【文章內(nèi)容簡介】 ，特別是重點客戶提供本店的宣傳資料，尤其是長包房的各項優(yōu)惠政策和報價。４、邀請潛在客戶特別是重點客戶的關(guān)鍵人員，來店參觀客房等設(shè)施，并提供茶水飲料等服務(wù)，如有必要也可招待用餐。５、了解客人對客房的具體需求，如客房種類、數(shù)量、用途、時間、付款方式等盡量滿足客戶需求，與其達(dá)成租用意向，并請對方提供營業(yè)執(zhí)照副本。６、確認(rèn)房價。有租用意向后應(yīng)與客戶討論價格問題，應(yīng)在權(quán)限范圍規(guī)定的價格之上，以最好的價格成交。７、與客戶商談協(xié)議內(nèi)容，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書交給客人過目，客戶如有異議，在權(quán)限范圍內(nèi)，可對協(xié)議作適當(dāng)調(diào)整，超出自己權(quán)限應(yīng)請示部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后再與客戶繼續(xù)協(xié)商。17程 序 標(biāo) 準(zhǔn)８、簽訂協(xié)議。經(jīng)友好協(xié)商后，雙方在準(zhǔn)備好的協(xié)議書上簽字蓋章，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。９、印發(fā)協(xié)議書。將簽署好的協(xié)議書復(fù)印三份，原件存檔，兩份復(fù)印件發(fā)前廳部（總臺） 、財務(wù)部、一份自留備查。１０、向客戶提供酒店開戶銀行和帳號，提醒客人按協(xié)議預(yù)付房款。七、包房終止合同的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、客戶提前終止合同，財務(wù)部應(yīng)按合同規(guī)定收取違約金，市場營銷部得到信息應(yīng)及時通知財務(wù)等有關(guān)部門。２、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)帳處準(zhǔn)備好帳單。３、要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，并通知安全部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作。４、當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞。５、協(xié)助財務(wù)部與客戶結(jié)清帳目，返還定金。６、房間如有損壞，書面通知工程部對客房進(jìn)行維修，并按規(guī)定，視情況要求客戶給予賠償。７、客戶全部搬出后，書面通知客房部將房間恢復(fù)客房狀態(tài)。八、站機(jī)場接待客人工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １ 、 去 大 廳 服 務(wù) 處 領(lǐng) 取 接 客 通 知 單 和 接 人 牌 。 去 總 臺 預(yù)訂 處 了 解 當(dāng) 日 客 情 和 可 出 租 房 情 況 。２ 、 提 前 與 機(jī) 場 、 車 站 問 訊 處 聯(lián) 系 ， 了 解 所 接 的 航 班 車次 到 達(dá) 的 準(zhǔn) 確 時 間 。18程 序 標(biāo) 準(zhǔn)３ 、 提 前 通 知 司 機(jī) 做 好 出 發(fā) 準(zhǔn) 備 ， 以 保 證 班 車 提 前 到 達(dá)車 站 、 機(jī) 場 等 候 客 人 。４ 、 所 接 的 車 次 、 航 班 到 達(dá) 后 ， 在 出 口 處 手 舉 本 店 接 人牌 迎 接 所 有 客 人 。５ 、 待 所 有 客 人 到 齊 后 ， 招 呼 其 上 車 ， 途 中 介 紹 本 店 情況 ， 回 答 客 人 的 提 問 。６ 、 班 車 到 達(dá) 酒 店 后 ， 招 呼 行 李 員 幫 助 客 人 搬 運(yùn) 行 李 ，并 帶 客 人 到 總 臺 辦 理 入 住 登 記 手 續(xù) 。 最 后 與 客 人 告別 。九、大型活動工作安排程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 大型活動指開業(yè)慶典、店慶、節(jié)日慶祝活動、綜合促銷活動等。１、根據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動費(fèi)用預(yù)算。以上安排要在活動舉辦前三個月甚至半年就著手進(jìn)行構(gòu)思、準(zhǔn)備，使其逐步完善。２、調(diào)查摸底，了解參加人員、客源、環(huán)境布置所需的裝飾物資供應(yīng)情況和價格情況等。３、將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關(guān)部門討論，提出建議，充實改進(jìn)，然后交總經(jīng)理審批。４、制定具體實施計劃（備以兩種行動方案為佳，以應(yīng)付特殊情況） 。19程 序 標(biāo) 準(zhǔn)５、按照預(yù)算，細(xì)化具體活動內(nèi)容。６、明確各部門分工，任務(wù)落實到人。７、確定各項任務(wù)完成時間。８、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。９、確定參加活動人員名單，明確活動的目標(biāo)客人。１０、設(shè)計、創(chuàng)作請柬、入場券和制定票價。１１、寄發(fā)請柬，派員推銷入場券。１２、選擇合適的廣告媒體做廣告，準(zhǔn)備有關(guān)宣傳品，公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。１３、與有關(guān)部門確定結(jié)帳方式。十、電話推銷工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、通話前，確定促銷對象和目的，擬好有關(guān)促銷內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。２、向預(yù)訂處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。３、通話中熱情禮貌地簡要介紹本店情況，誠懇地了解對方要求，準(zhǔn)確地作好記錄。４、如有預(yù)訂，及時填寫預(yù)訂單，務(wù)必問清以下內(nèi)容：１）客人姓名、性別、國籍、人數(shù)。２）抵離店時間。３）客房數(shù)量及種類。４）房價（如有協(xié)議按協(xié)議價） 。５）付款方式。６）預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱等。　?。?、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。６、向客戶致謝，待對方掛機(jī)后掛機(jī)。十一、服務(wù)指南設(shè)計程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)21程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 一 、 標(biāo) 準(zhǔn) ：１ 、 式 樣 ： 翻 頁 式 或 插 頁 式 等 。２ 、 尺 寸 ： 一 般 不 小 于 ２ ６ ２ ０ Ｃ Ｍ 。３ 、 頁 數(shù) ： １ ０ 頁 以 上 。４、文字：中、英文。是否需其他文字應(yīng)視本店目標(biāo)市場而定。５ 、 照 片 ： 與 文 字 介 紹 合 理 搭 配 、 引 人 入 勝 。６ 、 便 于 客 人 翻 閱 。二 、 內(nèi) 容１ 、 目 錄前臺：服務(wù)項目、地點、電話號碼和服務(wù)時間３ 、 客 房 中 心 ： 服 務(wù) 項 目 、 地 點 、 電 話 號 碼 和 服 務(wù) 時 間４ 、 客 房 服 務(wù) ： 時 間 、 電 話 號 碼５ 、 餐 廳 及 酒 吧 ： 名 字 、 菜 單 、 位 置 、 營 業(yè) 時 間 和 電 話號 碼６ 、 商 務(wù) 中 心 ： 服 務(wù) 項 目 、 位 置 、 營 業(yè) 時 間 和 電 話 號 碼７ 、 店 內(nèi) 、 IDD、 DDD 電 話 :對 客 服 務(wù) 的 電 話 號 碼 ， 撥打 市 內(nèi) 電 話 號 碼 要 點 ； 國 際 、 國 內(nèi) 電 話 代 碼 ， 世 界時 間 分 布 圖 和 撥 打 長 途 電 話 的 要 點 。 ?。?、康樂設(shè)施：服務(wù)項目、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電話號碼９ 、 會 議 及 宴 會 ： 各 廳 （ 室 ） 的 名 稱 、 地 點 、 營 業(yè) 時 間 、可 容 納 人 數(shù) 、 會 議 設(shè) 備 和 聯(lián) 系 電 話 號 碼 電 視 及 電 臺 ： 有 關(guān) 操 作 要 領(lǐng) 、 各 臺 頻 道 、 電 臺 名 稱（ 標(biāo) 明 中 、 外 文 文 種 ） 。1 保 安 ： 保 安 設(shè) 施 、 會 客 規(guī) 定 、 防 火 措 施 、 鑰 匙 和 保險 箱 使 用 要 點 等 。注 ：１ 、 電 話 服 務(wù) 指 南 可 另 設(shè) 。２ 、 電 視 服 務(wù) 指 南 可 另 設(shè) 。22十二、廣告、印刷品和禮品檔案程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、為廣告印刷廠（商）備檔，將名片、合同、往來書信、報價表等放在一起以備查閱。２、為廣告印刷品樣品建檔，檔案含廣告、印刷品原設(shè)計樣品、成品等以及有關(guān)文字說明如單位、價格、尺寸等有關(guān)信息。３、為公關(guān)禮品制作廠（商）或供貨單位建檔，檔案含合同、往來信函件、報價等內(nèi)容。４、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說明，說明品名、尺寸、單價、總價、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊歸檔。十三、廣告宣傳工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，進(jìn)行客源市場的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計劃，如：何時做何廣告，費(fèi)用預(yù)算為多少，在何媒體上做，形式如何等。２、草擬或?qū)徍酥?、外文廣告詞并上交總經(jīng)理審批。３、根據(jù)酒店的目標(biāo)市場和產(chǎn)品特點，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應(yīng)。４、安排設(shè)計酒店的各類宣傳印刷品如宣傳小冊子、服務(wù)指南、價目表等；與有關(guān)部門共同商定反映酒店水平的印刷品的內(nèi)容、式樣、顏色等，報總經(jīng)理審批。５、參與選擇印刷廠（商）的工作，與廠（商）洽談，選擇能反映本酒店檔次的廠（商）印刷各類印刷品，與之簽訂合同并對印刷質(zhì)量、費(fèi)用和交貨時間嚴(yán)格把關(guān)。23程 序 標(biāo) 準(zhǔn)十四、會議接待工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 1. 每天填寫《十天會議客情預(yù)報表》 （詳見表格 2）一式三份，二份分別送交宴會預(yù)訂和總臺，一份自存，使餐飲和總臺能根據(jù)預(yù)報合理安排餐飲和客房　工作，保證會議的舉行，協(xié)調(diào)好部門間的工作。2. 根據(jù)組會者的要求，會前 3 天，按“洽談記錄單”的要求，將會議信息以正規(guī)的文印形式，通報給客戶，可以是發(fā)傳真也可以親自交客戶，并要求對方簽字認(rèn)可后傳回或交回。3. 會議前３天，與前臺收款聯(lián)系，了解會議組辦單位　支付預(yù)訂金情況，如對方未按要求交納，要及時提醒客人預(yù)付。對信譽(yù)欠佳或不甚了解的組會單位或人，可采取停止承接會議的措施；對信譽(yù)好、客源足的老客戶，可放寬有關(guān)限制?？傊?，視對象酌情對待，保證所有款項收齊。4. 根據(jù)洽談的要求，會前二天填寫“接待計劃” （見表格 3）將接待計劃發(fā)至各部門，請各部門在留存的一份上簽字，然后將留存的一份放入《會議預(yù)訂》夾中，將 一份存檔。5. 會前注意會議的變化情況，若有客情變化，及時將更改情況填寫“會議更改/取消通知單”上(見表 4)，送至有關(guān)部門，請接單人在留存的一份上簽字。細(xì)小變更可電話通知有關(guān)部門，并記下接電話者的姓名，24程 序 標(biāo) 準(zhǔn)以便查實。6. 會前一小時到會場，檢查會場布置情況，聽取會議組辦者的意見，及時處理有關(guān)問題。7. 會議期間，注意與主辦單位的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人的反映，及時處理客人臨時要求解決的問題。8. 在會議休息期間或用餐、照像、供應(yīng)咖啡茶水時，到會場視察。9. 會議期間，協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門的關(guān)系，保證客人滿意。，幫助服務(wù)員處理客人簽單、結(jié)帳等事宜?！。⒈硎練g迎客人再次光臨。十五、會議結(jié)束后工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、會議結(jié)束時，及時與總臺收款聯(lián)系，確保收齊所有款項，處理可能出現(xiàn)的問題，以順利的結(jié)清費(fèi)用。２、征求會議主辦單位和與會者的意見，并作詳細(xì)記錄，了解今后的會議及客源情況，并確定下次拜訪或聯(lián)絡(luò)的時間、地點。３、每月進(jìn)行統(tǒng)計，登記在“＿月會議客情統(tǒng)計表” （見表格 5）上。４、為會議客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開會時間、消費(fèi)項目和費(fèi)用、參加會議人數(shù)、信用情況，會議效果等有關(guān)信息，以便今后更有針對性地推銷。５、年終時對一年會議銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，可列　出會議單位（客戶）一覽表，為下一年加強(qiáng)促銷措　施做好資料準(zhǔn)備。25十六、會議銷售洽談工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡(luò)地址等情況。２、準(zhǔn)確地在“會議洽談記錄單” （見表格 6）上做要點記錄。３、了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼等有關(guān)信息，根據(jù)情況向客戶介紹酒店的會場及設(shè)施。４、帶領(lǐng)客戶察看場地及設(shè)施，并確定會議的地點、臺型布置、音響、燈光設(shè)備、服務(wù)項目等要求。５、確定會議所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓員、歡迎隊伍、文藝演出、班車接送等具體要求。 ６、確定會議的茶水供應(yīng)、水果、點心、飲料等要求及標(biāo)準(zhǔn)。７、確定用餐要求，如宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點、飲料、日期等。８、確定用房要求，如房間種類、間數(shù)、日期、價格等。９、確定場租、設(shè)備租用價格以及其它產(chǎn)品和服務(wù)的價格。１０、確定結(jié)算方式，以人民幣或外幣、信用卡或支票結(jié)算。確定會議組織單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號碼等。１１、確定與會人員停車泊位數(shù)，司機(jī)陪同就餐休息的有關(guān)事宜。１２、確定會議期間的安全要求。１３、要求客人在會前＿天到總臺收款處交預(yù)訂金，款額為總費(fèi)用的____％，預(yù)訂金形式可以是現(xiàn)金、信26程 序 標(biāo) 準(zhǔn)用卡或支票。１４、力爭滿足客人的需求，若有困難，向客人解釋清楚，以免客人誤會。１５、洽談結(jié)束前，重復(fù)一下舉辦會議的各項要點，洽談記錄請客人過目并簽字以最終確認(rèn)。１６、舉辦大型會議或國際會議，需雙方多次接觸并需簽訂會議協(xié)議書（見會議協(xié)議書） 。協(xié)議書一式二份，雙方各執(zhí)一份。 十七、接待貴賓拍攝照片程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、保證相機(jī)中備有膠卷，以便隨時拍攝。２、拍攝前，應(yīng)在工作記錄上記下拍攝內(nèi)容。３、拍攝前應(yīng)核對貴賓到達(dá)的時間，以及拍攝地點。４、提前到達(dá)拍攝地點，等待貴賓到來。５、當(dāng)總經(jīng)理迎接貴賓的時候，迅速準(zhǔn)確地拍下所需的照片，并保證圖像清晰，表情最佳。６、將照好的膠卷送出沖洗。７、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內(nèi)容。８、在營銷公關(guān)部經(jīng)理閱過照片后，報送總經(jīng)理傳閱。９、把底片、照片分別存入相應(yīng)的文件夾內(nèi)存檔。十八、接待重要記者工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)　 １、讓有關(guān)人員了解，誰入住、如何接待等情況。２、總經(jīng)理可根據(jù)需要親自主持和參加接待。３、根據(jù)總經(jīng)理的指示，安排高檔客房（酌情提供免費(fèi)或優(yōu)惠食宿） 。27程 序 標(biāo) 準(zhǔn)４、提前＿＿天填寫“重點賓客接待通知單”或“公關(guān)接待通知單”通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。５、負(fù)責(zé)放置以下資料。──總經(jīng)理歡迎信──合適的禮品──日程表──公關(guān)資料夾──其它有關(guān)宣傳資料６、根據(jù)總經(jīng)理指示，安排市內(nèi)交通事宜。７、根據(jù)總經(jīng)理指示，確定就餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點、是否免費(fèi)。８、根據(jù)總經(jīng)理指示，安排記者在本地的訪問和游