【正文】 。 3．注意傾聽顧客講話，感覺餐中的氛圍及顧客對所點菜品的滿意度。 巡臺方法 1．詢臺的次序按照先重要后一般；消費金額先高后低；來的時間先早后晚的順序進(jìn)行。 3．征詢菜品口味（重點是新菜、高檔菜和顧客特殊要求的菜）方面的意見。 2．點菜人員本人提供點菜的包房必須詢臺，不是自己點菜的關(guān)系密切的老客戶也必須進(jìn)行詢臺 巡臺內(nèi)容 1． 顧客特殊要求 的滿足情況。 下單 認(rèn)真核對相關(guān)信息（如房間號、人數(shù)、禁忌等），記錄是否完整清晰、準(zhǔn)確無誤，再次確認(rèn)后， 把菜單交由服務(wù)員傳至廚房。 形成菜單后，檢查菜單內(nèi)容是否準(zhǔn)確、無誤。 評估 1．評估內(nèi)容： 確認(rèn)人數(shù)、禁忌、特殊 要求、上菜速度、點菜過程中顧客提出的其他要求。 4. 點菜人員相關(guān)要求 點菜人員提供完點菜服務(wù)后，須將可以簽單的客戶信息，及時、準(zhǔn)確的傳達(dá)給值臺服務(wù)員。 —— 點菜人員在設(shè)計菜單時，根據(jù)顧客提出的具體宴請要求，并結(jié)合就餐人員情況和菜品搭配原則、相關(guān)客戶信息來設(shè)計菜單，并請顧客確認(rèn)菜單。 —— 將本店急推菜品、新菜和時令菜品適當(dāng)排入到顧客的菜品中。 —— 整桌菜品要有檔次突出的重點菜。 3． 2 排菜 ●排菜原則 —— 排菜前要征詢顧客是否有特殊要求。 —— 對于菜譜上有但是無法滿足的菜品：點菜時要主動為顧客推薦其他菜品，不要被動的讓顧客點了當(dāng)餐沒有的菜品。 —— 新菜品、時令菜品：重點推薦給老客戶。 ●點菜技巧 —— 便宜的菜品：主要推薦給家宴和低消費客戶群體，并暗示此菜比較實惠。 3．根據(jù)顧客的性格，實行針對性點菜。 VIP 客戶 1. 點菜時，點菜人員根據(jù)自己所掌握的信息和《客情檔案》上提供的信息，征詢、引 導(dǎo)顧客。 3． 點菜時應(yīng)適當(dāng)控制顧客消費。宴會顧客，一般不建議去明檔點菜。 ― ―講究推銷技巧，適時推銷、注意時機(jī)，所推銷菜品應(yīng)引起顧客的興趣。 3．編排菜單 3． 1 點菜 ●點菜要求 ――顧客點菜時，點菜人員要適當(dāng)引導(dǎo)顧客積極消費。 2．通過顧客之間的溝通獲知信息，判定出主人、主賓等，盡量掌握顧客之間的關(guān)系。 3．評估、了解顧客消費的層次。 顧客 一起到時 一般客戶 1．點菜過程中 積極參與服務(wù)，從中判斷出主人與主賓。 3．詢問如何安排菜品和就餐人數(shù)，如有高檔菜，需提前通知廚房。 VIP 客戶 1．提前上一份果盤，熱情、適度的寒暄。 ，了解宴會性質(zhì)。 2． 2 溝通方法 營業(yè)部操作手冊 P 21 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 時機(jī) 客戶 類型 方 法 主人提前到時 一般客戶 1．通過溝通，征詢顧客對酒店各方面的建議 ,并做好相關(guān)的信息收集。 —— 溝通方式：采用主動征詢式、建議式語氣，不可使用反問式語氣，更不可硬性推銷。 —— 其他特殊要求（上菜時間、上菜節(jié)奏、有無忌諱等）。 —— 宴請的主題、目的。 —— 積極有效的傳播企業(yè)文化。 點菜 1．點菜動作規(guī)范 在顧客的右后側(cè)將菜譜雙手遞送給顧客，面帶微笑并運用服務(wù)語言：“ XX，您請看一下菜譜”， 然后在顧客的一側(cè)，距客 50— 80CM，態(tài)度親切自然、上身前傾 15 度，手拿點菜夾或點菜寶，腳呈 “ 丁 ” 字型站立，面帶微笑，點菜夾不要貼于身上，與顧客面對面直接講話時，需同顧客之間保持 50— 80cm 的距 離，音量適中。 1．點菜人員發(fā)現(xiàn)、獲悉顧客的入店信息 主動前去問候，隨同顧客進(jìn)入房間或在指定區(qū)域等候為顧客進(jìn)行點菜服務(wù)，宴會點菜時應(yīng)邊溝通邊自然的參與服務(wù) ，同時征詢點菜。 2．所有點菜人員根據(jù)訂餐通知單和自己所掌握客戶信息，并檢查落實到位，同時將不合格項第一時間反饋區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)。 相關(guān)物品的準(zhǔn)備 點菜寶、點菜夾、加菜單、菜譜、菜品編碼、手表、筆、火機(jī)、名片等。 2．當(dāng)自己的狀態(tài)不佳時，要正確認(rèn)識，可申請休假或暫時調(diào)至其它崗位。要適時、適度、落落大方，能夠打動人心，能夠給人一種輕松愉悅的感覺。 了解菜品、商品價格調(diào)整信息。 2． 菜品信息的準(zhǔn)備 熟 記當(dāng)餐“菜品估清單”和“菜品急推單”上的信息。 1． 3 了解、掌握當(dāng)餐與自己關(guān)系密切的顧客訂餐情況及相關(guān)信息。 4．工作流程 N Y N Y 5．具體內(nèi)容 流程 操 作 要 求 餐前準(zhǔn)備 信息準(zhǔn)備 1．顧客信息的準(zhǔn)備 1． 1 了解、熟悉并認(rèn)知當(dāng)餐重點客情檔案的最新信息。 2． 4 因勢利導(dǎo)，不硬性推銷。 2． 2 兼顧企業(yè)利益和顧客需求，不應(yīng)考慮個人利益。 第三章 點菜服務(wù)操作規(guī)程 通過對企業(yè)服務(wù)理念的理解、專業(yè)知識的掌握、人均消費的控制，幫助顧客合理安排消費，最終達(dá)到顧客滿意。征詢客人，是否需要打車走。 3．下雨天迎賓員要通知保安把客人送到車上。 送客 1．值臺服務(wù)員送客人到大廳門口 ,迎賓員應(yīng)主動迎上前：“ xx 領(lǐng)導(dǎo)、 xxx 先生／女 士，您吃得怎么樣？給我們提一下寶貴意見吧 ” 同時應(yīng)通知保安幫客人開車門，同時向客人道別“先生 /小姐 ,您走好，歡迎您下次光臨！ ” 并幫其關(guān)門，關(guān)門要輕。 2．如果客人有自帶的酒水，迎賓員要跟服務(wù)員交接清楚：“這是客人自帶的酒水。對于老客戶、貴賓，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，盡可能滿足其要求。 2． 3 房間、零點都已訂滿時 ，首先 跟客人解釋，如客人要等房間，要提前跟客人說明，等待房間的時間要長；如客人同意在零點就餐，則 引領(lǐng) 客人到大廳等候區(qū)就座，給客人斟倒茶水或上果盤，請客人稍侯。如零 點 客人較多， 可 直接 去訂餐臺協(xié)調(diào)給 客人安排房間。 引領(lǐng)溝通 1． 如果客人有預(yù)定： 首先詢問客人的單位和訂餐人數(shù)，以便跟引領(lǐng)單中的訂餐信息進(jìn)行核實，把客人引領(lǐng)至正確的房間?！? 5．如果客人在零點就餐，迎賓員應(yīng)征詢客人喜歡什么樣的餐位（比如是靠窗的還是安靜的？），再根據(jù)客人的要求安排合適的餐位。 3．客人在途中遇到熟客或走得慢，迎賓員要配合顧客節(jié)奏。 2．如果是重要客戶，由迎賓員直接引領(lǐng)至房間，在適當(dāng)時機(jī)跟服務(wù)員交接。 3．凡遇老、弱、病、殘、孕、幼的客人，要倍加關(guān)心，主動攙扶，提供親情化的服務(wù)。 引領(lǐng)客人 迎接 1．若客人已到店門口，應(yīng)身體略前傾，點頭示意，并運用服務(wù)語言“先生 /女士，您好 /晚上好，歡迎光臨！” 對客人運用服務(wù)語言時，要注意禮貌語言。 站 立 迎 賓 迎賓員在規(guī)定時間，按規(guī)范要求站立于規(guī)定位置。 2．迎賓員必須了解餐位的布局 ，根據(jù)客人的訂餐要求和客人的重要程度，安排合適的餐位。 營業(yè)部操作手冊 P 18 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 設(shè)備準(zhǔn)備 餐前檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)燈具、電視、音響、電梯等設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)，保證正常使用。 2．餐前迎賓員要對自己的儀容儀表自檢一遍，并保持良好的精神狀態(tài)。 2．營 銷部長合理安排員工休假，確保人員充足。 第二章 迎賓操作規(guī)程 1 目的 通過迎賓員對客人的引領(lǐng)、和客人的溝通，餐后的送客，向客人展示企業(yè)的良好形象 。 如零點客人比較多，可直接給客人安排房間。 開餐時來預(yù)訂，房間已訂滿 解釋并征詢客人：“對不起，現(xiàn)在房間已訂滿了，這樣在零點給你安排一下可以嗎？”如不可以，可征詢客人：“您在大廳稍坐，如有預(yù)定取消的房間，馬上給您安排好嗎？”但必須跟客人講好，不一定有取消的房間。 5 顧客到酒店現(xiàn)場訂餐操作流程 流 程 操 作 要 求 未開餐時來預(yù)訂，但房間已訂滿時 解釋并征詢客人：“對不起，現(xiàn)在房間已經(jīng)訂滿了，你看先在零點給您留 個比較安靜的臺位，如有臨時取消的客人及時給您調(diào)過去，可以嗎？” 如客人同意，可將客人聯(lián)系電話留一下，如有預(yù)定取消，以便及時取得聯(lián)系。 餐后總結(jié) 1．訂餐人員在接近餐尾的時候，要把當(dāng)餐在訂餐的過程中出現(xiàn)的顧客意見、投訴、顧客的特殊需求等信息分類記錄，并在下班后匯報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便領(lǐng)導(dǎo)采取糾正措施，改進(jìn)工作質(zhì)量。如果不能滿足，則需找相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，并向顧客真誠道歉。 2．形成引領(lǐng)單的同時，訂餐人員要落實特殊訂餐需求的準(zhǔn)備情況。 3．企業(yè)不能滿足顧客訂餐需求時 在接收顧客更改訂餐需求后，由于酒店自身的原因，不能滿足顧客更改要求的，向顧客真誠營業(yè)部操作手冊 P 17 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 的道歉。 2．客人更改訂餐需求時 訂餐人員接收到顧客訂餐的更改信息后，需要重新評審訂餐信息。 3．對于有些顧客訂餐需求不能滿足的，訂餐員要及時給予回執(zhí)，并表示歉意。 安排房間或預(yù)留大廳餐位 1．訂餐員根據(jù)評審的內(nèi)容，依據(jù)客人的重要程度、就餐人數(shù)、特殊要求等信息，統(tǒng)一安排房間，并在 “引領(lǐng)單”上進(jìn)行記錄。 2．如果沒有特殊要求，則直接安排即可。 如果客人預(yù)定房間，要求是 21:30 以后來就餐，由訂餐 員請示酒店經(jīng)理，由酒店經(jīng)理按照客人的重要程度以及其它相關(guān)信息，決定是否接受該訂餐。如是不熟悉的客人，委婉地告訴客人：“廚師已經(jīng)下班，實在不好意思，不能為您提供服務(wù)，請您多多諒解！”。 2． 1． 2 老客戶訂餐： 答“您看這樣好嗎 XX 領(lǐng) 導(dǎo)？我與經(jīng)理協(xié)調(diào)一下，看是否能給您協(xié)調(diào)出一個房間，下午 17:30以 接 聽 訂 餐 話 前 （上午 10:30 以前） 給您答復(fù)好嗎？”及時通知酒店經(jīng)理，盡量安排。如客人不留電話， 則答“實在對不起，歡迎您下一次光臨！”。 4）訂餐時若客人不留聯(lián)系電話，訂餐員要明確客人到達(dá)酒店的時間，同時婉轉(zhuǎn)地對客人講明，若不能按時到達(dá)，餐位只延長保留 30 分鐘，若超過 30 分鐘，視為自動放棄，取消預(yù)訂。 營業(yè)部操作手冊 P 16 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 2）對于客人的特殊要求，在訂餐結(jié)束前要給客復(fù)述一遍，以保證準(zhǔn)確無誤?！? “請問您貴姓？” (知道客人稱呼后，直接稱呼領(lǐng)導(dǎo) ) “請問怎么稱呼您？” “大約有幾位客人就餐？” “請問您過來嗎？” “還有哪位領(lǐng)導(dǎo)參加？” “大約幾點到？” “請問您是哪個單位？” “麻煩您留個手機(jī)號碼好嗎？” (如客人問為什么留，可告訴客人，這是為了方便顧客，以便有什么變化及時跟您聯(lián)系。 4．質(zhì)量記錄的準(zhǔn)備 訂餐臺上要求放置訂餐簿、引領(lǐng)單、鉛筆、橡皮 、顧客 等候卡、圓珠筆、便簽。 訂 餐 準(zhǔn) 備 3． 2 電話的準(zhǔn)備（訂餐電話、內(nèi)線電話） 訂餐人員在每餐上班前試一下電話，確保線路暢通， 若出現(xiàn)故障，則開出“維修單”，維修完畢后進(jìn)行檢驗。 2．衛(wèi)生的準(zhǔn)備 開餐前，訂餐員對自己 負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行清理，確保符合衛(wèi)生清理規(guī)范要求。 3． 6 宴會部、零點部和廚房部等部門負(fù)責(zé)訂餐信息的接收和工作準(zhǔn)備。 3． 4 酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客特殊需求的審批。 營業(yè)部操作手冊 P 15 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 3 職責(zé) 3． 1 迎賓員、營銷人員、點菜人員等負(fù)責(zé)顧客訂餐信息、需求的接收、記錄及向相關(guān)部門的傳遞工作。如房間已滿 ,則應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo) ,給該顧客優(yōu)惠折讓 不得轟攆已經(jīng)就餐的顧客 ,不得拒不承認(rèn)過失 ,不得轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 . 第七部分 崗位技能和作業(yè)規(guī)范