【正文】 ．工資總額控制嚴(yán)，指標(biāo)突破。7．員是違規(guī)處理不當(dāng)。11．員工工牌、員工卡、更衣柜管理不善。15．未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)。4．廚具及設(shè)施未及時(shí)清理。8．負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。12．物品未按分類入池清洗。16．非餐廳人員出入餐廳。4．進(jìn)倉和食用手續(xù)不全。8．電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作。12．繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因。16．發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。20．帳單亂涂亂畫者。2．采購物品與要求不符合。6．丟失采購物品。10．對(duì)采購不到的物品不及時(shí)通知使用部門。3．倉庫物品保管不善造成損失。7．倉庫核算錯(cuò)誤。11．倉庫重地讓無關(guān)人員進(jìn)入。4．會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。8．未做到預(yù)定控制和信息溝通工作，造成接待困難。11．未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。15．未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大。4．遇雨天未擺好傘架，備好傘具。8．團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性。12．私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等。16．VIP接待程序不規(guī)范。20．賓客資料保存不善。24．隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)。28．客人雜志、報(bào)紙管理不善。32．私人物品放置前臺(tái)區(qū)域。36．未及時(shí)整理宣傳物品。2．照明燈不亮3．地腳線不干凈，有灰塵。7．電源插座積塵、有污漬。12．吧臺(tái)物品擺放凌亂，不清潔13．操作間，機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放雜亂，工作場(chǎng)所放私人物品。17．未按時(shí)開關(guān)照明燈。21．工作中消極怠慢，虛假填寫單據(jù)。26．維修工具在公眾場(chǎng)所任意擺放。；3對(duì)醉酒客人處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的；3對(duì)客人遺留物品未按規(guī)定程序上交大堂造成客人投訴的；第七章 公司經(jīng)理管理理念2010年總監(jiān)周會(huì)安排的工作和經(jīng)營(yíng)理念一、 從今年起，凡會(huì)上安排和部署的工作，會(huì)后總監(jiān)（質(zhì)檢部）要加大巡查力度，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理；會(huì)上提出檢查是落實(shí)工作的關(guān)鍵，沒有檢查就沒有落實(shí)；二、 凡特殊情況部門第一負(fù)責(zé)人不能參加會(huì)議的，必須安排副職與會(huì)；三、 人事部每天不少于兩次人力資源檢察，以便了解員工出勤狀況，以次加強(qiáng)考勤管理，提高工作質(zhì)量；四、 對(duì)兩類工作聯(lián)系單的使用進(jìn)行規(guī)范：①涉及宣傳設(shè)計(jì)類的，需到策劃部填寫工作聯(lián)系單；②涉及到團(tuán)隊(duì)接待等部門間協(xié)調(diào)性的工作，需填寫工作聯(lián)系單，（統(tǒng)一在人事部領(lǐng)?。晃?、 各部加強(qiáng)安全防范工作，要靈活做好對(duì)帶包進(jìn)店客人的寄存和檢查工作，凡遇到可疑之人和可疑物品要及時(shí)上報(bào)；前廳部要加強(qiáng)收銀臺(tái)及儲(chǔ)物柜的管理，必須做到客離店同時(shí)把所寄存物品帶走，遺留物品應(yīng)及時(shí)聯(lián)系保安部協(xié)同檢查；六、 如果客有代結(jié)帳的需求，必須由領(lǐng)班及以上管理人員或客戶經(jīng)理代辦，員工不允許代客結(jié)帳；七、 針對(duì)一位客人持兩個(gè)手牌消費(fèi)的異常情況，作如下規(guī)定： 原則上不允許一位客人持兩個(gè)手牌消費(fèi)； 如果部門發(fā)現(xiàn)要既是與前廳部進(jìn)行溝通，若前廳部無記錄則有部門核實(shí)，并及時(shí)通知前廳部登記； 如果發(fā)現(xiàn)持手牌客人有異?；蛴袑?duì)公司和他人不利的行為，所在部門要及時(shí)制止，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；八、 人事部每周將各部副經(jīng)理（含副經(jīng)理）以上管理人員的考勤情況匯總后報(bào)經(jīng)營(yíng)總監(jiān)，嚴(yán)格管理從管理人員做起，凡未按時(shí)打卡的，依照考勤管理規(guī)定進(jìn)行處罰；九、 各部要對(duì)單據(jù)合理使用，一切按照程序進(jìn)行，沒有按程序進(jìn)行的，責(zé)任有當(dāng)事人承擔(dān)；十、 要求各部負(fù)責(zé)人加強(qiáng)自律，遵守類會(huì)紀(jì)律，嚴(yán)守會(huì)議秘密，凡會(huì)議中未決定的事宜，不得擅自泄露會(huì)議內(nèi)容；十一、 落實(shí)“一線通“的管理模式；所有管理人員必須樹立對(duì)公司全體員工隨時(shí)隨地、隨人隨事教育和啟發(fā)的思想觀念，有權(quán)對(duì)其他部門員工的違紀(jì)或不良現(xiàn)象，提出指正或制止；給全體員工灌輸尊重領(lǐng)導(dǎo)和服從意識(shí)，虛心接受他人的批評(píng)和幫助并認(rèn)真改正；十二、 理念：“客戶是我們的衣食父母”各部要加強(qiáng)公司會(huì)員和老客戶的接待服務(wù)工作，做好與客戶溝通交流；十三、 望各部加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要求經(jīng)營(yíng)部門管理人員在衛(wèi)生、安全、消防等方面，必須明確分工、責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)人人都有事管，事事有人管的細(xì)節(jié)化管理；十四、 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化建設(shè)：從員工的思想觀念→行為自律→業(yè)務(wù)技能提高→工作效率和執(zhí)行力→細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化→追求卓越。 安全事故的處理規(guī)定，具體要求為： 部門出現(xiàn)客訴問題（含內(nèi)部已解決的）必須與前廳不做好溝通，由前廳部記錄、建檔； 各部出現(xiàn)安全事故后必須立即上報(bào)當(dāng)班總監(jiān)，并通報(bào)保安部牽頭調(diào)查，部門全力配合； 對(duì)客財(cái)產(chǎn)安全問題，各部經(jīng)理須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、以身作則，采取有效措施進(jìn)行控防；二十九、要求：各部管理人員對(duì)員工消防安全方面的培訓(xùn)必須常抓不懈，具體的培訓(xùn)內(nèi)容可與保安部進(jìn)行溝通；另要求保安部做好此方面的監(jiān)督和抽查，凡抽查出問題的部門要進(jìn)行處罰；三十、為加強(qiáng)對(duì)跑單事件的控制，現(xiàn)對(duì)樓層鎖帳環(huán)節(jié)重申以下要求； 若因開單不規(guī)范或其他原因?qū)е聼o法正常錄入時(shí)，員工有責(zé)任要求輸單員或吧員對(duì)客人的手牌號(hào)碼進(jìn)行鎖帳，同時(shí)輸單員和吧員有責(zé)任對(duì)客人手牌號(hào)碼進(jìn)行鎖帳，并注明樓層和鎖帳原因； 就此問題員工與輸單員或吧員之間必須友好溝通，并嚴(yán)按公司的規(guī)定程序操作； 如因未按上述規(guī)定執(zhí)行，而造成跑單或部門間的工作沖突的，由違反規(guī)定方負(fù)全責(zé)； 經(jīng)營(yíng)各部管理人員須將此項(xiàng)內(nèi)容添加與完善到部門運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中。三十三、為有效減少客訴，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對(duì)客訴處理幾管理人員的連帶責(zé)任制進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定，具體為：每周出現(xiàn)一次客訴事件的部門，直接追究當(dāng)班領(lǐng)班的連帶責(zé)任；累計(jì)出現(xiàn)二次的，追究當(dāng)班經(jīng)理的連帶責(zé)任；累計(jì)三次的，追究部門第一負(fù)責(zé)人的連帶責(zé)任。特殊情況由質(zhì)檢部人員另行通知，《質(zhì)檢通報(bào)》每周一公司行政辦公會(huì)議予以通報(bào)。第五條 本條例側(cè)重于經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)罰量化，但不能取代其他獎(jiǎng)懲形式，因此，本條例須結(jié)合人力資源管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、員工行為規(guī)范、員工手冊(cè)、各部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)等相關(guān)文件合并貫徹執(zhí)行。對(duì)于一年內(nèi)三次以上當(dāng)選為優(yōu)秀員工的，年度總結(jié)大會(huì)上給予表彰。 第十一條 獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)（1）、通報(bào)表揚(yáng)；由部門經(jīng)理呈報(bào)質(zhì)檢辦，經(jīng)經(jīng)理辦公室會(huì)議研究決定后下發(fā)公函，并備案：（2）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì):由各部門推薦，報(bào)質(zhì)檢辦審核，再提交經(jīng)理辦公室研究后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)： （3）、嘉獎(jiǎng)：由部門經(jīng)理后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提名，質(zhì)檢部審核，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)研究，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)。依據(jù)酒店對(duì)員工違反店規(guī)的情節(jié)分為一般過失、輕微過失、嚴(yán)重過失等三種，并視不同情況，采取不同處理標(biāo)準(zhǔn)。b) 留長(zhǎng)指甲、染指甲，罰款5元（特殊崗位除外）c) 佩戴首飾、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、戒指等飾品上崗，罰款5元（結(jié)婚戒指，特殊崗位除外）d) 上班時(shí)，儀態(tài)、舉止未達(dá)到酒店要求，如靠墻、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等違規(guī)舉止，每項(xiàng)罰款5元。違規(guī)使用客用設(shè)施，不使用指定的員工通道，罰款10元。進(jìn)入上司辦公前不敲門或未經(jīng)同意擅自進(jìn)入，罰款10元。1不禮貌的高聲與客人、上司、同事對(duì)話，罰款10—20元。故意隱瞞客人投訴，視情節(jié)，罰款2050元。員工未按規(guī)定關(guān)閉門窗、燈光、空調(diào)、水、電、氣、電腦等情況之一者罰款10元，由此造成嚴(yán)重后果，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。1工作不負(fù)責(zé)任或違反布草洗滌操作規(guī)程，造成布草變色、損壞等，除酌情賠償外，處20—50元罰款。第十七條 有關(guān)違反勞動(dòng)、工作紀(jì)律的處理當(dāng)班時(shí)間干私活、看小說、雜志、報(bào)紙等，罰款1020元。丟棄酒店物料、未報(bào)損的布草、玻璃器具及酒店要求回收的廢舊物料等，罰款20—100元。因工作交接不清楚而影響正常工作罰款1030元。服務(wù)員已做完清潔的房間的地板、地毯、家俱、衛(wèi)生間等區(qū)域經(jīng)檢查有污跡、垃圾、煙頭、紙屑、雜物灰塵等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，每次罰款10—20元?？陀帽?、用具、器具等未清洗干凈，或不按程序消毒，有指紋、污跡、纖維、蚊蟲等情況，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)或引起客人投訴，每次罰款1020元，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，須賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。各類廚房的飯菜上或食物存放點(diǎn)生疏不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，發(fā)生鼠咬、蟲蝕、變質(zhì)等情況、罰款50—100元，造成后果承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。第十九條 安全、保衛(wèi)工作不達(dá)標(biāo)的處理員工亂接電線、私設(shè)水、電、氣開關(guān)或接口者，罰款20—50元。凡使用天然氣的部門員工，須嚴(yán)格做好安全防范工作，如發(fā)現(xiàn)漏氣、開關(guān)失靈等隱患，應(yīng)及時(shí)保修，否則處1050元罰款。違反操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)備操作，罰款1050元，由此導(dǎo)致設(shè)備損壞或其他不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第二十一條 客人投訴的處理員工被客人向部門領(lǐng)班，經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴，情況屬實(shí)，視情節(jié)輕重，處20—100元。員工消費(fèi)或其親友、客人消費(fèi)，從進(jìn)入具體消費(fèi)點(diǎn)起計(jì)算，超過15分鐘未下單，按該消費(fèi)點(diǎn)的最高消費(fèi)額給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處理；各級(jí)員工一律不得擅自使用各類客房、洗浴包房、棋牌包房，棋牌包房等所有可用經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施、違者，除按給經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的最高消費(fèi)額給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處理，另外處理20—50元；應(yīng)保管不善造成酒店物品丟失而不報(bào)的，私自購買補(bǔ)倉者，處50100元；未經(jīng)批準(zhǔn)，私自攜帶朋友或其他人到員工宿舍逗留，住宿，罰款20—50元。在解雇的同時(shí)，取消當(dāng)月績(jī)效收入《提成或效益獎(jiǎng)》，并按以下條款給予附帶經(jīng)濟(jì)處理。1提供虛假資料或不報(bào)告，罰款50—100元，1傳播大小消息、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或員工聲譽(yù)，罰款50100元。第二十二條 輕微過失的處理以下行為視為輕微過失、除進(jìn)行罰款外，還需要進(jìn)行書面警告，嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；在更衣柜中存放存放有酒店物品或私自使用可用品，罰款10—50元；當(dāng)值時(shí)打盹罰款10元、當(dāng)值時(shí)睡覺罰款30元。在玻璃、門窗、電梯內(nèi)、墻壁、桌椅、標(biāo)識(shí)牌、樹木、警示牌等酒店設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻等，賠償相應(yīng)損失后罰款20—100元。嚴(yán)禁保安員待客泊車，特殊情況須及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班經(jīng)理，由此造成不良后果，責(zé)任自負(fù)；員工不得在更衣柜內(nèi)存放現(xiàn)金、貴重物品，否則，其一切后果有本人承擔(dān)。損壞消防設(shè)備須及時(shí)上報(bào)維修，除照價(jià)賠償損壞的設(shè)備外，并罰款50100元，如未及時(shí)保修而導(dǎo)致不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任；保安人員必須明確酒店業(yè)的特性，文明執(zhí)勤，無論勸解、干預(yù)、制止等均應(yīng)做到文明得體，在不需要強(qiáng)行執(zhí)行時(shí)，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵，否則，罰款50員；保安人員應(yīng)失職=瀆職、脫崗、指揮不當(dāng)?shù)刃袨?，給酒店或客人造成經(jīng)濟(jì)損失的，除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，并處理20100元；保安人員因指揮不當(dāng)，造成車輛亂停亂放，每次罰款10元；保安人員的站姿，行姿、手勢(shì)、禮儀必須標(biāo)準(zhǔn)到位，否則罰款1020元；保安人員如遇酒店出現(xiàn)治安問題或突發(fā)事件，應(yīng)在接到通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。1客人室內(nèi)消費(fèi)環(huán)境發(fā)現(xiàn)蚊、鼠等情況，罰款10—100元。PA、服務(wù)員不當(dāng)天清掃垃圾或到垃圾不走酒店指定通道，或?qū)⒗皆谥付ㄈ萜饕酝猓看瘟P款1020元。服務(wù)員、PA工服務(wù)區(qū)域用的客用煙缸和 公共區(qū)域放置的煙缸，在無客人使用時(shí)，必須保持清潔，不得有煙頭和任何異物，在有客人使用時(shí)，煙缸內(nèi)有煙頭就必須更換，最多不超過三個(gè)煙頭，違者每次罰款5—10元。1員工在上班時(shí)間配戴手機(jī)，發(fā)當(dāng)班領(lǐng)班20元／部、次（領(lǐng)班以上管理人員、特殊崗位除外）。非緊急情況及服務(wù)需要，副理以下員工使用可用電梯，罰款10—20元。上班時(shí)間打牌、打麻將，按曠工論處。1各級(jí)員工接受上級(jí)指令任務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或超過八小時(shí)不向上級(jí)復(fù)明的，每次處10—50元罰款。服務(wù)員不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具等，有漏方、錯(cuò)放、多放情況之一者，罰款10元。當(dāng)服務(wù)員不認(rèn)真檢查客人消費(fèi)后房間房態(tài)而導(dǎo)致房間物品缺損，須按進(jìn)價(jià)賠償，并處理10元罰款?？偱_(tái)收銀員、鞋臺(tái)接待不按服務(wù)程序操作，引起糾紛罰款10—50元。在工作場(chǎng)所或面客時(shí)撲粉、化妝、整理鞋襪，罰款10元。在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到客人，不主動(dòng)微笑、側(cè)身讓道、問候，罰款10元。員工遇到客人及上司不使用普通話、不主動(dòng)禮貌招呼，罰款10元。上班期間所穿工裝不整潔、不衛(wèi)生，罰款5元。 第三章 違紀(jì)與處理 第十二條 處理原則：本著“公平、公正、公開”的原則，對(duì)所有違紀(jì)者一視同仁，在制度面前人人平等。（7）、及時(shí)消滅意外事件或重大變故，使酒店免遭嚴(yán)重?fù)p失者。 第二章 表彰與獎(jiǎng)勵(lì)第七條 評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)酒店每季度將定期開展“服務(wù)之星”、“銷售之星”、“拾金不昧之星”、“微笑服務(wù)大使”等評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。對(duì)各部門所有違紀(jì)問題有權(quán)按照經(jīng)理辦公會(huì)議要求進(jìn)行處理。第二條 質(zhì)檢部為酒店質(zhì)量檢查常設(shè)機(jī)構(gòu)，由酒店副總監(jiān)及質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)人員組成，辦公室設(shè)經(jīng)營(yíng)區(qū)。（制定文字性標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講解做給下屬看看著下屬做溝通探討做給下屬看看著下屬做如此反復(fù)五遍）。十七、 規(guī)定經(jīng)營(yíng)各部所報(bào)周工作計(jì)劃及日常工作非正式的請(qǐng)示匯報(bào)等不得打印或復(fù)??；辦公室要做好此方面工作的監(jiān)控；十八、 各部設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)及工程用料采買跟進(jìn)等方面的工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)定：① 經(jīng)營(yíng)各部的副職經(jīng)理為本部門上述工作的直接負(fù)責(zé)人，未設(shè)有副職的由正職兼任，兩者均可以指定領(lǐng)班協(xié)助配合；② 要求本部負(fù)責(zé)人必須提高此方面的工作認(rèn)識(shí)，帶領(lǐng)工程專員認(rèn)真學(xué)習(xí)本部門的設(shè)施設(shè)備的使用及維護(hù)等方面的基本操作和工作原理等，并加強(qiáng)落實(shí)；③ 部門工程負(fù)責(zé)人必須與工程部做好溝通協(xié)作，并將部門的工程冊(cè)相關(guān)工作進(jìn)行建檔；④ 工程部必須作好工程用料的采買與配合工作，確保工作效率和質(zhì)量；十九、各部管理人員必須強(qiáng)化本部門電梯使用的管理，保安部負(fù)責(zé)做好員工通道電梯管理的同時(shí)，對(duì)各部電梯使用進(jìn)行監(jiān)控，凡發(fā)現(xiàn)再有