【正文】 銷售合同的審查與管理 ⑽ 日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔 ⑾ 配合行政、人事部在項目組開展工作 ⑿ 與財務核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結傭統(tǒng)計表 ↘ 項目結案期 ⑴ 所有案場和宿舍 物資的盤點與核對 ⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 ⑶ 業(yè)務資料的歸檔與交接 ⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計 6． 銷售代表 銷售人員 由 銷售部 經(jīng)理任命，并上報 業(yè)務 總監(jiān)，由 銷售 經(jīng)理管理，向 銷售 經(jīng)理及銷售主管 匯報工作 。 5．備案 1） 銷售 助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查； 2） 銷售 助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號； 9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系，除財務外，所有業(yè)務人員不得經(jīng)受客戶的各 類現(xiàn)金錢款； 10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、 銷售 助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況； 11．銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A 銷售員姓名，則應交由 A 銷售員跟進。 認購書上只能寫兩位銷售人員的名字。 3．業(yè)務執(zhí)行情況 1）接待流程執(zhí)行 計分標準：嚴以律己， 準確遵守 4～ 5 分； 偶有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分。 五）銷售管理人員晉升 、降級 標準 1．晉升架構示意 由銷售部經(jīng)理 、項目經(jīng)理 或以上提拔，報公司審批、備案 銷售經(jīng)理 由銷售部經(jīng)理 、項目經(jīng)理 或以上提拔，報公司審批、備案 由銷售 副 經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案 2．各級適用標準 1）具備積極進取的精神、高度的責任感、較強的學習能力和良好的工作心態(tài)； 2）具備良好的團隊 協(xié)作、溝通和工作推進能力； 3）具備銷售團隊的建設、培訓、管理等綜合潛能； 4）具一線銷售經(jīng)驗并熟悉現(xiàn)場銷售的每一個流程； 5）個人專業(yè)能力得到上級和開發(fā)商的認同； 6）具管理意識，有提升的潛能； 7）熟悉電腦操作，熟練掌握 word、 excel 運用，打字速度不少于 30 字 /分； 8）按要求參與部門、公司、集團組織的培訓并通過考試，培訓缺勤率不超過 20％。 ﹡講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。 4） 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常 輪序接待。 6． 經(jīng)辦銷售人員對填寫的認購 單 有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審登記備案 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 核簽字確認。 對于已簽約客戶 如 需憑合同辦理提款事宜， 同樣需 辦理借閱手續(xù) ； 對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收 。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 客戶提出特殊申請 銷售主管審核 開發(fā)商經(jīng)辦人 財務簽收作業(yè) 銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》 根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批 銷售經(jīng)理或項目經(jīng)理 二）說明 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。行使 60 公里左右，看到白雪皚皚、高聳如云的雅拉雪山。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認購單》 更新《銷控表》 支付首付款 簽定購房合同 客戶原因 ： 填寫《特需申請單》 定金處理 更新《銷控表》 取消預售登記 公司原因 ： 填寫《 特需申請單 》 收回 首付款 發(fā)票及購房合同 客戶原因 ： 填寫《 特需申請單 》 按合同約定的違約方式處理 收回定金 發(fā)票 《房屋認購書》 退還定金 及相應費用 退還 首付款 及 相應費用 二）說明 1．客戶提出退房時，銷售 人 員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理?？瞻缀贤⒁褱蕚渫戤吅贤?，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一 個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 2． 簽署認購 單 時，需與 客戶 再次確認認購書上 的認購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀 注意事項。 2） 無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客 、 搶客（本項目工作人員除外）。 2． 介紹項目（沙盤 介紹 ） 1）沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通 、商業(yè) 等配套介紹 項目 的概況 介紹 （突出特色 賣點 ） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況 介紹 戶型、面積、價格 概況介紹 2）說明： ﹡將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。 2)市場把握 計分標準：熟悉市場動態(tài)變化，把握度強，能結合本項目分析、提出針對性營銷策略 4～ 5 分（案場經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本了解市場動態(tài)，把握度稍差 2～ 3 分（案場經(jīng)理： 4～ 7 分）；對市場 動態(tài)變化把握度差，無針對性營銷策略 0～ 1 分（案場經(jīng)理：0～ 3 分） 。 2）職業(yè)操守 計分標準：嚴以律己， 準確遵守 4～ 5 分； 偶 有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分。如客戶比較信賴 B 銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。 二）業(yè)績分配 1．銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。鞋子粘上泥土要及時清理，保持 皮鞋的 干凈光亮。 2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。 3． 銷售經(jīng)理 （駐場專案 ） 銷售 經(jīng)理由 銷售部經(jīng)理 任命 ，上報業(yè)務總監(jiān)，銷售經(jīng)理 對 業(yè)務 總監(jiān) 和項目經(jīng)理匯報項目業(yè)務工作，對銷售部經(jīng)理匯報項目案場管 理工作。 3． 紀律 ： 銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風格 ； 3．眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。案場主管對案場業(yè)務人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期整改。如當天不能成交， B 客戶以后則由A 銷售人員繼續(xù)跟進。 四）培訓考核 1)現(xiàn)場實操考核 2)書面試卷考核 3)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織 4)項目實物培訓考核由項目組負責組織 、轉正及年度考評的依據(jù)。 6）售后服務 計分標準：按時按項目計劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務人員）做好按揭及后續(xù)權證辦理及領取工作 4～ 5 分；基本完成售后服務工作，偶有錯誤 2～ 3 分；不能完成售后服務工作，時有錯誤 0～ 1 分。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您 好，《案名》，不好意思，讓您久等了。 7． 做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。 9） 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 3． 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號、金額 。 3） 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換 房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。然后再去雙橋溝景區(qū)，乘觀光車游覽陰陽谷、五色山、日月寶鏡、獵人峰等原始美景，來到人參果坪，草地上成群的牦牛，兩邊是高聳的雪峰，夏天野花盛開，一幅天然的畫卷展現(xiàn)在您的面前。第 2 天：丹巴 — 塔公（塔公草原，塔公寺） — 新都橋 (145KM) 住宿：新都橋在大渡河邊觀梭坡古碉群，遙想當年的金戈鐵馬。 5） 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1． 認購 單 簽 訂 后， 銷售人員 有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款 、簽 定 購房合同， 并辦理 相關 購房手續(xù)。 10） 每位銷售人員 都有責任、有義務在 其他銷售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機會保留。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不 購買 ，每次都 需 做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 7．如果同時有 2 個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話； 8．如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。 4．培訓 執(zhí)行（適用案場主管以上級） 1）培訓 出勤 情況 （計劃出勤次數(shù)： 12 課時 /年， 1 天為 1 課時，半天為 課時） 計分標準：實際得分＝實際出勤 次數(shù) 247。 二）考核內(nèi)容及分值 1． 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務執(zhí)行情況、員工培訓開展等內(nèi)容 ； 2． 考核分值：分值標準詳見《項目員工績效考核表》 。 4． A、 B 兩位銷售人員共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。 三 ． 項目例會制度 一）早、晚會 1．時間： （由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 2． 地點：售樓部 3． 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 4． 出席人：售樓部全體銷售人員 5． 會議主題： 1） 檢查儀容儀表、出勤情況； 2） 簡單總結前一天的工作情況，存在問題及 解決方法、當天工作重點； 3） 公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4） 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當天需注意的事項； 5） 當日推廣部署及當日培訓計劃； 6） 銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結分析，予以幫助解決。眼鏡也要保持干凈 ； 4． 鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5． 嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈 ， 口 中不留異味 ； 6．胡子： 男生不能留胡須， 胡子要刮干凈。 5． 著裝 ： 在售樓處（或與項目相關的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝， 并且 佩戴司徽、胸卡。 ............................ 31 七）項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 ................. 28 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 .. 31 第二部分 業(yè)務流程 ...................................................... 33 一．來電流程管理 30 一）來電接聽流程示意 ........................................... 30 二）來電接聽基本要求 ........................................... 31 二．來訪流程管理 36 一）來訪接待流程示意 ........................................... 36 二）來訪接待基本要求 ........................................... 37 三） 客戶接待程序 ........