【正文】 總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求。9． 綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。第四章質(zhì)檢部規(guī)章制度一、 二、 綜合大聯(lián)檢制度1． 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定 1．各部門負(fù)責(zé)人找資5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。部門內(nèi)部質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。4．以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢每一責(zé)任人）。分時(shí)段檢查各部門員工的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、對(duì)客服務(wù)、工作作風(fēng)等情況。5．將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理6．匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理7．每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。監(jiān)督各部門處理客人投訴程序并做好記錄９培訓(xùn)下屬①有對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)；②對(duì)直接下級(jí)的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次；③培訓(xùn)中要講解質(zhì)量管理的概念和原則與方法、督導(dǎo)技巧、質(zhì)量管 理工作藝術(shù)、顧客投訴處理等，并結(jié)合典型案例進(jìn)行講解；④培訓(xùn)必須做到“有教案大綱、有典型案例、有總結(jié)分析、有改進(jìn) 措施、有培訓(xùn)考核、有跟蹤評(píng)估”；10檢查與評(píng)估①按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中的規(guī)定，對(duì)各部門及直接下級(jí)進(jìn)行檢查評(píng)估；②檢查以抽查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；③以上檢查每班次至少進(jìn)行三次；④對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并每周做出對(duì)各部門及直接下級(jí)的評(píng)估；⑤評(píng)估報(bào)告報(bào)送總經(jīng)理和人事部。質(zhì)檢經(jīng)理崗位工作項(xiàng)目核檢表：項(xiàng) 目?jī)?nèi)容及要求１閱讀報(bào)表①當(dāng)日和次日?qǐng)F(tuán)體接待報(bào)表； ②當(dāng)日及本周VIP 接待報(bào)表；③質(zhì)量管理日?qǐng)?bào)；客戶意見反饋報(bào)表２主持質(zhì)量管理工作例會(huì)月度質(zhì)量管理工作總結(jié)例會(huì)每月舉辦一次；例會(huì)由質(zhì)檢經(jīng)理主持，總經(jīng)理、各域副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加；匯報(bào)當(dāng)月（或上月）質(zhì)量管理工作情況、存在問題,討論解決措施；落實(shí)會(huì)議上決定的質(zhì)量管理改進(jìn)措施。第三章質(zhì)檢部人事設(shè)置質(zhì)檢總監(jiān)質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員 第二節(jié) 崗位工作說(shuō)明 質(zhì)檢經(jīng)理1． 姓名： 直接上級(jí)：質(zhì)檢部總負(fù)責(zé)人2． 崗位 質(zhì)檢經(jīng)理 直接下級(jí)：質(zhì)檢員3． 班次： 工作時(shí)間：4． 工作職責(zé)：5． 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，監(jiān)督各部門高質(zhì)量、高效率的對(duì)客服務(wù)。酒店各級(jí)督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改時(shí)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。14第VIII章 質(zhì)檢條例 。、3． 每天對(duì)酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)清況，環(huán)境衛(wèi)生做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)。７學(xué)習(xí)與研究①每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)；②學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是其它酒店經(jīng)營(yíng)管理（包括質(zhì)量管理）方面的新做 法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；③責(zé)成質(zhì)檢員整理“調(diào)研報(bào)告”，內(nèi)容包括：新作法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、值得借鑒改進(jìn)的措施和落實(shí)的方案；④調(diào)研報(bào)告報(bào)送總經(jīng)理。2．以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式對(duì)酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)：依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)：五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)。1． 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等時(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查：由各部門經(jīng)理組成。3．專項(xiàng)問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格（KSZJ03/ KSZJ02）對(duì)重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢量實(shí)施方法 1．綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。 8．專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。]；質(zhì)檢部只對(duì)其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。6． 質(zhì)檢時(shí)就抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題。 2）對(duì)本出現(xiàn)的重大，嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。 4）對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤，問題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《凱撒宮酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》。 3）對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及及部門較多的失誤、問題及賓客及投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《凱撒宮酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。 7）記錄表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。 2．提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無(wú)變化；如有變化及時(shí)記錄。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例 1．部門內(nèi)部質(zhì)檢員在正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。 2．質(zhì)檢部實(shí)行24小時(shí)無(wú)間斷工作：從凌晨5點(diǎn)至晚上23點(diǎn)：（日常）每個(gè)玫次至少對(duì)所有部門進(jìn)行二遍巡查。3．工資總額控制嚴(yán)，指標(biāo)突破。11．員工工牌、員工卡、更衣柜管理不善。4．廚具及設(shè)施未及時(shí)清理。12．物品未按分類入池清洗。4．進(jìn)倉(cāng)和食用手續(xù)不全。12．繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因。20．帳單亂涂亂畫者。6．丟失采購(gòu)物品。3．倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失。11．倉(cāng)庫(kù)重地讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。8．未做到預(yù)定控制和信息溝通工作，造成接待困難。15．未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大。8．團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性。16．VIP接待程序不規(guī)范。24．隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)。32．私人物品放置前臺(tái)區(qū)域。2．照明燈不亮3．地腳線不干凈，有灰塵。12．吧臺(tái)物品擺放凌亂，不清潔13．操作間，機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放雜亂，工作場(chǎng)所放私人物品。21．工作中消極怠慢，虛假填寫單據(jù)。；3對(duì)醉酒客人處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的；3對(duì)客人遺留物品未按規(guī)定程序上交大堂造成客人投訴的；第七章 公司經(jīng)理管理理念2010年總監(jiān)周會(huì)安排的工作和經(jīng)營(yíng)理念一、 從今年起，凡會(huì)上安排和部署的工作，會(huì)后總監(jiān)（質(zhì)檢部）要加大巡查力度，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理；會(huì)上提出檢查是落實(shí)工作的關(guān)鍵，沒有檢查就沒有落實(shí)；二、 凡特殊情況部門第一負(fù)責(zé)人不能參加會(huì)議的，必須安排副職與會(huì)；三、 人事部每天不少于兩次人力資源檢察，以便了解員工出勤狀況，以次加強(qiáng)考勤管理，提高工作質(zhì)量；四、 對(duì)兩類工作聯(lián)系單的使用進(jìn)行規(guī)范：①涉及宣傳設(shè)計(jì)類的，需到策劃部填寫工作聯(lián)系單；②涉及到團(tuán)隊(duì)接待等部門間協(xié)調(diào)性的工作，需填寫工作聯(lián)系單，（統(tǒng)一在人事部領(lǐng)取）；五、 各部加強(qiáng)安全防范工作，要靈活做好對(duì)帶包進(jìn)店客人的寄存和檢查工作，凡遇到可疑之人和可疑物品要及時(shí)上報(bào)；前廳部要加強(qiáng)收銀臺(tái)及儲(chǔ)物柜的管理，必須做到客離店同時(shí)把所寄存物品帶走，遺留物品應(yīng)及時(shí)聯(lián)系保安部協(xié)同檢查；六、 如果客有代結(jié)帳的需求，必須由領(lǐng)班及以上管理人員或客戶經(jīng)理代辦，員工不允許代客結(jié)帳；七、 針對(duì)一位客人持兩個(gè)手牌消費(fèi)的異常情況，作如下規(guī)定： 原則上不允許一位客人持兩個(gè)手牌消費(fèi)； 如果部門發(fā)現(xiàn)要既是與前廳部進(jìn)行溝通，若前廳部無(wú)記錄則有部門核實(shí)，并及時(shí)通知前廳部登記； 如果發(fā)現(xiàn)持手牌客人有異?；蛴袑?duì)公司和他人不利的行為，所在部門要及時(shí)制止，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；八、 人事部每周將各部副經(jīng)理（含副經(jīng)理）以上管理人員的考勤情況匯總后報(bào)經(jīng)營(yíng)總監(jiān)，嚴(yán)格管理從管理人員做起，凡未按時(shí)打卡的，依照考勤管理規(guī)定進(jìn)行處罰；九、 各部要對(duì)單據(jù)合理使用，一切按照程序進(jìn)行，沒有按程序進(jìn)行的，責(zé)任有當(dāng)事人承擔(dān)；十、 要求各部負(fù)責(zé)人加強(qiáng)自律，遵守類會(huì)紀(jì)律，嚴(yán)守會(huì)議秘密，凡會(huì)議中未決定的事宜，不得擅自泄露會(huì)議內(nèi)容；十一、 落實(shí)“一線通“的管理模式；所有管理人員必須樹立對(duì)公司全體員工隨時(shí)隨地、隨人隨事教育和啟發(fā)的思想觀念，有權(quán)對(duì)其他部門員工的違紀(jì)或不良現(xiàn)象，提出指正或制止；給全體員工灌輸尊重領(lǐng)導(dǎo)和服從意識(shí)，虛心接受他人的批評(píng)和幫助并認(rèn)真改正；十二、 理念：“客戶是我們的衣食父母”各部要加強(qiáng)公司會(huì)員和老客戶的接待服務(wù)工作，做好與客戶溝通交流；十三、 望各部加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要求經(jīng)營(yíng)部門管理人員在衛(wèi)生、安全、消防等方面，必須明確分工、責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)人人都有事管，事事有人管的細(xì)節(jié)化管理；十四、 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化建設(shè)：從員工的思想觀念→行為自律→業(yè)務(wù)技能提高→工作效率和執(zhí)行力→細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化→追求卓越。三十三、為有效減少客訴，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對(duì)客訴處理幾管理人員的連帶責(zé)任制進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定，具體為：每周出現(xiàn)一次客訴事件的部門，直接追究當(dāng)班領(lǐng)班的連帶責(zé)任；累計(jì)出現(xiàn)二次的，追究當(dāng)班經(jīng)理的連帶責(zé)任；累計(jì)三次的，追究部門第一負(fù)責(zé)人的連帶責(zé)任。第五條 本條例側(cè)重于經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)罰量化，但不能取代其他獎(jiǎng)懲形式，因此，本條例須結(jié)合人力資源管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、員工行為規(guī)范、員工手冊(cè)、各部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)等相關(guān)文件合并貫徹執(zhí)行。 第十一條 獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)（1）、通報(bào)表?yè)P(yáng)；由部門經(jīng)理呈報(bào)質(zhì)檢辦，經(jīng)經(jīng)理辦公室會(huì)議研究決定后下發(fā)公函，并備案：（2）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì):由各部門推薦，報(bào)質(zhì)檢辦審核，再提交經(jīng)理辦公室研究后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)： （3）、嘉獎(jiǎng)：由部門經(jīng)理后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提名，質(zhì)檢部審核，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)研究，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)。b) 留長(zhǎng)指甲、染指甲，罰款5元（特殊崗位除外）c) 佩戴首飾、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、戒指等飾品上崗，罰款5元（結(jié)婚戒指，特殊崗位除外）d) 上班時(shí)，儀態(tài)、舉止未達(dá)到酒店要求，如靠墻、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等違規(guī)舉止，每項(xiàng)罰款5元。進(jìn)入上司辦公前不敲門或未經(jīng)同意擅自進(jìn)入，罰款10元。故意隱瞞客人投訴，視情節(jié)，罰款2050元。1工作不負(fù)責(zé)任或違反布草洗滌操作規(guī)程，造成布草變色、損壞等，除酌情賠償外，處20—50元罰款。丟棄酒店物料、未報(bào)損的布草、玻璃器具及酒店要求回收的廢舊物料等，罰款20—100元。服務(wù)員已做完清潔的房間的地板、地毯、家俱、衛(wèi)生間等區(qū)域經(jīng)檢查有污跡、垃圾、煙頭、紙屑、雜物灰塵等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，每次罰款10—20元。各類廚房的飯菜上或食物存放點(diǎn)生疏不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，發(fā)生鼠咬、蟲蝕、變質(zhì)等情況、罰款50—100元，造成后果承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。凡使用天然氣的部門員工，須嚴(yán)格做好安全防范工作，如發(fā)現(xiàn)漏氣、開關(guān)失靈等隱患，應(yīng)及時(shí)保修，否則處1050元罰款。第二十一條 客人投訴的處理員工被客人向部門領(lǐng)班，經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴，情況屬實(shí)，視情節(jié)輕重，處20—100元。在解雇的同時(shí)，取消當(dāng)月績(jī)效收入《提成或效益獎(jiǎng)》，并按以下條款給予附帶經(jīng)濟(jì)處理。第二十二條 輕微過失的處理以下行為視為輕微過失、除進(jìn)行罰款外，還需要進(jìn)行書面警告，嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；在更衣柜中存放存放有酒店物品或私自使用可用品，罰款10—50元；當(dāng)值時(shí)打盹罰款10元、當(dāng)值時(shí)睡覺罰款30元。嚴(yán)禁保安員待客泊車，特殊情況須及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班經(jīng)理，由此造成不良后果，責(zé)任自負(fù)；員工不得在更衣柜內(nèi)存放現(xiàn)金、貴重物品，否則，其一切后果有本人承擔(dān)。1客人室內(nèi)消費(fèi)環(huán)境發(fā)現(xiàn)蚊、鼠等情況，罰款10—100元。服務(wù)員、PA工服務(wù)區(qū)域用的客用煙缸和 公共區(qū)域放置的煙缸，在無(wú)客人使用時(shí)，必須保持清潔，不得有煙頭和任何異物，在有客人使用時(shí)，煙缸內(nèi)有煙頭就必須更換，最多不超過三個(gè)煙頭，違者每次罰款5—10元。非緊急情況及服務(wù)需要，副理以下員工使用可用電梯，罰款10—20元。1各級(jí)員工接受上級(jí)指令任務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或超過八小時(shí)不向上級(jí)復(fù)明的，每次處10—50元罰款。當(dāng)服務(wù)員不認(rèn)真檢查客人消費(fèi)后房間房態(tài)而導(dǎo)致房間物品缺損，須按進(jìn)價(jià)賠償，并處理10元罰款。在工作場(chǎng)所或面客時(shí)撲粉、化妝、整理鞋襪，罰款10元。員工遇到客人及上司不使用普通話、不主動(dòng)禮貌招呼，罰款10元。 第三章 違紀(jì)與處理 第十二條 處理原則：本著“公平、公正、公開”的原則，對(duì)所有違紀(jì)者一視同仁，在制度面前人人平等。 第二章 表彰與獎(jiǎng)勵(lì)第七條 評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)酒店每季度將定期開展“服務(wù)之星”、“銷售之星”、“拾金不昧之星”、“微笑服務(wù)大使”等評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。第二條 質(zhì)檢部為酒店質(zhì)量檢查常設(shè)機(jī)構(gòu)，由酒店副總監(jiān)及質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)人員組成，辦公室設(shè)經(jīng)營(yíng)區(qū)。十七、 規(guī)定經(jīng)營(yíng)各部所報(bào)周工作計(jì)劃及日常工作非正式的請(qǐng)示匯報(bào)等不得打印或復(fù)??；辦公室要做好此方面工作的監(jiān)控；十八、 各部設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)及工程用料采買跟進(jìn)等方面的工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)定：① 經(jīng)營(yíng)各部的副職經(jīng)理為本部門上述工作的直接負(fù)責(zé)人，未設(shè)有副職的由正職兼任，兩者均可以指定領(lǐng)班協(xié)助配合；② 要求本部負(fù)責(zé)人必須提高此方面的工作認(rèn)識(shí)，帶領(lǐng)工程專員認(rèn)真學(xué)習(xí)本部門的設(shè)施設(shè)備的使用及維護(hù)等方面的基本操作和工作原理等，并加強(qiáng)落實(shí)；③ 部門工程負(fù)責(zé)人必須與工程部做好溝通協(xié)作，并將