【正文】 因此，服務(wù)員應(yīng)多學(xué)習(xí)和掌握一些習(xí)俗方面的知識(shí)，更好的為不同的客人服務(wù)。從以上我們可以看出，回族人喜歡吃的羊肉，朝鮮族人不喜歡，回族人不喜歡吃的狗肉，而朝鮮族人卻特別喜歡。俗話說(shuō)：“千里不同風(fēng)，百里不同俗”，對(duì)不同的客人要用不同的接待方式，特別是對(duì)少數(shù)民族客人和有宗教信仰的客人，接待時(shí)尤其要注意掌握他們的生活習(xí)慣，尊重他們的風(fēng)俗，例如：回族人信奉伊斯蘭教，因而不吃豬肉，談話也禁忌“豬”字，忌用豬皮制品，此外不吃狗肉、騾肉、馬肉等，喜歡吃牛、羊肉、雞肉、鴨肉和帶鱗魚類等?！　〔蛷d服務(wù)人員應(yīng)了解世界各國(guó)和地區(qū)不同的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員必須有清醒的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的知識(shí)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。營(yíng)養(yǎng)的質(zhì)與量分配得合理，就能使人身體健康，精力充沛；反之，則對(duì)人體有害?！　I(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要作用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，必須了解和掌握一些烹飪方面的知識(shí)，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、茸、泥等），烹飪時(shí)應(yīng)掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調(diào)的方法（炸、熘、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過(guò)程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、昧、形的、搭配等等，還應(yīng)了解廚房的重要設(shè)備、工具的性能及使用方法?！　×私饣洸说幕九腼兎椒?、步驟和制作過(guò)程，善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味，精通每一種菜需要跟的汁醬。為此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得我國(guó)的主要菜系，以及菜系的淵源和主要特點(diǎn)，懂得一些主要服務(wù)方式，能夠識(shí)別一些中外名酒，鑒別其質(zhì)量、品質(zhì)和產(chǎn)地、年份、香型等。　　熟悉粵菜的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知原材料的產(chǎn)地和季節(jié)的特點(diǎn)?！　?《客人親自到訪預(yù)訂》文件。若營(yíng)業(yè)員因事離開本崗，就由樓面的主管、領(lǐng)班、服務(wù)人員按照上述程序接受預(yù)訂，事后告知營(yíng)業(yè)員跟進(jìn)。再由營(yíng)業(yè)員通知樓面部、中廚部取消預(yù)訂。同時(shí)，做好解釋、協(xié)調(diào)工作，并在電腦訂餐系統(tǒng)上取消記錄。如有，根據(jù)實(shí)際情況作好記錄，交中廚部或點(diǎn)心部或樓面部按客人要求處理。若客人不愿意，就讓客人前來(lái)用餐前由樓面的主管或領(lǐng)班進(jìn)行零點(diǎn)服務(wù)。宴會(huì)前3天致電客人，按客人報(bào)價(jià)落實(shí)菜單，雙方商訂一致并核實(shí)。請(qǐng)客人親自到來(lái)看場(chǎng)地后，確認(rèn)符合客人要求，即由收款員收取客人訂金后，輸入電腦并將收據(jù)一聯(lián)交給客人?！　　　?、電話號(hào)碼，作為訂餐聯(lián)系及處理再確認(rèn)之用。如客人有異議，在營(yíng)業(yè)員職權(quán)范圍內(nèi)可以解決的，及時(shí)與客人溝通達(dá)成一致，確定接受預(yù)訂，做好電腦記錄?！　　　?，看看是否已有其它預(yù)訂?！　　　?最后，用《餐飲膳食通知單》通知樓面部、廚房部等相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。營(yíng)業(yè)員根據(jù)實(shí)際情況，可以做到的按客人要求做，并作記錄，作跟進(jìn)?！　　　。瑒t與客人聯(lián)絡(luò)，以便聯(lián)系及處理再確定并核實(shí)。如有空檔即可接受預(yù)訂，并在電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐部上記錄。　　　　 傳真預(yù)訂　　，由經(jīng)手人把單送到營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)員了解清楚客人訂餐性質(zhì)和具體要求。如果有則可為客人重新訂餐，并要核對(duì)清楚，如訂餐單位、時(shí)間、席數(shù)、聯(lián)系電話等與變動(dòng)的酒席是否一致，并注明變動(dòng)的原因、時(shí)間及通知人姓名、電話和經(jīng)手人，做到確切無(wú)誤，同時(shí)修改電腦記錄和訂餐簿記錄。若營(yíng)業(yè)員因事離開本崗，就由樓面的主管、領(lǐng)班、服務(wù)人員按照上述程序接受預(yù)訂，事后告知營(yíng)業(yè)員跟進(jìn)。如果有落菜單則收回并做取消記錄。　　　　，需重新安排餐位，由營(yíng)業(yè)員及時(shí)通知客人，同時(shí)做好解釋、協(xié)調(diào)工作，并在電腦訂餐系統(tǒng)及訂餐部上取消記錄。　　　　。　　　　，則根據(jù)客人要求確定是否落實(shí)菜單，客人同意，由營(yíng)業(yè)員按客人要求落單。宴會(huì)前3天按客人報(bào)價(jià)落實(shí)菜單，雙方商訂一致并核實(shí)。請(qǐng)客人親自到來(lái)看場(chǎng)地后，確認(rèn)符合客人要求，即由收款員收取客人訂金后，輸入電腦并將收據(jù)一聯(lián)交給客人。不能達(dá)成一致或不能處理，則不接受預(yù)訂。如超越營(yíng)業(yè)員權(quán)限的，立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，解決問(wèn)題?！　　　。籂I(yíng)業(yè)員查閱電腦及訂餐記錄簿，看看是否已有其它預(yù)訂，如有空檔即可接受，立即答復(fù)客人，并詳細(xì)記錄客人的姓名或單位、電話號(hào)碼，復(fù)述一次用餐的日期、時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)?！　∪㈩A(yù)定工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　　　　 內(nèi)容　　 電話預(yù)訂　?。籂I(yíng)業(yè)員使用禮貌用語(yǔ)，接聽(tīng)客人電話，報(bào)部門名稱。　　 　　清潔區(qū)域衛(wèi)生 　　收當(dāng)市報(bào)紙；　　清理營(yíng)業(yè)臺(tái)底的垃圾桶及等候區(qū)的衛(wèi)生；　　放好電話等有關(guān)物件；　　擦拭干凈營(yíng)業(yè)臺(tái)面?！　〗y(tǒng)一整齊存放在規(guī)定位置?！　⊥硎谢蛘咭瓜Y(jié)束后，要將全天的以上內(nèi)容統(tǒng)計(jì)登記好?！　⑺锌^整理并存放好。　　送客后，要及時(shí)主動(dòng)與送客服務(wù)人員溝通，并在訂房平面圖上注明。　　送客時(shí)要感謝客人，并表示歡迎客人再次光臨?！　?　　協(xié)助服務(wù)人員工作 　　生意忙時(shí)，帶位工作完成后要主動(dòng)到大廳或其他崗位協(xié)助服務(wù)員的工作?！　×粢饪腿藙?dòng)態(tài)，主動(dòng)為客人添水、添茶、點(diǎn)煙，　　客人離開后要馬上清潔茶幾，恢復(fù)原樣?！　〖皶r(shí)將所帶位情況在訂餐簿和平面圖上登記好或注明。　　將帶位過(guò)程中收集到的客人信息，寫在臺(tái)跡表上或客人資料登記表上，并現(xiàn)場(chǎng)與值臺(tái)服務(wù)員做交接?！　￠_餐工作 　　　　迎客帶位見(jiàn)迎客程序與標(biāo)準(zhǔn)　　開食品卡 　　在卡頭和卡尾分別注明房號(hào)（臺(tái)號(hào)）、人數(shù)、客人姓氏及經(jīng)手人姓名?！　?開例會(huì)時(shí)，要留守一領(lǐng)位員在門口站崗。　　　　準(zhǔn)備開例會(huì) 　　再次檢查個(gè)人的儀容儀表?！　「鶕?jù)預(yù)訂情況，認(rèn)真抄好訂房錄?！　　　〗皇称房^并領(lǐng)卡 　　將前一日的所有卡交到財(cái)務(wù)部　　　　熟悉當(dāng)市的預(yù)訂情況 　　每個(gè)領(lǐng)位要準(zhǔn)確掌握每市的預(yù)訂具體情況，如有特殊要求（訂鮮花、蛋糕等）要及時(shí)上報(bào)?！　∷形锛臄[放要按規(guī)定位置擺好?！　?　　領(lǐng)位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔 　　清潔茶幾、沙發(fā)、領(lǐng)位臺(tái)、水牌、門、營(yíng)業(yè)臺(tái)、電話、抒架、展臺(tái)等的衛(wèi)生?！　z查電話電源等，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！　?）客人離店時(shí)，要主動(dòng)送客。跟進(jìn)自己經(jīng)手點(diǎn)菜的廳房（或散臺(tái)）適時(shí)征詢客人意見(jiàn) 　　1）自己經(jīng)手點(diǎn)菜的廳房（或散臺(tái)）要跟進(jìn)上菜的速度及菜品的質(zhì)量、席間適當(dāng)時(shí)候，藝術(shù)地詢問(wèn)客人菜式夠否、需否加菜、對(duì)今餐的整個(gè)服務(wù)感覺(jué)如何等。推銷酒水和飲料 　　主動(dòng)推銷飲料和酒水，簡(jiǎn)練地介紹本店所供應(yīng)的飲料及酒水的品種、特點(diǎn)、售價(jià)等。　　5）如客人人多，菜肴份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見(jiàn)，不要擅作主張?！　?）點(diǎn)完菜后要重復(fù)一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的時(shí)間。推銷食品 　　1）給菜牌客人后，要讓客人稍看一會(huì)后再運(yùn)用專業(yè)知識(shí)及語(yǔ)言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品?！　?）了解當(dāng)市的預(yù)定的情況，了解主客的有關(guān)情況及信息，不同對(duì)同場(chǎng)合，推銷不同的菜品。了解食品和酒水的供應(yīng)情況 　　1）營(yíng)業(yè)員開餐前需了解當(dāng)日的特別推介及需要促銷的品種及數(shù)量?！　?）身體健康、相貌端正、口頭表達(dá)能力強(qiáng)、國(guó)粵語(yǔ)流利?！　　　∪温殫l件：　　1）人際關(guān)系技能嫻熟，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷?！　?0）全面掌握電腦操作，及時(shí)調(diào)整或修改電腦的有關(guān)內(nèi)容。　　8）主持部門的工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指標(biāo)，每市開餐前會(huì)時(shí)安排好營(yíng)業(yè)員的推銷工作及任務(wù)。熟悉公司及各分支機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人的咨詢?！　?）建立健全客人消費(fèi)資料庫(kù)，及時(shí)記錄客人特征愛(ài)好等內(nèi)容，并利用其進(jìn)一步搞好營(yíng)銷及售后服務(wù)工作。所售菜式價(jià)錢更改及時(shí)通知各相關(guān)部門?！　?）組織外聯(lián)、營(yíng)銷活動(dòng)，不斷開拓新客源。　　二、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)　　直接上司：餐飲總監(jiān)　　管理對(duì)象：營(yíng)業(yè)部預(yù)定、領(lǐng)班、營(yíng)業(yè)員　　崗位提要：主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)部的工作，組織促銷活動(dòng)，努務(wù)擴(kuò)大客源，提高餐飲產(chǎn)品銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂、點(diǎn)菜及售后服務(wù)。　?。?）把