【正文】 感也比較清爽，你看是否來一份呢？”　　　?。?）在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅(jiān)定，沉著?！薄　∵^期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。當(dāng)你介紹高檔菜時(shí)，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會(huì)較難服侍。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開一些小玩笑，但絕不會(huì)無聊糾纏。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時(shí)，一張搭配合理、價(jià)格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎(chǔ)。如果手指頭都沒動(dòng)一下。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個(gè)營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。　?。ǘ┨幵诰频陜?nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者?！　〉搅私裉?，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）。Bonamp。讓渡給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值等?！　?其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時(shí)，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開張宴?！　、诎褟N部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個(gè)節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤的創(chuàng)造者。所以一個(gè)營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識(shí)過硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售上到一個(gè)新的臺(tái)階。只有這樣當(dāng)我們面對客人時(shí)，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。　　作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí)，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。　　如果說好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)人。　　　　了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：　　　?。?）從預(yù)訂的具體要求入手：　　比如從價(jià)格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高?！　　　∫轮阂孕蓍e為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主?！　、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了?！　《x一：在點(diǎn)菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾?！　。?）要求衛(wèi)生，安全的心理?！　。?1）貪小便宜?！　∪艨腿诵柩葜v、祝酒或要求出菜暫停，侍應(yīng)人員應(yīng)及時(shí)通知（此事多由主管完成）廚房暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜。8226?！　。?）頂（鼎）——有大中小之分，如原鼎燉竹絲雞，大鼎可供810人用?！　。?0）煲——煲有大中小之分，碟主要用于盛各款炒菜、蒸菜或涼菜?！　。?7）盒——常見于打包飯盒的稱呼，如白切雞飯一盒。這部分客人更注重情感層面消費(fèi)，希望得到別人的尊重，對菜點(diǎn)要求精，細(xì)，富于營養(yǎng)，有檔次。了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時(shí)間等，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時(shí)，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉回來了，一定要了解清楚?！　　　I業(yè)中　　　　（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作?！　mp。當(dāng)菜已上完，營業(yè)員要及時(shí)征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好?！　?）組織外聯(lián)、營銷活動(dòng)，不斷開拓新客源。　　8）主持部門的工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指標(biāo)，每市開餐前會(huì)時(shí)安排好營業(yè)員的推銷工作及任務(wù)。了解食品和酒水的供應(yīng)情況 　　1）營業(yè)員開餐前需了解當(dāng)日的特別推介及需要促銷的品種及數(shù)量?！　?）如客人人多，菜肴份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見，不要擅作主張?！　z查電話電源等，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。　　根據(jù)預(yù)訂情況，認(rèn)真抄好訂房錄?！　贿^程中收集到的客人信息，寫在臺(tái)跡表上或客人資料登記表上，并現(xiàn)場與值臺(tái)服務(wù)員做交接?！　∷涂蜁r(shí)要感謝客人，并表示歡迎客人再次光臨?！　〗y(tǒng)一整齊存放在規(guī)定位置。如超越營業(yè)員權(quán)限的，立即請示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，解決問題?！　　　?，則根據(jù)客人要求確定是否落實(shí)菜單，客人同意，由營業(yè)員按客人要求落單。若營業(yè)員因事離開本崗，就由樓面的主管、領(lǐng)班、服務(wù)人員按照上述程序接受預(yù)訂，事后告知營業(yè)員跟進(jìn)?！　　　?，則與客人聯(lián)絡(luò)，以便聯(lián)系及處理再確定并核實(shí)。如客人有異議，在營業(yè)員職權(quán)范圍內(nèi)可以解決的，及時(shí)與客人溝通達(dá)成一致，確定接受預(yù)訂，做好電腦記錄。若客人不愿意，就讓客人前來用餐前由樓面的主管或領(lǐng)班進(jìn)行零點(diǎn)服務(wù)。若營業(yè)員因事離開本崗，就由樓面的主管、領(lǐng)班、服務(wù)人員按照上述程序接受預(yù)訂，事后告知營業(yè)員跟進(jìn)?！　×私饣洸说幕九腼兎椒?、步驟和制作過程，善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味，精通每一種菜需要跟的汁醬。對此，營業(yè)員必須有清醒的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的知識(shí)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。因此，服務(wù)員應(yīng)多學(xué)習(xí)和掌握一些習(xí)俗方面的知識(shí)，更好的為不同的客人服務(wù)?！　〔蛷d服務(wù)人員應(yīng)了解世界各國和地區(qū)不同的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須了解和掌握一些烹飪方面的知識(shí)，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、茸、泥等），烹飪時(shí)應(yīng)掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調(diào)的方法（炸、熘、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、昧、形的、搭配等等，還應(yīng)了解廚房的重要設(shè)備、工具的性能及使用方法?！　?《客人親自到訪預(yù)訂》文件。如有，根據(jù)實(shí)際情況作好記錄，交中廚部或點(diǎn)心部或樓面部按客人要求處理?！　　　　㈦娫捥?hào)碼，作為訂餐聯(lián)系及處理再確認(rèn)之用。營業(yè)員根據(jù)實(shí)際情況，可以做到的按客人要求做，并作記錄，作跟進(jìn)。如果有則可為客人重新訂餐，并要核對清楚，如訂餐單位、時(shí)間、席數(shù)、聯(lián)系電話等與變動(dòng)的酒席是否一致，并注明變動(dòng)的原因、時(shí)間及通知人姓名、電話和經(jīng)手人，做到確切無誤，同時(shí)修改電腦記錄和訂餐簿記錄?！　　　?。不能達(dá)成一致或不能處理，則不接受預(yù)訂?！　?　　清潔區(qū)域衛(wèi)生 　　收當(dāng)市報(bào)紙；　　清理營業(yè)臺(tái)底的垃圾桶及等候區(qū)的衛(wèi)生；　　放好電話等有關(guān)物件；　　擦拭干凈營業(yè)臺(tái)面?！　∷涂秃?，要及時(shí)主動(dòng)與送客服務(wù)人員溝通，并在訂房平面圖上注明?！　〖皶r(shí)將所帶位情況在訂餐簿和平面圖上登記好或注明?！　　　?zhǔn)備開例會(huì) 　　再次檢查個(gè)人的儀容儀表。　　 　　領(lǐng)位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔 　　清潔茶幾、沙發(fā)、領(lǐng)位臺(tái)、水牌、門、營業(yè)臺(tái)、電話、抒架、展臺(tái)等的衛(wèi)生。推銷酒水和飲料 　　主動(dòng)推銷飲料和酒水，簡練地介紹本店所供應(yīng)的飲料及酒水的品種、特點(diǎn)、售價(jià)等?！　?）了解當(dāng)市的預(yù)定的情況，了解主客的有關(guān)情況及信息，不同對同場合，推銷不同的菜品?！　?0）全面掌握電腦操作，及時(shí)調(diào)整或修改電腦的有關(guān)內(nèi)容。所售菜式價(jià)錢更改及時(shí)通知