酒店?duì)I運(yùn)部管理制度(參考版)
2025-04-16 02:46本頁面
【正文】 13 / 13?！ ?5)處理客戶異議的技巧。 (3)初次解除客戶的技巧?！ ?1)客戶搜尋與鑒別技巧。新員工試用期為3個(gè)月，如在此期間沒有達(dá)到培訓(xùn)要求，退回人事部?！ ?duì)新員工的培訓(xùn)在銷售部當(dāng)中也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表的重要前提。 銷售部經(jīng)理要定期的對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，根據(jù)員工完成的好壞，進(jìn)行評(píng)定以成績(jī)的優(yōu)差定位?！ ∫贫ㄤN售部員工的培訓(xùn)日期及時(shí)間，培訓(xùn)期間銷售代表必須到，如有特殊情況，須向銷售部經(jīng)理直接請(qǐng)示，會(huì)后由銷售部主管補(bǔ)課?！ ∝瀼貓?zhí)行人力資源部對(duì)銷售部總的指導(dǎo)方針及要求，銷售部員工能夠熟知酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范，并按要求予以遵守。 (二十)銷售部培訓(xùn)制度 銷售部培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成 銷售部的培訓(xùn)由兩部分構(gòu)成： (1)銷售部經(jīng)理。年度累計(jì)五到六個(gè)月成績(jī)不合格者，將評(píng)為本年度部門最差員工上報(bào)酒店，退回人事部，此分?jǐn)?shù)也將作為今后員工晉級(jí)晉職的重要依據(jù)?！ ≡碌状筇酶崩韺⒏鶕?jù)考核成績(jī)和評(píng)估情況，在例會(huì)上公開宣布并結(jié)合培訓(xùn)分?jǐn)?shù)和日常工作表現(xiàn)兩項(xiàng)打出一個(gè)綜合分?jǐn)?shù)，并填寫前廳部各部位情況檢查表，做出培訓(xùn)結(jié)論?！ ≡诟鞑块T每次培訓(xùn)后，根據(jù)員工的掌握情況，由主管填寫本次培訓(xùn)情況檢查表，由培訓(xùn)人和主管經(jīng)理審核簽名。在部門例會(huì)上作書面檢查，出勤率月底與工資掛鉤?！ o故不到者按曠工處理。每次培訓(xùn)相應(yīng)部位主管必須參加，且出席人數(shù)不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的須提前請(qǐng)假，必須以書面形式。 前廳部每月底首先按指定的部門培訓(xùn)員根據(jù)每個(gè)月各部位實(shí)際情況所表現(xiàn)出的不足之處，結(jié)合各部位培訓(xùn)計(jì)劃，詳細(xì)地制定出前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃，并填寫培訓(xùn)計(jì)劃表，下發(fā)各部位?！ ?十九)前廳部培訓(xùn)管理制度 前廳部的培訓(xùn)制度必須依照酒店人力資源部的員工培訓(xùn)總體計(jì)劃，根據(jù)本部門實(shí)際情況，制定自己相應(yīng)的培訓(xùn)制度?！ 〗哟齎IP1級(jí)應(yīng)由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理至機(jī)場(chǎng)接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎送或進(jìn)房拜訪?！ VIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理，VIP2應(yīng)由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)，VIP3應(yīng)由銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)?！ ′N售部經(jīng)理每日閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)銷售人員進(jìn)行考核。銷售人員拜訪客戶前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料?！ ?十七)拜訪客戶制度 銷售部應(yīng)按照酒店實(shí)際情況規(guī)定銷售人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間?！ 」ぷ魅藛T下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔?！ ∶刻煜掳嗲皯?yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜?！ ?十六)辦公室管理制度 工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，磁卡門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制?！ ¤€匙管理卡配制時(shí)，需有客房部經(jīng)理的行文和前廳部經(jīng)理簽字后方可配制。當(dāng)收銀臺(tái)交回卡后要認(rèn)真做好記錄，并馬上進(jìn)行結(jié)賬處理，最后再讀一遍卡，確認(rèn)無誤后放回原處，對(duì)破損的鑰匙要做好記錄備查。對(duì)其他部門存入在前臺(tái)的鑰匙應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁借工作之便拿鑰匙進(jìn)入其他部門工作區(qū)，做與工作不相干的事情，如因公需要取鑰匙，要認(rèn)真做好記錄。 每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報(bào)表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對(duì)，如有不符，應(yīng)通過銷售部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實(shí)際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送財(cái)務(wù)部?！ ?十四)國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度 前廳部預(yù)訂處每月應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)告前廳部經(jīng)理和銷售部?！ “嗲昂桶嗪罄龝?huì) (1)主持人：主管 (2)出席人員：當(dāng)班員工 (3)時(shí)間：上崗前和下班后 (4)主要內(nèi)容： 班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求?！ 「鞑块T工作例會(huì) (1)主持人：各部門經(jīng)理 (2)出席人員：各管區(qū)主管及有關(guān)人員 (3)時(shí)間：每周一次(或視情況而定) (4)主要內(nèi)容： A、聽取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來部門經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問題。 C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)營(yíng)運(yùn)部工作的指令，布置下周工作和要求?！ ?十三)工作例會(huì)制度 營(yíng)運(yùn)部工作例會(huì) (1)主持人：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 (2)出席人員：各部門經(jīng)理 (3)時(shí)間：每周一次 (4)主要內(nèi)容： A、各部門簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上一周工作落實(shí)情況和存在問題?！ ⊥鈦砣藛T借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還?！ 》膊簧婕吧虡I(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格、銷售部由銷售人員領(lǐng)取、使用，保管，公關(guān)部由企劃員領(lǐng)取、保管，前廳部由前臺(tái)主管領(lǐng)取、保管。 (十二)檔案管理制度 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲情況。部門員工
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