【導(dǎo)讀】服務(wù)提供流程規(guī)定----------------------------------------------------------------------------------------6. 接待操作規(guī)范——保安員-------------------------------------------------------------------------------10

　　

【正文】 液對(duì)自己的雙手進(jìn)行消毒，使用披肩為顧客按摩肩部； 在按摩肩部時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客：“貴賓，請(qǐng)問(wèn)這樣的力度合適嗎？”如顧客需要調(diào)整手法力度，應(yīng)當(dāng)即時(shí)調(diào)整。 、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。 ，協(xié)助顧客坐回沙發(fā)，根據(jù)顧客需求為顧客蓋好浴巾。然后幫顧客按摩大腿，清洗雙腳，洗腳時(shí)放松重點(diǎn)反射區(qū)，然后用毛巾幫顧客把兩腳擦干凈，征詢(xún)顧客意見(jiàn)，用專(zhuān)用的消毒液消毒自己的雙手和顧客的雙腳，涂抹按摩油放松右腳 1分鐘，用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳氣應(yīng)用專(zhuān)用的藥膏給顧客涂好或消毒）。 。在按摩過(guò)程中時(shí)常征詢(xún)顧客的感受并及時(shí)調(diào)整力度，對(duì)出現(xiàn)亞健康狀態(tài)的反射區(qū)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)，技師間要相互配合力求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、一 致。 按完足部和小腿后，將顧客腳上的按摩油擦干凈，請(qǐng)顧客稍等，去拿熱毛巾敷腳；或顧客要求洗腳，去雜工房打一桶清水，將顧客的腳放在墊腳凳上，放好木桶，將顧客的雙腳放在木桶邊緣灑少量的水，涂抹沐浴露清洗過(guò)后，用毛巾將沐浴露擦干凈。用清水洗凈雙腳。 將顧客的雙腳清洗干凈或敷過(guò)熱毛巾后，使用小錘子有節(jié)奏地敲打顧客的基本反射區(qū)，起到疏通經(jīng)絡(luò)的作用，要求同一房間的技師操作動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、一致。 ，使用艾條灸顧客的足三里，根據(jù)顧客要求涂擦爽身粉。 導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費(fèi)其他項(xiàng)目。 為顧客拿取鞋子，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要公司免費(fèi)贈(zèng)送的襪子（根據(jù)實(shí)際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放在墊腳凳右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。 ，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 36 頁(yè) 共 93 頁(yè) 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要公司免費(fèi)提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng)立即通知水吧準(zhǔn)備。 （根據(jù)各店實(shí)際情況增減此程序）。 ，放在托盤(pán)內(nèi)；不需買(mǎi)單的技師按程序退房。 /退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“貴賓您的服務(wù)已結(jié)束！請(qǐng)問(wèn)需要我為您們買(mǎi)單嗎？”如需要幫顧客買(mǎi)單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，結(jié)算完畢后將托盤(pán)端起置于體前：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門(mén)。 ：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如技師下鐘后沒(méi)有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門(mén)口等到顧客離開(kāi)送顧客至電梯口或門(mén)口。 ：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至 電梯口或門(mén)口。 顧客離開(kāi)后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過(guò)的茶杯、煙灰缸清理干凈。 《員工行為規(guī)范》 “結(jié)帳單” XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 37 頁(yè) 共 93 頁(yè) 推拿作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 38 頁(yè) 共 93 頁(yè) 推拿作業(yè) 規(guī)范 規(guī)范技師推拿的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中技師的推拿服務(wù)工作。 技師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過(guò)程中推拿技術(shù)、服務(wù)提供工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)技師技術(shù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 程序 技師聽(tīng)到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門(mén)前，第一位技師先叩門(mén)三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說(shuō)明：點(diǎn)鐘的技師 排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在 3分鐘內(nèi)。 技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問(wèn)候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的 顧客面前鞠躬（ 30 度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說(shuō)道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒 XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)” 。 XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 39 頁(yè) 共 93 頁(yè) ；鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。 、貴重物品及硬物存放在按摩床下的抽屜里，請(qǐng)顧客確認(rèn)。 、脫襪子，并將襪子疊 好對(duì)應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢(xún)問(wèn)顧客是否需要擦鞋，如需要就將鞋子拿到雜工方并夾好鞋夾，如不需要就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置。 ，鋪蓋按摩單，開(kāi)始操作。 ，技師根據(jù)規(guī)定操作程序開(kāi)始按摩頭部、肩部、手臂、肚子、大腿，征詢(xún)顧客對(duì)手法力度的適應(yīng)程度，根據(jù)顧客要求及時(shí)調(diào)整。 ，請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)身以俯臥體位躺在按摩床上，按流程開(kāi)始按摩頸部、肩部、背部、臀部、腿部。 作流程省略，詳細(xì)內(nèi)容另見(jiàn)技術(shù)類(lèi)文件。 。 。 ，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要公司免費(fèi)贈(zèng)送的襪子（根據(jù)實(shí)際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放在推拿床右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。 ，放在顧客床前，提醒顧客核對(duì)，請(qǐng)顧客注意保管。 ，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客 有需要應(yīng) 立即通知水吧準(zhǔn)備。 ，不需要幫顧客買(mǎi)單的技師按要求退房。 /退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算： “您本次的服務(wù)已結(jié)束，請(qǐng)問(wèn)需要我為您們買(mǎi)單嗎 ？”如需要幫顧客買(mǎi)單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門(mén)。 ：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如技師下鐘 XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 40 頁(yè) 共 93 頁(yè) 后沒(méi)有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門(mén)口 等到顧客離開(kāi)送顧客至電梯口或門(mén)口。 ：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門(mén)口。 顧客離開(kāi)后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過(guò)的茶杯、煙灰缸清理干凈。 《員工行為規(guī)范》 “結(jié)帳單” XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 41 頁(yè) 共 93 頁(yè) 懸灸作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 42 頁(yè) 共 93 頁(yè) 懸灸作業(yè) 規(guī)范 規(guī)范懸灸師的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中懸灸師的懸灸服務(wù)工作。 懸灸師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過(guò)程中懸灸技術(shù)、服務(wù)提供工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)懸灸師服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)懸灸師技術(shù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 懸灸師聽(tīng)到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 以排鐘先后順序排成縱 隊(duì)走到指定的房門(mén)前，第一位懸灸師先叩門(mén)三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說(shuō)明：點(diǎn)鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在 3分鐘內(nèi)。 懸灸師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問(wèn)候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客 面前鞠躬（ 30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說(shuō)道：“貴賓您好，我是美林 XX號(hào)，很 榮幸為您服務(wù)” 。 、操作前診斷 “望、聞、問(wèn)、切”的方式加之輔助儀器，對(duì)顧客健康狀況進(jìn)行全面的診斷，將內(nèi)容 記錄在“健康記錄卡”上，根據(jù)顧客身體狀況建議顧客選擇消費(fèi)項(xiàng)目。 SPA浴 ? ，這樣懸灸后的效果更加顯著。 ，鋪放毛巾，鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。 XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 43 頁(yè) 共 93 頁(yè) 、操作程序 ，懸灸師利用手法和儀器先幫顧客放松，以達(dá)到疏通經(jīng)絡(luò)的作用。 ，起到滲透吸收的效果。 ，一般八大要穴均需施灸。具體的技術(shù)操作流程省略，詳細(xì)內(nèi)容另見(jiàn)技術(shù)類(lèi)文件。 。 。 ，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng) 立即通知水吧準(zhǔn)備。 ，不需要幫顧客買(mǎi)單的技師按要求退房。 /退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“ 您本次的服務(wù)結(jié)束了，請(qǐng)問(wèn)需要我為您們買(mǎi)單嗎 ？”如需要幫顧客買(mǎi)單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在 顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門(mén)。 ，提醒顧客帶齊隨身物品。 ：如懸灸師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如懸灸師下鐘后沒(méi)有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門(mén)口等到顧客離開(kāi)送顧客至電梯口或門(mén)口。 ：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門(mén)口。 顧客離開(kāi)后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過(guò)的茶杯、煙灰缸清理 干凈。 《員工行為規(guī)范》 “結(jié)帳單” XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 44 頁(yè) 共 93 頁(yè) 技師排鐘操作規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 45 頁(yè) 共 93 頁(yè) 技師排鐘 操作規(guī)范 1. 目的 規(guī)范店面技師服務(wù)順序的安排，保證服務(wù)程序的控制。 適用于店面管理人員對(duì)技師營(yíng)業(yè)接 待中的服務(wù)順序安排工作。 技師上班后按照“服務(wù)順序排列規(guī)則”自行打牌。 前臺(tái)指定人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)接待中的技師服務(wù)順序安排工作。 店面第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)順序安排工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4. 程序 ： ，早班 10： 30— 22： 中班 11： 30— 23： 晚班 12： 30— 1：00，每三天換班一次。 ，工作中統(tǒng)一稱(chēng)呼工號(hào)。 ，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)好第 二天技師的休息情況，并在“叫鐘牌”上作出明顯的標(biāo)記。 ，之后的順序以此類(lèi)推；中班和晚班的順序可混淆但要與早班區(qū)分開(kāi)；男女技師也要分開(kāi)打牌。 10： 30準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，并合理分配衛(wèi)生打掃任務(wù)。 ，第二天打牌的規(guī)則與其他技師相同。 ： 要求技師每天輪流到一樓站崗，協(xié)助迎賓（站崗時(shí)間由各店面規(guī)定）；打頭牌的技師要到前臺(tái)待 XX 足浴部 營(yíng)運(yùn)管理 手冊(cè) 編號(hào) : XGMGLHR002 版號(hào)： A/0 頁(yè)碼： 第 46 頁(yè) 共 93 頁(yè) 鐘，排在前 5位的技師要做好接待準(zhǔn)備。 客無(wú)點(diǎn)鐘就按“叫鐘牌”上的順序安排技師上鐘，一般情況下安排男技師為女顧客服務(wù)、女技師為男顧客服務(wù)，技師下鐘后管理人員將牌子翻過(guò)來(lái)，等技師上鐘后向前臺(tái)報(bào)鐘，再將牌子“甩”到最后。 ，采取點(diǎn)鐘、加鐘不動(dòng)牌的方式，即：原地翻牌，等技師下鐘后向前臺(tái)報(bào)鐘，再將牌子翻過(guò)來(lái)；單項(xiàng)洗頭、拔火罐、刮痧等項(xiàng)目也采取不動(dòng)牌的方式操作。 ，哪個(gè)服務(wù)區(qū)域先要求安排，就按“叫鐘牌”上的順序排鐘。 “叫鐘牌”上點(diǎn)的技師，可優(yōu)先上鐘但按排鐘方式操作。 ，但必須向技師做好解釋?zhuān)部筛鶕?jù)顧客情況決定跳牌的是按點(diǎn)鐘操作還是排鐘操作。 技師在 10： 30之前上鐘的可視為加班，下鐘后將牌子打到本組最后；超過(guò)凌晨 1： 30 上鐘的技師，可申請(qǐng)第二天晚來(lái)上班。 ，牌子不在前 16位的技師可在 16： 30