【正文】 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3 分鐘左右 接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非 意向 客戶 意向 客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀 現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談 登記 按要求 填寫來電 登記表 二）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 3)自律管理 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律 己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分 。 （適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1)溝通協(xié)調(diào)能力 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良好的溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，保證銷售工作順利開展 4～ 5 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳 2～ 3 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 4～ 7 分）；不能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)能力差 0～ 1 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 0～ 3分）。 4．培訓(xùn) 執(zhí)行（適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1）培訓(xùn) 出勤 情況 （計(jì)劃出勤次數(shù)： 12 課時(shí) /年， 1 天為 1 課時(shí)，半天為 課時(shí)） 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際出勤 次數(shù) 247。 4）表格完善 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 5）業(yè)務(wù)規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。傭金應(yīng)收回額基準(zhǔn)分 2．案場(chǎng)行政制度執(zhí)行 1）考勤制度 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 二）考核內(nèi)容及分值 1． 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容 ； 2． 考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》 。內(nèi)容較多的可做專項(xiàng)主題報(bào)告； 3． 項(xiàng)目在操作過程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷創(chuàng) 新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享； 4． 案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)安排； 5． 案場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享； 6． 所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。 10．一個(gè)客人若由多個(gè) (3 個(gè)以上 )的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。 8．如遇 A 銷售人員的客戶是 B 銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。 4． A、 B 兩位銷售人員共同接待 1 個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個(gè)去接新客戶。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。 2．客人進(jìn)入 售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。 四．業(yè)績(jī)分配制度 一）業(yè)績(jī)判定 1． 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理 ； 2． 家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女 等直系親屬 視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定） ； 3． 企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東 及公司高管層 視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理 ； 4． 熟客介紹 新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí) 需說明介紹 人姓名 ，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待 ； 5． 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 三 ． 項(xiàng)目例會(huì)制度 一）早、晚會(huì) 1．時(shí)間： （由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 2． 地點(diǎn)：售樓部 3． 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 4． 出席人：售樓部全體銷售人員 5． 會(huì)議主題： 1） 檢查儀容儀表、出勤情況； 2） 簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及 解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； 3） 公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4） 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； 5） 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃； 6） 銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。 2）未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單； 2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單； 3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛 盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以 50500 元罰款； 4） 無故占用案場(chǎng)電話達(dá) 3 分鐘以上者（含 3 分鐘），每次扣款 20 元并處以行為過失單； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除； 6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除； 7）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5002022 元或開除； 8）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除。銷售人員應(yīng)保 管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位； 4．銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5．銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則， 對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕； 6．銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7．銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提 高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 8．房源銷控統(tǒng)一由 銷售 經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)， 責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān) 。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢 ； 10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整 ，能看到破洞抽絲的襪子不能穿 。眼鏡也要保持干凈 ； 4． 鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5． 嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈 ， 口 中不留異味 ； 6．胡子： 男生不能留胡須， 胡子要刮干凈。男生頭發(fā) 長(zhǎng)度前不能 遮額 ，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng) ；女生 過肩長(zhǎng)發(fā) 及頭發(fā)蓬松者 要扎起，頭發(fā)前不能 過眉 ，兩側(cè)要露耳 ； 2．耳朵：耳朵內(nèi) 外 須干凈。 4． 請(qǐng)假手續(xù) 1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批； 2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半 天計(jì)； 3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休； 4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。） 1）工作時(shí)間： （根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。 5． 著裝 ： 在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝， 并且 佩戴司徽、胸卡。 一）工作守則 1．微笑服務(wù)： 銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好 。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目 組建立 所需物資 ⑵ 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾 ⑶ 建立 本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) ⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù) ⑸ 收集項(xiàng)目的各類重要文件 并建立檔案 ⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 ⑺ 申報(bào)并采購(gòu)宿舍所需生活用品 (外地案場(chǎng) ) ⑻ 本項(xiàng)目房屋銷售合同的管理 ⑼ 其他開案的準(zhǔn)備工作 。 2．銷售部 副經(jīng)理 /經(jīng)理助理 1）各項(xiàng)目組銷售資料、報(bào)表匯總 、 整合 ； 2）整理匯總各項(xiàng)目銷量情況及各項(xiàng)目大事記； 3）各項(xiàng)目 科耐銷售系統(tǒng)輸入 及核對(duì)； 4）本部門會(huì)議紀(jì)要； 5）各項(xiàng)目及本部門各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作； 6） 協(xié)助銷售部經(jīng)理開展 培訓(xùn)相關(guān)事宜； 7）配合銷售部經(jīng)理 為 各 項(xiàng)目組提供 業(yè)務(wù)援助； 8）其他本部門需完成工作。 ............................ 31 七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》 ................. 28 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 .. 31 第二部分 業(yè)務(wù)流程 ...................................................... 33 一．來電流程管理 30 一）來電接聽流程示意 ........................................... 30 二）來電接聽基本要求 ........................................... 31 二．來訪流程管理 36 一）來訪接待流程示意 ........................................... 36 二）來訪接待基本要求 ........................................... 37 三） 客戶接待程序 .............................................. 42 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） ................................. 39 三．成交、簽約流程管理 40 一）成交、簽約流程示意 ......................................... 40 二）銷控管理 ................................................... 41 三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 ............................................. 41 四）定金、發(fā)票 ................................................. 41 五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) ....................... 42 六）合同管理 ................................................... 42 七）客戶資源管理 ............................................... 47 四．退房 流程管理 49 一）退房流程示意 ............................................... 49 二）說明 ....................................................... 51 五．特殊需求審批流程管理 46 一）審批流程示意 ............................................... 46 二）說明 ....................................................... 53 第三部分 表格清單 ...................................................... 54 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 一．銷售部 組織架構(gòu) 及銷售部人員主要崗位職責(zé) 一） 組織架構(gòu)示意