【正文】 妝，違者每項(xiàng)罰款5元。第四條 本條例適用于酒店所有部門、所有營業(yè)區(qū)域，實(shí)際檢查中查出的問題本條例沒有列明，由質(zhì)檢辦召開經(jīng)理會議，根據(jù)問題的性質(zhì)、大小決定處理標(biāo)準(zhǔn)。30．對較重大設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，不打單維修。11．消防器材不清潔，有污漬。31．未及時給大堂休息區(qū)客人上茶。15．客用報(bào)刊雜志管理不善。14．重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務(wù)。10．違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。5．重復(fù)采購或擅作主張多購物品。11．信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置。11．師傅打飯時未戴口罩或口罩不規(guī)范。10．未及時辦理有關(guān)人事手續(xù)。六、質(zhì)檢部日常工作流程 1．質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1．下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時間。 2）對重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。3．質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： 1）對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎）分值為1元/1分的標(biāo)準(zhǔn)）。4） 質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。本月對各部門獎懲情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)第三章操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)檢體系酒店實(shí)行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢經(jīng)理職位編號KSZJ002直接下級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1．負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。負(fù)責(zé)對食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影響食品衛(wèi)生的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行常規(guī)檢查和抽樣檢查,確保酒店食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn),保證客人的身體健康和生命安全。13第VII章 質(zhì)檢檢查細(xì)則 。收集賓客對酒店服務(wù)的意見和建議，階段性地向總經(jīng)理提交對客服務(wù)質(zhì)量報(bào)告及建議性改進(jìn)措施。11收集合理化建議①設(shè)立投訴信箱，收集賓客與員工對經(jīng)營管理方面的建議；②每周整理一次意見與建議，將可落實(shí)的部分整理成條，落實(shí)執(zhí)行；③根據(jù)意見與建議的質(zhì)量，落實(shí)獎勵。4簽訂目標(biāo)責(zé)任書① 與質(zhì)檢經(jīng)理每年年底簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”；②“管理目標(biāo)責(zé)任書”內(nèi)容包括：工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、設(shè)施設(shè)備的 使用、維護(hù)與保養(yǎng)和保管、低值易耗品控制、個性化服務(wù)、客 人投訴率控制、綜合服務(wù)質(zhì)量提高率等。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1．質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查1） 質(zhì)檢部每天下午17：30了發(fā)《質(zhì)檢通知單》，能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部算查，（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進(jìn)行積檢落實(shí)、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時與質(zhì)檢部溝通）2） 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。 2．質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況：下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。10．質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。 7）對己質(zhì)檢過無問題的項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通啟》簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容己確認(rèn)無誤。 3）記錄每周例上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作，會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。 5．對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎/罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。7．員是違規(guī)處理不當(dāng)。8．負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。8．電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作。2．采購物品與要求不符合。7．倉庫核算錯誤。11．未及時上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。12．私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號、手機(jī)號等。28．客人雜志、報(bào)紙管理不善。7．電源插座積塵、有污漬。26．維修工具在公眾場所任意擺放。特殊情況由質(zhì)檢部人員另行通知，《質(zhì)檢通報(bào)》每周一公司行政辦公會議予以通報(bào)。依據(jù)酒店對員工違反店規(guī)的情節(jié)分為一般過失、輕微過失、嚴(yán)重過失等三種，并視不同情況，采取不同處理標(biāo)準(zhǔn)。1不禮貌的高聲與客人、上司、同事對話，罰款10—20元。第十七條 有關(guān)違反勞動、工作紀(jì)律的處理當(dāng)班時間干私活、看小說、雜志、報(bào)紙等，罰款1020元?？陀帽?、用具、器具等未清洗干凈，或不按程序消毒，有指紋、污跡、纖維、蚊蟲等情況，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)或引起客人投訴，每次罰款1020元，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，須賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。違反操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)備操作，罰款1050元，由此導(dǎo)致設(shè)備損壞或其他不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。1提供虛假資料或不報(bào)告，罰款50—100元，1傳播大小消息、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或員工聲譽(yù)，罰款50100元。損壞消防設(shè)備須及時上報(bào)維修，除照價賠償損壞的設(shè)備外，并罰款50100元，如未及時保修而導(dǎo)致不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任；保安人員必須明確酒店業(yè)的特性，文明執(zhí)勤，無論勸解、干預(yù)、制止等均應(yīng)做到文明得體，在不需要強(qiáng)行執(zhí)行時，嚴(yán)禁與客人爭吵，否則，罰款50員；保安人員應(yīng)失職=瀆職、脫崗、指揮不當(dāng)?shù)刃袨?，給酒店或客人造成經(jīng)濟(jì)損失的，除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，并處理20100元；保安人員因指揮不當(dāng)，造成車輛亂停亂放，每次罰款10元；保安人員的站姿，行姿、手勢、禮儀必須標(biāo)準(zhǔn)到位，否則罰款1020元；保安人員如遇酒店出現(xiàn)治安問題或突發(fā)事件，應(yīng)在接到通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助處理。1員工在上班時間配戴手機(jī)，發(fā)當(dāng)班領(lǐng)班20元／部、次（領(lǐng)班以上管理人員、特殊崗位除外）。服務(wù)員不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具等，有漏方、錯放、多放情況之一者，罰款10元。在營業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到客人，不主動微笑、側(cè)身讓道、問候，罰款10元。（7）、及時消滅意外事件或重大變故，使酒店免遭嚴(yán)重?fù)p失者。（制定文字性標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講解做給下屬看看著下屬做溝通探討做給下屬看看著下屬做如此反復(fù)五遍）。19．未做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤。八、餐飲部、廚房質(zhì)檢細(xì)則：1．餐廳，空調(diào)、燈光溫度調(diào)空不當(dāng)，開餐時未打開所有的燈和空調(diào)；2．服務(wù)不主動，對進(jìn)出餐廳客人不熱情；3．服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯誤；4．餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項(xiàng)）5．服務(wù)員未為客人鋪臺布，撤筷套、上小毛巾；6．點(diǎn)餐時未與賓客確認(rèn)，有誤差；7．上菜時未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清楚；8．對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未擦干，有滴水（每瓶）9．將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上；10．服務(wù)員斟酒時位置站錯，商標(biāo)未對賓客；11．賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤餐具；12．煙缸及骨架碟沒有及時更換；13．服務(wù)員未及時撤換餐具；14．服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤；15．劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)；16．劃單員劃菜錯誤；17．服務(wù)程序不規(guī)范；18．賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時按質(zhì)完成；19．餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時間與質(zhì)量；20．客房送餐未按規(guī)定敲門，報(bào)稱；21．未及時收回餐具，或收回不全；22．餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善；23．消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂；24．保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，有水跡；，導(dǎo)致客人投宿；26．工作區(qū)域內(nèi)的工程未及時報(bào)修；27．工作時間內(nèi)閑聊，講方言；亂跑、站姿不規(guī)范；28．客人意見不及時通報(bào)上級；29．出菜菜品用具及醬料未跟；30．不合格餐具及用品擺上臺面；31．撿到客人遺失物品隱瞞不報(bào)；32．由于自己工作安排不當(dāng)未及時清洗餐具；33．營業(yè)區(qū)域內(nèi)講方言；34．工作范圍內(nèi)不節(jié)能降耗；35．收擋時有鎖的門及柜未及時上鎖；36．沽清的菜品未及時上報(bào)樓面；37．洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損；38．廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗；；40．吧臺內(nèi)有污漬，吧臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差；41．臺布褶皺未及時更換，四角下垂不均等；42．臺布有污漬或反面朝上；43．餐椅搖擺不穩(wěn)、破損、擺放不規(guī)范；44．餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽；45．餐桌擺臺餐具缺少；56．臺布、口布、毛巾、桌裙破損，未及時更換。22．未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。6．行李寄存工作不規(guī)范。6．未做好客史資料的整理、保管。五、倉儲部質(zhì)檢細(xì)則1．倉庫物品堆放雜亂，不清潔。18．入賬明細(xì)不正確。2．違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。2．食品不新鮮、菜食品種不足。獎勵分為四種：一、 口頭表揚(yáng)（略）二、 書面表揚(yáng)（略）三、 加分表揚(yáng)（略）四、 現(xiàn)金表揚(yáng)處罰分四種：1．警告 5分以下（包括5分）2．嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3．記過 30分以下（包括30分）4．解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項(xiàng)累計(jì)量80分以上 第六章各部門質(zhì)檢細(xì)則 一、行政獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤1．工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤。 8．每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。 5）第一時間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。（在內(nèi)部通啟上注明） 2）具體質(zhì)檢時間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。4． 如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。 6．《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。）7．產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品同，如食品、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8．服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)，有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)）9．酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時間準(zhǔn)時，培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程序）10．工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11．賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人需求，了解并跟蹤設(shè)訴全過程，做案例分析，必要進(jìn)協(xié)同部門處理賓客投訴）12．員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求，通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行）13．制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及 規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1．會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ04）對會議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。10．參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。５簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”與直接下級簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”，落實(shí)責(zé)任；每年定期簽訂下一時段的“管理目標(biāo)責(zé)任書”；責(zé)任書須報(bào)總經(jīng)理，并抄送人事部備案。1． 對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。４參加酒店市場營銷工作研討會定期參加酒店?duì)I銷部工作研討會；聽取營銷部關(guān)于市場形勢的報(bào)告，酒店管理的有關(guān)信息；發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；聽取各方面對酒店經(jīng)營管理的建議和最終落實(shí)意見；對會議最終確定的方案，質(zhì)量管理中心監(jiān)督有關(guān)部門組織落實(shí)。9．對當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1．儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2．衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生，設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3．設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及務(wù)種配套的設(shè)備：計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)等）（涉及：酒店內(nèi)所在地設(shè)備的節(jié)能降耗）（涉及：酒店內(nèi)各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的各項(xiàng)紀(jì)律）6．安全、護(hù)衛(wèi)（ 涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患：服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況：破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。 5．質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批后公示。3． 由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度1．會議質(zhì)檢制度 1）及進(jìn)根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。 4）對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。 7．根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門提供合理化建議。 第五章質(zhì)檢細(xì)則 為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量