售技巧，提高銷售的成功率，提升業(yè)績 ? 清晰店鋪團(tuán)隊、個人的銷售目標(biāo)和銷售進(jìn)度，不斷激勵自己完成和超越目標(biāo) ? 維護(hù)良好的團(tuán)隊氛圍，與同事共同達(dá)成銷售，并協(xié)助同事工作開展 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司的營運管理制度 ? 提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)請參照《導(dǎo)購隨身卡》之服務(wù)篇） 《店鋪營運管理制度》 第 18 頁 共 94 頁 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 貨品方面 ? 進(jìn)行貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 掌握店鋪庫存狀況 ? 到貨時進(jìn)行貨品驗收 ? 按公司要求對調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核 ? 按要求分類擺放后倉貨品 ? 進(jìn)行對庫房的規(guī) 范管理和擺放