【正文】 妝，違者每項罰款5元。第四條 本條例適用于酒店所有部門、所有營業(yè)區(qū)域，實際檢查中查出的問題本條例沒有列明，由質(zhì)檢辦召開經(jīng)理會議，根據(jù)問題的性質(zhì)、大小決定處理標準。30．對較重大設施設備出現(xiàn)故障，不打單維修。11．消防器材不清潔，有污漬。31．未及時給大堂休息區(qū)客人上茶。15．客用報刊雜志管理不善。14．重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務。10．違反物品領用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。5．重復采購或擅作主張多購物品。11．信用卡未做清機報表，且未將清機報表附在規(guī)定的位置。11．師傅打飯時未戴口罩或口罩不規(guī)范。10．未及時辦理有關人事手續(xù)。六、質(zhì)檢部日常工作流程 1．質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側重點，進行重點質(zhì)檢。四、培訓質(zhì)檢制度 1．下班前，應了解明天各部門培訓情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導時間。 2）對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。3．質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： 1）對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經(jīng)驗，形成糾正及預防措施。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎）分值為1元/1分的標準）。4） 質(zhì)檢部每天10：30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。本月對各部門獎懲情況進行統(tǒng)計第三章操作程序與實施細則一、 質(zhì)檢體系酒店實行三級督導體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢經(jīng)理職位編號KSZJ002直接下級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1．負責酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。負責對食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影響食品衛(wèi)生的重要環(huán)節(jié)進行常規(guī)檢查和抽樣檢查,確保酒店食品衛(wèi)生符合標準,保證客人的身體健康和生命安全。13第VII章 質(zhì)檢檢查細則 。收集賓客對酒店服務的意見和建議，階段性地向總經(jīng)理提交對客服務質(zhì)量報告及建議性改進措施。11收集合理化建議①設立投訴信箱，收集賓客與員工對經(jīng)營管理方面的建議；②每周整理一次意見與建議，將可落實的部分整理成條，落實執(zhí)行；③根據(jù)意見與建議的質(zhì)量，落實獎勵。4簽訂目標責任書① 與質(zhì)檢經(jīng)理每年年底簽訂“管理目標責任書”；②“管理目標責任書”內(nèi)容包括：工作質(zhì)量達標率、設施設備的 使用、維護與保養(yǎng)和保管、低值易耗品控制、個性化服務、客 人投訴率控制、綜合服務質(zhì)量提高率等。五、質(zhì)檢督導/檢查依據(jù)及工作程序1．質(zhì)檢督導/檢查依據(jù)：即通知部門整改，質(zhì)檢部當場復查1） 質(zhì)檢部每天下午17：30了發(fā)《質(zhì)檢通知單》，能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部算查，（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應對問題進行積檢落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通）2） 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。 2．質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況：下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。10．質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報告》限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復查落實。 7）對己質(zhì)檢過無問題的項目，須在《內(nèi)部通啟》簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容己確認無誤。 3）記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作，會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項目》。 5．對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎/罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。7．員是違規(guī)處理不當。8．負責管理區(qū)域水電未關。8．電腦維護不善，電腦死機，影響程序運作。2．采購物品與要求不符合。7．倉庫核算錯誤。11．未及時上交銷售報告和銷售計劃。12．私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等。28．客人雜志、報紙管理不善。7．電源插座積塵、有污漬。26．維修工具在公眾場所任意擺放。特殊情況由質(zhì)檢部人員另行通知，《質(zhì)檢通報》每周一公司行政辦公會議予以通報。依據(jù)酒店對員工違反店規(guī)的情節(jié)分為一般過失、輕微過失、嚴重過失等三種，并視不同情況，采取不同處理標準。1不禮貌的高聲與客人、上司、同事對話，罰款10—20元。第十七條 有關違反勞動、工作紀律的處理當班時間干私活、看小說、雜志、報紙等，罰款1020元。客用杯具、用具、器具等未清洗干凈，或不按程序消毒，有指紋、污跡、纖維、蚊蟲等情況，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)或引起客人投訴，每次罰款1020元，給酒店造成經(jīng)濟損失的，須賠償相應的經(jīng)濟損失。違反操作規(guī)程進行設備操作，罰款1050元，由此導致設備損壞或其他不良后果，承擔相應的經(jīng)濟責任。1提供虛假資料或不報告，罰款50—100元，1傳播大小消息、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或員工聲譽，罰款50100元。損壞消防設備須及時上報維修，除照價賠償損壞的設備外，并罰款50100元，如未及時保修而導致不良后果，承擔相應的經(jīng)濟、法律責任；保安人員必須明確酒店業(yè)的特性，文明執(zhí)勤，無論勸解、干預、制止等均應做到文明得體，在不需要強行執(zhí)行時，嚴禁與客人爭吵，否則，罰款50員；保安人員應失職=瀆職、脫崗、指揮不當?shù)刃袨椋o酒店或客人造成經(jīng)濟損失的，除承擔相應責任外，并處理20100元；保安人員因指揮不當，造成車輛亂停亂放，每次罰款10元；保安人員的站姿，行姿、手勢、禮儀必須標準到位，否則罰款1020元；保安人員如遇酒店出現(xiàn)治安問題或突發(fā)事件，應在接到通知五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場協(xié)助處理。1員工在上班時間配戴手機，發(fā)當班領班20元／部、次（領班以上管理人員、特殊崗位除外）。服務員不按標準擺放物品、用具等，有漏方、錯放、多放情況之一者，罰款10元。在營業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到客人，不主動微笑、側身讓道、問候，罰款10元。（7）、及時消滅意外事件或重大變故，使酒店免遭嚴重損失者。（制定文字性標準培訓講解做給下屬看看著下屬做溝通探討做給下屬看看著下屬做如此反復五遍）。19．未做好營業(yè)前的準備工作，造成接待失誤。八、餐飲部、廚房質(zhì)檢細則：1．餐廳，空調(diào)、燈光溫度調(diào)空不當，開餐時未打開所有的燈和空調(diào)；2．服務不主動，對進出餐廳客人不熱情；3．服務員不了解預定情況，引導錯誤；4．餐前準備工作不充分（每項）5．服務員未為客人鋪臺布，撤筷套、上小毛巾；6．點餐時未與賓客確認，有誤差；7．上菜時未報菜名，或報菜名不清楚；8．對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未擦干，有滴水（每瓶）9．將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上；10．服務員斟酒時位置站錯，商標未對賓客；11．賓客開始用餐，未按服務程序撤餐具；12．煙缸及骨架碟沒有及時更換；13．服務員未及時撤換餐具；14．服務員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤；15．劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關不嚴；16．劃單員劃菜錯誤；17．服務程序不規(guī)范；18．賓客交辦的服務事項未按時按質(zhì)完成；19．餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時間與質(zhì)量；20．客房送餐未按規(guī)定敲門，報稱；21．未及時收回餐具，或收回不全；22．餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善；23．消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂；24．保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，有水跡；，導致客人投宿；26．工作區(qū)域內(nèi)的工程未及時報修；27．工作時間內(nèi)閑聊，講方言；亂跑、站姿不規(guī)范；28．客人意見不及時通報上級；29．出菜菜品用具及醬料未跟；30．不合格餐具及用品擺上臺面；31．撿到客人遺失物品隱瞞不報；32．由于自己工作安排不當未及時清洗餐具；33．營業(yè)區(qū)域內(nèi)講方言；34．工作范圍內(nèi)不節(jié)能降耗；35．收擋時有鎖的門及柜未及時上鎖；36．沽清的菜品未及時上報樓面；37．洗滌不規(guī)范，導致餐具破損；38．廚房員工不按要求操作，導致機器設備損耗；；40．吧臺內(nèi)有污漬，吧臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差；41．臺布褶皺未及時更換，四角下垂不均等；42．臺布有污漬或反面朝上；43．餐椅搖擺不穩(wěn)、破損、擺放不規(guī)范；44．餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽；45．餐桌擺臺餐具缺少；56．臺布、口布、毛巾、桌裙破損，未及時更換。22．未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。6．行李寄存工作不規(guī)范。6．未做好客史資料的整理、保管。五、倉儲部質(zhì)檢細則1．倉庫物品堆放雜亂，不清潔。18．入賬明細不正確。2．違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領用管理制度。2．食品不新鮮、菜食品種不足。獎勵分為四種：一、 口頭表揚（略）二、 書面表揚（略）三、 加分表揚（略）四、 現(xiàn)金表揚處罰分四種：1．警告 5分以下（包括5分）2．嚴重警告 15分以下（包括15分）3．記過 30分以下（包括30分）4．解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項累計量80分以上 第六章各部門質(zhì)檢細則 一、行政獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤1．工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤。 8．每月初5號前將部門培訓督導情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。 5）第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。（在內(nèi)部通啟上注明） 2）具體質(zhì)檢時間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。4． 如部門第一負責人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。 6．《月質(zhì)檢分析報告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。）7．產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品同，如食品、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8．服務質(zhì)量（涉及：微笑服務，有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術）9．酒店培訓（涉及：培訓實施時間準時，培訓內(nèi)容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程序）10．工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11．賓客投訴（涉及：向客人提供的服務內(nèi)是否滿足客人需求，了解并跟蹤設訴全過程，做案例分析，必要進協(xié)同部門處理賓客投訴）12．員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求，通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行）13．制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及 規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行）三、專項質(zhì)檢項目1．會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ04）對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。10．參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。５簽訂“管理目標責任書”與直接下級簽訂“管理目標責任書”，落實責任；每年定期簽訂下一時段的“管理目標責任書”；責任書須報總經(jīng)理，并抄送人事部備案。1． 對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權開具質(zhì)檢獎、懲通知單。４參加酒店市場營銷工作研討會定期參加酒店營銷部工作研討會；聽取營銷部關于市場形勢的報告，酒店管理的有關信息；發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；聽取各方面對酒店經(jīng)營管理的建議和最終落實意見；對會議最終確定的方案，質(zhì)量管理中心監(jiān)督有關部門組織落實。9．對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。二、日常質(zhì)檢項目1．儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2．衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生，設備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3．設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及務種配套的設備：計算機管理系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)等）（涉及：酒店內(nèi)所在地設備的節(jié)能降耗）（涉及：酒店內(nèi)各項制度、規(guī)定要求的各項紀律）6．安全、護衛(wèi)（ 涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患：服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況：破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。 5．質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。3． 由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。三、專項質(zhì)檢制度1．會議質(zhì)檢制度 1）及進根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。 4）對于質(zhì)檢出的結果，應與相關涉及部門領導及責任人進行當面確定。 7．根據(jù)部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門提供合理化建議。 第五章質(zhì)檢細則 為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質(zhì)量