【正文】 兩腳前后靠近，合力支撐身體。右腿在上左腿在下，兩者交叉重疊。 B、交叉式蹲姿：通常使用于女性服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)員。此刻；右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)女性應(yīng)緊靠雙腿，男性可適度分開(kāi)。 四種標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿 A、高低式蹲姿：基本特征是一高一低 （最多用的一種蹲姿） 要求原則：下蹲之時(shí)，雙腳不能夠并在一起，而是左腳在前右腳稍后。c) 提供必要服務(wù)：客人座位較低，放茶水的時(shí)候。 八種錯(cuò)誤的行姿 1 橫沖直撞 2 悍然強(qiáng)行 3 阻擋道路4不守秩序3 蹦蹦跳跳4 本來(lái)跑出5 制造噪音6 步態(tài)不佳 、蹲 姿，可以采取蹲姿：a) 整理工作環(huán)境：需要對(duì)個(gè)人崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。l 后退后轉(zhuǎn)：先后退幾步，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180度，然后邁出右腳。D 后退轉(zhuǎn)身 后退轉(zhuǎn)身分三種：l 后退右轉(zhuǎn)：先后退幾步，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90度同時(shí)向右邁出右腳。l 與他人狹路相逢時(shí)。B 側(cè)行行進(jìn)中的兩種側(cè)行情況l 與同行者交談時(shí)。主要包括除常規(guī)前行之外的后退、側(cè)行、前行轉(zhuǎn)身、后退轉(zhuǎn)身等A 后退當(dāng)扭頭失禮時(shí)，可采用先面向客人后退兩至三步，方可轉(zhuǎn)身離去。 D 要后入后出 帶客人進(jìn)房時(shí)，服務(wù)員后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門。B 要以手開(kāi)關(guān)門 出入房門要有手來(lái)開(kāi)關(guān)門，不要用腳或身體其他部位開(kāi)拉門。A 想先通報(bào)：進(jìn)入 房門前，一定要采取扣門、按鈴的方式，想房?jī)?nèi)之人通報(bào)。陪同引導(dǎo)客人上下樓梯自己先行。 上下較高的樓梯時(shí)，特別注意以下四點(diǎn)：l 要走專門指定的樓梯 乘坐客用電梯，避免內(nèi)部人員與貨物與客人同行。D 采用正確的體位 請(qǐng)對(duì)方行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，少許欠身。C 及時(shí)的關(guān)照提醒 陪同引導(dǎo)時(shí)，以對(duì)方為中心。B 協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度 在陪同引導(dǎo)客人的時(shí)，服務(wù)員行進(jìn)速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)。引導(dǎo)：行進(jìn)中帶領(lǐng)別人，有時(shí)叫引領(lǐng)、引路、帶路陪同引導(dǎo)客人時(shí)，注意以下四點(diǎn)：A 本人做處的方位 如雙方并排前進(jìn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)居于左側(cè)。 B 女士穿長(zhǎng)裙的走姿 步伐平穩(wěn)可以稍大些，注意身體與頭的配合。 B 穿高跟鞋的行姿 保持身體平衡，膝關(guān)節(jié)要繃緊，胸部自然挺起，并收腹提臀、直腰，使走姿更顯挺拔。手指自然彎曲朝向身體。腰部以上到肩部盡量減少動(dòng)作，保持平穩(wěn)；雙臂靠近身體隨步伐前后自然擺動(dòng)；手指自然彎曲朝向身體。A男士步態(tài) 行走時(shí)，保持上體正直、挺胸、收腹、直腰。 步幅：行走中兩腳落地的距離大約一個(gè)腳長(zhǎng)步速：行進(jìn)的速度保持均勻、平衡、顯的成熟自信 男女步態(tài)： 男士行走速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男士的陽(yáng)剛之美。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在3040度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開(kāi)雙腿不超過(guò)一拳的距離。 規(guī)范的行姿： 頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和。行走時(shí)腳跟先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂要一前一后的自然擺動(dòng)。每分鐘步速為60100步：起步之時(shí)身體須向前傾，身體的重量要放在前腳掌上。 行走之時(shí)最佳的步幅是本人的一腳之長(zhǎng)。行走時(shí)，腳尖對(duì)著前方，形成一條虛擬的線，每行進(jìn)一步都落在這一條直線上。 八種不良的站姿：a) 身軀歪斜b) 彎腰駝背c) 趴扶依靠d) 雙腿大叉e) 腳位不當(dāng)f) 手位不當(dāng)g) 半做半立h) 渾身亂動(dòng) 行姿禮儀的基本要求：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、不符適中、步速均勻，走成直線。d) 雙手可以輕輕相握與胸前，或一只手扶著扶手、拉著吊環(huán)，但不要擺來(lái)擺去。叉開(kāi)的雙腳不宜寬于肩部b) 雙腿應(yīng)盡量伸直，膝部不宜彎曲，而是應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的稍向后挺。叉開(kāi)雙腿不能換來(lái)?yè)Q去。上身應(yīng)伸直并且目視前方。雙腿可以分開(kāi)一些，或進(jìn)行自由十字交叉雙膝可分開(kāi)，但不宜離的太遠(yuǎn)。 E 臂 肩自由放松。 C 雙手可以指尖向前的做法輕輕的扶在身前的柜臺(tái)上。 要點(diǎn) A 手腳可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆潘桑p松的狀態(tài)。 C小腹不宜突出，臀部應(yīng)當(dāng)緊縮D雙腳一前一后成“丁”字步，是一只腳的后跟靠在另一腳的內(nèi)側(cè)。手臂可以持物或自然下垂。 此種站姿男士多用，顯得大方、自然灑脫。這種站姿優(yōu)美略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，所以常于門童和保安人員。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。 此種站姿是端正中有自由，鄭重中略有放松。 叉手站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。 站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：雙手相握或疊放與腹前。 站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：雙手相握、疊放于腹前或相握與身后。好處：幫助呼吸，改進(jìn)血液循環(huán)，可以環(huán)節(jié)身體的疲勞。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然捎帶微笑。：站姿 基本站姿 主要特點(diǎn)：正面看頭正，肩平，身直。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。2．0 適用范圍適用于營(yíng)運(yùn)一部的全體員工。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送，送至車上，揮手告別。g) 重要客人離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見(jiàn)，并表示謝意。e) 與重要客人的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動(dòng)日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時(shí)配合他們的工作，盡力滿足重要客人的要求。并電話通知各營(yíng)業(yè)崗位。同時(shí)與總經(jīng)理一起向重要客人致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。按要求做好以下工作:a) 重要客人抵店前夕，檢查大廳各營(yíng)業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共 區(qū)域的衛(wèi)生狀況。 在接待重要客人過(guò)程中，出現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 待A、B等重要客人離店后，將行李送到機(jī)場(chǎng)并幫助辦理托運(yùn)。 客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派人在客房門口等候。 住店期間協(xié)調(diào) 重要客人住店期間，及時(shí)了解客人的活動(dòng)安排。重要客人的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。重要客人資料應(yīng)精確地輸入電腦。A、B等重要客人應(yīng)由接待部主管或大堂經(jīng)理親自辦理。 接待 重要客人抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，連同重要客人卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入重要客人信封。應(yīng)與接待單位或重要客人助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。付款方式。 通知單必須說(shuō)明重要客人等級(jí)； 接待標(biāo)準(zhǔn)。接到重要客人的預(yù)訂或通知單后，迅速向和客房部、前廳部、餐飲部、等各樓面部門，及門衛(wèi)、行李、前臺(tái)、總機(jī)、客房服務(wù)中心。c) 能為我店輸送客源的旅行社代理商，航空公司及駐國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)的有關(guān)實(shí)權(quán)人物。 C等重要客人主要包括：a) 各地企業(yè)界、金融界知名人士，商人、名流等。b) 國(guó)內(nèi)外著名旅行社總裁、總經(jīng)理，酒店集團(tuán)首腦人物。c) 集團(tuán)公司總裁。4．0 程序要求及標(biāo)準(zhǔn)做好酒店重要客人接待活動(dòng)的組織、安排和實(shí)施，確保酒店重要客人接待活動(dòng)順利、正確、圓滿地進(jìn)行，使酒店重要客人對(duì)酒店形成良好的印象和評(píng)價(jià)。 各經(jīng)理協(xié)助市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理執(zhí)行本規(guī)程。3．0 職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌酒店各部對(duì)重要貴賓接待事務(wù)，指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。第七節(jié)、重要貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)1．0 目的規(guī)范酒店重要客人接待工作,加強(qiáng)酒店管理。（2） 如與客人意見(jiàn)不一致，則由值班經(jīng)理查看或品嘗該食物，作出決定，屬問(wèn)題，還是客人個(gè)人問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題方作出決定，屬客人問(wèn)題，公司不承擔(dān)責(zé)任； 如與客人意見(jiàn)不一致，而又未保留該食物，則以客人意見(jiàn)處理，所造成的損失由廚房負(fù)責(zé)。投訴技師技工或美容師手法不好或上鐘睡覺(jué)，造成客人提前下鐘，并不愿買單的處理： 接到投訴后，首先了解該客人提前了多少時(shí)間下鐘，屬單鐘的，可免除客人單鐘價(jià)錢，屬雙鐘的，上鐘時(shí)間未到一半，則全免鐘費(fèi)，上鐘時(shí)間已有一半的，則收取一個(gè)鐘的費(fèi)用，所造成的損失，經(jīng)過(guò)調(diào)查了解后，由責(zé)任人承擔(dān)。值班經(jīng)理代表公司及員工向客人道歉，留下客人電話，表示一定嚴(yán)肅處理并立即改進(jìn)，并將處理結(jié)果通報(bào)客人，因叫醒服務(wù)屬于無(wú)償服務(wù)，一般酌情給予客人優(yōu)惠：9折。向客人表示馬上改進(jìn)，并酌情對(duì)客人。投訴未及時(shí)叫醒客人的處理： 接到投訴后，首先了解樓層是否有記錄，是否有叫醒過(guò)該客人：（1） 如提供了叫醒服務(wù)，無(wú)法叫醒客人，屬服務(wù)不到位，承擔(dān)較小的責(zé)任，如該部門當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人已及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，則不處理，如未及時(shí)匯報(bào)，進(jìn)行輕微過(guò)失處理。投訴解釋有誤的處理：（1） 接到投訴后，首先了解是那個(gè)部門員工未解釋清楚，當(dāng)時(shí)是如何解釋的；（2） 向客人道歉，表示一定認(rèn)真調(diào)查，并進(jìn)行處理，改進(jìn)；（3） 留下客人電話號(hào)碼，事后將調(diào)查處理結(jié)果及改進(jìn)措施通報(bào)客人；（4） 酌情給予客人的最高優(yōu)惠。營(yíng)業(yè)高峰期，做好營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)客人的分流，避免出現(xiàn)客人過(guò)度集中在一個(gè)區(qū)域。三、外聯(lián)單位相關(guān)事宜的接待與處理代表公司接待突然來(lái)訪的外聯(lián)單位，并聯(lián)系公司相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人；處理營(yíng)業(yè)應(yīng)急事務(wù)時(shí)與外聯(lián)單位的協(xié)調(diào)。B、與客人發(fā)生打架事情的處理：（1）接到匯報(bào)后，電話通知保安到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防，自己并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；（2）迅速與現(xiàn)場(chǎng)員工一起將客人帶離營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，并向營(yíng)業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)；（3）向客人及員工了解情況，與客人協(xié)商解決，如客人不同意或不準(zhǔn)備小事化了，則報(bào)警，雙方至派出所解決。客人與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或動(dòng)手打架事情的處理： A．與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的處理：（1）接到匯報(bào)后，電話通知保安到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防，自己并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；（2）將員工立即帶離現(xiàn)場(chǎng)，值班經(jīng)理可請(qǐng)客人至其它偏僻的地方了解情況，以免影響其他客人，向客人了解情況后，代表公司和員工向客人道歉，表示一定嚴(yán)肅處理，并留下客人電話，處理后通報(bào)客人。（3） 如無(wú)法勸止，或客人要將事情擴(kuò)大，則請(qǐng)想擴(kuò)大事情的客人在公司外面解決，否則立即報(bào)警。D、擬定完處理意見(jiàn)后，請(qǐng)示營(yíng)業(yè)區(qū)最高負(fù)責(zé)人后予以解決。（2） 客人已采取防范措施，被有預(yù)謀盜竊而造成物品丟失的處理辦法：A、首先對(duì)客人的遭遇表示同情，幫助客人一起確定物品丟失的地方；B、盡快察看錄象，并將察看結(jié)果告知客人；C、征求客人意見(jiàn)，是否報(bào)警備案；D、可考慮給顧客免。技師 技工部：技師的人數(shù)是否能滿足顧客需求人數(shù)；技師上鐘的服務(wù)態(tài)度；顧客對(duì)技師的技術(shù)反映如何；技師上鐘是否及時(shí)。（5） 客人多時(shí)，樓層是否合理安排了房間，保證了客人的正常消費(fèi)。餐飲部：（1） 是否保持顧客就餐時(shí)的桌面衛(wèi)生；（2） 顧客點(diǎn)餐規(guī)范是否執(zhí)行；（3） 上食物時(shí)員工的動(dòng)作及語(yǔ)言是否規(guī)范；（4） 檢查出品的沽清是否及時(shí)，顧客點(diǎn)餐的退換是否合理。一樓樓面部（1） 是否定期巡視房等，是否有及時(shí)清理房?jī)?nèi)的衛(wèi)生；（2） 是否及時(shí)整理房前的休息椅；（3） 及時(shí)了解多功能房的開(kāi)房情況；（4） 及時(shí)掌握重點(diǎn)顧客前來(lái)的消費(fèi)情況，并打招呼。美發(fā)部：（1） 是否已做好隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備；（2） 是否為來(lái)往的顧客做好了指引工作；（3） 是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始營(yíng)業(yè)。檢查、督導(dǎo)員工的工作規(guī)范的執(zhí)行程度；（1） 對(duì)每位顧客是否按照工作程序進(jìn)行服務(wù)；（2） 員工之間的相互交接配合服務(wù)是否到位；各個(gè)部門具體值班內(nèi)容：前廳部：（1） 是否有迎聲、送聲，是否宏亮整齊；（2） 交接服務(wù)是否規(guī)范；（3） 行李寄存執(zhí)行程序是否規(guī)范；（4） 是否時(shí)刻維護(hù)前廳的衛(wèi)生，并隨時(shí)為在前廳等候的顧客倒水；（5） 檢查收銀的服務(wù)細(xì)節(jié)，檢查超過(guò)24小時(shí)的客人是否已買單；（6） 檢查大門招牌及前廳的燈光是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟、關(guān)閉。檢查、督導(dǎo)員工的儀容儀表、禮貌禮儀；（1） 著裝是否整齊，工服是否整潔，是否佩帶工牌；（2） 員工是否有化妝或整理發(fā)型；（3） 在崗員工坐立行走是否符合規(guī)范；（4） 員工服務(wù)期間是否做到微笑服務(wù)；（5） 是否按部門規(guī)范向顧客問(wèn)候；檢查各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的正常使用；（1） 設(shè)備設(shè)施是否完好；（2） 是否按規(guī)范及時(shí)開(kāi)啟、關(guān)閉。1值班經(jīng)理接到事件匯報(bào)后，必須立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，直接面對(duì)客人，解決客人的問(wèn)題。1值班經(jīng)理在值班期間，有必要拜訪一些老顧客，以了解客人對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在日志上。值班經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)到崗，到崗后須立即檢查通訊設(shè)備是否暢通，并查看值班日志，作好交接工作。（3）值班經(jīng)理須跟進(jìn)部門的處理，如認(rèn)為處理不合適的，與部門經(jīng)理溝通解決，無(wú)法達(dá)成一致的，上報(bào)總辦裁定。違紀(jì)處理：（1）一般違紀(jì)事件，記錄在案，由值班經(jīng)理通知部門最高負(fù)責(zé)人拿出處理結(jié)果。打折權(quán)限：可以申請(qǐng)最高可打8折，以開(kāi)工作聯(lián)系單的方式至收銀處，注明打折原因。值班經(jīng)理有權(quán)力和義務(wù)調(diào)配公司所有資源來(lái)服務(wù)于客人。其工作目的是維護(hù)公司的正常營(yíng)業(yè)秩序。 酒店各部門協(xié)助營(yíng)運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3．0 職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。第五節(jié)、管理方式（二）1．0 目的規(guī)范營(yíng)運(yùn)部員工管理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)管理?！叭齻€(gè)環(huán)節(jié)”，強(qiáng)調(diào)的是三個(gè)不同時(shí)間段的工作重點(diǎn)；“三個(gè)關(guān)鍵”，要求的則是在每一個(gè)階段的工作原則，無(wú)論在哪一個(gè)階段，都要“在關(guān)鍵的時(shí)間，到關(guān)鍵的部位，去解決關(guān)鍵的問(wèn)題。同樣，干工作，更需要分清主次，掌握關(guān)鍵，“把好鋼用在刀刃上”。“環(huán)節(jié)”是紐帶，“關(guān)鍵”是樞紐，強(qiáng)調(diào)的是它們所起的重要作用。，中層、高層管理者、職能部門的管理者也要走動(dòng)，從而形成了一個(gè)相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機(jī)制。“走動(dòng)式”，就是要打“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，管理者不設(shè)固定辦公桌，必須不停地巡查督導(dǎo)轄區(qū)的各個(gè)崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題。4．0 程序要求及標(biāo)準(zhǔn) 表格量化走動(dòng)式管理——班