【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電話時(shí)一定要努力給對(duì)方留下良好的印象，同時(shí)要激發(fā)對(duì)方來(lái)俱樂(lè)部參觀的興趣。 脈動(dòng)健身 OPERATION MANUAL 運(yùn)營(yíng)手冊(cè) Sales 銷售部 13 電話咨詢模式 班組 日期 接聽(tīng)電話時(shí)間 AM PM ○感謝您的等候。我怎么樣可以幫助您？（客戶一般會(huì)說(shuō)要了解有關(guān)俱樂(lè)部的某項(xiàng)資訊） ○您是想要 _______（重復(fù)客戶的要求），沒(méi)問(wèn)題！先讓咱們認(rèn)識(shí)一下。 ○ 我是 ___________，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ _____________________________________________ ○您是為自己咨詢還是其他人咨詢？ ________________________________________________ （客戶很有可能在此提出或再次提出價(jià)格的問(wèn)題， 如果問(wèn)價(jià)格→我們有很多種會(huì)員卡類別和健身計(jì)劃，根據(jù)您的具體需要來(lái)選擇，請(qǐng)問(wèn)您想來(lái)健身的目的是什么呢？ ________________________________________ 如果沒(méi)問(wèn)價(jià)格，可直 接→請(qǐng)問(wèn)您想來(lái)健身的目的是什么呢？ _______________________） ○您對(duì)金牌健身俱樂(lè)部最感興趣的內(nèi)容是什么？ ______________________________________ ○讓我為您簡(jiǎn)要介紹一下金牌健身俱樂(lè)部： 描述符合咨詢者需要的相關(guān)俱樂(lè)部特點(diǎn)并如實(shí)記錄 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ○根據(jù)您剛才提到的健身目的，有幾種特別的器械和很適合您的課程我認(rèn)為值得推薦給您， 所以我建議您來(lái)俱樂(lè)部參觀 ,屆時(shí)我將為您做更為詳細(xì)的介紹。 1. 哪個(gè)時(shí)間對(duì)您最方便，上午，中午還是晚上？ 2. 好的，最早 __________最晚 __________? 3. 那您是今 天還是明天過(guò)來(lái)呢？ 4. 我在 ______點(diǎn)鐘或 ______點(diǎn)鐘的時(shí)候有空，哪個(gè)時(shí)間對(duì)您比較好？ 5. 好的，那我?guī)湍A(yù)約在 ________(天 )上午 /下午 ___點(diǎn)。 ○您知道我們俱樂(lè)部的具體位置嗎？ ○您是一個(gè)人過(guò)來(lái)還是和朋友一起過(guò)來(lái)？ ○好，請(qǐng)記錄一下我為您做的預(yù)約。 1. 我?guī)湍A(yù)約在 ________(天 )上午 /下午 ___點(diǎn)。 2. 您的預(yù)約號(hào)是 _____，請(qǐng)您赴約時(shí)將預(yù)約號(hào)交給前臺(tái)服務(wù)人員，我們會(huì)根據(jù)預(yù)約號(hào)碼定期抽獎(jiǎng)。 3. 最后再問(wèn)您一下，您來(lái)的時(shí)候鍛煉嗎？ ○請(qǐng)您記好我的名字 _______________，如果您臨時(shí)有事需另 改時(shí)間，請(qǐng)給我打電話，如果我的時(shí)間有所調(diào)整，我也會(huì)通知您。噢，對(duì)了，您的電話是 _______________________________。 ○詳情： _________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 請(qǐng)務(wù)必完成： ○將此信息登入前臺(tái)電話信息總覽中。 ○如果進(jìn)行了預(yù)約，記錄在約見(jiàn)管理（ MAL）中。 ○如果進(jìn)行了預(yù)約，記錄在你的個(gè)人日志中。 對(duì)于接聽(tīng)的每一通電話，銷售人員都應(yīng)該按照統(tǒng)一的規(guī)范及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，同時(shí)做好每一次紀(jì)錄，以確保約見(jiàn)落實(shí)。 脈動(dòng)健身 OPERATION MANUAL 運(yùn)營(yíng)手冊(cè) Sales 銷售部 14 TI跟進(jìn)表 序號(hào) _____ 客戶姓名 __________ 聯(lián)系電話 _______________________ 首次來(lái)電時(shí)間 _______ 來(lái)電摘要 為 ________咨詢，主要健身目的： 俱樂(lè)部設(shè)施介紹重點(diǎn)： 預(yù)約時(shí)間及號(hào)碼： 跟進(jìn)日期 時(shí)間 詳情 來(lái)訪實(shí)現(xiàn) 是 否 序號(hào) _____ 客戶姓名 __________ 聯(lián)系電話 _______________________ 首次來(lái)電時(shí)間 _______ 來(lái)電摘要 為 ________咨詢，主要健身目的： 俱樂(lè)部設(shè)施介紹重點(diǎn)： 預(yù)約時(shí)間及號(hào)碼： 跟進(jìn)日期 時(shí)間 詳情 來(lái)訪實(shí)現(xiàn) 是 否 3. 來(lái)賓 接待程序。 ? 前臺(tái)問(wèn)候 前臺(tái)接待人員介紹自己，向第一次來(lái)參觀的人問(wèn)好：“歡迎您來(lái)到 健身俱樂(lè)部，我是 。有什么可以幫你的嗎？” 在客人回答之后，請(qǐng)他們填寫(xiě)來(lái)賓登記單，在客人填寫(xiě)的同時(shí)前臺(tái)人員應(yīng)打電話通知銷售部的當(dāng)班經(jīng)理。 銷售經(jīng)理接到通知后派出一名會(huì)籍顧問(wèn)到前臺(tái)，前臺(tái)人員應(yīng)介紹：“這位是我們的健身顧問(wèn) ，他將為您介紹有關(guān)俱樂(lè)部的情況！ （前臺(tái)人員在來(lái)賓管理一覽表中做相應(yīng)標(biāo)注。） 脈動(dòng)健身 OPERATION MANUAL 運(yùn)營(yíng)手冊(cè) Sales 銷售部 15 ? 健康分析 健康分析的目的是盡量了解客人與健 身相關(guān)的情況，找出客人到底對(duì)哪些健身問(wèn)題感興趣。在向他展示俱樂(lè)部之前先建立良好的關(guān)系和融洽的溝通氣氛，為成交進(jìn)行全面的鋪墊。下面是金牌健身俱樂(lè)部的來(lái)賓登記表以供參考。 日期 ____________ 前臺(tái)接待 _________ 健身顧問(wèn) _________ 來(lái)賓類別 WI____ VIP____ GF______ GP ____ PW ____ 時(shí)間 _____AM/PM 金牌健身俱樂(lè)部來(lái)賓登記 姓名 ___________ 年齡 _____ 性別 _____ 婚姻狀況：?jiǎn)紊?___ 已婚 ___ 您是否有孩子？是 ___ 否 ___ 工作單位 ____________________________________________________________________________________ 家庭住址 ____________________________________________________________________________________ 家庭電話 _________________ 單位電話 _________________ 移動(dòng)電話 ______________________________ 電子郵箱 ______________________________________________ 您是第一次來(lái)金牌健身嗎？是 ___ 否 ___ 請(qǐng)選擇您的健身目的 您是通過(guò)什么途徑了解金牌健身的？ （請(qǐng)選擇） ________減重 減重多少 ________ □報(bào)紙 □廣播 □電視 ________增重 增重多少 ________ □走入 □戶外廣告 □聽(tīng)說(shuō) ________調(diào)節(jié)心肺功能 □一周活動(dòng)票 □其他活動(dòng)票 □朋友介紹 ________收緊肌肉 □ 信息收集箱 □公司贊助 □網(wǎng)絡(luò) ________增加肌肉力量和圍度 □雜志 □宣傳單頁(yè) □其他 ________放松精神，減輕壓力 ________恢復(fù)傷病 ________您目前正在進(jìn)行常規(guī)運(yùn)動(dòng)嗎？ 您是否正在考慮選擇一個(gè)健身俱樂(lè)部來(lái)進(jìn)行運(yùn)動(dòng)？ □ 是 □ 否 您對(duì)健身的認(rèn)真程度： □ 不認(rèn)真 □ 不太認(rèn)真 □ 較認(rèn)真 □ 很認(rèn)真 聲明 我同意享有使用俱樂(lè)部?jī)?nèi)部所有健身器械、裝置、運(yùn)動(dòng)設(shè)施的權(quán)利及服務(wù)，一切由于本人原因造成的財(cái)務(wù)損失、運(yùn)動(dòng)損傷等均由本人負(fù)責(zé)。 簽名 ___________________ 1. 總結(jié)并列出主要健身目的 ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 2. 在以前哪個(gè)階段，您對(duì)自己的身體狀況非常滿意？ ____________________________________ 您當(dāng)時(shí)感覺(jué)如何？ ________________________ 您現(xiàn)在的感覺(jué)如何？ ______________________ 1. 您今天的咨詢?yōu)樽约簡(jiǎn)幔?___________________ 還有其他人準(zhǔn)備與您來(lái)嗎？ 2. 我們這里離您的住所近還是離您的辦公地近？ 大約有多遠(yuǎn)的路程？ □ 5分鐘 □ 15分鐘 □ 30分鐘 □ 30分鐘以上 3. 您計(jì)劃一周健身幾次？ ____________________ 您會(huì)在一天的哪個(gè)時(shí)段來(lái)健身？ _____________ 您的健身計(jì)劃是否符合日常時(shí)間安排？ □ 是 □ 否 脈動(dòng)健身 OPERATION MANUAL 運(yùn)營(yíng)手冊(cè) Sales 銷售部 16 如果您不對(duì)目前的生活習(xí)慣進(jìn)行任何調(diào)整，那么您認(rèn)為五年后您的身體感覺(jué)會(huì)是什么狀況？___________ 3. 您是否曾經(jīng)參加過(guò)健身俱樂(lè)部？ □ 是 □ 否 是哪一家？對(duì)于那家俱樂(lè)部您喜歡和不喜歡的分別 是什么？ _____________________________ 那您現(xiàn)在還是那里的會(huì)員嗎？ _______________ 4. 您目前身體的健