【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 b) 橫額不可過早完成，請(qǐng)美工提前一天完成，盡量當(dāng)晚掛好，并且存放時(shí)不可折太多次及用重物壓著，以免弄皺橫額；或當(dāng)天制作當(dāng)天使用。c) 負(fù)責(zé)取回指示牌和橫額的員工須確保其內(nèi)容與《美工申請(qǐng)表》一致。5) 制作會(huì)議室的三角名牌。a) 三角名牌由本組自行制作，負(fù)責(zé)人員要確保每個(gè)打印的人名準(zhǔn)確無誤。b) 務(wù)必在會(huì)前詢問客人名牌的擺放要求，并擺放好?；蛴煽腿俗孕刑幚?。6) 增設(shè)IBM會(huì)議桌或椅子。須請(qǐng)前臺(tái)當(dāng)值經(jīng)理聯(lián)系餐廳管事部協(xié)商，經(jīng)餐廳值班經(jīng)理同意并簽名后去餐廳管事部借，用后盡快歸還。7) 如以上會(huì)前的準(zhǔn)備工作無法或不需在當(dāng)天完成，負(fù)責(zé)的員工要預(yù)先寫好交班，請(qǐng)其他班次員工完成。8) 如會(huì)議各項(xiàng)內(nèi)容有變更，通知相應(yīng)的各部進(jìn)行對(duì)應(yīng)的更改，在最新的書面資料上寫“以此為準(zhǔn)”和當(dāng)天日期，在會(huì)議出租單上做好登記。9) 會(huì)前一天對(duì)預(yù)訂的會(huì)議室的內(nèi)部人員和未支付訂金的客人作會(huì)議的最后確認(rèn)。ii. (4) 會(huì)議用品的準(zhǔn)備會(huì)議期間的服務(wù)程序要點(diǎn)1). 如客人直接來租用，馬上準(zhǔn)備好所有的會(huì)議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。2). 擺放杯具、文具用品及會(huì)議設(shè)備。主管或主班指揮和督導(dǎo)員工按要求布置會(huì)場(chǎng)，并進(jìn)行復(fù)查。a) 按參加會(huì)議人數(shù)，最遲在會(huì)議開始前一小時(shí)準(zhǔn)備杯具、文具用品及會(huì)議設(shè)備。b) 有關(guān)人員都要在出租預(yù)訂單上所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目上做登記和簽名。3). 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作如下：a) 會(huì)議的杯具、文件夾、糖盅和奶酌的擺設(shè)要求如下，見附圖。b) 準(zhǔn)備文件夾：每個(gè)文件夾內(nèi)放3張白紙(放在右面)和一支白天鵝筆(插在放筆的紙孔中)，筆的館徽向上。c) 擺放文件夾：放于座位前的臺(tái)面上，正對(duì)座位，文件夾底部與臺(tái)面金屬線成一直線放置，館徽朝上。d) 擺放碟子：放于文件夾右下側(cè)、碟子中線對(duì)齊座椅右邊把手的中線，與文件夾底部成直線（即與臺(tái)面金屬線成一直線）。e) 擺放咖啡杯：咖啡杯底部朝上，杯耳向座位右方斜45176。角擺放。f) 擺放茶勺：勺子朝上放在倒扣的杯子旁，向座位右方斜45176。角擺放，與杯耳平行。g) 擺放糖盅、奶酌：約兩至三人一套，放于文件夾前面約15厘米處；糖盅居左，所有糖包的館徽都朝著文件夾；奶酌居右，奶酌耳向座位右方斜45176。角擺放。h) 按客人要求擺整齊椅子。i) 檢查杯具的衛(wèi)生及熱水器水溫情況。j) 對(duì)照明、空調(diào)進(jìn)行檢查。k) 檢查會(huì)議室電話記錄紙，備齊白板筆和白板刷。l) 請(qǐng)音響組提前擺放出租設(shè)備，并進(jìn)行試放；擺設(shè)其它設(shè)備（如揭圖板、指示牌和橫額）。m) 檢查各種飲品存量及其使用期限，保證數(shù)量足夠和避免使用有問題的飲料。n) 備好咖啡、茶包和濾紙，在開會(huì)前三十分鐘用熱水濾咖啡。iii. (5) 會(huì)議期間的服務(wù)要求及注意的問題程序要點(diǎn)1). 如客人直接來租用，馬上準(zhǔn)備好所有的會(huì)議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。2). 客人到商務(wù)中心時(shí)，在門口站立恭候客人到來，并把客人引至指定的會(huì)議室。客人一進(jìn)場(chǎng)，職員就要在賬單打上時(shí)間，作為計(jì)費(fèi)的參考。3). 客人來到后，在會(huì)議室門外掛上“請(qǐng)勿打擾”牌。4). 客人落座后5分鐘內(nèi)，詢問客人需要喝什么飲料并開始上茶水。5). 盡量了解到與會(huì)的住客房號(hào)；將所有房號(hào)告訴后臺(tái)接收傳真、電子郵件的同事，如有這些客人的文件傳來，馬上送會(huì)議室。6). 會(huì)議期間的茶水服務(wù)要求：a) 進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，先用手輕敲兩下門（力度以剛好讓附近的客人聽到為宜），方可入內(nèi)。進(jìn)去后和出來時(shí)都要輕輕地關(guān)上門。b) 添茶水時(shí)從每位客人右側(cè)服務(wù)。c) 如茶水服務(wù)是自助式，則在客人到齊后由職員負(fù)責(zé)服務(wù)斟第一次茶水，之后可把茶水放在會(huì)議室里的保暖爐上，每半小時(shí)添加一次，由客人自助飲用。d) 服務(wù)式茶水服務(wù)則在斟完第一次茶水后的十五分鐘斟第二次，三十分鐘后斟第三次。以后可因情況而定，但每次不能超過三十分鐘添加。e) 上茶水服務(wù)次序：先女后男，先上級(jí)后下級(jí)，先客人后主人，最后才是工作人員和陪同。f) 添茶或加咖啡時(shí)，杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)。g) 上飲品時(shí)要提醒客人注意，說“EXECUSE ME”或“對(duì)不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞。h) 如桌面上有客人的物品在杯子附近時(shí)，必須把杯子取出來添加，不要弄濕客人的物件。i) 在添加茶水時(shí)應(yīng)對(duì)臺(tái)面巡視一下，該換煙灰盅時(shí)，要用干凈煙灰盅底蓋著要換下的煙灰盅，然后再將干凈的放回會(huì)議桌上。k) 拿茶匙時(shí)用食指和拇指夾住匙柄輕輕放下，拿杯時(shí)要拿杯耳。取水杯時(shí)手不可接觸杯口。盡量避免茶壺、茶杯等互相碰撞發(fā)出聲響。7). 洗手間在沒有人使用時(shí)，門要保持敞開，客人用后副班員工要進(jìn)去收拾一下（如紙巾、手巾等），如垃圾筒的雜物裝滿時(shí)要倒干凈。8). 如會(huì)議有預(yù)訂會(huì)間小食，在送餐送食品來時(shí)要協(xié)助、指引其到指定的會(huì)議室。如客人已吃完食品，須盡快通知送餐來取回餐車。如送餐未能及時(shí)回收餐車，職員要先為其收拾餐具并將餐車推至操作間，以減少對(duì)會(huì)議的影響。9). 如客人租用會(huì)議室8小時(shí)以上，中間離開小休時(shí)（如用餐），要更換杯具。如會(huì)議期間有不同批次的客人來訪必須增加或更換新的杯具。10). 會(huì)議期間費(fèi)用方面要注意的問題：a) 如會(huì)議費(fèi)用入房賬，而支付費(fèi)用的客人在會(huì)議當(dāng)天將退房，主班職員需將預(yù)計(jì)要收取的會(huì)議費(fèi)用先輸入其房賬（會(huì)后撤銷），會(huì)后按實(shí)際數(shù)目輸單，以防止走單。b) 客人到達(dá)后必須詢問負(fù)責(zé)支付費(fèi)用的客人如產(chǎn)生某些雜項(xiàng)費(fèi)用（如其他與會(huì)客人需要傳真、復(fù)印、電話費(fèi)等的費(fèi)用），是否將這些費(fèi)用算入會(huì)議費(fèi)用中？還是請(qǐng)用者自己付錢（入房賬）？c) 將結(jié)果向其他同事交班。如事先未征得會(huì)議付賬者同意，不得將產(chǎn)生的雜項(xiàng)費(fèi)用算入會(huì)議費(fèi)用中，可建議消費(fèi)的客人付現(xiàn)金或直接向負(fù)責(zé)人詢問。d) 如會(huì)議費(fèi)用已經(jīng)或?qū)?huì)由與會(huì)者外的人員支付（如旅行社預(yù)付、預(yù)開支票等），與會(huì)人員需要支付產(chǎn)生的其它任何費(fèi)用。e) 如果客人要求將雜費(fèi)算入會(huì)議費(fèi)用而又在征得付賬者同意后，先在會(huì)議雜費(fèi)表中登記，請(qǐng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)，會(huì)議結(jié)束時(shí)，將各項(xiàng)費(fèi)用在賬單上匯總，與會(huì)議室費(fèi)用一起結(jié)算。f) 會(huì)議期間客人要求在會(huì)議室內(nèi)或商務(wù)中心內(nèi)打長(zhǎng)途電話，先詢問客人電話費(fèi)用如何結(jié)算。如入客人的房賬，可請(qǐng)機(jī)務(wù)把長(zhǎng)途線轉(zhuǎn)入客人房賬，在雜費(fèi)表的“其他”費(fèi)用中的相應(yīng)項(xiàng)目請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；如用現(xiàn)金支付或信用卡支付，可請(qǐng)總機(jī)開長(zhǎng)途線，把話費(fèi)轉(zhuǎn)入電腦終端“Billing”的“9501”，由商務(wù)中心職員開賬單請(qǐng)客人付款。在會(huì)議結(jié)束后，馬上告知總機(jī)或機(jī)務(wù)關(guān)長(zhǎng)途線。iv. (6) 會(huì)議結(jié)束后的工作程序要點(diǎn)1). 會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門口站立，并熱情送客人至商務(wù)中心門口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎下次光臨”等告別敬語，目送其離去。2). 馬上找到負(fù)責(zé)簽單的客人，請(qǐng)其確認(rèn)所有費(fèi)用并支付款項(xiàng)。a) 當(dāng)班人員檢查電腦，確認(rèn)費(fèi)用可入房賬后，馬上將其輸入房賬。b) 付現(xiàn)金的則點(diǎn)清款項(xiàng)。c) 付支票和信用卡的帶客人到前臺(tái)收款處辦理。3). 在客人散會(huì)的同時(shí)，職員應(yīng)迅速進(jìn)入會(huì)場(chǎng)仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，須立即設(shè)法追送，追送不到時(shí)，按賓館要求速交當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)處理。4). 當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí)，主管或員工應(yīng)迅速檢查會(huì)議室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。d) 對(duì)租用會(huì)議室、辦公室后的檢查內(nèi)容包括：A) 臺(tái)面有否損壞的痕跡及被煙頭燙壞的印跡；B) 轉(zhuǎn)椅上的座墊是否被弄臟或燙壞；C) 地毯上有否被煙頭燙壞、弄臟；D) 在會(huì)議期間客人用過的文具、茶具等用品有無短缺；E) 原先擺放在會(huì)場(chǎng)內(nèi)的其它設(shè)施設(shè)備（沒有租用的）是否齊全和運(yùn)轉(zhuǎn)正常。F) 檢查長(zhǎng)途電話有否關(guān)閉。e) 對(duì)租用設(shè)備后的檢查：A) 開啟打字機(jī)、個(gè)人電腦、打印機(jī)等租用設(shè)備，檢查運(yùn)行情況；B) 音響、投影機(jī)、錄像機(jī)等電器設(shè)備試播放檢查是否正常。f) 對(duì)會(huì)議室設(shè)施和租用設(shè)備使用后出現(xiàn)異常情況的處理：A) 如發(fā)現(xiàn)有異常情況出現(xiàn)，主管應(yīng)立即向在場(chǎng)客人了解情況，如情況屬實(shí)應(yīng)馬上作出處理決定；B) 確定設(shè)備損壞程度后，向前臺(tái)部經(jīng)理報(bào)告事情經(jīng)過，請(qǐng)示處理意見，并記下客人的有關(guān)資料；C) 向客人追討賠償事宜；D) 寫出事情經(jīng)過及處理意見；E) 安排有關(guān)部門維修。5). 清理會(huì)場(chǎng)。清理前須在門外掛“正在清潔”牌。清理工作如要點(diǎn)：g) 收拾杯具、文件夾等，剩余的飲料要倒進(jìn)洗手盆；h) 盛有飲料的瓶、罐須倒干凈后才倒進(jìn)垃圾箱，倒煙灰時(shí)一定要檢查煙頭是否已經(jīng)熄滅或先用水澆滅后，才可倒進(jìn)垃圾箱。i) 清潔會(huì)議桌面并打蠟，把椅子擺放整齊；j) 斷開會(huì)議室的咖啡爐電源，撤出咖啡壺；k) 關(guān)掉音響照明系統(tǒng)；l) 擦干凈白板，清洗并烘干白板刷，清理用過的揭圖紙，補(bǔ)充新揭圖紙；m) 拾起地面紙碎、雜物，清空會(huì)議室的垃圾籮；n) 通知音響組回收租用的設(shè)備；o) 斷開操作間的咖啡爐電源，倒咖啡渣并清潔；p) 洗凈杯具、咖啡壺并進(jìn)行高溫消毒，擦干水后放回貯藏柜；6). 通知送餐取回餐車和餐具（如果會(huì)議有預(yù)訂會(huì)間小食）。送餐的餐具要放回其餐車。7). 物品補(bǔ)充。q) 補(bǔ)充糖盅里的各種糖包并擺放整齊；r) 補(bǔ)充新的文件夾并準(zhǔn)備好紙和筆；s) 補(bǔ)充新的文具；t) 補(bǔ)充冰箱里的礦泉水。8). 完成清潔后，負(fù)責(zé)的員工要交主班或主管進(jìn)行檢查，各自在登記表上簽名和做好記錄。完成后由主班負(fù)責(zé)將《會(huì)議室、辦公室出租預(yù)訂單》歸檔。4. 對(duì)第一周的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行檢查(筆試，實(shí)操)5. 通訊服務(wù)規(guī)程(1) 接收傳真、電子郵件服務(wù)規(guī)程程序要點(diǎn)1) 隨時(shí)留意電腦或傳真機(jī)收到傳真和電子郵件的訊號(hào)并監(jiān)查打印狀況。A. 如WINFAX系統(tǒng)遇到接收不全(EVENT為粗黑體) 需人工將傳真打印出來。B. 須檢查各頁的打印質(zhì)量是否清晰。2) 傳真、電子郵件打印出來后進(jìn)行整理。A. 按照傳真接收?qǐng)?bào)告、頁眉上的總頁數(shù)核對(duì)傳真是否齊全。B. 兩頁或以上的傳真、電子郵件按頁碼順序整理；如對(duì)方另外注明頁碼，按所寫頁碼排序；然后裝釘，注意不要把傳真、電子郵件上下顛倒裝釘以方便客人閱讀。C. 如同時(shí)收到兩份以上的傳真或電子郵件還須確認(rèn)每份傳真各頁都屬于同一份，不要互相混亂；同一份的馬上裝釘在一起。3) 遇到傳真接收不清、空白以致無法辯認(rèn)或無注明收件人的蓋上“接收不完整”印章，并按要點(diǎn)處理。A. 如有電話號(hào)碼或傳真號(hào)碼就馬上聯(lián)系對(duì)方重發(fā)并注明收件人或部門；B. 接收不全和空白的傳真等，如沒有聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼或電子郵件地址的經(jīng)主管簽名同意后直接存檔。C. 如有聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼或電子郵件地址的按《無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法》處理。4) 蓋上流水號(hào)，一些傳真還須按要求作必要的注明，具體按要求處理。A. 由銷售部或預(yù)訂接收并轉(zhuǎn)來的傳真或電子郵件，在流水號(hào)前注明來源（分別用“Ｓ”代表銷售部，“Ｒ”代表預(yù)訂）；B. 若該傳真或電子郵件是給多位客人的則在流水號(hào)后加A、B、C等來區(qū)別。5) 簡(jiǎn)略看一下所收文件的內(nèi)容（嚴(yán)禁將內(nèi)容泄露）并確定收件人名稱。A. 分清是給內(nèi)部還是給客人的；B. 是否急件，是急件須在傳真信封面蓋加急印章；C. 是否要分送多位客人。6) 如是一份傳真或電子郵件給多位住客或內(nèi)部不同的部門按要點(diǎn)處理。A. 收件人為“某某和（AND）某某”的（包括同時(shí)寫有數(shù)個(gè)人名的情況），打電話聯(lián)系其中的某位客人或部門，詢問對(duì)方我們應(yīng)該給哪位；B. 收件人為“某某或（OR）某某”時(shí)，按第一個(gè)收件人投送；C. 如住客都不在房間或晚間不方便聯(lián)系客人時(shí)，此類傳真和電子郵件如復(fù)印后的總頁數(shù)在30頁或以下的，免費(fèi)復(fù)印相應(yīng)份數(shù)給各位住客；D. 如頁數(shù)太多則聯(lián)系客人，報(bào)告主管或值班經(jīng)理處理，原則上超出30頁部分須向客人收取每張1元。7) 在傳真或電子郵件登記表上填寫相應(yīng)各項(xiàng)，包括時(shí)間、頁數(shù)等。A. 如是電子郵件還要把對(duì)方發(fā)件的時(shí)間寫在備注欄里，方便查找電腦用。B. 如是加急、即送、接收不清、試投送等情況，也要在備注欄里注明。C. 如一份傳真或電子郵件內(nèi)有不同部分分別給多位客人的，則在登記表的備注欄內(nèi)注明該客收到傳真第幾頁至第幾頁／總頁數(shù)（如：13/8表示1到3頁/總頁數(shù)為8頁）。8) 給內(nèi)部的傳真和電子郵件按相應(yīng)程序處理。詳見表格《內(nèi)部傳真、電子郵件的處理程序》9) 給客人的傳真、電子郵件按相應(yīng)程序處理。詳見表格《住客傳真、電子郵件的處理程序》轉(zhuǎn)下頁10) 試投送的傳真和電子郵件的處理如要點(diǎn)。詳見表格《試投送的傳真和電子郵件的處理程序》11) 無法查找的傳真或電子郵件按相應(yīng)的特殊查找方法和處理。詳見表格《無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法》12) 給住客的傳真和電子郵件無論加急與否，馬上聯(lián)系客人，詢問是否需要送上房間。A. 將收到的數(shù)份住客傳真集中，一次性通知各位客人，以節(jié)省時(shí)間和避免派送員來不及送；B. 客人不在房間的與其他一般非緊急傳真和電子郵件一起派送。13) 通知行李員來簽收投送，并記下對(duì)方工號(hào)及時(shí)間。A. 如客人在房間等或是急件則通知行李組主管并請(qǐng)其馬上派人投送，派送員到后只須將此類文件交其投送；B. 其余非緊急傳真和電子郵件的派送時(shí)間控制在手頭的文件中時(shí)間最早那