【導讀】大堂環(huán)境及員工工作情況的管理；負責客房的銷售和預訂工作；負責為客人辦理入住登記手續(xù)；負責為客人辦理行李搬運和寄存服務；負責整個賓館的電話轉接，并為住店客人提供叫醒、留言及免打擾服務；負責收集賓客意見和建議，并編纂大堂副理周報；負責處理賓館范圍內的投訴；前廳部大堂副理在總經(jīng)理辦公室的領導下負責整個賓館的質量檢查工作。計劃1．制定本部門年度工作計劃；2．分析本部門各班組工作狀況及人員配備狀況，作出全年員工配備計劃。組織1．組織召開領班以上各級管理人員的每周例會；2．審批部門各類物品領用、請購計劃與單據(jù)；領班及員工作出分工；2．及時向班組主管及領班傳達上級指示，布置工作任務；5．加強對部門內部費用開支的管理和控制，降低成本；6．明確各班組崗位責任、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規(guī)章制度；13．處理重大投訴、突發(fā)事件和緊急情況。協(xié)調配合1．負責與其他部門進行溝通與協(xié)調。

　　

【正文】 中國最大的管理資源中心 第 26 頁 共 42 頁 d) 如有陪同出示的團隊名單可免填入住登記表。 境外人員 境外人員住宿登記工作分為三個步驟 ： a) 核對證件； 外國人持用的有效證件有：外國護照、外國人居留（臨時）證、其他有效代用的證件如海員證、回美證、外交身份證等；華僑、港澳臺居民持用的證明為： 證件名稱 簽發(fā)機關 有效期 中華人民共和國護照 外交部、公安部及授權機關 五年 可延期兩次，每次五年 中華人民共和國香港特別行政區(qū)護照 香港特別行政區(qū)入境事務處 十年（兒童五年） 港澳同胞回鄉(xiāng)證 公安部授權廣東省公安廳 十年 中華人民共和國旅行證 中國駐外使、領館 一年一次或一年多次 或二年多次 臺灣居民往來大陸通行證 公安部授權公安機關 和駐港澳有關機構 五年和一次有效 中華人民共和國出入境通行證 公安機關出入境管理部門 一次和多次有效 b) 準確登記 :要求每位境外人員填寫一張臨時住宿登記表。登記完畢后，應及時將 該住宿登記信息錄入計算機中，調用遠程通信系統(tǒng)將數(shù)據(jù)傳入公安部門的計算 機中。 c) 及時申報：境外人員臨時住宿登記表均應交總臺領班檢查無誤后方可申報。每 周一總臺領班須將境外人員臨時住宿登記表白聯(lián)與綠聯(lián)交行李員送至天心區(qū)公安分局出入境管理科。 鐘點房、半天房、午夜房、加床的有關規(guī)定 鐘點房 a) 賓館視具體情況確定 是否提供鐘點房服務； b) 鐘點房開放時間一般在 10： 00—— 18： 00 之間，特殊情況可請示當班主管或大堂副理處理； c) 一個鐘點房可入住 2 小時，超過 3 小時，在 18： 00 之前結帳者，按半天收取房費；在 18： 00 之后結帳者，按全天收取房費； 半天房 a) 賓館視具體情況確定是否提供半天房服務； b) 半天房開放時間一般為 10： 00—— 18： 00 之間； c) 特殊情況可請示當班主管或大堂副理處理； d) 138 元單間無半天房。 午夜房 a) 午夜房入住時間為凌晨 0： 00 至午 12： 00，按門市價五折收取房費，服務費不打折； b) 138 元單間無午夜房； c) 賓館視具體情況確定是否提供午夜房服務。 加床 a) 一般情況下，標準間不能加床，由當班接待員向客人做好解釋工作，請其加開房 中國最大的管理資源中心 第 27 頁 共 42 頁 間； b) 確因客滿無法加開房間的，可考慮加床，并加收費用 60 元 /天張； c) 套間可考慮加床，并加收費用 60 元 /天張； d) 如需加床的，應提前通知有關部門，做好準備工作。 提前進房、延時退房和未動用物品退房的規(guī)定 提前進房： 凌晨三點房，提前半小時進房，開房單上要有大堂副理的簽名； 提前半小時以上進房，須由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理批準。 延時退房： 賓館規(guī)定退房時間為中午 12∶ 00，原則上不能告知客人房間可延時。若客執(zhí)意，可請示大堂副理或主管。主管和大堂副理可延時一小時；延遲一小時以上 ,兩小時以內須由前廳部經(jīng)理認可。超過退房時間兩小時內可按房間標準收取鐘點費用，超過退房時間兩小時以上，收取半天費用。午夜房、鐘點房、半天房均不允許延時退房 . 未動用物品退房： 18∶ 00 前所開房，未動用任何房間物品即退房，半小時內免收費；半小時至一小時內，需收取房間占用費 30 元。 總臺物品管理制度 每天夜班員工對總臺現(xiàn)存物品進行清查、 核對，如有短缺，及時報告當班主管，進行物品補充； 未經(jīng)領導批準，不得私自取用公物私用； 每月由主管清查物品，作好記錄； 要求平時節(jié)約用品，不得將有用物品當垃圾或廢品處理； 發(fā)現(xiàn)庫存物品已用完的，應及時由主管去倉庫領取。 總臺衛(wèi)生制度 每位員工在崗時應保持著裝整潔、儀表端莊，保持良好的個人衛(wèi)生。 工作之余清理抽屜、整理物品，保持地面干凈無紙屑，臺面干凈無灰塵； 每日夜班早上 7： 00 打掃衛(wèi)生，包括清潔地面、抹臺面和清理垃圾； 每周日 6： 30—— 7： 30 做大衛(wèi)生，包括清潔地面、清潔電腦、電話、煙缸清洗、抹臺面、通風口、抽屜、柜子等； 日常工作中發(fā)現(xiàn)不清潔處人人有責，及時整理干凈。 房費免費、折扣管理的規(guī)定 入住時免費、折扣的管理： a) 客人入住時，就能夠確定的免費、折扣房價，接待員根據(jù)上級領導批條和有關規(guī)定，在客人入住單上準確填列，并將有關批條附后； b) 前廳部、公關營銷部應盡量在客人入住時，辦理好有關免費、折扣手續(xù)； c) 營銷代表的免費、折扣房價，須由公關營銷部經(jīng)理簽字認可； d) 前廳部接待員、財務審計根據(jù)確定的免費、折扣價格，正確計算當日房費收 入。 入住期間與結帳時免費、折扣的管理： a) 客人入住期間的免費、折扣，因財務部、前廳部已按入住房價計算收入，不論何種免費、折扣，都必須有酒店總經(jīng)理批條； b) 客人結帳時的免費、折扣，因財務部、前廳部已按入住房價計算收入，不論何種免費、折扣，都必須有酒店總經(jīng)理批條； 中國最大的管理資源中心 第 28 頁 共 42 頁 c) 對上述二種情況的批條，均應交給當班收銀員附在客人帳單后面； d) 對于已入帳的房費，沒有批條，收銀員、審計員不能更改。審計員要認真查對每班收銀員的結帳單。 收入核算規(guī)定： a) 每日夜班收銀員填寫“房費免費、折扣日報表”一式兩份，一份交財務部，一份留存； b) 收銀員、 財務審計根據(jù)“房費免費、折扣日報表”沖減當日房費收入； c) 財務部收益會計根據(jù)沖減后的房費收入，進行收益核算。 工作衛(wèi)生制度 接班話務員提前 10 分鐘做衛(wèi)生打掃； a) 用干布擦電腦熒屏四周灰塵； b) 定期用酒精消毒話務話筒，擦凈鍵盤及打印機灰痕； c) 用濕布擦地板、桌子、空調機板子、門窗； d) 用拖把拖走道衛(wèi)生。 機房內保持整齊、清潔、有秩序，做到進門換鞋，地面清潔，勤抹、勤擦、設備無塵、排列正規(guī)、儀表準確、資料齊全，一切有序； 機房內做到七不準：不準抽煙、不準喧嘩、不準閑談、不準會客、不準做與工作無關的 事，不準將易燃易爆物品帶入機房，無關人員未經(jīng)批準不得進入； 當班人員在值班時，必須嚴守崗位，做好各項原始記錄的登記統(tǒng)計工作，發(fā) 現(xiàn)重大障礙和事故應及時上報并處理。 禮賓服務規(guī)則 上崗前要認真檢查儀容儀表，做到戴帽端正，衣服整潔，手套干凈，皮鞋锃亮； 站立服務時姿勢要正確，不得倚墻靠柜，不做小動作，不閑談或到處游逛； 堅持“客人至上”的服務宗旨，對客人應一視同仁，不準厚此薄彼； 與客人談話時，態(tài)度要溫和，談吐要清楚，書寫時筆跡要端正； 當 值時不得在大廳、通道、電梯、行李房等處高談闊論； 引領客人時要與客人保持一定距離，行走時不可過快過慢，或忽快忽慢； 客人堅持要自己提取行李時，要尊重客人意見，不可勉強； 引領客人進入房間，介紹完客房的設施和使用方法后，應立即退出，不可逗留時間過長； 不準向客人索取小費或作某種暗示；不得向客人索取物品或兌換外幣； 非因工作需要一律不準進入行李保管房。進入行李房提取行李時，必須將門敞開；離開時，必須將門關上，做到“人在門開”，“人走門關”； 沒 有上級指示不準接受行李長期保管； 搬運行李要小心，不準亂拋，腳踢，做到行李不拖地，標志不倒放； 推行李車要輕穩(wěn)，在進出門口或轉彎拐角時，要放慢速度，保證不碰墻，不撞門； 保證客人行李的安全，絕不準翻動客人的行李物品，或翻閱客人寄存或丟棄的書刊雜志； 對團隊行李，未經(jīng)主管批準，不得擅自上樓分送行李；非公務需要一律不準隨便進入客房； 客人委托辦理的事宜，除按規(guī)定收費外，不準要求額外賞賜或進行變相敲詐； 中國最大的管理資源中心 第 29 頁 共 42 頁 遞送物品要迅速，準確，安全 ； 按次序安排客人上車，不得為照顧朋友，熟人而破壞秩序； 發(fā)現(xiàn)飯店門口有閑雜人員徘徊，應立即通知保安人員查詢和處理，確保飯店安全。 預訂服務規(guī)范 主要作用： 客房預訂服務是飯店接受客人提前預訂未來某個時間內需要租用房間的專項業(yè)務。可有效地控制客流進出賓館，保證在客人到店時有房間提供給客人，使酒店獲得最高的客房出租率。 預訂的類別 a) 臨時性預訂 指客人的訂房日期與抵店日期已很接近，甚至是抵店當天的訂房。接受此類訂房，接待員須向客人聲明賓館保留房間 的期限（一般是當日 18： 00 止）。 b) 確認性預訂 指客人提前較長時間提出訂房，賓館也有足夠時間通過寄送書面訂房確認書等方式確認預訂，并答應為其保留客房至某一事先聲明的時間。到了規(guī)定的時間，客人仍未抵店，在房態(tài)較好時，可將客房出租給直接抵店的散客。確認預訂的方式有二種，一種為口頭確認，另一種為書面確認。 確認性訂房對于散客來說一般是提前一周至一個月，而團體則提前一至三個月。 c) 保證性預訂 保證性預訂對賓館和客人雙方都最為有利。賓館要求此類預訂客人須事先交納訂金，或通過使用信用卡、訂立合同等方式來保證賓館的 客房收入。在未接到預訂人取消預訂的通知時，賓館也須為客人保留客房直至預抵日期的次日退房時間為止。酒店將從預訂客人訂金中繳納當日房費，以補償賓館的損失。如客人所訂房間已售完，應將高價格的房間降為普通房價出售，或為其聯(lián)系其他同檔次酒店住宿。 預訂規(guī)范 : a) 電話預訂： 1) 接待員必須在鈴響三聲之內接聽電話； 2) 應答語言流利，語音清晰：“您好，總臺！”； 3) 耐心回答客人詢問的有關問題，介紹賓館現(xiàn)有的服務項目，設施情況，抓住機會進行推銷； 4) 根據(jù)客人要求查看訂房情況 。 5) 記錄客人的訂房內容，填寫訂房單。主要包括： 客人姓名、公司名稱、抵店日期及時間、離店日期及時間、房間數(shù)量及種類、對方聯(lián)系方式及特殊要求等； 6) 根據(jù)當日開房情況，向客人說明房間保留時限，如客人抵達時間在 12： 00 前，應說明可能暫時無房，如一定會來且到達時間較晚（ 20： 00 以后），則需交納訂金或信用卡擔保 ,已擔保的房間，接待員要同客人解釋保證性預訂的含義； 7) 復述訂房內容，保證訂房的準確性，并告訴客人其預訂號和自己姓名； 8) 感謝客人來電話，并歡迎其光臨賓館； 9) 檢查訂單內容，并將資料歸檔。當日到達的預訂要按訂單要求鎖房。 b) 直接訂房： 1)當客人走近總臺時，接待員 應目視客人，微笑并向客人致意問好； 2)如當時接待員正在忙碌，應點頭微笑向客人說：“對不起，請稍侯”，盡快完成手 中國最大的管理資源中心 第 30 頁 共 42 頁 頭工作，接待客人，并再次向客人致歉； 3)根據(jù)客人要求，向客人介紹客房，主動向客人推薦較高檔次的客房； 4)請客人自己填寫預訂單，特殊情況除外； 5)檢查已填寫的預訂單，逐項向客人復述，確認后簽字。 6)告訴客人預訂號和自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)； 7)感謝客人選擇我們賓館，向客人禮貌道別。 c) 電傳、電報、傳真訂房： 1)了解清楚客人電傳、電報、傳真的內容和具體要求； 2)根據(jù)訂房 內容填寫預訂單； 3)了解客人的付款方式，若是記帳的要了解記帳單位與酒店是否有協(xié)議； 4)如有要回復的，則可用文字形式將客人的訂房要求逐一回復，注意報價要準確無 誤； 5)核對訂