【正文】 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給主管，并由主管填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 由主管從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。客人離店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。行李多時(shí)，要帶行李車上樓面。回到行李房后，在散客行李記錄上逐項(xiàng)登記清楚。 客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。 登記完畢后，接待員會(huì)將寫有客人姓名，房號(hào)的進(jìn)房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號(hào)將行李送進(jìn)客房。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。 電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人注意說(shuō)：“小心，請(qǐng)走好?！? 在客人沒有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來(lái)的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐。電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。注意事項(xiàng)： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。B若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人的姓氏稱呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。”然后將車門輕輕關(guān)上。A客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意。A若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位停靠時(shí)，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時(shí)要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕?！比羰抢峡腿嘶蜷L(zhǎng)往客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。A客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。降旗后，當(dāng)場(chǎng)將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。距離下崗員 工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈 立正姿式，伸手請(qǐng)下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步 履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn)，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)， 依次換崗。A、 早、中、晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。 二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 通過酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)；對(duì)酒店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。 曾任銷售主管一年以上。 英、日、韓語(yǔ)流利，通過酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟(jì)合同法，酒店治安消防管理?xiàng)l例及外事紀(jì)律。公關(guān)部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力；了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語(yǔ)言文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解外地銷售市場(chǎng)。 掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 具有較強(qiáng)實(shí)施上級(jí)安排的工作的能力，積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷理論和酒店管理知識(shí)；熟悉相關(guān)的市場(chǎng)銷售專業(yè)知識(shí)及市場(chǎng)分析、公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 曾任銷售部主管三年以上。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)和妥善處理投訴的能力及人事關(guān)系。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。銷售部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 熟練操作電腦。 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，語(yǔ)言禮貌得體。 懂得接待禮儀。宴會(huì)預(yù)訂員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話流利，通過酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。行政樓層接待員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。 掌握禮賓管理專業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。 曾任前廳部接待員一年以上。 英、日、韓語(yǔ)會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。前廳主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 有較強(qiáng)的中外文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。大堂副理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀(jì)律。前廳部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)新能力，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安、消防管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)、風(fēng)俗習(xí)慣和外事紀(jì)律。各崗位知識(shí)、能力和要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求營(yíng)運(yùn)部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)管理。 調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級(jí)酒店和附近酒店商務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)（如：出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)銷手段等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)銷售主管。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售月報(bào)、資料管理和檔案歸類，將銷售月報(bào)上報(bào)銷售主管核閱。1根據(jù)自己酒店的市場(chǎng)走位和市場(chǎng)占有額，積極開展份額外市場(chǎng)。建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案，并上報(bào)給部門，由文員統(tǒng)一管理。 負(fù)責(zé)市內(nèi)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)銷售主管。 了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。 每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)銷售主管。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。1負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。1負(fù)責(zé)接待旅游市場(chǎng)客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管、登記、造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。 協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向銷售部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲、任免的意見和建議。 根據(jù)銷售部經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 負(fù)責(zé)制定銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷售實(shí)效。（十七）銷售部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實(shí)各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。 收集客人反映意見及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。（十六）美工人員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。1按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無(wú)誤。1負(fù)責(zé)接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。1掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對(duì)長(zhǎng)包房治安管理法令和防火安全法 規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對(duì)各長(zhǎng)包房在用房和時(shí)間等方面合理安排， 并配合工商、稅務(wù)等國(guó)家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的管理工作。1負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)過程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。 負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。 擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。（十五）公關(guān)部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：美工人員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。 維護(hù)出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。（十四）門童[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。1協(xié)助門童為客人拉車門。及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。 掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。2在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。2當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān) 部門，要求他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理， 并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。1溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。1在不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱和