【文章內(nèi)容簡介】 的能力）（2）員工的禮儀考核第六部分管理制度一、行為規(guī)范（一） 銷售形象1﹑品行準(zhǔn)則（1） 著裝A﹑男員工一律身著深色西裝，系好領(lǐng)帶、袖扣，不得露出內(nèi)衣，深色皮鞋，不留胡須，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起；女員工淡妝上崗，發(fā)型整齊，不得佩帶過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避免涂深色或鮮艷的指甲油；工作時間段內(nèi)儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規(guī)定執(zhí)行。B﹑無論何種著裝，員工都應(yīng)保證其服裝的干凈﹑整潔及鞋的干凈；C、注意個人清潔衛(wèi)生，保證身體清潔，無異味、無頭屑，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。D、注意休息好，充足睡眠，常做運動，上班時不得面帶倦容,必須隨時保持良好的精神狀態(tài)。E、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。（2） 禮儀A﹑員工之間應(yīng)友好禮讓，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分尊重；B﹑公司職員在對外交往中應(yīng)言行得體，儀表端莊，處處體現(xiàn)公司人員的文化素養(yǎng)C、嚴(yán)禁在客戶面前吸煙；D、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感E、談話時聚精會神，注意傾聽，注視對方給人以受尊重之感。F、語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。G、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。H、講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。I、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。J、 工作時段、場合，員工應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)稱呼職務(wù)，忌其他稱謂。工作環(huán)境衛(wèi)生（1）環(huán)境不整潔勢必造成工作雜亂無章，所以每位職員必須注意保持良好的工作空間；（2）每周六、日由主管協(xié)商各自責(zé)任區(qū)。（3）當(dāng)日接聽組負(fù)責(zé)休息室的衛(wèi)生維護(hù)，包括桌面，地面等。（4）工地現(xiàn)場/售樓處每日安排2名值日人員，負(fù)責(zé)當(dāng)日辦公區(qū)域的清潔﹑衛(wèi)生；每日各組輪換負(fù)責(zé)資料補(bǔ)充，包括接待臺、飲水機(jī)、各種設(shè)備器材以及員工休息室等。發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)責(zé)令相應(yīng)人員進(jìn)行清理，并向銷售經(jīng)理提出處罰建議。（5）隨時注意保持各自工作臺的清潔，辦公桌上禁止放水杯等各類私人用品；（6）桌面上物品應(yīng)碼放整齊﹑辦公桌上不得堆放報刊雜志﹑不是正在使用的物品，都應(yīng)放在最適宜的位置，不得隨處堆放﹑亂放﹑離開工作桌時應(yīng)注意擺放好自己的工作椅；（7）維護(hù)接待空間的清潔﹑客戶來訪結(jié)束后，業(yè)務(wù)員要主動﹑及時清理保持桌椅擺放整齊，煙缸清潔；（保潔人員清理如有疏忽）（8）非典及類似傳染病流行期，每天必須將售樓處消毒三次以上，時段為早9：00，中午12：00，晚間下班前。設(shè)立衛(wèi)生輪值表,確定衛(wèi)生檢查員,負(fù)責(zé)售樓處的清潔衛(wèi)生及消毒情況的檢查。（9）每日最后離開現(xiàn)場的員工，負(fù)責(zé)關(guān)好所有門窗，關(guān)閉所有電源。電話（1）工作時間內(nèi)，私人電話通話時間不得過長并且嚴(yán)禁使用銷售熱線撥打私人電話；（2）嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長途；若需特殊情況報經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用公司電話撥打計費咨詢臺；如發(fā)現(xiàn)違例行為，可處以相應(yīng)費用十倍的罰款并記大過一次；（3）公司召開重要會議時，私人電話或手機(jī)處于靜音狀態(tài)，以避免干擾會議的正常進(jìn)行。（4）業(yè)務(wù)人員接待客戶時不得接聽私人電話。作息時間（1）原則上公司上下班時間定為9：00AM18：00PM，實際時間由各銷售經(jīng)理依項目情況做出調(diào)整建議，呈報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（2）若任一媒體發(fā)布除專欄以外的廣告宣傳，當(dāng)日銷售經(jīng)理按公司規(guī)定安排員工值班，冬季值班至19：30分以后，夏季值班至20：30分以后。（3）事假須提前一天向銷售經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后才可休假，否則按曠工論處。事假當(dāng)日扣除全日工資。（4）病假需在當(dāng)日早9：00前向項目經(jīng)理請假，上班后向經(jīng)理出示醫(yī)院的診斷證明、處方、病假條、藥費單據(jù)，否則以曠工論處。病假當(dāng)日扣除全日工資。（5）銷售部各級員工因任何原因請假三日（含三日）以上，須報銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后方可排休，如時間在七日以上批準(zhǔn)后須報人力資源部備案，復(fù)職時至公司履行消假手續(xù)；違者一律以曠工論處。（6）無故曠工三天（含三日）以上者按自動離職論處，扣發(fā)所有未發(fā)工資及獎金。有特殊情況的，須得到銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后方可上班。（7）項目部實行常年全天候營業(yè)，在項目部規(guī)定工作時段各崗位必須有人值班。（8）員工累計遲到或早退超過30分鐘、未得到上級批準(zhǔn)私自休假按情節(jié)輕重可計半天至三天曠工，扣發(fā)工資200元至全部。他人轉(zhuǎn)告或信息發(fā)送均屬無效申請。（9）員工15分鐘以上的外出（現(xiàn)場帶看客戶例外）須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，返回時需向上級立刻銷假。（10）上述工作時間指符合公司規(guī)定銷售形象要求后到崗時間。（二）業(yè)務(wù)知識對外銷講的口徑必須統(tǒng)一，避免告知客戶封盤房源。所有業(yè)務(wù)人員至少每月考核業(yè)務(wù)知識一次，未通過即停止其接待客戶資格直至通過考核為止，嚴(yán)重者給予解聘處分。（三）銷售工具業(yè)務(wù)手冊須內(nèi)容統(tǒng)一、格式一致，并隨時添加利好信息。戶型圖紙及各種貸款資料須有序存放于固定位置簽字筆、計算器等銷售工具，必須配備齊全，保證其正常使用。管理好所有樓書等宣傳資料，禁止浪費，禁止在任何宣傳資料上涂畫，并經(jīng)常整理。(四)銷售技巧對談判焦點問題多溝通，互相取長補(bǔ)短以利提升業(yè)務(wù)水平必須重視已成交客戶的意見。經(jīng)常開銷售部的銷售動腦會，溝通和總結(jié)銷售經(jīng)驗。（五）其它上級委派的任務(wù)需努力完成，到指定時間無論任務(wù)完成與否執(zhí)行人必須向發(fā)令人匯報該項工作的完成情況。所有給客戶準(zhǔn)備的用品，內(nèi)部人員不得取用。每次宣傳推廣活動開始前，由銷售經(jīng)理向業(yè)務(wù)員講解推廣主題。 無論何種理由業(yè)務(wù)員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，否則立即予以辭退，并視情況扣發(fā)50%以上傭金。同事之間亦不得在工作場所發(fā)生爭執(zhí)，違者按影響公司及項目部整體形象及利益的相關(guān)規(guī)定處理。無論開發(fā)商或亞豪公司領(lǐng)導(dǎo)，凡經(jīng)理級以上人員進(jìn)入現(xiàn)場，前臺業(yè)務(wù)員必須全部起立，并按時間段微笑問候，如：王總，早上好或下午好！所有辦公設(shè)備除銷售經(jīng)理批準(zhǔn)外不得私用。已購房業(yè)主看自己所購房屋時，原業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同前往，若不在現(xiàn)場則委托其它業(yè)務(wù)員帶看，鑰匙不得交與客戶，看完后須關(guān)緊門窗。 任何時間不得私傳閑話或背后詆毀同事。 凡銷售中心工作者，無論經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、保安、服務(wù)員、包括衛(wèi)生清潔員，在門口、路上、樣板間內(nèi)等場所遇到置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶看房，一律停步讓開空間，并輕聲向顧客問好。 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理，不得擅自與開發(fā)商及其他部門洽商工作或提出要求。1 各級員工需隨時應(yīng)答客戶、上下級同事、公司的任何訊息，公司或開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)來電或到訪，必須第一時間通知銷售經(jīng)理。1 各項目部必須于每月最后一日前將當(dāng)月銷售業(yè)績（含套數(shù)、面積、金額）排名以曲線圖形式報送至公司，并在項目部內(nèi)的員工休息室公示。 1未獲得經(jīng)理級以上級別領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得透漏任何相關(guān)合作單位及客戶信息。如有違反視情況可處以1000元至辭退處理，并扣發(fā)所余傭金及工資。二、接聽接待制度（一） 熱線接聽制度接聽熱線的順序由主管排序，相互輪流，相互監(jiān)督。接聽電話時，必須要親切地說“您好！XXX項目，歡迎咨詢！”接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序，做到有條不紊。掛斷電話之前，必須按照公司的統(tǒng)一規(guī)定，禮貌向客戶說：“歡迎您到現(xiàn)場參觀”。銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，語速簡潔而不冗長。接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序，做到有條不紊。接聽的順序由主管排序，相互輪流，相互監(jiān)督。不允許客戶及非項目部人員接聽熱線電話。接聽熱線過程中，接聽人有義務(wù)主動詢問對方是否聯(lián)系過，如果證實對方以前聯(lián)系過，且能道出上一業(yè)務(wù)員姓名，該接聽人有責(zé)任將電話轉(zhuǎn)交給原業(yè)務(wù)員；如遇原業(yè)務(wù)員不在場等情況，接聽人應(yīng)及時在《來電登記表》上做紀(jì)錄，事后有責(zé)任將客戶情況告知原業(yè)務(wù)員；如客戶未能說出原業(yè)務(wù)員的名字，接聽人應(yīng)對客戶提出的問題代為解答，并主動留下該客戶的姓名，事后該業(yè)務(wù)員有責(zé)任通過《來電登記表》確認(rèn)客戶身份后將發(fā)生情況轉(zhuǎn)告原業(yè)務(wù)員，如果沒能查出原業(yè)務(wù)員或客戶姓名，則該客戶視為初次來電客戶處理。涉敏感問題自己不能做答時，宛然回避，并告知原業(yè)務(wù)員，保持口徑一致?？蛻籼岢龊芏鄦栴}時，可以首先告訴客戶“這是熱線電話，我換個電話給您打過去?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。1記錄下客戶電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘，（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現(xiàn)場。1回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場客戶很多，并邀請其來現(xiàn)場看。1在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，并使客戶記住自己的姓名全稱和手機(jī)號碼。1客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。1不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大聲笑。1不許在接聽客戶電話時與其他人搭話。1凡詢問有關(guān)房子情況的熱線電話原則上均算熱線有效。1每一個來電、來訪只要有購買需求就必須在《來電登記表》上做詳細(xì)記錄。除年月日外，必須嚴(yán)格填明時段，以分鐘為單位。1銷售熱線除接聽熱線外必須隨時保持至少兩部電話暢通，客戶追蹤及其它事宜使用指定線路或自備手機(jī)。每日接聽組上班后立即檢查各條熱線暢通情況，發(fā)現(xiàn)問題立刻報修。2凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補(bǔ)接。2因公外派者未能按正常排序接聽電話的給與同量補(bǔ)接。2接聽電話結(jié)束時，應(yīng)待對方掛機(jī)后，方可掛斷電話。2在客戶所找人員不在時，應(yīng)客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。（二）接待來訪制度接待臺前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。置業(yè)顧問接待客戶時，必須攜帶銷售手冊、計算器、簽字筆、手機(jī)、名片等，不得因為取用銷售工具或其他私事離開所接待的客戶。銷售手冊將作為為客戶挑選房屋、了解購買細(xì)節(jié)的專業(yè)手冊向客戶展示。置業(yè)顧問銷售手冊中必須齊備項目宣傳資料、戶型單頁、銷控表、證件復(fù)印件、銀行及公積金利率表、小定單樣本、認(rèn)購書樣本、簽約合同及標(biāo)準(zhǔn)附件樣本、物業(yè)管理公約樣本、各項費用明細(xì)單、與客戶相關(guān)的各項工作流程等文件。銷售手冊中除項目宣傳資料和戶型單頁外，其他資料不得向客戶提供。第一順位接待客戶的業(yè)務(wù)員必須提前站在接待臺前迎接客戶,站姿按照公司規(guī)定，不得顯露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接訪業(yè)務(wù)員按接訪順序排座相應(yīng)位置負(fù)責(zé)接待上門客戶。預(yù)備接待客戶的置業(yè)顧問必須注視客戶進(jìn)入的方向，不得閱讀其他資料或與其他人聊天。沙盤講解時必須打開電源開關(guān)，據(jù)實際情況進(jìn)行銷講，隨時注意客戶反應(yīng)，適當(dāng)調(diào)整銷講內(nèi)容。業(yè)務(wù)員按照主管安排的順序接待客戶完畢，應(yīng)立即通知下一個業(yè)務(wù)員做接待準(zhǔn)備，并將客戶情況詳細(xì)填寫《來訪登記表》。除年月日外，必須嚴(yán)格填明時段，以分鐘為單位。原則上凡是上門詢問有關(guān)項目情況均算有效有效客戶。（如推銷、中介市調(diào)或找其他部門的客人除外，由主管視情況確定）。如果來訪客戶已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，但忘記了業(yè)務(wù)員姓名，那么應(yīng)正常接待，請客戶留下上次留給公司的姓名電話，以便核對《來訪登記表》，如果查實須立即告知并移交給上次接待的業(yè)務(wù)員。1如客戶欲找之業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場，那么第一接待的業(yè)務(wù)員必須把客戶交接給其他手頭無工作的同組業(yè)務(wù)員，被交接的業(yè)務(wù)員無正當(dāng)理由不得拒絕（由主管協(xié)調(diào)）。1接待組負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談區(qū)的所有電源關(guān)閉。1凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補(bǔ)接。1任何情況下接待客戶，不得用手直接指引沙盤或方向，手不可置于不當(dāng)位置。如插入褲袋或雙手抱胸。1每組客戶原則上只能提供三種戶型，每種戶型最多只有兩套供其選擇，要去適當(dāng)引導(dǎo)客戶。1當(dāng)日接待組上崗后立即檢查器材設(shè)備是否可以正常使用，如沙盤、飲水機(jī)、電視、音響、復(fù)印機(jī)等,如不能正常使用則立刻進(jìn)行維修或報修。1因公派出的業(yè)務(wù)員，待上崗后給與等量補(bǔ)接。1如有約訪客戶到現(xiàn)場，業(yè)務(wù)員應(yīng)對已確定意向內(nèi)容進(jìn)行事先核對，如：戶型、所看房屋情況等。1凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補(bǔ)接。凡違反以上規(guī)定的業(yè)務(wù)員，銷售經(jīng)理有權(quán)提出解聘建議。（三）客戶確認(rèn)制度1．多名業(yè)務(wù)員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。實行銷售員首接業(yè)績制，業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。若已超出客戶保護(hù)期限（首次接聽或接待后３天內(nèi)沒有追蹤客戶），則視之為新客戶。2．接待來訪客戶時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位業(yè)務(wù)員的熟人，且有買房意向，但該業(yè)務(wù)員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該業(yè)務(wù)員的名字，則該客戶與該業(yè)務(wù)員無關(guān)，按正常的上門接待。3．如客戶為業(yè)務(wù)員介紹另外客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時，無論是否提及該業(yè)務(wù)員姓名，其他業(yè)務(wù)員均有義務(wù)將此客戶還給該業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員未登記，被介紹客戶亦未提及該業(yè)務(wù)員，則該客戶與此業(yè)務(wù)員無關(guān)。4．看房客戶代替已聯(lián)系客戶來訪，業(yè)務(wù)員又無法與原聯(lián)系人取得聯(lián)系，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記備案，寫明情況，該客戶應(yīng)歸此業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，則根據(jù)實際情況解決。5．業(yè)務(wù)員在得知與其他業(yè)務(wù)員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或用其他辦法購房等不擇手段行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。6．如果發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原始業(yè)務(wù)員不稱職,銷售主管有權(quán)安排其他業(yè)務(wù)員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金