【文章內(nèi)容簡介】 等有關(guān)部門的聯(lián)系，了解長 包房客人在酒店的消費和信用情況等情況。 3. 每逢節(jié)假日，登門拜訪，送去禮品或邀請他們參加宴會、晚會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進(jìn)友誼。 4. 協(xié)議截止前二個月，了解長包房客人的去留動態(tài)，如要續(xù)簽，主動報價，如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作。 五、 包房入住前工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、入住前，按合同要求，逐一落實各項準(zhǔn)備工作。 ２、入住時，有專人負(fù)責(zé)歡迎工作。 １、接受預(yù)付款，與財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否已將預(yù)付款匯入本店帳號，如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系。 ２、控 制所需客房，在長包房客人入住前一周，填寫“長包房入住通知單”（見表 MS21）并發(fā)至前廳部，控制客人需要的客房。 ３、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至客房部，撤出不需的家具、酒吧用品等，并按客人要求布置客房。 ４、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等。 ５、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至餐飲部為長包房客人提供工作餐。 ６、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至安全部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作。 16 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ７、入住前，將“長包房入住通知單”發(fā)至總經(jīng) 理、辦公室和大堂，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作。 六、 包房推銷工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、了解市場行情，尋找潛在客戶，特別是那些尚無自己的固定辦公室的公司、商社和外地公司在本市辦事機構(gòu)。 ２、分析、篩選潛在客戶，確定重點促銷對象，對那些經(jīng)濟(jì)效益好、信譽好、人員素質(zhì)好以及能帶來較多客源的重點客戶給予優(yōu)先的考慮和較大的優(yōu)惠。 ３、向潛在客戶，特別是重點客戶提供本店的宣傳資料，尤其是長包房的各項優(yōu)惠政策和報價。 ４、邀請潛在客戶特別是重點客戶的關(guān)鍵人員，來店參觀客房等設(shè)施， 并提供茶水飲料等服務(wù)，如有必要也可招待用餐。 ５、了解客人對客房的具體需求，如客房種類、數(shù)量、用途、時間、付款方式等盡量滿足客戶需求，與其達(dá)成租用意向，并請對方提供營業(yè)執(zhí)照副本。 ６、確認(rèn)房價。有租用意向后應(yīng)與客戶討論價格問題，應(yīng)在權(quán)限范圍規(guī)定的價格之上，以最好的價格成交。 ７、與客戶商談協(xié)議內(nèi)容，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書交給客人過目，客戶如有異議，在權(quán)限范圍內(nèi)，可對協(xié)議作適當(dāng)調(diào)整，超出自己權(quán)限應(yīng)請示部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后再與客戶繼續(xù)協(xié)商。 ８、簽訂協(xié)議。經(jīng)友好協(xié)商后，雙方在準(zhǔn)備好的協(xié)議書上簽字蓋章，一式兩份，雙方各執(zhí) 一份。 ９、印發(fā)協(xié)議書。將簽署好的協(xié)議書復(fù)印三份，原件存檔，兩份復(fù)印件發(fā)前廳部（總臺）、財務(wù)部、一份自留備查。 17 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １０、向客戶提供酒店開戶銀行和帳號，提醒客人按協(xié)議預(yù)付房款。 七、 包房終止合同的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、客戶提前終止合同，財務(wù)部應(yīng)按合同規(guī)定收取違約金，市場營銷部 得到信息應(yīng)及時通知財務(wù)等有關(guān)部門。 ２、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)帳處準(zhǔn)備好帳單。 ３、要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，并通知安全部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作。 ４、當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞。 ５、協(xié)助財務(wù)部與客戶結(jié)清帳目，返還定金。 ６、房間如有損壞，書面通知工程部對客房進(jìn)行維修，并按規(guī)定，視情況要求客戶給予賠償。 ７、客戶全部搬出后，書面通知客房部將房間恢復(fù)客房狀態(tài)。 八、 站機場接待客人工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、去大廳服務(wù)處領(lǐng)取接客通知單和接人牌。去總臺預(yù)訂處了解當(dāng)日客情和可出租房情況。 ２、提前與機場、車站問訊處聯(lián)系，了解所接的航班車次到達(dá)的準(zhǔn)確時間。 ３、提前通知司機做好出發(fā)準(zhǔn)備，以保證班車提前到達(dá)車站、機場等候客人。 ４、所接的車次、航班到達(dá)后，在出口處手舉本店接人牌迎接所有客人。 ５、待所有客人到齊后，招呼其上車，途中介紹本店情況，回答客人的提問。 18 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ６、班車到達(dá)酒店后，招呼行李員幫助客人搬運行李，并帶客人到總臺辦理入住登記手續(xù)。最后與客人告別。 九、大 型活動工作安排程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 大型活動指開業(yè)慶典、店慶、節(jié)日慶祝活動、綜合促銷活動等。 １、根據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動費用預(yù)算。以上安排要在活動舉辦前三個月甚至半年就著手進(jìn)行構(gòu) 思、準(zhǔn)備，使其逐步完善。 ２、調(diào)查摸底，了解參加人員、客源、環(huán)境布置所需的裝飾物資供應(yīng)情況和價格情況等。 ３、將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關(guān)部門討論，提出建議，充實改進(jìn)，然后交總經(jīng)理審批。 ４、制定具體實施計劃（備以兩種行動方案為佳，以應(yīng)付特殊情況）。 ５、按照預(yù)算，細(xì)化具體活動內(nèi)容。 ６、明確各部門分工，任務(wù)落實到人。 ７、確定各項任務(wù)完成時間。 ８、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。 ９、確定參加活動人員名單，明確活動的目標(biāo)客人。 19 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １０、設(shè)計、創(chuàng)作請柬、入場券和制定票價。 １１、寄發(fā)請柬，派員推銷入場券。 １２ 、選擇合適的廣告媒體做廣告，準(zhǔn)備有關(guān)宣傳品，公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。 １３、與有關(guān)部門確定結(jié)帳方式。 十、電 話推銷工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、通話前，確定促銷對象和目的，擬好有關(guān)促銷內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。 ２、向預(yù)訂處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。 ３、通話中熱情禮貌地簡要介紹本店情況，誠懇地了解對方要求，準(zhǔn)確地作好記錄。 ４、如有預(yù)訂，及時填寫預(yù)訂單，務(wù)必問清以下內(nèi)容： １）客人姓名、性別、國籍、人數(shù)。 ２）抵離店時間。 ３）客房數(shù)量及種類。 ４）房價（如有協(xié)議按協(xié)議價 ）。 ５）付款方式。 ６）預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱等。 ５、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。 ６、向客戶致謝，待對方掛機后掛機。 十一、服務(wù)指南設(shè)計 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、標(biāo)準(zhǔn)： １、式樣：翻頁式或插頁式等。 ２、尺寸：一般不小于２６２０ＣＭ。 ３、頁數(shù)：１０頁以上。 ４、文字：中、英文。是否需其他文字應(yīng)視本店目標(biāo)市場 20 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 而定。 ５、照片：與文字介紹合理搭配、引人入勝。 ６、便于客人翻閱。 二、內(nèi)容 １、目錄 前臺：服務(wù)項目、地點、電話號碼和服務(wù)時間 ３、客房中心：服務(wù)項目 、地點、電話號碼和服務(wù)時間 ４、客房服務(wù)：時間、電話號碼 ５、餐廳及酒吧：名字、菜單、位置、營業(yè)時間和電話號碼 ６、商務(wù)中心：服務(wù)項目、位置、營業(yè)時間和電話號碼 ７、店內(nèi)、 IDD、 DDD 電話 :對客服務(wù)的電話號碼，撥打市內(nèi)電話號碼要點；國際、國內(nèi)電話代碼，世界時間分布圖和撥打長途電話的要點。 ８、康樂設(shè)施：服務(wù)項目、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)和電話號碼 ９、會議及宴會：各廳（室）的名稱、地點、營業(yè)時間、可容納人數(shù)、會議設(shè)備和聯(lián)系電話號碼 電視及電臺：有關(guān)操作要領(lǐng)、各臺頻道、電臺名稱（標(biāo)明中、外文文種）。 1保安：保安設(shè)施、會客規(guī)定、防火措施、鑰匙和保險箱使用要點等。 注： １、電話服務(wù)指南可另設(shè)。 ２、電視服務(wù)指南可另設(shè)。 十二、 廣告、印刷品和禮品檔案程序 21 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、為廣告印刷廠（商）備檔，將名片、合同、往來書信、報價表等放在一起以備查閱。 ２、為廣告印刷品樣品建檔，檔案含廣告、印刷品原設(shè)計樣品、成品等以及有關(guān)文字說明如單位、價格、尺寸等有關(guān)信息。 ３、為公關(guān)禮品制作廠（商）或供貨單位建檔，檔案含合同、往來信函件、報價等內(nèi)容。 ４、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮 品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說明，說明品名、尺寸、單價、總價、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊歸檔。 十三、 廣告宣傳工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，進(jìn)行客源市場的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計劃，如：何時做何廣告，費用預(yù)算為多少，在何媒體上做，形式如何等。 ２、草擬或?qū)徍酥?、外文廣告詞并上交總經(jīng)理審批。 ３、根據(jù)酒店的目標(biāo)市場和產(chǎn)品特點，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應(yīng) 。 ４、安排設(shè)計酒店的各類宣傳印刷品如宣傳小冊子、服務(wù)指南、價目表等；與有關(guān)部門共同商定反映酒店水平的印刷品的內(nèi)容、式樣、顏色等，報總經(jīng)理審批。 ５、參與選擇印刷廠（商）的工作，與廠（商）洽談，選擇能反映本酒店檔次的廠（商）印刷各類印刷品，與之簽訂合同并對印刷質(zhì)量、費用和交貨時間嚴(yán)格把關(guān)。 十四、 會議接待工作程序 22 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 每天填寫《十天會議客情預(yù)報表》（詳見表格 2）一式三份，二份分別送交宴會預(yù)訂和總臺，一份自存，使餐飲和總臺能根據(jù)預(yù)報合理安排餐飲和客房 工作，保證會議的舉行， 協(xié)調(diào)好部門間的工作。 2. 根據(jù)組會者的要求，會前 3 天，按“洽談記錄單”的要求，將會議信息以正規(guī)的文印形式，通報給客戶，可以是發(fā)傳真也可以親自交客戶，并要求對方簽字認(rèn)可后傳回或交回。 3. 會議前３天，與前臺收款聯(lián)系，了解會議組辦單位 支付預(yù)訂金情況，如對方未按要求交納，要及時提醒客人預(yù)付。對信譽欠佳或不甚了解的組會單位或人，可采取停止承接會議的措施；對信譽好、客源足的老客戶，可放寬有關(guān)限制?？傊晫ο笞们閷Υ?，保證所有款項收齊。 4. 根據(jù)洽談的要求，會前二天填寫“接待計劃”（見表格3）將接待計劃發(fā)至各部門，請各部門在留 存的一份上簽字，然后將留存的一份放入《會議預(yù)訂》夾中，將 一份存檔。 5. 會前注意會議的變化情況，若有客情變化，及時將更改情況填寫“會議更改 / 取消通知單 ” 上 (見表 4)，送至有關(guān)部門，請接單人在留存的一份上簽字。細(xì)小變更可電話通知有關(guān)部門，并記下接電話者的姓名，以便查實。 6. 會前一小時到會場，檢查會場布置情況，聽取會議組辦者的意見，及時處理有關(guān)問題。 7. 會議期間，注意與主辦單位的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人的反映，及時處理客人臨時要求解決的問題。 8. 在會議休息期間或用餐、照像、供應(yīng)咖啡茶水時，到會場視察。 9. 會議期間，協(xié)調(diào) 好與有關(guān)部門的關(guān)系，保證客人滿意。 23 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ，幫助服務(wù)員處理客人簽單、結(jié)帳等事宜。 ，并表示歡迎客人再次光臨。 十五、 會議結(jié)束后工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、會議結(jié)束時，及時與總臺收款聯(lián)系，確保收齊所有款項，處理可能出現(xiàn)的問題，以順利的結(jié)清費用。 ２、征求會議主辦單位和與會者的意見，并作詳細(xì)記錄，了解今后的會議及客源情況，并確定下次拜訪或聯(lián)絡(luò)的時間、地點。 ３、每月進(jìn)行統(tǒng)計，登記在“＿月會議客情統(tǒng)計表”（見表格 5）上。 ４、為會議 客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開會時間、消費項目和費用、參加會議人數(shù)、信用情況，會議效果等有關(guān)信息，以便今后更有針對性地推銷。 ５、年終時對一年會議銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，可列 出會議單位（客戶）一覽表，為下一年加強促銷措 施做好資料準(zhǔn)備。 十六、 會議銷售洽談工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡(luò)地址等情況。 ２、準(zhǔn)確地在“會議洽談記錄單”（見表格 6）上做要點記錄。 ３、了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼等有關(guān)信息，根據(jù)情況向 客戶介紹酒店的會場及設(shè)施。 24 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ４、帶領(lǐng)客戶察看場地及設(shè)施，并確定會議的地點、臺型布置、音響、燈光設(shè)備、服務(wù)項目等要求。 ５、確定會議所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓員、歡迎隊伍、文藝演出、班車接送等具體要求。 ６、確定會議的茶水供應(yīng)、水果、點心、飲料等要求及標(biāo)準(zhǔn)。 ７、確定用餐要求，如宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點、飲料、日期等。 ８、確定用房要求，如房間種類、間數(shù)、日期、價格等。 ９、確定場租、設(shè)備租用價格以及其它產(chǎn)品和服務(wù)的價格。 １０、確定結(jié)算方式，以人民幣或外幣、信用卡或支票結(jié)算。確定會議組織 單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號碼等。 １１、確定與會人員停車泊位數(shù)，司機陪同就餐休息的有關(guān)事宜。 １２、確定會議期間的安全要求。 １３、要求客人在會前＿天