【正文】 銷售部管理手冊 （試行） 目 錄 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 .............................................. 4 一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 5 一）組織架構(gòu)示意 ................................................ 5 二）主要崗位職責(zé) ................................................ 6 二．案場管理制度 10 一）工作守則 ................................................... 10 二）考勤制度 ................................................... 11 三）儀容著裝規(guī)范 ............................................... 12 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 ................................................... 12 五）審查制度 ................................................... 14 三．項目例會制度 15 一）早、晚會 ................................................... 15 二）周會 ....................................................... 17 三）項目月例會 ................................................. 16 四）展銷會推廣會議（按需） ..................................... 18 四．業(yè)績分配制度 17 一）業(yè)績判定 ................................................... 18 二）業(yè)績分配 ................................................... 19 五．項目資源共享制度 19 一）目的 ....................................................... 21 二）主要內(nèi)容 ................................................... 21 六．員工培訓(xùn)制度 20 一）目的 ....................................................... 20 二）培訓(xùn)內(nèi)容 ................................................... 20 三）培訓(xùn)計劃 ................................................... 23 四）培訓(xùn)考核 ................................................... 23 七．考核、晉升制度 22 一）考核周期 ................................................... 24 二）考核內(nèi)容及分值 ............................................. 24 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) ......................................... 24 四）考核方法 ................................................... 25 五）銷售管理人員晉升、降級標準 ................................. 28 六）《項目員工績效考核表》（見附表）。 ............................ 31 七）項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 ................. 28 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 .. 31 第二部分 業(yè)務(wù)流程 ...................................................... 33 一．來電流程管理 30 一）來電接聽流程示意 ........................................... 30 二）來電接聽基本要求 ........................................... 31 二．來訪流程管理 36 一）來訪接待流程示意 ........................................... 36 二）來訪接待基本要求 ........................................... 37 三） 客戶接待程序 .............................................. 42 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） ................................. 39 三．成交、簽約流程管理 40 一）成交、簽約流程示意 ......................................... 40 二）銷控管理 ................................................... 41 三）簽署認購書要求 ............................................. 41 四）定金、發(fā)票 ................................................. 41 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) ....................... 42 六）合同管理 ................................................... 42 七）客戶資源管理 ............................................... 47 四．退房 流程管理 49 一）退房流程示意 ............................................... 49 二）說明 ....................................................... 51 五．特殊需求審批流程管理 46 一）審批流程示意 ............................................... 46 二）說明 ....................................................... 53 第三部分 表格清單 ...................................................... 54 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 一．銷售部 組織架構(gòu) 及銷售部人員主要崗位職責(zé) 一） 組織架構(gòu)示意 業(yè)務(wù)總監(jiān) 副經(jīng)理 /經(jīng)理助理 銷售人員 銷售部經(jīng)理 策劃經(jīng)理 銷售經(jīng)理 策劃經(jīng)理 銷售經(jīng)理 項目經(jīng)理 項目經(jīng)理 銷售主管 銷售主管 銷售助理 銷售助理 銷售人員 二）主要崗位職責(zé) 1．銷售部經(jīng)理 1）負責(zé)銷售部日常各項工作 ； 2） 協(xié)助 業(yè)務(wù) 總監(jiān)及 項目 經(jīng)理完成各項 業(yè)務(wù) 工作 ； 3）協(xié)助新拓展項目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進工作； 4）協(xié)調(diào)項目組與公司 各 職能部門的溝通工作，為項目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實際工作需要，落實各項目組人員安排及調(diào)動（ 項目 經(jīng)理級以下）； 6） 負責(zé)各 項目 管理 制度 的審查及 實施 情況的監(jiān)督 ； 7） 業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核 。 2．銷售部 副經(jīng)理 /經(jīng)理助理 1）各項目組銷售資料、報表匯總 、 整合 ； 2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記； 3）各項目 科耐銷售系統(tǒng)輸入 及核對； 4）本部門會議紀要； 5）各項目及本部門各項行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作； 6） 協(xié)助銷售部經(jīng)理開展 培訓(xùn)相關(guān)事宜； 7）配合銷售部經(jīng)理 為 各 項目組提供 業(yè)務(wù)援助； 8）其他本部門需完成工作。 3． 銷售經(jīng)理 （駐場專案 ） 銷售 經(jīng)理由 銷售部經(jīng)理 任命 ，上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷售經(jīng)理 對 業(yè)務(wù) 總監(jiān) 和項目經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作，對銷售部經(jīng)理匯報項目案場管 理工作。 ↘ 案前準備期 ⑴ 接手項目或進駐案場時負責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： ⑵ 與項目經(jīng)理討論制定案場人員編制 ⑶ 參與案場銷售人員的招聘 ⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部，由總部配合進行案場培訓(xùn)及考核 ⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 ⑹ 負責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核 ⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負責(zé)制定案場銷售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項目特色細化案場管理制度 ⑽ 與項目經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾ 參與開盤策略的制定并負責(zé)傳 達和演練 ⑿ 制定銷售價格表和銷控表 ⒀ 督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立 ↘ 項 目銷售 期 ⑴ 負責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達 銷售任務(wù) ⑵ 組織市場調(diào)研，及時 了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 ⑶ 負責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 ⑷ 負責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行 ⑸ 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 ⑹ 負責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) ⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 ⑻ 解決案場 的突發(fā)事件 ⑼ 關(guān)愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力 ⑽ 認真參加公司組織的 培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑾ 按公司要求完成相關(guān)報表 ⑿ 配合項目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠 ↘ 項目 結(jié)案 期 ⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 ⑶ 人員 撤場 業(yè)務(wù)資料交接 ⑷ 督促銷售代表對余款的催繳 ，確保開發(fā)商資金回籠 ⑸ 與開發(fā)商確認后期傭金結(jié)算方案 4． 銷售主管 銷售 主管由 銷售部經(jīng)理 任命，并上報 業(yè)務(wù) 總監(jiān)，由 銷售 經(jīng)理管理，向 銷售 經(jīng)理匯報工作 。 ↘ 案前準備期 ⑴ 輔助銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準備工作 ⑵ 配合 銷售經(jīng)理完成項目銷講資料 ⑶ 在自己 熟記銷講和答客問 、 熟 悉本項目產(chǎn)品 的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項培訓(xùn)，帶動團隊熟練業(yè)務(wù) ⑷ 帶領(lǐng)銷售人員進行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告 ⑸ 協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度 ↘ 項目銷售期 ⑴ 完成銷售經(jīng)理下達的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) ⑵ 對銷售代表日常工作 進行 監(jiān)督，嚴格執(zhí)行各項管理制度 ⑶ 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題 ⑷ 配合銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化 ⑸ 定期安排 銷售代表進行 市調(diào)，匯總提供有利的市場信息 ⑹ 編制月度案場人員排班表，并于每月 3 日前報公 司銷售部備案 ⑺ 早、晚會議的組織與召開 ⑻ 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑼ 協(xié)助銷售經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理 ⑽ 督促銷售人員催繳房屋余款 ↘ 項目結(jié)案期 ⑴ 反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案 ⑵ 督促銷售人員 房屋余款的催繳 ⑶ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交 5．銷售 助理 銷售 助理 由 銷售部 經(jīng)理任命，并上報 業(yè)務(wù) 總監(jiān)，由 銷售 經(jīng)理管理，向 銷售 經(jīng)理及項目經(jīng)理匯報工作 。 ↘ 案前準備期 ⑴ 根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目 組建立 所需物資 ⑵ 建立本項目的各類文件夾及檔案夾 ⑶ 建立 本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) ⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫 ⑸ 收集項目的各類重要文件 并建立檔案 ⑹ 熟悉本項目的產(chǎn)品 ⑺ 申報并采購宿舍所需生活用品 (外地案場 ) ⑻ 本項目房屋銷售合同的管理 ⑼ 其他開案的準備工作 。 ↘ 項目銷售期 ⑴ 完成項目各階段的