【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事宜，盡量在預(yù)定時(shí)就確定客人要求。發(fā)生任何方面的變化，在確認(rèn)之前要取得有關(guān)部門的聯(lián)系。解決的事宜要盡快落實(shí)，以保證團(tuán)隊(duì)能順利離店。E、團(tuán)隊(duì)更改、取消程序所有變動(dòng)要向各管理部門及時(shí)匯報(bào)，以減少損失。所有變更信息必須以書面的形式，要求具有有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，并且準(zhǔn)確、及時(shí)。對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。如對(duì)變更內(nèi)容無異議，應(yīng)通知對(duì)方并給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，及時(shí)快速地與該團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系。如果團(tuán)隊(duì)在原計(jì)劃抵店時(shí)間前24小時(shí)內(nèi)取消，協(xié)商解決，酌情收取相關(guān)損失費(fèi)，以求下次的合作。如果該團(tuán)預(yù)訂已下發(fā)相關(guān)部門，必須第一時(shí)間向相關(guān)部門下達(dá)更改、取消通知。銷售代表必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息，解決問題。二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待程序政府團(tuán)的接待 接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。散客訂房散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與會(huì)議中心聯(lián)系。必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送前廳部。長(zhǎng)住客訂房（1）了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。①辦公室以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并想客人報(bào)價(jià)。②住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。（2）合約①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫進(jìn)合約。②記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。④合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。（3）簽合約①通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。④建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“WHITE SWAN HOTEL”表交前廳部。⑤每月25號(hào)出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時(shí)送鮮花和水果。（4）有關(guān)財(cái)務(wù)問題長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。三、結(jié)賬程序掛賬形式：客人在會(huì)議中心的各項(xiàng)消費(fèi)，采取簽單匯總至前臺(tái)收銀處總結(jié)賬。掛賬應(yīng)有消費(fèi)協(xié)議或領(lǐng)導(dǎo)簽字的掛賬憑證。支票形式：客人到達(dá)后，于前臺(tái)收銀處抵押支票。各項(xiàng)活動(dòng)消費(fèi)后，由領(lǐng)隊(duì)簽單匯總至前臺(tái)收銀處總結(jié)賬?，F(xiàn)金形式：客人需在消費(fèi)場(chǎng)所直接結(jié)賬。四、客戶掛賬工作操作程序如遇客戶提出掛賬要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫《掛賬申請(qǐng)表》，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛賬協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。協(xié)議文本復(fù)印四份，公關(guān)銷售部、財(cái)務(wù)部、前廳部、客房部各執(zhí)一份。按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬。如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門內(nèi)勤整理存檔。五、處理客人投訴程序公關(guān)銷售部在處理客人投訴過程中，主要起協(xié)調(diào)作用，及時(shí)解決客人投訴問題，爭(zhēng)取給客人最滿意的答復(fù)。如超出公關(guān)銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍，公關(guān)銷售部將及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門及主管副總予以處理。針對(duì)客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，首先聆聽顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人，在工作本上記錄此事，可使投訴者放慢速度，并使之感到會(huì)議中心對(duì)此投訴的重視。投訴接納后，應(yīng)代表會(huì)議中心做禮儀性的道歉，如需轉(zhuǎn)告其他部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人滿意的答復(fù)。事后將結(jié)果，涉及部門，人物等記錄下來并向上級(jí)報(bào)告。處理完客人投訴后,及時(shí)將結(jié)果通知客人，表示會(huì)議中心對(duì)客人的重視.相關(guān)責(zé)任人事后需寫出書面材料，由公關(guān)銷售部經(jīng)理在例會(huì)上分析，總結(jié)得失。將客人投訴備份管理，作為以后提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。六、新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1）自我介紹自己所服務(wù)的會(huì)議中心。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會(huì)面。實(shí)地拜訪：（1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹會(huì)議中心的基本情況。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹會(huì)議中心優(yōu)勢(shì)。（7）詢問客戶的合作誠(chéng)意。注意事項(xiàng)：（1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)會(huì)議中心的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。（2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入座時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會(huì)議中心的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。（5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤(rùn)物細(xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。七、打電話程序主動(dòng)打出電話，要有計(jì)劃性。關(guān)鍵——打電話給一位潛在的客戶必須基于一種理由。如事先通信、公關(guān)活動(dòng)或某一次促銷、節(jié)目等。利益分等——潛在的客戶接聽電話時(shí)，必然讓他有所收獲，這樣才能把握住其注意力，喚起其進(jìn)一步了解的興趣，為推銷打下基礎(chǔ)。首先推銷主要產(chǎn)品，然后逐步搭配其它服務(wù)。事先衡量——打電話時(shí)探測(cè)客戶有沒有購(gòu)買意向之前，先衡量他能不能做主。只要取得一定成果或預(yù)期效果，譬如客人有購(gòu)買意向，就盡快結(jié)束。追蹤——為使顧客由購(gòu)買欲望產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，需要對(duì)客人進(jìn)行電話追蹤訪問。電話銷售是開發(fā)新客戶的開端。最好先以電話接洽后，安排日后面對(duì)面銷售訪問。八、接聽電話程序鈴聲響過三聲內(nèi)立即接聽。用禮貌用語向客人問好，清晰地說出自己所在的部門，“您好,公關(guān)銷售部”,表示愿意向客人提供服務(wù)。若需查詢才能找到答案，請(qǐng)客人稍等。 認(rèn)真耐心的回答客人提出的有關(guān)問題并隨時(shí)記錄。向客人提供合理性建議。不要讓對(duì)方久等，如果事情不詳，要問清姓名、電話，過會(huì)兒再回復(fù)。向客人了解其稱呼，團(tuán)隊(duì)名稱，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，來店目的，到店日期，離店日期，聯(lián)系方式等，并告知客人自己的姓名和聯(lián)系方式。電話咨詢結(jié)束后，銷售代表需在兩天之內(nèi)主動(dòng)打出電話與客人聯(lián)系。如需終止通話，要委婉地表明自己的意圖。注意事項(xiàng)：盡管通話時(shí)客人無法看到你，你的聲音仍能說明一切，故應(yīng)把情緒調(diào)動(dòng)起來，集中表現(xiàn)在語音語調(diào)上，要輕松愉快。談話應(yīng)使用大眾化的語言，介紹產(chǎn)品服務(wù)才更