【文章內(nèi)容簡介】 事宜，并總結(jié)本周工作和下周計(jì)劃；預(yù)訂總結(jié)本周入住情況和匯報(bào)下周預(yù)定情況。 參加人員：部門全體人員。2．會(huì)前銷售人員按要求提前做好準(zhǔn)備工作。3．銷售人員匯報(bào)所負(fù)責(zé)酒店分析情況（接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)等信息）。六、客戶檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1. 協(xié)議公司檔案管理 根據(jù)銷售員進(jìn)行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號(hào)（年—協(xié)議價(jià)格類/編號(hào)—銷售員姓名拼音）。 對(duì)每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價(jià)格、競爭酒店使用及價(jià)格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。 在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。 在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在酒店掛賬。七、帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 確認(rèn)客人到店的日期、時(shí)間及參觀酒店的主要內(nèi)容，如果參觀會(huì)議室，應(yīng)該事先檢查會(huì)議室是否出租，盡量避免在高出租率、房間及會(huì)議室未清潔時(shí)邀請(qǐng)客人參觀。 銷售人員應(yīng)在客人到達(dá)前從前臺(tái)取走鑰匙，參觀客房應(yīng)注意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、景色好的客房。 銷售人員帶領(lǐng)客人參觀客房之前先檢查房間，以保證房間狀況完好。如不符合要求，立刻更換房間。注意：不能讓客人參觀不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的房間。 通知前臺(tái)人員客人姓名、抵店時(shí)間，以保證客人受到熱情、友好的接待。 準(zhǔn)備好相關(guān)的酒店介紹及資料。 客戶到店前要在大堂等候，注意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。 客戶抵店后，確認(rèn)客戶在店能停留的時(shí)間，以便進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對(duì)酒店的意見及建議，并認(rèn)真記錄。 帶客戶參觀其所要求或關(guān)注的房間類型，注意先參觀低樓層或標(biāo)準(zhǔn)間，然后再逐步引導(dǎo)客人參觀其他的房間類型。 向客人介紹酒店的安全設(shè)施，例如防火報(bào)警、應(yīng)急燈等。：房間面積、房間景色、房間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險(xiǎn)箱、衛(wèi)生間的設(shè)施等。，咨詢客戶意見及下一步如何跟蹤的計(jì)劃。，并將其送出酒店。，下一步如何采取行動(dòng)等。，及時(shí)通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。八、客戶宴請(qǐng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 避免酒店宴請(qǐng)人員多于被宴請(qǐng)的客人。 銷售人員根據(jù)工作需要，提前準(zhǔn)備宴請(qǐng)計(jì)劃，填寫宴請(qǐng)單，提前12天上交。 緊急宴請(qǐng)須填寫“緊急宴請(qǐng)申請(qǐng)單”，部門負(fù)責(zé)人簽字后進(jìn)行宴請(qǐng)。 宴請(qǐng)范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。 宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)約成本為前提，根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。點(diǎn)菜時(shí)盡量挑選價(jià)廉物美的菜品。銷售人員避免用鮮榨果汁等成本高的食品。 宴請(qǐng)項(xiàng)目如超出正常規(guī)定范圍，銷售人員必須事先請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可答應(yīng)客人。 在抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，要主動(dòng)將宴請(qǐng)單交給餐廳人員。宴請(qǐng)后要在賬單上簽署本人姓名及宴請(qǐng)單位名稱，以便財(cái)務(wù)部審核。 在客人抵達(dá)之前，相關(guān)銷售人員應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，避免客人等候。九、禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)客戶級(jí)別，促銷時(shí)期制定不同禮品的方案政策。 銷售人員根據(jù)工作需要和客戶對(duì)酒店的貢獻(xiàn)及潛力，提出禮品申請(qǐng)。 部門經(jīng)理根據(jù)公司情況進(jìn)行費(fèi)用審核，簽字認(rèn)可后方可領(lǐng)出。 所有外派禮品品種、數(shù)量、價(jià)值以及相應(yīng)的公司，由預(yù)訂部主管進(jìn)行登記備案，并對(duì)禮品庫存定期核查，不足及時(shí)申購補(bǔ)充。十、參加客戶活動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、客人級(jí)別確定是否請(qǐng)部門總監(jiān)同行。 身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。 攜帶名片。 談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。 與潛在客戶交換名片，同時(shí)根據(jù)情況邀請(qǐng)其到酒店參觀。 臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請(qǐng)。十一、VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1. VIP接待、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者?！秜ip申請(qǐng)單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時(shí)間、活動(dòng)安排及特殊喜好與要求，提出貴賓等級(jí)意見要求，上報(bào)行政辦?！癡IP申請(qǐng)單”后，根據(jù)接待活動(dòng)內(nèi)容制定《vip接待通知書》經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。：1) 確認(rèn)VIP客人詳細(xì)情況。2) VIP預(yù)訂要根據(jù)客人需求提前鎖好房號(hào)（其他部門不得隨意更換房號(hào)）。3) 客人如對(duì)房間類型沒有任何要求，預(yù)訂部員工鎖房時(shí)要避免鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應(yīng)避免鎖訂面積較小、朝向不好的房間。4) 非常重要客人的預(yù)定且已與客人確認(rèn)房號(hào)的情況下，將根據(jù)酒店出租情況通知客務(wù)中心預(yù)先將其房間鎖成OUT OF ORDER房。5) 每天中班檢查次日到店VIP預(yù)定，確保電腦輸入正確。、經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部門負(fù)責(zé)人共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。，根據(jù)VIP級(jí)別市場部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)酒店管理層負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。，隨時(shí)做好保持與VIP賓客及酒店所相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。，及時(shí)通知各接待部門。 VIP賓客離店前，做好各消費(fèi)點(diǎn)帳務(wù)整理工作。，及時(shí)通知酒店相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到一樓大堂歡送。十二、部門之間協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)協(xié)調(diào) 與前廳部的協(xié)調(diào)、溝通 ：市場營銷部須及時(shí)將調(diào)整后的房價(jià)以書面形式通知前廳部。：市場營銷部與前廳部共同協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)接待。：市場營銷部與前廳部共同組織安排VIP客人接待的準(zhǔn)備工作。：市場營銷部將團(tuán)隊(duì)及散客的變更通知單及時(shí)發(fā)送前臺(tái)。：市場營銷部為賓客調(diào)整房價(jià)時(shí)，及時(shí)通知前臺(tái)輸入/修改電腦信息。：市場營銷部帶領(lǐng)賓客參觀客房時(shí)，與前臺(tái)協(xié)調(diào)領(lǐng)取客房鑰匙。 與客房部的協(xié)調(diào)、溝通：市場營銷部將迎接VIP客人的準(zhǔn)備工作情況通知客房部，以便及時(shí)整理客房。：市場營銷部預(yù)先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)，向客人展示最好的客房與服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行市場推廣。：市場營銷部將客人對(duì)客房服務(wù)的反映及時(shí)通知客房部以便改進(jìn)工作，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 與餐飲部的協(xié)調(diào)、溝通 團(tuán)隊(duì)、散客的用餐：市場營銷部將團(tuán)隊(duì)的用餐資料按時(shí)交付餐飲部，以便及時(shí)準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)。 會(huì)議及宴會(huì)的預(yù)訂：市場營銷部將客人對(duì)會(huì)議及宴會(huì)的預(yù)訂要求及時(shí)通知餐飲部，以便協(xié)調(diào)與安排。：市場營銷部整理匯總賓客對(duì)酒店餐飲的意見，以改進(jìn)菜肴品種、口味和服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大銷售量。 與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)、溝通。 財(cái)務(wù)將每天營業(yè)收入報(bào)表交至市場營銷部，作為市場營銷部制訂銷售計(jì)劃，確定銷售指標(biāo)與房價(jià)的依據(jù)。，建立客人信譽(yù)檔案。十三、外埠出差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)銷售需要，銷售主管將參加部門組織的赴外銷售推廣活動(dòng)。 在出差之前，銷售主管將根據(jù)在外的時(shí)間，制定出詳細(xì)的拜訪客戶計(jì)劃，并在出發(fā)前與客戶進(jìn)行提前預(yù)約。 根據(jù)出差計(jì)劃及酒店出差標(biāo)準(zhǔn)，上交主管、總經(jīng)理，申請(qǐng)費(fèi)用支出。 嚴(yán)格按照出差前制定的計(jì)劃，進(jìn)行促銷推廣活動(dòng)。，并制定次日拜訪路線。，認(rèn)真填寫銷售報(bào)告，給新拜訪的客戶送發(fā)感謝信，并跟蹤銷售結(jié)果。 根據(jù)銷售報(bào)告，認(rèn)真填寫出差旅費(fèi)用報(bào)告，上交部門經(jīng)理。，部門經(jīng)理有權(quán)拒絕批準(zhǔn)其費(fèi)用的支出。十四、市場銷售計(jì)劃（一）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 整體環(huán)境概論。：星級(jí)、開業(yè)時(shí)間、管理集團(tuán)。（國內(nèi)、國外）。 戰(zhàn)略市場。 散客市場戰(zhàn)略。 團(tuán)隊(duì)市場、代理商、訂房中心。 酒店價(jià)格體系。 酒店預(yù)算（全年）。 競爭對(duì)手情況。 競爭對(duì)手評(píng)估（.）。 參展（促銷）計(jì)劃及費(fèi)用。十五、市場銷售計(jì)劃（二）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo)