【文章內(nèi)容簡介】 保衛(wèi)部經(jīng)理、大堂副理 處理巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警、盜警、兇殺等各類突發(fā)事件，組織客人疏散和保護(hù)好現(xiàn)場 《緊急情況處理程序 》 巡樓登記本 未按要求認(rèn)真及時(shí)地處理巡邏中發(fā)現(xiàn)的各類突發(fā)事件 5．相關(guān)文件 6．相關(guān)記錄 保衛(wèi)部員工電梯管理員職位說明書 崗位名稱 員工電梯管理員 崗位編號 定員數(shù) 2 崗位等級 直接領(lǐng)導(dǎo) 保衛(wèi)部領(lǐng)班 直接下屬 崗位職務(wù)代理人 一級代理人 二級代理人 1．崗位職責(zé) 1． 應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，恪守工作原則；著工裝上崗，佩戴好工號牌； 2． 禁止閑雜人員、小孩等乘坐員工電梯進(jìn)入任何樓層，對搭乘員工電梯的外來人員必須 詢問其詳細(xì)情況，檢查所攜帶物品，作好登記； 3． 應(yīng)嚴(yán)格堅(jiān)持自己操作電梯按鈕的原則，不得讓外人隨意亂按； 4． 負(fù)責(zé)員工電梯內(nèi)的小維修和清潔衛(wèi)生工作，保持電梯內(nèi)干凈、整潔、干燥、無破爛之處； 5． 對乘梯員工的工作時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督，對員工所攜帶的包裹進(jìn)行檢查，對從電梯運(yùn)出的貨物，嚴(yán)格檢查放行證明并做好登記。 2．崗位任職要求 教育及 培訓(xùn) 高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高中以上教育。 技能 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的邏輯思維能力和判斷能力，體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏 ,有組織紀(jì)律性 ,懂基本的電梯維修 ,責(zé)任心強(qiáng)。 經(jīng)歷 熟悉賓館電梯管理 員工作程序 ,或從事過相關(guān)工作。 3．崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 員工過失率 電梯保養(yǎng)維護(hù)情況 檢查員工包裹有效性 4．主要工作接口關(guān)系表 項(xiàng)目 工作接口 部門、人員 工作內(nèi)容 工作依據(jù)文件 工作記錄 責(zé)任歸屬 備注 監(jiān)督員工工作時(shí)間、檢查員工攜帶包裹 賓館全體員工 對乘梯員工的工作時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督，對下班員工所攜帶的包裹進(jìn)行檢查 賓館及部門制度 交接班本、員工出入通道登記表 未按要求監(jiān)督員工工作時(shí)間和檢查員工包裹 注意外來人員和檢查運(yùn)出的貨物 賓館各部門 禁止閑雜人員、小孩等乘坐電梯進(jìn)入樓層，注意詢問外 來人員情況，對從員工梯運(yùn)出的貨物嚴(yán)格檢查放行證明 部門崗位規(guī)范 交接班本、放行證明、外來人員登記表 未按要求對閑雜人員、外來人員等進(jìn)行詢問和登記，對運(yùn)出的貨物未按手續(xù)進(jìn)行檢查，以致賓館財(cái)產(chǎn)流失 對電梯進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 本部門、工程部 負(fù)責(zé)電梯內(nèi)的小維修和清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)故障通知工程部進(jìn)行維修 《基礎(chǔ)設(shè)施管理控制程序》 維修申請單 未按時(shí)按要求對員工電梯進(jìn)行清掃、維護(hù)，未及時(shí)通知工程部對電梯進(jìn)行修復(fù) 5．相關(guān)文件 6．相關(guān)記錄 賓館登記表 保衛(wèi)部相關(guān)工作程序 6 、保衛(wèi)部管理制度 保衛(wèi)部車輛指揮手勢及車道崗位規(guī)范 指揮車輛手勢： ：保衛(wèi)人員隨立正姿勢將左手向前伸直，掌心向前，五指并攏，手掌和手臂為 45 度。 ：保衛(wèi)隨立正姿勢體側(cè)迎向來車，同時(shí)左手向左平伸，掌心向外，繼之右手橫置于左胸兜前十厘米左右處，掌心向內(nèi)，待車輛進(jìn)入路口后即可將手放下。 ：保衛(wèi)立于車輛后正中方，與車保持 1 米之間的距離，雙手伸直，手臂與肘關(guān)節(jié)保持垂直，五指并攏，掌心向前，同時(shí)，保衛(wèi)人 員緩慢后退（在倒車的過程中可根據(jù)車輛速度調(diào)節(jié)），上體保持正直，待車輛倒入適當(dāng)位置后，保衛(wèi)人員打出停止信號手勢（雙手）。 ：保衛(wèi)立于車輛前正中方，與車保持 1 米之間的距離，雙手伸直，手臂與肘關(guān)節(jié)保持垂直，五指并攏，掌心向前，同時(shí)，保衛(wèi)人員緩慢后退（在領(lǐng)車的過程中可根據(jù)車輛速度調(diào)節(jié)），上體保持正直，待車輛開至適當(dāng)位置后，保衛(wèi)人員打出停止信號手勢（雙手）。 ： 1）稍息； 2）隨立正姿勢右手向右平伸，掌心向前，如需示意車輛右小轉(zhuǎn)彎時(shí)，左手與身體成 30 度角，向右前方擺動 2 至 3 次。 崗位 定位 崗位（ 1）站于斜坡與非機(jī)動車道路口處；崗位（ 2）站于崗?fù)で吧戏剑系禄T口）；崗位（ 3）站于停車坪稍靠后面。 指揮車輛程序： ，崗位（ 1）立即打出停止信號，向前立正姿勢站于司機(jī)車門處，敬禮完畢后，必須面帶微笑地問清停車原因：“對不起，先生 /小姐，您是來購物的嗎？”如果符合本賓館停車規(guī)定，崗位（ 1）立即向后退一步，同時(shí)打出直行信號手勢。 （ 2）看到來車，馬上以立正姿勢站好，同時(shí)打出直行信號手勢。崗位（ 3）看到來車后，立即找準(zhǔn)該車停車位置，并打出引領(lǐng)車信號手勢 ，待車停穩(wěn)后，問清停車原因，詳細(xì)檢查車況（看是否有門窗未關(guān)及損壞）并做好停車記錄（參照車道停車情況登記規(guī)定）。崗位（ 2）和（ 3）可根據(jù)不同情況協(xié)調(diào)車輛停放，如當(dāng)車輛進(jìn)出較多而崗位（ 3）又正在指揮車輛時(shí)，崗位（ 2）可直接引領(lǐng)車輛至停車坪停于適當(dāng)位置。 ，崗位（ 3）立即打出倒車信號手勢，并適當(dāng)分流（車多或該車首向于后面時(shí)，可直接引領(lǐng)其從后面開出）。 ，崗位（ 1）立即打出右轉(zhuǎn)彎信號手勢。 ，車輛應(yīng)斜放，車輛與墻之間保持 30 度角，車與車之間應(yīng)保持一車門距離，車首向外。 崗位要求： ，著裝整齊，時(shí)刻注意出入車情況，保持停車坪及入口處車道暢通。 ，態(tài)度要莊嚴(yán)鄭重，姿勢清晰正確，指揮方向明確、有力、到位，未指揮車輛時(shí)只能以跨立姿勢站好，不得在車道上來回游蕩。 ，如客人車輛較多，可由一人將其引至地下停車場停放，嚴(yán)禁摩托車、單車等停于停車坪。 ，身體任何部位不能接觸車體。 ，保衛(wèi)人員可相互補(bǔ)位或根據(jù) 情況請求領(lǐng)班增派人員，必要時(shí)可使用賓館配置的障礙物進(jìn)行管理。 ，維持賓館正門秩序，保證客人車輛安全，管理好的士車輛停放，做好確認(rèn)的士帶客開房工作。遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁私自與人發(fā)生身體沖突。 。 車道及停車場停車登記規(guī)定 車道崗和停車場員工必須認(rèn)真填寫好“車道停車情況登記表” 。 必須問清停車原因，如為住店客人，須至總臺查清所住房號；如為用餐客人，須問清用餐樓層等，以上各項(xiàng)均需詳細(xì)填于登記表“停車原因”欄中 。 必須認(rèn)真檢查所停車輛的車況 ,若有損壞現(xiàn)象則當(dāng)場請客人確認(rèn)并雙方簽字 。 各班交接班時(shí)必須將車道和停車場停車登記情況交接清楚，若有上班未登記的車輛本班重新登記并作出記號，對未登或誤登將對該班作出 10 元 /輛的扣罰 。 各班需在登記表上注明日期和班次，并保持登記表的整潔，以便于檢查 。 以上由各領(lǐng)班對本班員工的執(zhí)行情況進(jìn)行落實(shí)和督促，經(jīng)理、主管進(jìn)行檢查。 保衛(wèi)部各班次工作內(nèi)容規(guī)定 早班 （ 08： 00 — 16： 00） 7： 50 前到達(dá) 15F 監(jiān)控室，由領(lǐng)班進(jìn)行交接班，開班前班后會，內(nèi)容包括： 1）檢查員工儀容儀表是否符合賓館規(guī)定； 2）各項(xiàng)日常工作配備物品的交接（包括工作鑰匙 2 串、標(biāo)志筒 24 個(gè)、手電筒 2 個(gè)、對講機(jī) 3 個(gè)、巡更棒 2 個(gè)等）及檢查監(jiān)控等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否完好無損； 3）通報(bào)上班發(fā)生的各種情況及本班應(yīng)注意事項(xiàng)； 4）由領(lǐng)班調(diào)配員工至各崗位，安排當(dāng)日工作； 5）接班后將值班室衛(wèi)生做好。 ，前后兩班人員認(rèn)真交接班。各崗工作安排大致如下：車道崗：必須保證至少兩人在位 ,負(fù)責(zé)核對并認(rèn)真記錄車道車輛停放情況 ,維持前門秩序；監(jiān)控室崗：負(fù)責(zé) 15F 各行政部室 門窗落鎖等情況的檢查。 。開啟時(shí)間分別為： 31F 通道門 09： 00開啟； 29F 左右通道門及消防電梯前通道門 09： 20 開啟。以上如有變動，以餐飲部主管以上人員通知為依據(jù)，并記錄下通知人姓名。開門后對樓面進(jìn)行一次詳細(xì)檢查。 ，巡樓范圍為規(guī)定范圍，并做好詳細(xì)的巡樓記錄。 ，用餐時(shí)間為 11： 00 — 12： 00。 中班 （ 16： 00 — 23： 00） 。 ： 00 員工用餐結(jié) 束后，接廚房工作人員通知后即由監(jiān)控室保衛(wèi)前往 28F 廚房檢查水、電、氣等安全情況并與廚房做好相關(guān)事宜的交接。 29F 收市，致電監(jiān)控室后，保衛(wèi)即至 29F 吧臺處與收銀員進(jìn)行相關(guān)物品的交接手續(xù)，并鎖好 31F 通道門。當(dāng)客人全部離開時(shí)，保衛(wèi)應(yīng)留守 29F 樓面進(jìn)行清場工作，仔細(xì)檢查各處情況，關(guān)閉相應(yīng)電源，鎖好通道門。 廚房工作結(jié)束后，必須與指定人員進(jìn)行各項(xiàng)安全情況的檢查，做好交接，廚房通道門即知即鎖。 ，特別加強(qiáng)晚餐時(shí)段對餐飲營業(yè)場所的巡查力度。 班領(lǐng)班安排每兩小時(shí)輪換一次，用餐時(shí)間為 17： 00 — 18：00。 晚班 （ 23： 00 — 08： 00 ） 。 ：車道保衛(wèi)崗，必須保證兩人在位，一人在正門外負(fù)責(zé)維持車道秩序，指揮車輛停放和進(jìn)出，并對的士帶客進(jìn)行確認(rèn)。另一人機(jī)動，即：如車輛多，需在正門外維持秩序；如門廳外車輛不多，則在大堂巡視，負(fù)責(zé)大堂正常秩序及物品安全； 27F 崗，護(hù)送收銀員至大堂繳款，交接銀箱鑰匙后，回到 27F 與吧臺人員及餐飲領(lǐng)班做好各項(xiàng)交接工作，負(fù)責(zé) 27F 以上夜間安全保衛(wèi)。 15F 各部室門窗落鎖情況進(jìn)行檢查，并于 23： 30 對 15F 東向、北向通道門落鎖，關(guān)閉衛(wèi)生間電源。 將電話通知 27F 保衛(wèi)開 29F 通道門，保潔后由 27F 崗人員對 29F、 30F、31F 等處進(jìn)行檢查后方可落鎖，并關(guān)閉相關(guān)照明。 （即 10— 20F 每半個(gè)小時(shí)一次，并重復(fù)巡查； 22— 26F 每兩個(gè)小時(shí)一次； 2 2 2 30F 則一頭一尾共檢查兩次），并于 00： 00 時(shí)分督促客房服務(wù)員鎖好有關(guān)通道門，以上均由領(lǐng)班安排執(zhí)行。 27F 保衛(wèi)開啟 26F 廚房門。 吧臺人員到崗后即與其辦理交接手續(xù)，后撤崗至監(jiān)控室；早晨護(hù)送收銀員取款時(shí)，由領(lǐng)班取出保管鑰匙安排人員護(hù)送。 ： 30 打開 15F 通道門。 保衛(wèi)部停車服務(wù)發(fā)生糾紛處理規(guī)定 客人停放車輛受損后如何處理的工作程序 ，應(yīng)迅速上前處理。如事故雙方車輛均在現(xiàn)場，必須一起滯留，不能讓任何一方自行離去 . ，協(xié)助查找不在現(xiàn)場的車主。 ，讓其自行協(xié)商解決，保衛(wèi)不能私自充當(dāng)協(xié)調(diào)人。 ，若一方已無法查找，當(dāng)值保衛(wèi)應(yīng)立即上前查看車輛受損情況，初步判斷痕跡的新舊程度，檢查地面是否有車身剝落物。同時(shí)派人通知大堂副理及保衛(wèi)部經(jīng)理進(jìn)行處理。 ，應(yīng)詳細(xì)詢問客人車輛停放時(shí)間，旁邊是否有其他車輛等情況并做好記錄，在此情況下部門將追究失職保衛(wèi)的責(zé)任。 處理與的士司機(jī)發(fā)生糾紛的工作程序 。 ，其他保衛(wèi)應(yīng)及時(shí)勸阻本方人員，努力平息事態(tài)，嚴(yán)禁仗勢欺人，造成嚴(yán)重后果。 報(bào)后，領(lǐng)班應(yīng)立即趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，若的士司機(jī)確實(shí)言行過激，無理取鬧，必要時(shí)可將其帶往值班室或其他非公共場所進(jìn)行處理。 ，從而引發(fā)不明真相的群眾圍觀起哄，影響賓館正常經(jīng)營秩序，產(chǎn)生不良社會影響。 ，領(lǐng)班應(yīng)迅速通知大堂副理及保衛(wèi)部經(jīng)理采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，必要時(shí)可撥打“ 110”處警。 ，有著共同的利益，相當(dāng)多的客人對我們賓館的第一印象都是得自的士司機(jī)的介紹，他對我們起著好的或壞的廣告作用，其直接影響到賓館 的客源和經(jīng)濟(jì)效益。因此，我們在處理與的士司機(jī)的關(guān)系時(shí)，應(yīng)擺正自己的位置，不要將自己凌駕于的士司機(jī)之上，一切應(yīng)以維護(hù)賓館的利益為出發(fā)點(diǎn)，遵照店紀(jì)店規(guī)正確處理好與的士司機(jī)的關(guān)系。 處理客人車輛不服從指揮時(shí)的工作程序 ，說明理由請其予以配合。 。 ，爭取讓其滿意。 ，在客人一意孤行的情況下，保衛(wèi)可以拒絕客人，但應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣堅(jiān)決而不失禮貌。 。 ，我們不能要求客人讓我們滿意，只能要求自己的服務(wù)能盡力讓客人滿意，酒店的一切服務(wù)工作都是圍繞客人進(jìn)行的，我們工作的好壞將直接影響到客人對賓館的滿意程度。因此，任何保衛(wèi)人員在工作中對客人無禮，不管有理無理都將收到賓館規(guī)章制度的嚴(yán)肅處理。 保衛(wèi)部班前會制度 各班員工必須提前 10 分鐘到達(dá)值班室，由領(lǐng)班組織本班員工以立正姿勢站于值班室外過道處； 檢查員工儀容儀表是否符合賓館規(guī)定； 各項(xiàng)日常工作配備物品的交接（包括工作鑰匙 2 串、標(biāo)志筒 22 個(gè)、手電筒 2個(gè)、對講機(jī) 3 個(gè)、巡更棒 2 個(gè)等）及檢查監(jiān)控等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否完好無損； 通報(bào)上班發(fā)生的各種情況及本班應(yīng)注意事項(xiàng)； 由領(lǐng)班調(diào)配員工至各崗位，安排當(dāng)日工作； 接班后將值班室衛(wèi)生做好（清掃值班室地面，擦抹桌椅、監(jiān)控等）； 每周一由早班負(fù)責(zé)用酒精擦拭監(jiān)控一次。 車道崗交接班員工不允許從大堂穿過，必須從大堂后門外行至車道。 以上各項(xiàng)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)，經(jīng)理、主管進(jìn)行檢查。 停車場管理制 度 停車場必須在出入口設(shè)立明顯的標(biāo)志 ,寫明停車場名稱、類別等； 停車場只作機(jī)動車保管之用 ,車場內(nèi)不得維修車輛、裝卸貨物等； 停車場內(nèi)不不準(zhǔn)搭棚住人，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入或滯留，場內(nèi)須設(shè)置若干垃圾箱，并定期清潔打掃； 屬永久性固定停車位必須劃出車位，并按位編號，臨時(shí)停車位也須因地制宜，盡可能劃位和編號； 停車場內(nèi)明顯劃分出摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)和機(jī)動車停放區(qū)，并作出明顯的標(biāo)志； 停車場必須備有消防器材并懸掛在場內(nèi)各方便取用的地方； 停車場內(nèi)所 有車輛