【正文】 批 1． 簽署、審核部門文件、報表； 2． 審批部門各類物品領用、請購計劃與單據(jù)； 3． 審核本部門及各班組全年和階段工作和培訓計劃； 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 42 頁 實施 1． 根據(jù)崗位特點、業(yè)務需要、人員素質及所需達到的目標，對各班組主管、領班及員工作出分工； 2． 及時向班組主管及領班傳達上級指示，布置工作任務； 3． 抽查各班組 員工在崗狀況、儀容儀表、服務態(tài)度、操作程序和標準是否規(guī)范； 4． 檢查主管和領班的在崗狀況、考核狀況及完成任務情況； 5． 加強對部門內部費用開支的管理和控制，降低成本； 6． 明確各班組崗位責任、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規(guī)章制度； 7． 親自參與和指導各項培訓計劃的落實和完成； 8． 參加賓館每周二例會，匯報工作，聽取總經理指示； 9． 參加賓館召開的協(xié)調會和每月一次的銷售分析會； 10． 盡可能掌握客戶信息，完善內部管理，提高服務質量； 11． 對主管領班級管理人員的工作業(yè)績作出評估； 12． 完成總經理分派的各種事務； 13． 處理重大投訴、突發(fā)事件和緊急情 況。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 42 頁 友誼賓館 前廳部工作手冊 文件編號： 文件版號： 編制： 日期： 審核： 日期： 審批： 日期： 實施時間： 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 42 頁 目錄 1． 文件修改記錄 2． 前廳部組織機構圖 3． 前廳部工作職責 4． 前廳部職位說明書 前廳部經理職位說明書 大堂副理職位說明書 總臺主管職位說明書 總 臺接待員職位說明書 禮賓組領班職位說明書 行李生職位說明書 總機房領班職位說明書 話務員職位說明書 5． 前廳部相關工作程序 前廳接待服務控制程序 賓客投訴處理控制程序 商務服務控制程序 客戶服務實現(xiàn)策劃控制程序 客戶需求確定和評審控制程序 緊急情況處理控制程序 客戶財產管理控制程序 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 42 頁 客戶滿意度測量控制程序 改進控制程序 6． 前廳部管理制度及服務規(guī)范 登記手續(xù)制度 鐘點房、半天房、午夜房、 加床的有關規(guī)定 提前進房、延時退房和未動用物品退房的規(guī)定 總臺物品管理制度 總臺衛(wèi)生管理制度 房費免費、折扣管理制度 總機房衛(wèi)生管理制度 禮賓服務規(guī)則 預訂服務規(guī)范 入住登記服務規(guī)范 換房服務規(guī)范 續(xù)房服務規(guī)范 留言服務規(guī)范 轉接電話服務規(guī)范 詢問服務規(guī)范 叫醒服務規(guī)范 迎送服務規(guī)范 迎賓服務規(guī)范 帶客看房服務規(guī)范 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 42 頁 行李寄存服務規(guī)范 領取行李服務規(guī)范 破損行李處理服務規(guī)范 散客離店行李運送服務規(guī)范 團隊行李運送服務規(guī)范 派送服務規(guī)范 雨天提供雨袋、借傘及存?zhèn)惴?務規(guī)范 委托代辦服務規(guī)范 發(fā)送傳真作業(yè)規(guī)范 接收傳真作業(yè)規(guī)范 文字處理作業(yè)規(guī)范 復印作業(yè)規(guī)范 市話、長話作業(yè)規(guī)范 7． 前廳部工作考核標準 8． 相關文件清單 9． 相關記錄清單 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 42 頁 文件修改記錄 修改單號 修改頁碼 修改條款 修改人 日期 審批人 日期 修改方式 前廳部部門組織機構圖 前廳部經理 大堂副理 總臺主管 總機領班 禮賓領班 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 42 頁 接待員 話務員 禮賓員 前廳部部門工作職責 大堂環(huán)境及員工工作情況的管理； 負責客房的銷售和預訂工作； 負責為客人辦理入住登記手續(xù)； 負責為客人辦理行李搬運和寄存服務； 負責為住店客人提供復印、打字、傳真等商務服務； 負責整個賓館的電話轉接，并為住店客人提供叫醒、留言及免打擾服務； 負責收集賓客意見和建議，并編纂大堂副理周報； 負責處理賓館范圍內的投訴； 前廳部大堂副理在總經理辦公室的領導下負責整個賓館的質量檢查工作。 協(xié)調配合 1． 負責與其他部門進行溝通與協(xié)調。 2．崗位任職要求 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 42 頁 教育及 知識 旅游酒店管理相關專業(yè)大專以上文化程度 技能 思維敏捷、知識豐富、處事靈活、有較強的分析、判斷與協(xié)調能力 經歷 從事酒店相關工作二年以上 3．崗位關鍵業(yè)績指標 4．主要工作接口關系表 項目 工作接口 部門、人員 工作內容 工作依據(jù) 文件 工作記錄 責任歸屬 備注 組織安排、接待VIP 客人 餐飲、客房、前廳各部門負責人 檢查 VIP 房間，迎送 VIP客人 《 VIP 接待程序》《客戶服務實現(xiàn)策劃控制程序》 交班本及VIP 接待通知單 VIP 房未安 排到位（客房部）迎送未到位（本崗位） 處理客人投訴 賓館各部門、各級人員 及時有效、機智果斷的處理客人對賓館內所有部門和地點的一切投訴 《酒店管理規(guī)定》、《客戶投拆處理控制程序》 交班本、質量周報、大副周報 客房服務不到位（客房部）處理不滿意（本崗位） 對賓館各部進行質量檢查 賓館各部門、各級人員 檢查管轄區(qū)范圍內是否尊守賓館規(guī)定及操作程序 《賓館管理規(guī)定》、《員工守則》、《值班控制程序》、《不規(guī)范服務控制程序》 交班本、夜巡報告、質量周報、大副周報 違反操作規(guī)定（責任部門）質檢不到位（本崗位） 現(xiàn)場督導 大堂范圍內的各部門及各級人員 督導控制大堂情況，保證大堂范圍內營運秩序正常 《賓館管理規(guī)定》、《員工守則》 交班本 大堂衛(wèi)生不到位（客房部）督導不到位（本崗位） 幫助協(xié)調解決顧客提出的凝難問題 本崗位人員 回答客人的一切詢問及盡可能的為客人提供一切必要的幫助和服務 《賓館管理規(guī)定》、《員工守則》、《旅游行業(yè)管理規(guī)范》 交班本 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 42 頁 征求住客對賓館服務的意見 賓館各部人員 征詢顧客對賓館各部的意見與建議并及時處理及反饋到部門 《客戶滿意度測量控制程序》 賓客意見調查表、交班本 房間衛(wèi)生不干凈（客房部）處理不及時（本崗位） 突發(fā)、重大緊急情況處理 賓館各部人員 遇突發(fā)、重大緊急情況，代表總經理組織、調動有關人員進行處理 《緊急情況處理控制程序》 交班本、質量周報、大副周報 客房物品丟失（相關部門）處理不及時（本崗位） 部門之間的聯(lián)系、協(xié)調與溝通 賓館各部 負責前廳部和各部門之間的聯(lián)系和溝通 交班本 5．相關文件 《賓館管理制度》 《 VIP 接待程序》 《旅游行業(yè)管理規(guī)范》 《員工守則》 《緊急情況控制程序》 《客戶投訴處理控制程序》 《不規(guī)范服務控制程 序》 《客戶滿意度測量控制程序》 《客戶服務實現(xiàn)策劃服務程序》 《值班控制程序》 總臺主管職位說明書 崗位名稱 總臺主管 崗位編號 定員數(shù) 2 崗位等級 主管級 直接領導 前廳部經理 直接下屬 總臺接待員 1．崗位職責 計劃 1．草擬培訓計劃，負責所轄班組的培訓和考核工作； 2．制定本班組管理細則和各項工作計劃，并落實完成情況； 組織 1．組織并督導所轄班組工作； 2. 定期召開班組會議，研究解決本組存在的問題； 審批 1．接待員調班、調休申請； 2．接待員獎勵、扣罰單 據(jù)； 中國最大的管理資源中心