【文章內(nèi)容簡介】 成員；3） 所有調(diào)整應事先進行經(jīng)濟效益和影響分析，慎重而行。 五、電話銷售程 序標 準 與 要 求發(fā)現(xiàn)潛在客戶根據(jù)有關人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務往來等進行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：1） 企業(yè)管理人員2） 本酒店消費者3） 供應商、中間商、旅游協(xié)會4） 報刊雜志、工商企業(yè)名錄5） 各種社交活動6） 及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。充分準備1） 確定電話促銷目標；2） 準備好書面談話提綱、要點；3） 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題電話洽談1） 找到適當?shù)娜?，選擇合適的時機；2） 首先自我介紹并簡要說明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當幽默；4） 多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；6） 不輕易打斷對方談話，并做好記錄；7） 所有的答復均應簡練、正確、清楚；8） 電話時間不宜過長，結(jié)束前均應表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點。善后事宜1） 做好本次電話記錄，并總結(jié)得失；2） 擬定進一步接觸計劃和注意要點。 六、信函促銷程 序標 準 與 要 求選擇潛在顧客1） 參見電話推銷；2） 選擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。研究潛在顧客的需要1） 將擬進行信函促銷的客戶進行歸類；2） 分析每類客戶的需求特點和希望。擬定信函1） 針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調(diào)給顧客的利益；3） 信函應附上回函、預訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4） 應打印精美、編排得當。統(tǒng)一發(fā)函1） 統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等；2） 統(tǒng)一投寄。登記跟蹤1） 對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計；2） 回收反饋信息并向上級匯報。 七、登門拜訪銷售程 序標 準 與 要 求確定拜訪對象1） 參見電話推銷；2） 適當調(diào)查有關拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。周詳計劃、準備1） 詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習慣、決策人、購買方式等信息；2） 列出拜訪洽談要點、注意事項、目標等；3） 備好各種有關數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。準時赴約1） 提前電話約定時間，提前幾分鐘到達會面地點；2） 注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)；3） 雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時間。訪問洽談1） 選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點、興趣等為主題；2） 詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后希望、意見等；3） 恰當?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。善后事宜1） 結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的；3） 結(jié)束后保持聯(lián)系并及時回復客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。 八、初次來訪客戶接待程 序標 準 與 要 求說 明迎接問候1） 對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情況給予適當招待；2） 視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；3） 問明來訪意圖并請其到適當?shù)攸c洽談，洽談地點不得影響他人工作秩序。對話要有保密意識；了解來訪人目的1） 對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當提問，多聽少說，盡力準確判斷和領會來訪者意圖、希望、要求、擔心以及實際購買能力等；2） 將來訪者介紹給適當?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；3） 對準備或有可能預訂酒店服務的來客訪問要立即做好記錄準備。介紹酒店產(chǎn)品1） 針對來訪人員的希望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用；2） 針對來訪人員的擔心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對方的顧慮；3） 必要時請客人參觀酒店有關設施，展示有關報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。 爭取訂單1） 在適當時機，請客人進行預訂或?qū)⒕频觐A訂單、個人名片等交給客人；2） 如來人猶豫，不宜過急，進一步協(xié)商。 熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。 九、陪同客戶參觀酒店程 序標 準 與 要 求掌握客戶情況1） 了解客戶參觀的原因和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；2） 了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關注重點；3） 了解客戶對酒店的重視程度。擬定重要客戶參觀方案1） 針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等；2） 對重要客戶詳細擬定有關項目的具體要求；3） 重要參觀活動計劃應以書面形式報上級。聯(lián)系有關部門和人員1） 視情況將參觀方案上報或通知有關部門負責人，以便各部門配合，對有關人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；2） 確保有關人員和準備活動到位，為贏得顧客打好基礎。準備工作1） 準備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；2） 客人抵達前15分鐘在前臺領取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準備，即時領取，務必事先確認客房為空房。陪同參觀并介紹1） 簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排；2） 一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設施；3） 行走中順便介紹緊急出口、應急燈、滅火設備等及其準確位置；4） 帶顧客參觀過程中要準確進行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注意交換意見；5） 必要時，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進一步洽商；6） 送客，感謝客人光臨。參觀總結(jié)1） 了解并記錄客戶感受和意見，補充正面信息；2） 爭取客戶訂單或訂購意向；3） 向有關領導或部門反饋參觀意見。 十、商務銷售程 序標 準 與 要 求制定銷售計劃1） 定期翻閱客戶檔案和商務客戶銷售網(wǎng)絡名單；2） 提前一周制定下周銷售計劃；3） 提前一天預約所拜訪的客戶。拜訪客戶1） 事先準備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當并準時到達；3） 通過電話、傳真、郵件等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關系；4） 在拜訪中，表示對客戶的關注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。爭取預訂1） 推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性；2） 闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。接受預訂1） 接收商務客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預訂，復核其要求；2） 迅速查閱客戶預訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應服務預訂情況；3） 按預訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節(jié)。預訂單處理1） 將有關預訂內(nèi)容通知財務、前廳、客房等相關部門和有關人員；2） 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；3） 將預訂單資料合訂并存檔。跟蹤服務1） 客人住店期間保持與領隊或當?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2） 對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關部門協(xié)調(diào)，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關系；3） 客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應的情感服務，如定期或在節(jié)日、紀念日等寄送小禮品、信函等。及時總結(jié)1） 在部門會議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映；2） 明確今后應進一步改善之處；3） 將有關資料存檔。十一、會議銷售程 序標 準 與 要 求聯(lián)系客戶1） 外出聯(lián)絡：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達成意向。2） 接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領客人參觀酒店設施，主動推銷，達成意向。簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標準、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。做好用房與設備使用安排1） 根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計表；2） 根據(jù)協(xié)議商定的預訂方式，做好預訂工作。會議接待1） 根據(jù)會議級別、標準、要求的內(nèi)容填寫“會議預訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準備；2） 晨會上提前通報信息，安排各部門配合；3） 會前一天檢查會議設施布置是否符合要求；4） 會前1小時確認客戶對會議的滿意程度；5） 會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、長住戶客房銷售程 序標 準 與 要 求了解客戶用房要求1） 請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法；2） 報價。 在與客人達成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。與客戶簽訂合同1） 提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2） 合同原件一式二份，一份存財務，一份存客戶，兩份復印件，其一存總辦，另一存銷售部。 填寫預訂單1） 注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預訂單送至前廳部；2） 正式通知前廳部、