【正文】 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接到訂房的傳真或EMAIL后，用彩筆標(biāo)出重點，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。 最后預(yù)訂員在預(yù)定單的下方簽名，并填上日期，放入前臺預(yù)訂欄。 凡與酒店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號碼。預(yù)訂者姓名，公司及電話號碼。要求預(yù)訂房間的種數(shù)量及人數(shù)。問清并記錄客人的姓名，核對姓名的拼音字母時，可采用“A for apple”，“B for boy”國際通用方法，確保記下姓名的準(zhǔn)確性。向訂房者說明房價，并在預(yù)訂單上注明。接受訂房時，填寫預(yù)訂單。 如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預(yù)訂客房流程接到訂房電話時，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。（3）將上月的預(yù)訂資料裝訂成冊，存放在指定地方。每月一天工作（1）統(tǒng)計上月公司合同客戶和各旅行社的客源及訂房情況。（6）將當(dāng)天接受的預(yù)訂資料存檔。（4）接受電話預(yù)訂和處理各類書面預(yù)訂的確認(rèn)回復(fù)，并將預(yù)訂 信息輸入電腦。（2）查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名，繼續(xù)處理和完成上一 班留下的工作，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（11）將未能及時完成的工作做好交接班記錄，待下一班完成。（9）檢查核對后天將抵店的預(yù)訂資料，確保其準(zhǔn)確齊全。（7）整理昨晚進來的傳真預(yù)訂，按輕重緩急，首先處理緊急的 來電。（5）檢查當(dāng)日抵店的預(yù)定單，確認(rèn)VIP房內(nèi)布置單和客人預(yù)訂 及酒店確認(rèn)的來往書面資料一并交接待問訊組。（3）前廳主管負(fù)責(zé)分析當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂情況，將需控制 接受訂房的日期在黑板上注明。（2）認(rèn)真查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名。 將尋人牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。 如找不到客人，行李員應(yīng)及時告知或回答來電。1尋人服務(wù)流程 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時，應(yīng)正確無誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。（2）借用輪椅車服務(wù) 為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。 請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。如需外出辦理，參照“一般代辦服務(wù)流程”。 客人來取票時，應(yīng)向其說明，須提前多少時間到達機場辦理登記。 填寫訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問訊。如無余票應(yīng)立即告知客人。如未設(shè)票臺，按以下流程操作：代購機票： 接受客人訂購機票時，填寫機票預(yù)訂單，注明需訂購的航空公司名稱、目的地、日期、航班、機票等級及客人姓名、房號。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。 代辦完成后通知客人，由禮賓主管負(fù)責(zé)填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人簽名。 如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)留并開具收據(jù)。 填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。1一般代理服務(wù)流程安排人員外出辦理。在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 接到物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體地址和電話號碼。 取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由行李員送上樓，請服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。（與處理郵件程序相同）打電話進房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收。已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。1處理無法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。1處理已離客人信件流程 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單?？腿说值甑那耙惶焱砩希〕鲂偶唤o接待問訊組。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 若是掛號信、包裹、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領(lǐng)取時要簽收。 如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請行李員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。注意事項： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。 確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 將收條、行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人姓名。（2）請他人帶領(lǐng)行李 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對后，必須確認(rèn)無誤。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。客人行李領(lǐng)取流程 當(dāng)客人領(lǐng)取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當(dāng)場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來提行李。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”?？腿诵欣罴拇媪鞒? 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。 所有搬下的行李集中在指定地點，由主管負(fù)責(zé)檢點，行李的總數(shù)必須與行李員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊簽收。 根據(jù)團體的名單和房號，由禮賓主管安排行李員上樓搬運行李。 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給主管，并由主管填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 根據(jù)不同的樓層，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 由主管從領(lǐng)隊或負(fù)責(zé)接待團體的銷售代表處獲取團體的名單和房號。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)手行李員姓名。客人離店時，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應(yīng)主動上前幫助搬運。行李多時，要帶行李車上樓面?；氐叫欣罘亢?，在散客行李記錄上逐項登記清楚。 客人無其他要求時，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快。 登記完畢后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號將行李送進客房。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。 電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時，要提醒客人注意說：“小心，請走好?！? 在客人沒有進出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐。電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態(tài)，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。注意事項： 乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。晴天時，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。B若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用普通話。當(dāng)客人靠近時，要微笑點頭行禮。”然后將車門輕輕關(guān)上。A客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。A若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。A客人乘坐的車輛到達酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。降旗后，當(dāng)場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。下午降旗在天色將暗進行。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。距離下崗員 工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈 立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點頭行禮，并步 履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進， 依次換崗。A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。 二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 通過酒店C級外語考核。 具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識；對酒店的整體和局部安排要有獨特的布局構(gòu)思見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 曾任銷售主管兩年以上。 通過酒店A級外語考核。 具有較強的業(yè)務(wù)實施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟合同法，酒店治安消防管理條例及外事紀(jì)律。公關(guān)部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有銷售公關(guān)經(jīng)驗，具有較強的公關(guān)能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語言文字表達能力強，社會科學(xué)知識豐實；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài)，了解外地銷售市場。 掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。 通過酒店B級外語考核。 具有較強實施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。 掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關(guān)的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 曾任銷售部主管三年以上。 通過酒店A級外語考核。 具有較強的業(yè)務(wù)實施、管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)和妥善處理投訴的能力及人事關(guān)系。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。銷售部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 語言清晰，有較好的口頭表達能力。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 熟練操作電腦。 語言表達能力強，語言禮貌得體。 懂得接待禮儀。宴會預(yù)訂員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 英語通過酒店外語C級考核。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立地完成工作。商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有較好的中外文語言和文字表達能力。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立地完成工作。行政樓層接待員 中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有較好的語言和文字表達能力。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。 掌握