【文章內(nèi)容簡介】 參加部門例會，召開班組例會及月工作總結(jié) 前廳部 禮賓組全體成員 總結(jié)，處理日常工作問題，布置，分配工作任務(wù)，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，向員工開展相關(guān)技能培訓(xùn) 《禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《前廳部管理制度及規(guī)范》 會議記錄本 未參加部門會議，傳達(dá)會議精神（本崗位）未參加班組例會（行李生） 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 42 頁 行李月統(tǒng)計報告 前廳部 每月初統(tǒng)計進(jìn)出店的行李寄存總數(shù)，向部門呈報 《禮賓組領(lǐng)班工作說明》 行李月統(tǒng)計表 未及時統(tǒng)計數(shù)據(jù)并向部門報告（本崗位）未及時提供行李存取記錄（當(dāng)班行李生） 超過三個月無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理 賓館辦公室 客人寄存行李超過三個月無人認(rèn)領(lǐng)則報賓館辦公室處理 《禮賓組領(lǐng)班工作說明》 超過三個月無人認(rèn)領(lǐng)行李記錄表 未及時處理過期行李（本崗位）已報賓辦但未指示（賓館辦） 行李組物品的領(lǐng)取 倉庫 檢查并及時領(lǐng)取本班組使工作正常運(yùn)行的各種表格，標(biāo)簽，記錄本，信封等。 《禮賓組領(lǐng)班工作說明》 領(lǐng)料單 未及時領(lǐng)取相關(guān)物品（本崗位）已開領(lǐng)料單要求領(lǐng)取而未執(zhí)行（當(dāng)班行李生） 5．相關(guān)文 件 《禮賓組領(lǐng)班工作說明書》 《禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《員工守則》 《前廳部管理制度及規(guī)范》 行李生職位說明書 崗位名稱 行李生 崗位編號 定員數(shù) 5 崗位等級 員工級 直接領(lǐng)導(dǎo) 禮賓組領(lǐng)班 直接下屬 1．崗位職責(zé) 實(shí)施 1．為進(jìn)出賓館的客人提供迎送和拉門服務(wù)； 2．引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)后入房，并介紹房間設(shè)施及使用方法； 3．為抵離館客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)； 4．保管客人臨時寄存的行李； 5．雨天在賓館門前提供雨袋，暫存雨傘、雨衣服務(wù)； 6．為客人遞送物件、郵件、留言單 、電傳、傳真等； 7．為賓館內(nèi)部遞送報紙、各類單據(jù)報表等； 8．接受客人委托代辦事宜。 協(xié)調(diào)配合 1．協(xié)助配合大堂副理對大堂內(nèi)環(huán)境和秩序進(jìn)行管理； 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 42 頁 2．崗位任職要求 教育及 知識 高中或中專以上學(xué)歷 技能 經(jīng)歷 3．崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 4．主要工作接口關(guān)系表 項(xiàng)目 工作接口 部門、人員 工作內(nèi)容 工作依據(jù)文件 工作記錄 責(zé)任歸屬 備注 報紙、報表、信件傳真、包裹郵件、書本資料及換房單的派送 賓館各部門辦公室及房務(wù)中心、總機(jī)房 報紙派送至各部門，換房單送至房務(wù)中心和總機(jī)房，其他物 件資料派送至客人房間 《行李生崗位職責(zé)》及《禮賓組工作程序》 派送登記表 未及時送達(dá)及記錄（行李生）換房單派送后未及時更改相關(guān)信息（總機(jī)和房務(wù)中心） 工作交班記錄 大堂副理和其他行李生 主要為上一班次因故未能完成的工作任務(wù)及上級交辦的事項(xiàng)和新的工作制度的規(guī)定 《行李生崗位職責(zé)》及《禮賓組工作程序》 交班本 未進(jìn)行交班（當(dāng)班行李生）未跟蹤完成（接班的行李生） 受理客人事宜 對客服務(wù) 按照客人的委托要求代寄郵件包裹，代購車票機(jī)票等服務(wù) 《行李生崗位職責(zé)》及《禮賓組工作程序》 委托辦理記錄本 未及時準(zhǔn)確完 成客人交辦事并作相關(guān)記錄（當(dāng)班行李生） 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 42 頁 廣告牌的擺放 公關(guān)營銷部 酒店內(nèi)活動告示與相關(guān)通知牌及餐飲部婚宴，壽宴牌的擺放與收回 《行李生崗位職責(zé)》及《禮賓組工作程序》 交班本 未及時在交班本上登記，未及時擺放與收回（本崗位） 出租雨傘 對客服務(wù) 在雨天為客人提供雨袋及借傘存?zhèn)惴?wù) 《行李生崗位職責(zé)》及《禮賓組工作程序》 雨傘出租記錄本 未及時發(fā)放雨傘袋，未及時登記雨傘存取情況（當(dāng)班行李生） 行李運(yùn)送及行李的存取服務(wù) 對客服務(wù) 為 客 人提 供行 李 的搬 運(yùn)及存取服務(wù)，確 保 客人 行李的安全。 《行李生崗位職責(zé)》 及《禮賓組工作程序 》 行李寄存記錄表 未按規(guī)定及時登記與存取（當(dāng)班行李生） 去向登記 禮賓組 在須離崗?fù)瓿上嚓P(guān)任務(wù)前過行登記，完成后再進(jìn)行返崗時間的登記 《行李生崗位職責(zé)》及《禮賓組工作程序》、及《禮賓組工作制度》 去向登記本 未及時登記去向（當(dāng)值行李生） 迎送服務(wù) 對客服務(wù) 以標(biāo)準(zhǔn)站姿熱烈迎送每位抵離店客人，并準(zhǔn)確回答客人的相關(guān)咨詢 《行李生崗位職責(zé)》及《禮賓組工作程序》 《員工守則》 交班本 未按標(biāo)準(zhǔn)迎送客人（本崗位）未及時準(zhǔn)確回答客人的相關(guān) 提問（本崗位） 5．相關(guān)文件 《員工 守則》 《行李生崗位職責(zé)》 《禮賓組工作程序》 總機(jī)房領(lǐng)班職位說明書 崗位名稱 總機(jī)房領(lǐng)班 崗位編號 定員數(shù) 1 崗位等級 領(lǐng)班級 直接領(lǐng)導(dǎo) 大堂副理 直接下屬 總機(jī)話務(wù)員 1．崗位職責(zé) 計劃 1． 草擬培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)所轄班組的培訓(xùn)和考核工作； 2． 制定本班組管理細(xì)則和各項(xiàng)工作計劃，并落實(shí)完成情況； 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 42 頁 組織 1．組織并督導(dǎo)所轄班組工作； 2. 定期召開班組會議，研究解決本組存在的問題； 審批 1．話務(wù)員的調(diào)班、調(diào)休申請； 實(shí)施 1．認(rèn)真閱讀夜班記錄、留言記錄和叫早記錄，了解各班次工作情 況； 2．閱讀有關(guān)報表，了解當(dāng)日客人進(jìn)出量、 VIP 情況、店內(nèi)大型活動； 3．將當(dāng)日重要情況傳達(dá)至每位話務(wù)員； 4．處理電話業(yè)務(wù)中的特殊情況和意外事件； 5．業(yè)務(wù)繁忙時親自參與電話服務(wù)； 6．督促話務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)头?wù)； 7．每日向前廳部經(jīng)理匯報工作，聽取指示。 協(xié)調(diào)配合 負(fù)責(zé)與其他部門、班組進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)； 2．崗位任職要求 教育及 知識 高中或中專以上學(xué)歷 技能 聲音甜美、思維敏捷、普通話標(biāo)準(zhǔn)、具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、分析處理能力。 經(jīng)歷 從事一年以上總機(jī)話務(wù)工作 3．崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 4．主要工作接口關(guān)系表 項(xiàng)目 工作接口 部門、人員 工作內(nèi)容 工作依據(jù)文件 工作記錄 責(zé)任歸屬 備注 制定工作管理細(xì)則和培訓(xùn)計劃 本班組人員 制定本班組的工作管理細(xì)則和培訓(xùn)計劃并實(shí)施到位 《話務(wù)員崗位職責(zé)》 部門管理制度 話務(wù)工作出錯（話務(wù)員）未培訓(xùn)（本崗位） 業(yè)績考評 本班組人員 負(fù)責(zé)對本班組人員的業(yè)績進(jìn)行考核與評估 《話務(wù)員崗位職責(zé)》 工作日記、交班本 業(yè)績不合格（話務(wù)員）培訓(xùn)不到位（本崗位） 特殊情況和意外事件處理 賓館各部 處理電話業(yè)務(wù)中的特殊情況和意外事件 《賓館規(guī)定》、《話務(wù) 員崗位職責(zé)》 工作日記、交班本 總機(jī)服務(wù)出錯（話務(wù)員）處理不到位（本崗位） 重要情況的傳達(dá)及安排 本崗位人員 將當(dāng)日重要情況傳達(dá)到每位話務(wù)員 《賓館規(guī)定》、《話務(wù)員崗位職責(zé)》 交班本 實(shí)施不到位（話務(wù)員）交待不清（本崗位） 召開工作總結(jié)會 本崗位人員 每月召開一次月工作總結(jié)會 《賓館規(guī)定》、《部門例會記要》、《總機(jī)房職責(zé)》 《員工守則》 會議記錄 未到會（話務(wù)員）未召開（本崗位） 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 42 頁 檢查機(jī)房設(shè)備設(shè)施 通迅、維修部門 檢查機(jī)房設(shè)備設(shè)施是否正常，工作用品是否齊全 《機(jī)房設(shè)備設(shè)施維修知識》 交本班 使 用不正確（話務(wù)員）檢查報修不及時（本崗位） 5．相關(guān)文件 《賓館規(guī)定》 《員工守則》 《話務(wù)員崗位職責(zé)》 《總機(jī)房職責(zé)》 《部門例會記要》 《機(jī)房設(shè)備設(shè)施維修知識》 話務(wù)員職位說明書 崗位名稱 話務(wù)員 崗位編號 定員數(shù) 4 崗位等級 員工級 直接領(lǐng)導(dǎo) 總機(jī)房領(lǐng)班 直接下屬 1．崗位職責(zé) 實(shí)施 1．認(rèn)真做好交接班工作； 2．按要求轉(zhuǎn)接每一電話； 3．接受并處理客人留言； 4．接受并完成叫醒服務(wù)； 5．處理客人的詢問，若不能解答即轉(zhuǎn)入總臺或大堂副理處； 6． 遇到日常工作以外的情況及時匯報。 2．崗位任職要求 教育及 知識 高中或中專以上學(xué)歷 技能 思維敏捷、普通話標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和藹 經(jīng)歷 半年以上話務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 3．崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 4．主要工作接口關(guān)系表 項(xiàng)目 工作接口 部門、人員 工作內(nèi)容 工作依據(jù)文件 工作記錄 責(zé)任歸屬 備注 轉(zhuǎn)接電話 賓館各部 按要求轉(zhuǎn)接好每一個電話 《轉(zhuǎn)接電話程度》 轉(zhuǎn)接電話交班本 轉(zhuǎn)接錯誤（本崗位） 處理客人留言 客房部、行李部、總機(jī) 接受每一位客人留言 ,并通知相關(guān)部門做好派送 《留言服務(wù)程序》 留言記錄本 派送留言出錯（責(zé)任人）留言錯誤（本崗位） 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 42 頁 叫醒服務(wù) 本班組人員 接受好每一位客人的叫醒服務(wù)并做好人工叫醒 《叫醒服務(wù)程序》 叫醒記錄本 叫醒錯誤（本崗位） 核對房態(tài) 總臺、總機(jī) 每班次都要認(rèn)真核實(shí)房態(tài)情況 《房態(tài)表》 房態(tài)記錄 核對出錯（本崗位） 問詢服務(wù) 賓館各部 對客人提出的問題給予答復(fù)并落實(shí) 《問詢服務(wù)程序》 交班本 5．相關(guān)文件 《轉(zhuǎn)接叫話程序》 《留言服務(wù)程序》 《醒服務(wù)程序》 《房態(tài)表》 《詢服務(wù)程序》