【文章內容簡介】 b) 橫額不可過早完成，請美工提前一天完成，盡量當晚掛好，并且存放時不可折太多次及用重物壓著，以免弄皺橫額；或當天制作當天使用。c) 負責取回指示牌和橫額的員工須確保其內容與《美工申請表》一致。5) 制作會議室的三角名牌。a) 三角名牌由本組自行制作，負責人員要確保每個打印的人名準確無誤。b) 務必在會前詢問客人名牌的擺放要求，并擺放好?；蛴煽腿俗孕刑幚?。6) 增設IBM會議桌或椅子。須請前臺當值經(jīng)理聯(lián)系餐廳管事部協(xié)商，經(jīng)餐廳值班經(jīng)理同意并簽名后去餐廳管事部借，用后盡快歸還。7) 如以上會前的準備工作無法或不需在當天完成，負責的員工要預先寫好交班，請其他班次員工完成。8) 如會議各項內容有變更，通知相應的各部進行對應的更改，在最新的書面資料上寫“以此為準”和當天日期，在會議出租單上做好登記。9) 會前一天對預訂的會議室的內部人員和未支付訂金的客人作會議的最后確認。ii. (4) 會議用品的準備會議期間的服務程序要點1). 如客人直接來租用，馬上準備好所有的會議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。2). 擺放杯具、文具用品及會議設備。主管或主班指揮和督導員工按要求布置會場，并進行復查。a) 按參加會議人數(shù)，最遲在會議開始前一小時準備杯具、文具用品及會議設備。b) 有關人員都要在出租預訂單上所負責的項目上做登記和簽名。3). 各項準備工作如下：a) 會議的杯具、文件夾、糖盅和奶酌的擺設要求如下，見附圖。b) 準備文件夾：每個文件夾內放3張白紙(放在右面)和一支白天鵝筆(插在放筆的紙孔中)，筆的館徽向上。c) 擺放文件夾：放于座位前的臺面上，正對座位，文件夾底部與臺面金屬線成一直線放置，館徽朝上。d) 擺放碟子：放于文件夾右下側、碟子中線對齊座椅右邊把手的中線，與文件夾底部成直線（即與臺面金屬線成一直線）。e) 擺放咖啡杯：咖啡杯底部朝上，杯耳向座位右方斜45176。角擺放。f) 擺放茶勺：勺子朝上放在倒扣的杯子旁，向座位右方斜45176。角擺放，與杯耳平行。g) 擺放糖盅、奶酌：約兩至三人一套，放于文件夾前面約15厘米處；糖盅居左，所有糖包的館徽都朝著文件夾；奶酌居右，奶酌耳向座位右方斜45176。角擺放。h) 按客人要求擺整齊椅子。i) 檢查杯具的衛(wèi)生及熱水器水溫情況。j) 對照明、空調進行檢查。k) 檢查會議室電話記錄紙，備齊白板筆和白板刷。l) 請音響組提前擺放出租設備，并進行試放；擺設其它設備（如揭圖板、指示牌和橫額）。m) 檢查各種飲品存量及其使用期限，保證數(shù)量足夠和避免使用有問題的飲料。n) 備好咖啡、茶包和濾紙，在開會前三十分鐘用熱水濾咖啡。iii. (5) 會議期間的服務要求及注意的問題程序要點1). 如客人直接來租用，馬上準備好所有的會議用品和飲料，讓客人盡快可以使用。2). 客人到商務中心時，在門口站立恭候客人到來，并把客人引至指定的會議室?？腿艘贿M場，職員就要在賬單打上時間，作為計費的參考。3). 客人來到后，在會議室門外掛上“請勿打擾”牌。4). 客人落座后5分鐘內，詢問客人需要喝什么飲料并開始上茶水。5). 盡量了解到與會的住客房號；將所有房號告訴后臺接收傳真、電子郵件的同事，如有這些客人的文件傳來，馬上送會議室。6). 會議期間的茶水服務要求：a) 進入會議室時，先用手輕敲兩下門（力度以剛好讓附近的客人聽到為宜），方可入內。進去后和出來時都要輕輕地關上門。b) 添茶水時從每位客人右側服務。c) 如茶水服務是自助式，則在客人到齊后由職員負責服務斟第一次茶水，之后可把茶水放在會議室里的保暖爐上，每半小時添加一次，由客人自助飲用。d) 服務式茶水服務則在斟完第一次茶水后的十五分鐘斟第二次，三十分鐘后斟第三次。以后可因情況而定，但每次不能超過三十分鐘添加。e) 上茶水服務次序：先女后男，先上級后下級，先客人后主人，最后才是工作人員和陪同。f) 添茶或加咖啡時，杯中飲料以七成滿為標準。g) 上飲品時要提醒客人注意，說“EXECUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞。h) 如桌面上有客人的物品在杯子附近時，必須把杯子取出來添加，不要弄濕客人的物件。i) 在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙灰盅時，要用干凈煙灰盅底蓋著要換下的煙灰盅，然后再將干凈的放回會議桌上。k) 拿茶匙時用食指和拇指夾住匙柄輕輕放下，拿杯時要拿杯耳。取水杯時手不可接觸杯口。盡量避免茶壺、茶杯等互相碰撞發(fā)出聲響。7). 洗手間在沒有人使用時，門要保持敞開，客人用后副班員工要進去收拾一下（如紙巾、手巾等），如垃圾筒的雜物裝滿時要倒干凈。8). 如會議有預訂會間小食，在送餐送食品來時要協(xié)助、指引其到指定的會議室。如客人已吃完食品，須盡快通知送餐來取回餐車。如送餐未能及時回收餐車，職員要先為其收拾餐具并將餐車推至操作間，以減少對會議的影響。9). 如客人租用會議室8小時以上，中間離開小休時（如用餐），要更換杯具。如會議期間有不同批次的客人來訪必須增加或更換新的杯具。10). 會議期間費用方面要注意的問題：a) 如會議費用入房賬，而支付費用的客人在會議當天將退房，主班職員需將預計要收取的會議費用先輸入其房賬（會后撤銷），會后按實際數(shù)目輸單，以防止走單。b) 客人到達后必須詢問負責支付費用的客人如產生某些雜項費用（如其他與會客人需要傳真、復印、電話費等的費用），是否將這些費用算入會議費用中？還是請用者自己付錢（入房賬）？c) 將結果向其他同事交班。如事先未征得會議付賬者同意，不得將產生的雜項費用算入會議費用中，可建議消費的客人付現(xiàn)金或直接向負責人詢問。d) 如會議費用已經(jīng)或將會由與會者外的人員支付（如旅行社預付、預開支票等），與會人員需要支付產生的其它任何費用。e) 如果客人要求將雜費算入會議費用而又在征得付賬者同意后，先在會議雜費表中登記，請當事人簽名確認，會議結束時，將各項費用在賬單上匯總，與會議室費用一起結算。f) 會議期間客人要求在會議室內或商務中心內打長途電話，先詢問客人電話費用如何結算。如入客人的房賬，可請機務把長途線轉入客人房賬，在雜費表的“其他”費用中的相應項目請客人簽名確認；如用現(xiàn)金支付或信用卡支付，可請總機開長途線，把話費轉入電腦終端“Billing”的“9501”，由商務中心職員開賬單請客人付款。在會議結束后，馬上告知總機或機務關長途線。iv. (6) 會議結束后的工作程序要點1). 會議結束時，服務人員應在門口站立，并熱情送客人至商務中心門口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎下次光臨”等告別敬語，目送其離去。2). 馬上找到負責簽單的客人，請其確認所有費用并支付款項。a) 當班人員檢查電腦，確認費用可入房賬后，馬上將其輸入房賬。b) 付現(xiàn)金的則點清款項。c) 付支票和信用卡的帶客人到前臺收款處辦理。3). 在客人散會的同時，職員應迅速進入會場仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，須立即設法追送，追送不到時，按賓館要求速交當班領導處理。4). 當客人離場時，主管或員工應迅速檢查會議室內的設備設施。d) 對租用會議室、辦公室后的檢查內容包括：A) 臺面有否損壞的痕跡及被煙頭燙壞的印跡；B) 轉椅上的座墊是否被弄臟或燙壞；C) 地毯上有否被煙頭燙壞、弄臟；D) 在會議期間客人用過的文具、茶具等用品有無短缺；E) 原先擺放在會場內的其它設施設備（沒有租用的）是否齊全和運轉正常。F) 檢查長途電話有否關閉。e) 對租用設備后的檢查：A) 開啟打字機、個人電腦、打印機等租用設備，檢查運行情況；B) 音響、投影機、錄像機等電器設備試播放檢查是否正常。f) 對會議室設施和租用設備使用后出現(xiàn)異常情況的處理：A) 如發(fā)現(xiàn)有異常情況出現(xiàn)，主管應立即向在場客人了解情況，如情況屬實應馬上作出處理決定；B) 確定設備損壞程度后，向前臺部經(jīng)理報告事情經(jīng)過，請示處理意見，并記下客人的有關資料；C) 向客人追討賠償事宜；D) 寫出事情經(jīng)過及處理意見；E) 安排有關部門維修。5). 清理會場。清理前須在門外掛“正在清潔”牌。清理工作如要點：g) 收拾杯具、文件夾等，剩余的飲料要倒進洗手盆；h) 盛有飲料的瓶、罐須倒干凈后才倒進垃圾箱，倒煙灰時一定要檢查煙頭是否已經(jīng)熄滅或先用水澆滅后，才可倒進垃圾箱。i) 清潔會議桌面并打蠟，把椅子擺放整齊；j) 斷開會議室的咖啡爐電源，撤出咖啡壺；k) 關掉音響照明系統(tǒng)；l) 擦干凈白板，清洗并烘干白板刷，清理用過的揭圖紙，補充新揭圖紙；m) 拾起地面紙碎、雜物，清空會議室的垃圾籮；n) 通知音響組回收租用的設備；o) 斷開操作間的咖啡爐電源，倒咖啡渣并清潔；p) 洗凈杯具、咖啡壺并進行高溫消毒，擦干水后放回貯藏柜；6). 通知送餐取回餐車和餐具（如果會議有預訂會間小食）。送餐的餐具要放回其餐車。7). 物品補充。q) 補充糖盅里的各種糖包并擺放整齊；r) 補充新的文件夾并準備好紙和筆；s) 補充新的文具；t) 補充冰箱里的礦泉水。8). 完成清潔后，負責的員工要交主班或主管進行檢查，各自在登記表上簽名和做好記錄。完成后由主班負責將《會議室、辦公室出租預訂單》歸檔。4. 對第一周的培訓內容進行檢查(筆試，實操)5. 通訊服務規(guī)程(1) 接收傳真、電子郵件服務規(guī)程程序要點1) 隨時留意電腦或傳真機收到傳真和電子郵件的訊號并監(jiān)查打印狀況。A. 如WINFAX系統(tǒng)遇到接收不全(EVENT為粗黑體) 需人工將傳真打印出來。B. 須檢查各頁的打印質量是否清晰。2) 傳真、電子郵件打印出來后進行整理。A. 按照傳真接收報告、頁眉上的總頁數(shù)核對傳真是否齊全。B. 兩頁或以上的傳真、電子郵件按頁碼順序整理；如對方另外注明頁碼，按所寫頁碼排序；然后裝釘，注意不要把傳真、電子郵件上下顛倒裝釘以方便客人閱讀。C. 如同時收到兩份以上的傳真或電子郵件還須確認每份傳真各頁都屬于同一份，不要互相混亂；同一份的馬上裝釘在一起。3) 遇到傳真接收不清、空白以致無法辯認或無注明收件人的蓋上“接收不完整”印章，并按要點處理。A. 如有電話號碼或傳真號碼就馬上聯(lián)系對方重發(fā)并注明收件人或部門；B. 接收不全和空白的傳真等，如沒有聯(lián)系電話、傳真號碼或電子郵件地址的經(jīng)主管簽名同意后直接存檔。C. 如有聯(lián)系電話、傳真號碼或電子郵件地址的按《無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法》處理。4) 蓋上流水號，一些傳真還須按要求作必要的注明，具體按要求處理。A. 由銷售部或預訂接收并轉來的傳真或電子郵件，在流水號前注明來源（分別用“Ｓ”代表銷售部，“Ｒ”代表預訂）；B. 若該傳真或電子郵件是給多位客人的則在流水號后加A、B、C等來區(qū)別。5) 簡略看一下所收文件的內容（嚴禁將內容泄露）并確定收件人名稱。A. 分清是給內部還是給客人的；B. 是否急件，是急件須在傳真信封面蓋加急印章；C. 是否要分送多位客人。6) 如是一份傳真或電子郵件給多位住客或內部不同的部門按要點處理。A. 收件人為“某某和（AND）某某”的（包括同時寫有數(shù)個人名的情況），打電話聯(lián)系其中的某位客人或部門，詢問對方我們應該給哪位；B. 收件人為“某某或（OR）某某”時，按第一個收件人投送；C. 如住客都不在房間或晚間不方便聯(lián)系客人時，此類傳真和電子郵件如復印后的總頁數(shù)在30頁或以下的，免費復印相應份數(shù)給各位住客；D. 如頁數(shù)太多則聯(lián)系客人，報告主管或值班經(jīng)理處理，原則上超出30頁部分須向客人收取每張1元。7) 在傳真或電子郵件登記表上填寫相應各項，包括時間、頁數(shù)等。A. 如是電子郵件還要把對方發(fā)件的時間寫在備注欄里，方便查找電腦用。B. 如是加急、即送、接收不清、試投送等情況，也要在備注欄里注明。C. 如一份傳真或電子郵件內有不同部分分別給多位客人的，則在登記表的備注欄內注明該客收到傳真第幾頁至第幾頁／總頁數(shù)（如：13/8表示1到3頁/總頁數(shù)為8頁）。8) 給內部的傳真和電子郵件按相應程序處理。詳見表格《內部傳真、電子郵件的處理程序》9) 給客人的傳真、電子郵件按相應程序處理。詳見表格《住客傳真、電子郵件的處理程序》轉下頁10) 試投送的傳真和電子郵件的處理如要點。詳見表格《試投送的傳真和電子郵件的處理程序》11) 無法查找的傳真或電子郵件按相應的特殊查找方法和處理。詳見表格《無法查找的傳真或電子郵件的處理和特殊查找方法》12) 給住客的傳真和電子郵件無論加急與否，馬上聯(lián)系客人，詢問是否需要送上房間。A. 將收到的數(shù)份住客傳真集中，一次性通知各位客人，以節(jié)省時間和避免派送員來不及送；B. 客人不在房間的與其他一般非緊急傳真和電子郵件一起派送。13) 通知行李員來簽收投送，并記下對方工號及時間。A. 如客人在房間等或是急件則通知行李組主管并請其馬上派人投送，派送員到后只須將此類文件交其投送；B. 其余非緊急傳真和電子郵件的派送時間控制在手頭的文件中時間最早那