【正文】 銷(xiāo)售合同的審查與管理 ⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔 ⑾ 配合行政、人事部在項(xiàng)目組開(kāi)展工作 ⑿ 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表 ↘ 項(xiàng)目結(jié)案期 ⑴ 所有案場(chǎng)和宿舍 物資的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì) ⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 ⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接 ⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì) 6． 銷(xiāo)售代表 銷(xiāo)售人員 由 銷(xiāo)售部 經(jīng)理任命，并上報(bào) 業(yè)務(wù) 總監(jiān)，由 銷(xiāo)售 經(jīng)理管理，向 銷(xiāo)售 經(jīng)理及銷(xiāo)售主管 匯報(bào)工作 。 5．備案 1） 銷(xiāo)售 助理每月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查； 2） 銷(xiāo)售 助理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶，銷(xiāo)售人員不得私自承諾保留房號(hào)； 9．銷(xiāo)售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各 類(lèi)現(xiàn)金錢(qián)款； 10．所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、 銷(xiāo)售 助理外，其他銷(xiāo)售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況； 11．銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A 銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由 A 銷(xiāo)售員跟進(jìn)。 認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位銷(xiāo)售人員的名字。 3．業(yè)務(wù)執(zhí)行情況 1）接待流程執(zhí)行 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無(wú)修正 0～ 1 分。 五）銷(xiāo)售管理人員晉升 、降級(jí) 標(biāo)準(zhǔn) 1．晉升架構(gòu)示意 由銷(xiāo)售部經(jīng)理 、項(xiàng)目經(jīng)理 或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 銷(xiāo)售經(jīng)理 由銷(xiāo)售部經(jīng)理 、項(xiàng)目經(jīng)理 或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 由銷(xiāo)售 副 經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 由銷(xiāo)售主管或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 2．各級(jí)適用標(biāo)準(zhǔn) 1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)； 2）具備良好的團(tuán)隊(duì) 協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力； 3）具備銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能； 4）具一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的每一個(gè)流程； 5）個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力得到上級(jí)和開(kāi)發(fā)商的認(rèn)同； 6）具管理意識(shí)，有提升的潛能； 7）熟悉電腦操作，熟練掌握 word、 excel 運(yùn)用，打字速度不少于 30 字 /分； 8）按要求參與部門(mén)、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過(guò)考試，培訓(xùn)缺勤率不超過(guò) 20％。 ﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。 4） 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原銷(xiāo)售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常 輪序接待。 6． 經(jīng)辦銷(xiāo)售人員對(duì)填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu) 單 有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售經(jīng)理審登記備案 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 核簽字確認(rèn)。 對(duì)于已簽約客戶 如 需憑合同辦理提款事宜， 同樣需 辦理借閱手續(xù) ； 對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收 。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 客戶提出特殊申請(qǐng) 銷(xiāo)售主管審核 開(kāi)發(fā)商經(jīng)辦人 財(cái)務(wù)簽收作業(yè) 銷(xiāo)售人員協(xié)助填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》 根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批 銷(xiāo)售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理 二）說(shuō)明 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。行使 60 公里左右，看到白雪皚皚、高聳如云的雅拉雪山。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認(rèn)購(gòu)單》 更新《銷(xiāo)控表》 支付首付款 簽定購(gòu)房合同 客戶原因 ： 填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》 定金處理 更新《銷(xiāo)控表》 取消預(yù)售登記 公司原因 ： 填寫(xiě)《 特需申請(qǐng)單 》 收回 首付款 發(fā)票及購(gòu)房合同 客戶原因 ： 填寫(xiě)《 特需申請(qǐng)單 》 按合同約定的違約方式處理 收回定金 發(fā)票 《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》 退還定金 及相應(yīng)費(fèi)用 退還 首付款 及 相應(yīng)費(fèi)用 二）說(shuō)明 1．客戶提出退房時(shí)，銷(xiāo)售 人 員要耐心做客戶的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管或經(jīng)理。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一 個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 2． 簽署認(rèn)購(gòu) 單 時(shí)，需與 客戶 再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上 的認(rèn)購(gòu)樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀 注意事項(xiàng)。 2） 無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、 搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）。 2． 介紹項(xiàng)目（沙盤(pán) 介紹 ） 1）沙盤(pán)講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通 、商業(yè) 等配套介紹 項(xiàng)目 的概況 介紹 （突出特色 賣(mài)點(diǎn) ） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況 介紹 戶型、面積、價(jià)格 概況介紹 2）說(shuō)明： ﹡將客戶迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹樓盤(pán)總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤(pán)的特點(diǎn)。 2)市場(chǎng)把握 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項(xiàng)目分析、提出針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 4～ 5 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握度稍差 2～ 3 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 4～ 7 分）；對(duì)市場(chǎng) 動(dòng)態(tài)變化把握度差，無(wú)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 0～ 1 分（案場(chǎng)經(jīng)理：0～ 3 分） 。 2）職業(yè)操守 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶 有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無(wú)修正 0～ 1 分。如客戶比較信賴(lài) B 銷(xiāo)售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。 二）業(yè)績(jī)分配 1．銷(xiāo)售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持 皮鞋的 干凈光亮。 2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。 3． 銷(xiāo)售經(jīng)理 （駐場(chǎng)專(zhuān)案 ） 銷(xiāo)售 經(jīng)理由 銷(xiāo)售部經(jīng)理 任命 ，上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷(xiāo)售經(jīng)理 對(duì) 業(yè)務(wù) 總監(jiān) 和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目案場(chǎng)管 理工作。 3． 紀(jì)律 ： 銷(xiāo)售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格 ； 3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。如當(dāng)天不能成交， B 客戶以后則由A 銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。 四）培訓(xùn)考核 1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核 2)書(shū)面試卷考核 3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織 4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織 、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 6）售后服務(wù) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作 4～ 5 分；基本完成售后服務(wù)工作，偶有錯(cuò)誤 2～ 3 分；不能完成售后服務(wù)工作，時(shí)有錯(cuò)誤 0～ 1 分。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您 好，《案名》，不好意思，讓您久等了。 7． 做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 9） 銷(xiāo)售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 3． 開(kāi)出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號(hào)、金額 。 3） 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換 房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。然后再去雙橋溝景區(qū)，乘觀光車(chē)游覽陰陽(yáng)谷、五色山、日月寶鏡、獵人峰等原始美景，來(lái)到人參果坪，草地上成群的牦牛，兩邊是高聳的雪峰，夏天野花盛開(kāi)，一幅天然的畫(huà)卷展現(xiàn)在您的面前。第 2 天：丹巴 — 塔公（塔公草原，塔公寺） — 新都橋 (145KM) 住宿：新都橋在大渡河邊觀梭坡古碉群，遙想當(dāng)年的金戈鐵馬。 5） 已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷(xiāo)售人員分類(lèi)，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。 五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 1． 認(rèn)購(gòu) 單 簽 訂 后， 銷(xiāo)售人員 有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款 、簽 定 購(gòu)房合同， 并辦理 相關(guān) 購(gòu)房手續(xù)。 10） 每位銷(xiāo)售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷(xiāo)售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不 購(gòu)買(mǎi) ，每次都 需 做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 7．如果同時(shí)有 2 個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 8．如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。 4．培訓(xùn) 執(zhí)行（適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1）培訓(xùn) 出勤 情況 （計(jì)劃出勤次數(shù)： 12 課時(shí) /年， 1 天為 1 課時(shí)，半天為 課時(shí)） 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際出勤 次數(shù) 247。 二）考核內(nèi)容及分值 1． 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開(kāi)展等內(nèi)容 ； 2． 考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》 。 4． A、 B 兩位銷(xiāo)售人員共同接待 1 個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個(gè)去接新客戶。 三 ． 項(xiàng)目例會(huì)制度 一）早、晚會(huì) 1．時(shí)間： （由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷(xiāo)售部備案） 2． 地點(diǎn)：售樓部 3． 主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理） 4． 出席人：售樓部全體銷(xiāo)售人員 5． 會(huì)議主題： 1） 檢查儀容儀表、出勤情況； 2） 簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及 解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； 3） 公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4） 銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； 5） 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃； 6） 銷(xiāo)售人員互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。眼鏡也要保持干凈 ； 4． 鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5． 嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈 ， 口 中不留異味 ； 6．胡子： 男生不能留胡須， 胡子要刮干凈。 5． 著裝 ： 在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝， 并且 佩戴司徽、胸卡。 ............................ 31 七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見(jiàn)《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》 ................. 28 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 .. 31 第二部分 業(yè)務(wù)流程 ...................................................... 33 一．來(lái)電流程管理 30 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 ........................................... 30 二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求 ........................................... 31 二．來(lái)訪流程管理 36 一）來(lái)訪接待流程示意 ........................................... 36 二）來(lái)訪接待基本要求 ........................................... 37 三） 客戶接待程序 ........