【正文】 處理完客人投訴后,及時將結(jié)果通知客人，表示會議中心對客人的重視.相關(guān)責(zé)任人事后需寫出書面材料，由公關(guān)銷售部經(jīng)理在例會上分析，總結(jié)得失。針對客人投訴，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，首先聆聽顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后與客戶簽定《掛賬協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。支票形式：客人到達后，于前臺收銀處抵押支票。如客人已兩個月未交房租，應(yīng)請財務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。④建立客戶長住卡，填寫“WHITE SWAN HOTEL”表。④合約要注明時間、房號和預(yù)付金額。（2）合約①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽、要求和長住時間。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送前廳部。散客訂房散客訂房時通常是以信件、傳真和電話的方式與會議中心聯(lián)系。銷售代表必須全程跟蹤團隊的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息，解決問題。對照原計劃進行比較，仔細找出修改內(nèi)容，不得遺漏。發(fā)生任何方面的變化，在確認之前要取得有關(guān)部門的聯(lián)系。確認賬單上有領(lǐng)隊或陪同的簽字。如有未付款項，需離店時結(jié)清。通知團隊就餐地點、會議地點及其他有關(guān)會議中心設(shè)施。提示客人會議中心的各項規(guī)定。所有預(yù)訂單必須附有原始電傳、傳真或其他有關(guān)確認函件。（4）、有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強的文字寫作能力。（4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。（3）、其他知識：了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機原理及應(yīng)用等方面的知識。（3）、作風(fēng)嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。（4）、有較強的公關(guān)意識，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強的文字寫作能力。（4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。（3）、其他知識：了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機原理及應(yīng)用等方面的知識。（3）、作風(fēng)嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。（4）、有較強的公關(guān)意識，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強的文字寫作能力。（4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。（3）、其他知識：了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機原理及應(yīng)用等方面的知識。（3）、作風(fēng)嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。（2）、有較強的表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、文字寫作能力及解決突發(fā)問題的能力。（2）、經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)，掌握計算機的應(yīng)用知識。（2）、工作認真負責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負責(zé)。工作能力：（1）、溝通協(xié)調(diào)能力強，具備良好的團隊素質(zhì)。學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì)（1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。（4）、保守酒店的商業(yè)機密。整理活動資料圖片、視頻，并存檔。妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具，保持工作場地的整齊清潔。配合會議中心總體銷售目標，制定《會議中心宣傳計劃及費用預(yù)算》，監(jiān)督并保證計劃的實施。崗位名稱：公關(guān)銷售部活動宣傳報告上級：公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：定期安排、協(xié)調(diào)集團及會議中心主要領(lǐng)導(dǎo)的采訪工作。銷售工作的年度預(yù)算。 向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人接待通知單。 負責(zé)團隊、商散的宴會、會議等銷售工作，并參與服務(wù)工作。1負責(zé)部門考勤統(tǒng)計工作。 協(xié)助部門經(jīng)理草擬部門全年工作總結(jié)與下一年工作計劃。根據(jù)需要，提前安排本部門會議時間、地點，負責(zé)通知全體人員并為會議做出會議記錄。收取、核對每日報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)。1解決客人的投訴問題，既讓客人滿意，又能把信息反饋給有關(guān)部門，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目標。 掌握客戶拖欠款情況，并負責(zé)催收客戶拖欠款，防止拖欠，以保證會議中心經(jīng)濟收入及時實現(xiàn)。組織銷售代表做好散客、團隊、政府機關(guān)、各大公司的各種銷售工作，完成全年銷售任務(wù)。第二章 公關(guān)銷售部組織架構(gòu)圖經(jīng)理內(nèi)勤銷售組公關(guān)組銷售代表員活動策劃活動宣傳美工第三章 公關(guān)銷售部各崗位職責(zé)一、經(jīng)理：崗位名稱：公關(guān)銷售部經(jīng)理報告上級：主管副總經(jīng)理督導(dǎo)下級：公關(guān)銷售部內(nèi)勤、銷售組人員、公關(guān)組人員 崗位職責(zé)： 在總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計劃、開展市場調(diào)研、掌握市場動向、發(fā)展趨勢，按會議中心的實際情況提出最佳銷售方案。有拓展培訓(xùn)、燃放鞭炮等危險性較高的活動項目時，負責(zé)與客戶簽訂安全協(xié)議，約束雙方的行為，保證客戶的安全。對銷售活動的全過程和各個細節(jié)進行有效監(jiān)控，以保證銷售活動各方面與會議中心經(jīng)營宗旨、營銷目標的一致性和連續(xù)性。依據(jù)顧客需求和顧客滿意度，按照統(tǒng)一歸口管理的原則，對會議中心的資源調(diào)配、產(chǎn)品的整合提升、價格策略、涉及顧客關(guān)系管理有關(guān)政策等方面，提出改進調(diào)整的建議方案，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。主要職責(zé)有：會議中心發(fā)展戰(zhàn)略的實施是重要的長期的工作，應(yīng)及時修正偏差，努力實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標。全面負責(zé)活動的銷售、預(yù)訂、洽談、接待，在經(jīng)營上采取一體化的策劃、宣傳、落實。及時發(fā)現(xiàn)并分析客戶的潛在需求及變化趨勢，進行顧客需求管理，及時調(diào)整會議中心的銷售策略，目的是在會議中心盈利和創(chuàng)造更大顧客價值之間尋求新的平衡，提升顧客在會議中心消費時的滿意度和價值感知度。按照年度計劃制定分項目分階段的實施方案，并負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門具體實施。負責(zé)對有關(guān)銷售合同進行評審，通過對營銷合同文本的不斷完善和規(guī)范，以滿足會議中心對銷售合同的公正、合法、完整及嚴謹性的要求。1負責(zé)經(jīng)營區(qū)域內(nèi)各類標識標牌的設(shè)計工作。 定期檢查房租計劃完成結(jié)果，及時提出改進措施，保證維持較高的出租率水平。 善于利用各種營銷傳播組合工具，包括產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷，針對產(chǎn)品在不同周期采取合適的營銷。1掌握會議中心住客情況，了解各時期客源客流情況，加強與各部門密切聯(lián)系，有計劃做好各項接待工作，尤其做好重要客人的接待工作。二、內(nèi)勤崗位職責(zé)崗位名稱：公關(guān)銷售部內(nèi)勤報告上級：公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)： 接收和整理部門所有往來文件信函，交部門經(jīng)理批復(fù)后，進行分類存檔；接收客戶或外來單位的文件，需要傳閱的文件負責(zé)向部門有關(guān)人員傳閱后存檔。督導(dǎo)本部門人員維持辦公室的衛(wèi)生清潔。經(jīng)理外出時，對突發(fā)性事件要在第一時間做出反應(yīng)，上報經(jīng)理。1負責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃，并組織、實施培訓(xùn)。三、銷售組崗位職責(zé)崗位名稱：公關(guān)銷售部銷售代表報告上級：公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)： 執(zhí)行有關(guān)市場調(diào)查任務(wù)，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報市場競爭者的定價、銷售策略和銷售動態(tài)，制作《酒店調(diào)研報告》和《北汽采育國際會議中心營銷方案》。 負責(zé)編寫、修改有關(guān)活動報價、合同，整理簽回的各類預(yù)訂協(xié)議書，輸入電腦后存檔。 發(fā)掘潛在客戶，擴大市場范圍，建立客戶檔案并進行存檔。 編寫《公關(guān)活動年度工作計劃與費用預(yù)算》。向媒體發(fā)新聞稿、特寫文章和照片，宣傳會議中心的最佳形象。檢查會議中心所有指示牌、廣告牌、標語牌、冊、卡、證等及戶外宣傳品是否美觀、完好，對已過時或破損的要及時進行修理或更換。對各項重要接待、會場布置、場景氣氛做好拍攝工作。（3）、作風(fēng)嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。（3）、其他知識：了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機原理 及應(yīng)用等方面的知識。（4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。二、內(nèi)勤任職要求：思想品德：（1）、有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。知識水平：（1）、專業(yè)知識：熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計及檔案管理的基本知識。學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì)（1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。工作能力：（1）、具備良好