【正文】 制度與程序Policy amp。 Procedures部門Section：保安部編碼No：XYXSDSP028.頁(yè)數(shù)Page：2內(nèi)容Subjec：客人丟失財(cái)物的處理一、保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安主任（夜間）迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。1. 攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。2. 認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。3. 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)、并留下與丟失案件有關(guān)的人員。4. 客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到達(dá)前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。二、 失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。1. 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照；2. 認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；3. 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三、 做好訪問(wèn)筆錄1. 詳細(xì)記錄以下情況：1) 失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)店離店日期和具體時(shí)間，去向等；2) 丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間；3) 丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；4) 丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等；5) 丟失前是否有人來(lái)過(guò)包房。失主有無(wú)懷疑對(duì)象、根據(jù)等；6) 失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求飯店賠償。2. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查對(duì)衣柜里外、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其包進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。四、進(jìn)行調(diào)查和處理1. 對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況1) 接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開等情況；2) 接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況；2. 對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供；3. 通過(guò)調(diào)查排除的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤；4. 調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)嚴(yán)格注意政策；5. 拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 制度與程序Policy amp。 Procedures部門Section：保安部編碼No：XYXSDSP029.頁(yè)數(shù)Page：4內(nèi)容Subjec：火情的處理程序?yàn)轭A(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，設(shè)滅火總指揮部，指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)范如下：1. 火情報(bào)警：1) 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，任何人在發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人身份、姓名及所在部門和部位；2) 如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火情緊急，應(yīng)立即打開墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，迅速使用輕便滅火器滅火。3) 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”，如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。2. 火情確認(rèn)：1) 消防中心接到報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安部消防應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)；2) 確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門溫，如無(wú)溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。3. 火情通報(bào)1) 消防中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作，另一人攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。2) 電話總機(jī)按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或值班經(jīng)理、保安部、工程部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。4. 成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。其主要任務(wù)是：1) 組織指揮救火；2) 根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令；5. 義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)：義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按程序滅火，隨時(shí)將工作進(jìn)程報(bào)指揮部。6. 各部門采取相應(yīng)行動(dòng)：1) 保安部行動(dòng)：經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店；2) 工程部行動(dòng)：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令救火。3) 管家部行動(dòng)：部門經(jīng)理帶上萬(wàn)能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報(bào)告失火樓層的客人人數(shù)；4) 醫(yī)務(wù)室行動(dòng)：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。人事部組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作；5) 其他部門行動(dòng)：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。7. 必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：1) 消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層的以下逐層，廣播通知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同時(shí)全部打開。2) 銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散；3) 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇首先考慮臨近的酒店。8. 與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法：1) 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示；2) 保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位；3) 前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)；4) 工程部派人向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；5) 專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助好疏散和撲救工作。9. 當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)的人員。10. 善后處理工作：1) 全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏；2) 總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；3) 餐飲部經(jīng)理視情況準(zhǔn)備儀器飲料、安排好疏散人員的臨時(shí)生活；4) 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常；5) 保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。11. 應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)：1) 當(dāng)火情由自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)；2) 總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)；3) 火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況；4) 管家部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，一定要防止不知火情的客人再回到房間；5) 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通。客房服務(wù)中每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“√”，表示此房已檢查；6) 當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。 制度與程序Policy amp。 Procedures部門Section：保安部編碼No：XYXSDSP030.頁(yè)數(shù)Page：1內(nèi)容Subjec：防騙程序一、 防止不法人員的詐騙1. 對(duì)使用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要機(jī)智地將持支票人留住，速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。2. 如賓客在消費(fèi)超過(guò)預(yù)付押金，可要求其追加押金或直接結(jié)算。二、 防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙1. 各崗位收款員同要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。2. 注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理；3. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：1) 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留；2) 及時(shí)通知警衛(wèi)到場(chǎng)，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；3) 打電話先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。三、 防范1. 注意觀察成群結(jié)隊(duì)來(lái)店的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。2. 保安部巡視人員在巡視過(guò)程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無(wú)飲酒過(guò)量的客人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)勸阻，并通知大堂副理和歌舞廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離。3. 酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過(guò)量的客人要立即報(bào)告在場(chǎng)的警衛(wèi)人員，同時(shí)停止向他出售烈酒。4. 聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告在場(chǎng)警衛(wèi)人員。 制度與程序Policy amp。 Procedures部門Section：保安部編碼No：XYXSDSP031.頁(yè)數(shù)Page：1四、 內(nèi)容Subjec：發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1. 報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)保安部。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。2. 保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。3. 保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。4. 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。5. 在將毆斗人帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6. 夜間值班經(jīng)理：接到報(bào)告后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)，并進(jìn)行必要的處理。 制度與程序Policy amp。 Procedures部門Section：保安部編碼No：XYXSDSP032.頁(yè)數(shù)Page：1內(nèi)容Subjec：搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理程序一、報(bào)警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1. 打內(nèi)線電話報(bào)保安，鎮(zhèn)定說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。2. 保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。3. 視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。4. 總機(jī)值班員接到保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)：1) 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。2) 駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。3) 醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。1. 保安部1) 攜帶必要器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。2) 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。3) 向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并記錄。4) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。5) 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。6) 配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。7) 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來(lái)人后交給公安人員處理。8) 有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。9) 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。2. 值班經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。2) 立即向執(zhí)行總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。3) 組織對(duì)受傷人員的搶救。4) 記錄整個(gè)案件的處理情況。3. 廳面部1) 安排運(yùn)送傷員。2) 安排送信員傳送各種信息。3) 提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。4) 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。5) 登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。6) 準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。7) 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。8) 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。9) 隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。4. 醫(yī)務(wù)室1) 到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。2) 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。5. 司機(jī)班：負(fù)責(zé)保障辦案，救護(hù)傷員用車。 制度與程序Policy amp。 Procedures部門Section：保安部編碼No：XYXSDSP033.頁(yè)數(shù)Page：1內(nèi)容Subjec：爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理程序?yàn)榱舜_保賓客及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低程度。一、 報(bào)警程序1. 迅速用電話撥“0”通知總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。2. 總機(jī)值班員接到報(bào)警