【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等有關(guān)部門的聯(lián)系，了解長(zhǎng) 包房客人在酒店的消費(fèi)和信用情況等情況。 3. 每逢節(jié)假日，登門拜訪，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、晚會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。 4. 協(xié)議截止前二個(gè)月，了解長(zhǎng)包房客人的去留動(dòng)態(tài)，如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)，如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作。 五、 包房入住前工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、入住前，按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 ２、入住時(shí)，有專人負(fù)責(zé)歡迎工作。 １、接受預(yù)付款，與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客戶是否已將預(yù)付款匯入本店帳號(hào)，如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶聯(lián)系。 ２、控 制所需客房，在長(zhǎng)包房客人入住前一周，填寫“長(zhǎng)包房入住通知單”（見(jiàn)表 MS21）并發(fā)至前廳部，控制客人需要的客房。 ３、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至客房部，撤出不需的家具、酒吧用品等，并按客人要求布置客房。 ４、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至工程部，按客人要求對(duì)客房進(jìn)行必要的裝修或改造等。 ５、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至餐飲部為長(zhǎng)包房客人提供工作餐。 ６、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至安全部，做好長(zhǎng)包房客人及其車輛等的安全工作。 16 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ７、入住前，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至總經(jīng) 理、辦公室和大堂，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對(duì)客服務(wù)工作。 六、 包房推銷工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、了解市場(chǎng)行情，尋找潛在客戶，特別是那些尚無(wú)自己的固定辦公室的公司、商社和外地公司在本市辦事機(jī)構(gòu)。 ２、分析、篩選潛在客戶，確定重點(diǎn)促銷對(duì)象，對(duì)那些經(jīng)濟(jì)效益好、信譽(yù)好、人員素質(zhì)好以及能帶來(lái)較多客源的重點(diǎn)客戶給予優(yōu)先的考慮和較大的優(yōu)惠。 ３、向潛在客戶，特別是重點(diǎn)客戶提供本店的宣傳資料，尤其是長(zhǎng)包房的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和報(bào)價(jià)。 ４、邀請(qǐng)潛在客戶特別是重點(diǎn)客戶的關(guān)鍵人員，來(lái)店參觀客房等設(shè)施， 并提供茶水飲料等服務(wù)，如有必要也可招待用餐。 ５、了解客人對(duì)客房的具體需求，如客房種類、數(shù)量、用途、時(shí)間、付款方式等盡量滿足客戶需求，與其達(dá)成租用意向，并請(qǐng)對(duì)方提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。 ６、確認(rèn)房?jī)r(jià)。有租用意向后應(yīng)與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)在權(quán)限范圍規(guī)定的價(jià)格之上，以最好的價(jià)格成交。 ７、與客戶商談協(xié)議內(nèi)容，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書(shū)交給客人過(guò)目，客戶如有異議，在權(quán)限范圍內(nèi)，可對(duì)協(xié)議作適當(dāng)調(diào)整，超出自己權(quán)限應(yīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后再與客戶繼續(xù)協(xié)商。 ８、簽訂協(xié)議。經(jīng)友好協(xié)商后，雙方在準(zhǔn)備好的協(xié)議書(shū)上簽字蓋章，一式兩份，雙方各執(zhí) 一份。 ９、印發(fā)協(xié)議書(shū)。將簽署好的協(xié)議書(shū)復(fù)印三份，原件存檔，兩份復(fù)印件發(fā)前廳部（總臺(tái)）、財(cái)務(wù)部、一份自留備查。 17 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １０、向客戶提供酒店開(kāi)戶銀行和帳號(hào)，提醒客人按協(xié)議預(yù)付房款。 七、 包房終止合同的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、客戶提前終止合同，財(cái)務(wù)部應(yīng)按合同規(guī)定收取違約金，市場(chǎng)營(yíng)銷部 得到信息應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)等有關(guān)部門。 ２、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)帳處準(zhǔn)備好帳單。 ３、要求客戶提前一天開(kāi)具需搬運(yùn)的大件物品清單，并通知安全部為客戶開(kāi)具出門證，做好物品安全檢查工作。 ４、當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無(wú)損壞。 ５、協(xié)助財(cái)務(wù)部與客戶結(jié)清帳目，返還定金。 ６、房間如有損壞，書(shū)面通知工程部對(duì)客房進(jìn)行維修，并按規(guī)定，視情況要求客戶給予賠償。 ７、客戶全部搬出后，書(shū)面通知客房部將房間恢復(fù)客房狀態(tài)。 八、 站機(jī)場(chǎng)接待客人工作 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、去大廳服務(wù)處領(lǐng)取接客通知單和接人牌。去總臺(tái)預(yù)訂處了解當(dāng)日客情和可出租房情況。 ２、提前與機(jī)場(chǎng)、車站問(wèn)訊處聯(lián)系，了解所接的航班車次到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 ３、提前通知司機(jī)做好出發(fā)準(zhǔn)備，以保證班車提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)等候客人。 ４、所接的車次、航班到達(dá)后，在出口處手舉本店接人牌迎接所有客人。 ５、待所有客人到齊后，招呼其上車，途中介紹本店情況，回答客人的提問(wèn)。 18 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ６、班車到達(dá)酒店后，招呼行李員幫助客人搬運(yùn)行李，并帶客人到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。最后與客人告別。 九、大 型活動(dòng)工作安排程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 大型活動(dòng)指開(kāi)業(yè)慶典、店慶、節(jié)日慶祝活動(dòng)、綜合促銷活動(dòng)等。 １、根據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動(dòng)形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。以上安排要在活動(dòng)舉辦前三個(gè)月甚至半年就著手進(jìn)行構(gòu) 思、準(zhǔn)備，使其逐步完善。 ２、調(diào)查摸底，了解參加人員、客源、環(huán)境布置所需的裝飾物資供應(yīng)情況和價(jià)格情況等。 ３、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論，提出建議，充實(shí)改進(jìn)，然后交總經(jīng)理審批。 ４、制定具體實(shí)施計(jì)劃（備以兩種行動(dòng)方案為佳，以應(yīng)付特殊情況）。 ５、按照預(yù)算，細(xì)化具體活動(dòng)內(nèi)容。 ６、明確各部門分工，任務(wù)落實(shí)到人。 ７、確定各項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)間。 ８、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。 ９、確定參加活動(dòng)人員名單，明確活動(dòng)的目標(biāo)客人。 19 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １０、設(shè)計(jì)、創(chuàng)作請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和制定票價(jià)。 １１、寄發(fā)請(qǐng)柬，派員推銷入場(chǎng)券。 １２ 、選擇合適的廣告媒體做廣告，準(zhǔn)備有關(guān)宣傳品，公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。 １３、與有關(guān)部門確定結(jié)帳方式。 十、電 話推銷工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、通話前，確定促銷對(duì)象和目的，擬好有關(guān)促銷內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。 ２、向預(yù)訂處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。 ３、通話中熱情禮貌地簡(jiǎn)要介紹本店情況，誠(chéng)懇地了解對(duì)方要求，準(zhǔn)確地作好記錄。 ４、如有預(yù)訂，及時(shí)填寫預(yù)訂單，務(wù)必問(wèn)清以下內(nèi)容： １）客人姓名、性別、國(guó)籍、人數(shù)。 ２）抵離店時(shí)間。 ３）客房數(shù)量及種類。 ４）房?jī)r(jià)（如有協(xié)議按協(xié)議價(jià) ）。 ５）付款方式。 ６）預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱等。 ５、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。 ６、向客戶致謝，待對(duì)方掛機(jī)后掛機(jī)。 十一、服務(wù)指南設(shè)計(jì) 程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、標(biāo)準(zhǔn)： １、式樣：翻頁(yè)式或插頁(yè)式等。 ２、尺寸：一般不小于２６２０ＣＭ。 ３、頁(yè)數(shù)：１０頁(yè)以上。 ４、文字：中、英文。是否需其他文字應(yīng)視本店目標(biāo)市場(chǎng) 20 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 而定。 ５、照片：與文字介紹合理搭配、引人入勝。 ６、便于客人翻閱。 二、內(nèi)容 １、目錄 前臺(tái)：服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、電話號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間 ３、客房中心：服務(wù)項(xiàng)目 、地點(diǎn)、電話號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間 ４、客房服務(wù)：時(shí)間、電話號(hào)碼 ５、餐廳及酒吧：名字、菜單、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和電話號(hào)碼 ６、商務(wù)中心：服務(wù)項(xiàng)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和電話號(hào)碼 ７、店內(nèi)、 IDD、 DDD 電話 :對(duì)客服務(wù)的電話號(hào)碼，撥打市內(nèi)電話號(hào)碼要點(diǎn)；國(guó)際、國(guó)內(nèi)電話代碼，世界時(shí)間分布圖和撥打長(zhǎng)途電話的要點(diǎn)。 ８、康樂(lè)設(shè)施：服務(wù)項(xiàng)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電話號(hào)碼 ９、會(huì)議及宴會(huì)：各廳（室）的名稱、地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、可容納人數(shù)、會(huì)議設(shè)備和聯(lián)系電話號(hào)碼 電視及電臺(tái)：有關(guān)操作要領(lǐng)、各臺(tái)頻道、電臺(tái)名稱（標(biāo)明中、外文文種）。 1保安：保安設(shè)施、會(huì)客規(guī)定、防火措施、鑰匙和保險(xiǎn)箱使用要點(diǎn)等。 注： １、電話服務(wù)指南可另設(shè)。 ２、電視服務(wù)指南可另設(shè)。 十二、 廣告、印刷品和禮品檔案程序 21 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、為廣告印刷廠（商）備檔，將名片、合同、往來(lái)書(shū)信、報(bào)價(jià)表等放在一起以備查閱。 ２、為廣告印刷品樣品建檔，檔案含廣告、印刷品原設(shè)計(jì)樣品、成品等以及有關(guān)文字說(shuō)明如單位、價(jià)格、尺寸等有關(guān)信息。 ３、為公關(guān)禮品制作廠（商）或供貨單位建檔，檔案含合同、往來(lái)信函件、報(bào)價(jià)等內(nèi)容。 ４、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮 品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說(shuō)明，說(shuō)明品名、尺寸、單價(jià)、總價(jià)、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊(cè)歸檔。 十三、 廣告宣傳工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，進(jìn)行客源市場(chǎng)的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計(jì)劃，如：何時(shí)做何廣告，費(fèi)用預(yù)算為多少，在何媒體上做，形式如何等。 ２、草擬或?qū)徍酥?、外文廣告詞并上交總經(jīng)理審批。 ３、根據(jù)酒店的目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時(shí)地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應(yīng) 。 ４、安排設(shè)計(jì)酒店的各類宣傳印刷品如宣傳小冊(cè)子、服務(wù)指南、價(jià)目表等；與有關(guān)部門共同商定反映酒店水平的印刷品的內(nèi)容、式樣、顏色等，報(bào)總經(jīng)理審批。 ５、參與選擇印刷廠（商）的工作，與廠（商）洽談，選擇能反映本酒店檔次的廠（商）印刷各類印刷品，與之簽訂合同并對(duì)印刷質(zhì)量、費(fèi)用和交貨時(shí)間嚴(yán)格把關(guān)。 十四、 會(huì)議接待工作程序 22 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 每天填寫《十天會(huì)議客情預(yù)報(bào)表》（詳見(jiàn)表格 2）一式三份，二份分別送交宴會(huì)預(yù)訂和總臺(tái)，一份自存，使餐飲和總臺(tái)能根據(jù)預(yù)報(bào)合理安排餐飲和客房 工作，保證會(huì)議的舉行， 協(xié)調(diào)好部門間的工作。 2. 根據(jù)組會(huì)者的要求，會(huì)前 3 天，按“洽談?dòng)涗泦巍钡囊螅瑢?huì)議信息以正規(guī)的文印形式，通報(bào)給客戶，可以是發(fā)傳真也可以親自交客戶，并要求對(duì)方簽字認(rèn)可后傳回或交回。 3. 會(huì)議前３天，與前臺(tái)收款聯(lián)系，了解會(huì)議組辦單位 支付預(yù)訂金情況，如對(duì)方未按要求交納，要及時(shí)提醒客人預(yù)付。對(duì)信譽(yù)欠佳或不甚了解的組會(huì)單位或人，可采取停止承接會(huì)議的措施；對(duì)信譽(yù)好、客源足的老客戶，可放寬有關(guān)限制。總之，視對(duì)象酌情對(duì)待，保證所有款項(xiàng)收齊。 4. 根據(jù)洽談的要求，會(huì)前二天填寫“接待計(jì)劃”（見(jiàn)表格3）將接待計(jì)劃發(fā)至各部門，請(qǐng)各部門在留 存的一份上簽字，然后將留存的一份放入《會(huì)議預(yù)訂》夾中，將 一份存檔。 5. 會(huì)前注意會(huì)議的變化情況，若有客情變化，及時(shí)將更改情況填寫“會(huì)議更改 / 取消通知單 ” 上 (見(jiàn)表 4)，送至有關(guān)部門，請(qǐng)接單人在留存的一份上簽字。細(xì)小變更可電話通知有關(guān)部門，并記下接電話者的姓名，以便查實(shí)。 6. 會(huì)前一小時(shí)到會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)場(chǎng)布置情況，聽(tīng)取會(huì)議組辦者的意見(jiàn)，及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題。 7. 會(huì)議期間，注意與主辦單位的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人的反映，及時(shí)處理客人臨時(shí)要求解決的問(wèn)題。 8. 在會(huì)議休息期間或用餐、照像、供應(yīng)咖啡茶水時(shí)，到會(huì)場(chǎng)視察。 9. 會(huì)議期間，協(xié)調(diào) 好與有關(guān)部門的關(guān)系，保證客人滿意。 23 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ，幫助服務(wù)員處理客人簽單、結(jié)帳等事宜。 ，并表示歡迎客人再次光臨。 十五、 會(huì)議結(jié)束后工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)收款聯(lián)系，確保收齊所有款項(xiàng)，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以順利的結(jié)清費(fèi)用。 ２、征求會(huì)議主辦單位和與會(huì)者的意見(jiàn)，并作詳細(xì)記錄，了解今后的會(huì)議及客源情況，并確定下次拜訪或聯(lián)絡(luò)的時(shí)間、地點(diǎn)。 ３、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，登記在“＿月會(huì)議客情統(tǒng)計(jì)表”（見(jiàn)表格 5）上。 ４、為會(huì)議 客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開(kāi)會(huì)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)用、參加會(huì)議人數(shù)、信用情況，會(huì)議效果等有關(guān)信息，以便今后更有針對(duì)性地推銷。 ５、年終時(shí)對(duì)一年會(huì)議銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，可列 出會(huì)議單位（客戶）一覽表，為下一年加強(qiáng)促銷措 施做好資料準(zhǔn)備。 十六、 會(huì)議銷售洽談工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) １、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡(luò)地址等情況。 ２、準(zhǔn)確地在“會(huì)議洽談?dòng)涗泦巍保ㄒ?jiàn)表格 6）上做要點(diǎn)記錄。 ３、了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼等有關(guān)信息，根據(jù)情況向 客戶介紹酒店的會(huì)場(chǎng)及設(shè)施。 24 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ４、帶領(lǐng)客戶察看場(chǎng)地及設(shè)施，并確定會(huì)議的地點(diǎn)、臺(tái)型布置、音響、燈光設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等要求。 ５、確定會(huì)議所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓員、歡迎隊(duì)伍、文藝演出、班車接送等具體要求。 ６、確定會(huì)議的茶水供應(yīng)、水果、點(diǎn)心、飲料等要求及標(biāo)準(zhǔn)。 ７、確定用餐要求，如宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、飲料、日期等。 ８、確定用房要求，如房間種類、間數(shù)、日期、價(jià)格等。 ９、確定場(chǎng)租、設(shè)備租用價(jià)格以及其它產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。 １０、確定結(jié)算方式，以人民幣或外幣、信用卡或支票結(jié)算。確定會(huì)議組織 單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號(hào)碼等。 １１、確定與會(huì)人員停車泊位數(shù)，司機(jī)陪同就餐休息的有關(guān)事宜。 １２、確定會(huì)議期間的安全要求。 １３、要求客人在會(huì)前＿天